45
сопровождалось трудовой отдачей - размер денежной выручки на 1 руб.
расходов на оплату труда снизился на 16,3% и стал равен 12,3 руб. Размер
прибыли на 1 руб. расходов на оплату труда понизился до отрицательного
значения, потеряв 3,23 руб.
В Marriott Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group»
служба приема и размещения имеет объемный функционал. Основные
функции службы:
принятие бронирований на номера;
проверка оплат от компаний;
проверка брони услуг Marriott Grand Hotel, под управлением ООО
«Cosmos Hotel Group»;
регистрация и размещение гостей;
оформление счетов при выезде гостя;
предоставление различной информации об услугах отеля, о
местности, о залах, о мероприятиях и т.д.
Технологический процесс обслуживания гостей Marriott Grand Hotel,
под управлением ООО «Cosmos Hotel Group» представлен на рисунке 4.
Бронирование номера или апартаментов
Прибытие гостя и регистрация
Проживание гостя и обслуживание
Предоставление дополнительных услуг
Выезд гостя и расчет за предоставленные
услуги
46
Рисунок 4. Технологический процесс обслуживания гостей
Marriott Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group»
(составлено автором)
Служба приема и размещения подчиняется руководителю
Технологический процесс обслуживания гостей Marriott Grand Hotel, под
управлением ООО «Cosmos Hotel Group».
Главной задачей службы приема и размещения является:
1. размещение гостей гостиницы,
2. создание комфортных условий для проживания и работы гостей.
«Необходимо, чтобы гость вернулся в гостиницу снова» – это основное
правило отеля.
Руководителем службы приема и размещения является менеджер данной
службы. Ему необходимо обладать следующими умениями:
1. владеть одним или несколькими иностранными языками;
2. иметь высшее или среднее специальное гостиничное образование;
3. иметь опыт работы не менее 2-х лет на аналогичной должности.
Стандартное время заезда — 14.00, стандартное время выезда — 12.00.
Гости могут продлить свое пребывание до 14.00 бесплатно.
Стандартное время заезда в апартаменты 1 - 4 — 15.00, стандартное
время выезда — 13.00. Гости могут продлить свое пребывание до 15.00
бесплатно.
Если гости остаются до 19.00, то взымается оплата в размере половины
суток за поздний выезд. Если гости выезжают позже 19.00, то взымается
оплата за полные сутки. По программе лояльности «Бонусы за посещение
Marriott Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group»», гости
могут остаться до 19.00 бесплатно.
Отдел приема и размещения должен на ежедневной основе действовать
в соответствии со стандартами QPR. Они должны применяться ко всем
процедурам.
47
Установленные стандарты заселения гостей в Marriott Grand Hotel, под
управлением ООО «Cosmos Hotel Group»:
необходимо сразу обратить внимание на гостя, который вновь
прибыл. Нельзя заставлять гостя долго ждать;
заселение и выселение необходимо проводить только персоналу,
который хорошо обучен;
положительной отношение сотрудников должно быть видно
всегда;
регистрационная форма должна быть предоставлена гостям при
заселении всем гостям при заселении;
гостям выдается ключ-карта в специальном конверте;
при выдаче ключа необходимо обратить внимание гостя на то, что
в данном конверте написана вся информация о номере комнаты или
апартамента гостя;
необходимо до начала оформления гостя узнать, является ли он
участников программы лояльности. В случае, если он таковым не является,
необходимо предложить ему поучаствовать в ней и рассказать о всех
преимуществах;
после завершения процедуры заселения необходимо уточнить,
есть ли что-то, что сотрудник ресепшн может сделать еще для гостя;
после этого стоит рассказать гостю, что на все вопросы, которые
могут возникнуть в процессе проживания, он сможет получить ответы по
телефону из гостиничного номера
30
.
Правила ответов на телефонные звонки в отеле в Marriott Grand Hotel,
под управлением ООО «Cosmos Hotel Group»:
на телефонные звонки надо ответить в течение 3 гудков. Важно
начать разговор с представления, а именно назвать имя сотрудника. Пример:
30
Клейнер, Г. Стратегический менеджмент: актуальные проблемы и новые направления [Текст] / Г. Клейнер
// Проблемы теории и практики управления. – 2019. - № 1. – С. 15
48
«Доброго времени суток, меня зовут …, как я могу Вам помочь?»
звонки, которые находятся на удержании, необходимо
сопроводить музыкой и в обязательном порядке должны быть отвечены до
истечения 30 секунд;
все звонки должны быть отвечены максимально быстро и
профессионально. До того, как переключать звонок, необходимо узнать имя и
фамилию звонящего гостя и только после этого переключать звонок на
необходимую службу;
список номеров экстренных служб должен быть доступен на
ресепшн;
гостю может быть предоставлен персональный звонок побудки
или автоматическое заранее записанное сообщение;
персональный звонок побудки должен выполняться в указанное
время и в приятной манере. Если гость не отвечает на данный звонок, то его
стоит произвести еще раз по истечение 10 минут. Далее в случае еще одного
безрезультатного звонка стоит отправить сотрудника службы приема и
размещения в номер к гостю для проверки. Всю информацию необходимо
записывать в специальный бланк отчетности.
Существуют определенные стандарты выселения в Marriott Grand Hotel,
под управлением ООО «Cosmos Hotel Group»:
важно перед выселением узнать мнение гостя о его пребывании в
отеле и все ли ему понравилось. Также стоит уточнит, чем еще сотрудники
могут помочь гостю, чтобы впечатление о пребывании осталось
положительным.
узнать метод оплаты и предоставить гостю копию фолио.
необходимо уточнить у гостя: «Можем ли мы еще что-либо
сделать для Вас?» Поблагодарить за пребывание в Marriott Grand Hotel, под
управлением ООО «Cosmos Hotel Group» и дружественно попрощаться.
49
Стойка размещения – это важное место, которое влияет на впечатление
гостя. В Marriott Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group»
существует автоматизированная система управления Opera.
Работа с гостями является приоритетом таких должностей как
администраторы и старшие администраторы (супервайзеры). Каждый
сотрудник имеет ряд обязанностей. Рассмотрим их более подробно.
Супервайзер должен заниматься следующими обязанностями:
Координация работы персонала по качественному обслуживанию
гостей
Контроль процедуру принятия платежей от гостей
Контроль за выполнением кассовой дисциплины, выполнения
стандартов отеля
Оказывать помощь подчиненным в разрешении возникающих
проблем и жалоб со стороны гостей отеля
Прием и размещение Гостей отеля
Проверка наличия авторизационных форм на текущую дату и
снятие депозитов.
При заселении индивидуальных гостей, сотрудники службы приема и
размещения Marriott Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group»
должны:
Провести сверку количества ночей с гостем, а также категорию
номера, его стоимость и метод оплаты (наличный, безналичный);
Предоставить гостю регистрационную карту. В данной карте гость
подтверждает согласие с внутренними правилами отеля, а также согласие с
тарифом и обработкой его данных;
Дать гостю возможность принять участие в программе лояльности
Marriott Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group».
Необходимо рассказать гостю о всех имеющихся привилегиях по данной
программе. Если гость уже является участников, то занести ее в базу данных;
50
взять оплату за номер, предложить оставить депозит на
дополнительные услуги;
рассказать об всевозможных услугах при отеле (прокат водной
техники, прогулка на катере, романтическая прогулка, вейкбординг, прокат
снегоходов, авторская кондитерская и др.);
уточнить, будет ли гостю необходима побудка;
вручить конверт с ключом ключ.
Таким образом установлено, что отсутствует связь между оплатой и
результативностью труда – расширение штата и фонда оплаты труда привело
к сильному снижению выручки и прибыли от основной деятельности Marriott
Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group», что
свидетельствует о несовершенстве системы менеджмента предприятия.
2.3. Проблемы управления персоналом в ООО «Cosmos Hotel Group»
Анализ общих результатов деятельности Marriott Grand Hotel, под
управлением ООО «Cosmos Hotel Group» и в частности - показателей по труду
и заработной плате за 2017-2019 гг. выявил существенные негативные
тенденции в системе управления предприятием.
Нами были проведены сбор и анализ отзывов о проживании в гостинице
Marriott Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group» на
популярном ресурсе по бронированию жилья. Ниже в таблице 6 представлены
средние баллы (по 10-балльной шкале) по каждому аспекту отдыха и
соответствующие им наиболее встречающиеся претензии гостей.
Таблица 6
Уровень удовлетворенности услугами Marriott Grand Hotel,
под управлением ООО «Cosmos Hotel Group» в клиентской среде
Оцениваемый
аспект
Оценка
Негативные стороны
51
1. Питание
8,1
Малое разнообразие блюд «шведского
стола», долговременность ожидания
обновления подносов и дефицитность
фруктов и выпечки
2. Чистота
7,7
Редкая уборка номеров, грязные балконы,
мусор на пляже
3. Комфорт
8
Несвоевременная готовность номеров, мало
розеток в номерах, неисправная техника,
поломки в работе санузла, неудачное
расположение зон курения
4.
Месторасположение
9
Дельфинарий поблизости производит много
шума, отель слишком удален от центра
города
5. Удобства
7,5
Маленькая автопарковка, часто неготовые
бассейны, мало лежаков на пляже
6. Персонал
7,5
Низкая коммуникабельность и
недоброжелательность хостесс и горничных,
медлительность работников столовой
7. Цена/качество
7,2
Отсутствие скидок для детей, дорогие
дополнительные услуги
Как видно, выставленные оценки далеки от идеальных (в том числе по
категории «персонал»). Это снижает деловую репутацию и потребительскую
популярность отеля, что приводит к низкой востребованности его основных и
дополнительных услуг, а как следствие - недополучению прибыли.
Выявленные недостатки имеют разную природу, но большинство из них
может быть ликвидировано с помощью определенных управленческих
решений.
Вышеописанное интернет-исследование побудило дальнейшее
наблюдение за системой управления персоналом и привело к формированию
следующих выводов.
Система оплаты труда, применяемая на предприятии, ограничена
окладом и не зависит от результатов работы коллектива в целом и каждого
работника в частности.
Генеральным директором перед сотрудниками гостиницы ставятся лишь
задачи оперативного выполнения обязанностей, не определяются тактические
и стратегические цели. Причем контроль их работы осуществляются
бессистемно, фрагментарно. А оценка труда как таковая вовсе отсутствует.
52
Так у сотрудников сформировались модели поведения, основанные не на
добросовестном и увлеченном характере своего труда, а на формальном и
желательном для работодателя.
Наблюдением также выявлена низкая заинтересованность персонала
отеля в качественном выполнении своей работы, что отрицательно
сказывается на воспринимаемом потребителем уровне предоставления услуг
и отношениях с клиентами. Это умозаключение подтверждается интернет-
отзывами посетителей.
Кроме того, замечена слабая продуктивность коммуникаций между
генеральным директором и сотрудниками. Зачастую он не успевает следить за
происходящим в гостинице, находится не в курсе текущих проблем, а
установить продуктивный контакт с ним его подчиненным затруднительно,
так как директор занят оперированием сразу нескольких других бизнес-
единиц и считает, что еженедельной связи с некоторыми сотрудниками
Marriott Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group» достаточно
для бесперебойной и эффективной его работы.
При этом полномочия генерального директора негласно и нечетко
распределены между несколькими работниками предприятия. Так, временами
возникают ситуации, когда сотрудники ждут решения некой проблемы друг от
друга, подолгу не устраняя ее, что порождает и размытость ответственности
за наступление негативных факторов, связанных с несвоевременным
наведением комфортных условий в гостинице.
На основе приведенного анализа отзывов клиентов и данных
наблюдения за работой его персонала и управленческими связями в Marriott
Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group» нами
сформулированы следующие негативные стороны его кадровой системы:
- невнимательность к оценкам и запросам посетителей;
- низкая коммуникабельность, медлительность и недоброжелательность
персонала;
- плохая координация работы сотрудников друг с другом и сторонними
53
службами;
- некачественное оказание посетителям ресторанно-гостиничных услуг;
- повременной тип оплаты труда, не стимулирующий персонал
повышать качество своей работы;
- отсутствие установленных тактических и стратегических целей
фирмы;
- слабый контроль исполнения трудовых обязанностей со стороны
работников высшего ранга;
- отсутствие системы оценивания качества работы персонала;
- низкая заинтересованность работников в характере и результатах
своего труда;
- слабый уровень коммуникаций персонала «по вертикали»;
- нечеткость разделения полномочий и ответственности сотрудников.
Полученные результаты исследования должны являться основанием для
принятия ряда управленческих решений в Marriott Grand Hotel, под
управлением ООО «Cosmos Hotel Group». Отметим, что отмеченные
негативные факторы нередко встречаются в практике других предприятий
ресторанно-гостиничного бизнеса и многократно успешно решались путем
введения адаптированной под конкретные условия, современной системы
контроллинга.
Выводы по второй главе.
Cosmos Group — ведущая гостиничная управляющая компания на
российском рынке, специализируется на оказание полного комплекса услуг
гостиничного девелопмента и управления для собственников объектов: от
предпроектной консультации и подготовки гостиницы к открытию до
оптимизации издержек и увеличения капитализации актива.
Компанию отличает индивидуальный подход к каждому объекту и
выстраивание доверительных долгосрочных отношений с каждым
54
владельцем. Главная задача для Сosmos Group — создание для собственника
рентабельного бизнеса.
Нами была рассмотрена гостиница Marriott Grand Hotel, под
управлением ООО «Cosmos Hotel Group».
Актуальная отрицательная динамика экономических показателей
фирмы в значительной степени является следствием неэффективного
управления ее кадровыми ресурсами. В дальнейшем при сохранении текущих
особенностей менеджмента деятельность Marriott Grand Hotel, под
управлением ООО «Cosmos Hotel Group» станет убыточной, поэтому
радикальные перемены в организации управления персоналом предприятия
являются для него критически важными.