55
Глава 3. Основные направления совершенствования системы
управления персоналом в ООО «Cosmos Hotel Group»
3.1. Совершенствование системы подбора и процедуры оценки
персонала в ООО «Cosmos Hotel Group»
Проанализировав технологию и методы подбора кадров в Marriott Grand
Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group», можно сделать вывод, что
для данного предприятия в сложившейся ситуации наиболее оптимально
использовать метод маркетинговых стратегий. При этом оптимальным будет
метод «невод и наживка», т.е. опубликование объявления в сети Интернет и в
средствах массовой информации или обратиться в кадровое агентство. Первый
позволит максимально сэкономить затраты, а второй – время.
При анализе технологии подбора кадров в Marriott Grand Hotel, под
управлением ООО «Cosmos Hotel Group», был выявлен такой недостаток как,
игнорирование социально-психологических характеристик работников при
приеме на работу. Ведь если не учитывается социально - психологический
аспект при отборе кандидатов на предприятии, то в дальнейшем это зачастую
приводит к ухудшению морально-психологического климата в коллективе,
росту конфликтных ситуаций, и как следствие снижению производительности
труда. Поэтому при подборе персонала на данном предприятии необходимо
подбирать людей с различными темпераментами, характерами и т.д.
Как уже говорилось ранее, существенным упущением при подборе
персонала на исследуемом предприятии является то, что не учитывается такой
аспект, как безопасность. Безопасность в Marriott Grand Hotel, под
управлением ООО «Cosmos Hotel Group» с точки зрения организации должна
учитывать целый ряд аспектов:
1) Стремление защитить компанию от проникновения людей, имеющих
связи с криминальными структурами.
2) Стремление поставить барьер перед людьми, склонными к воровству.
При этом, чем выше должность, которую может занять такой человек, тем
56
больший экономический ущерб он может нанести компании, которая возьмет
его на работу.
3) Проверка работника на склонность к злоупотреблению алкоголем и
употреблению наркотиков.
4) Обеспечение информационной безопасности компании. Сюда входит
защита баз данных, результатов маркетинговых исследований, планов, и
другой информации, важной для сохранения ее конкурентоспособности.
5) Соответствие работника требованиям организационной культуры
(«наш» человек или «не наш»). Этот аспект безопасности при наборе новых
работников на предприятии очень недооценивается. Хотя и один человек,
придерживающийся разрушительных или деструктивных установок, может
нанести очень большой вред организации, выражающийся в ухудшении
морально-психологического климата, склоках, конфликтах, ухудшении
трудовой и исполнительской дисциплины и пр.
Учитывая специфику отрасли, в которой функционирует фирма,
предоставление гостиничных услуг, можно утверждать, что Marriott Grand
Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group» нет необходимости и
достаточных финансовых ресурсов, что бы прибегать к помощи
правоохранительных органов или специальной службы безопасности для
проверки принимаемых на работу лиц, достаточно просто внимательно
отнестись к данной проблеме и учесть некоторые аспекты при подборе
руководящих кадров и специалистов
31
.
Работникам кадровой службы Marriott Grand Hotel, под управлением
ООО «Cosmos Hotel Group» можно порекомендовать, при подборе персонала,
обращать внимания на мимику и жесты, а также невербальные сигналы
кандидатов (взгляд, речь, голос) в ходе собеседования. Например, в ходе
исследования и многолетнего опыта работы многих кадровых агентств, было
замечено, что:
31
URL: http://www.hotelier.pro – портал профессионалов гостиничного бизнеса. (дата обращения 19.02.2020).
57
если во время интервью кандидат, рассказывая о своем опыте
работы, непрерывно дотрагивается до носа или ушей, то есть
вероятность, что при описании опыта работы он допускает
«неточности» и появляется необходимость расспросить его о
данном навыке более подробно;
если во время рассказа о вакансии кандидат наклоняется слегка
вперед, то дальше последуют уточняющие вопросы о компании и
вакансии. Тем самым кандидат выражает свою
заинтересованность и желание слушать дальше. Если же
информация о компании и позиции не заинтересовала
собеседника, то заметно, что человек отклоняется назад,
откидываясь на стуле насколько возможно;
если имеет место активное задействование собеседником листа
бумаги, карандаша, ручки, это говорит лишь о волнении
кандидата;
если кандидат не боится смотреть в глаза интервьюеру, не прячет
взгляд, то это свидетельствует как о привычности подобных
интервью, так и о том, что кандидату нечего скрывать. Он скорее
всего рассказывает все как есть, без утайки;
если во время разговора человек сжимает кулаки, но при этом
продолжает спокойно вести беседу, то это может говорить либо о
неискренности, либо о чрезвычайном волнении
32
.
С целью улучшения качества технологии подбора персонала в
организацию, предлагается ввести в Marriott Grand Hotel, под управлением
ООО «Cosmos Hotel Group» так называемую профессиограмму, в которой
дается описание особенностей данной профессии, т.е. на которую претендует
кандидат, раскрывается содержание профессионального труда, а также
требования, которые она предъявляет к кандидату.
32
Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение: Учебник. – М.: Магистр, 2013. – с. 66
58
3.2. Совершенствование процедуры обучения и повышения
квалификации ООО «Cosmos Hotel Group»
Предлагаем внедрение коучинга в ООО «Cosmos Hotel Group».
Процесс коучинга в Marriott Grand Hotel, под управлением ООО
«Cosmos Hotel Group» можно представить моделью, включающей 4 стадии:
1. Анализ ситуации и сбор необходимой информации. Коучинг
начинается тогда, когда обучающий сам приходит к осознанию потребности в
улучшении профессиональной деятельности, изменения поведения. На этой
стадии необходимо сформировать стандарты и описание профессиональной
компетенции, т.е. на что именно будет направлено обучение.
2. Планирование системы ответственности. На этой стадии необходимо
составить план личного развития, позволяющий дать ответы на ключевые
вопросы:
– что именно необходимо достигнуть;
– как и когда это будет происходить;
– когда этот процесс начнется и когда завершится.
Для того, чтобы процесс коучинга был эффективным, необходимо
сконцентрировать внимание на одной цели, которую необходимо достичь в
определенные сроки.
3. Реализация плана с использованием стилей, техники и навыков. При
реализации программы обучения должны применятся стили,
соответствующие данной ситуации.
4. Оценка результативности – это анализ и соответствующие выводы по
плану личного развития. К ключевым вопросам на этой стадии следует
отнести:
– достигнуты ли цели развития
– был ли план личного развития рентабельным.
59
– нужен ли новый план для дальнейшего усовершенствования
профессиональных навыков. Известно, что в литературе выделяют следующие
виды коучинга: индивидуальный, групповой, управленческий, коучинг для
отдельно взятого проекта.
Коучинг имеет ряд преимуществ, к которым следует отнести:
улучшение производительности, повышение эффективности обучения
персонала, высокая гибкость и адаптивность к изменениям, быстрота
принятия верного решения в критических ситуациях.
Кроме этого, предлагается внедрение внутреннего обучения.
Принимая во внимание загруженность людей, для внутреннего обучения
формируются учебные группы (не более 10 человек).
Тренинг «Клиентоориентированный сервис» должен проводиться два
дня (с перерывом не более чем в один день). Программа тренинга включает
работу над следующими тематическими блоками:
1. Что такое клиентоориентированный подход.
2. Стандарты обслуживания гостей.
3. Оценка качества обслуживания.
Гостиничный персонал должен обучаться на экспресс-тренингах (во
время пересменки, продолжительность — не более 30 минут). На этих
тренингах планируется обсуждать вопросы обслуживания гостей на основе
корпоративного стандарта.
3.3. Совершенствование методов мотивации и стимулирования
персонала в ООО «Cosmos Hotel Group»
Основные этапы разработки и изменения системы мотивации Marriott
Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group».
1. Диагностика оценка мотивированности и мотивационных установок
сотрудников:
60
оценка эффективности существующих инструментов
материальной и нематериальной мотивации;
оценка соответствия существующей системы мотивации целям
компании оценка эффективности стилей руководства
2. Разработка системы мотивации:
разработка системы материальной мотивации, обеспечивающей
достижение целей компании, система окладов, система переменных выплат
(премии, бонусные схемы), привязанных к показателям эффективности,
разработка системы нематериальных поощрений: политика продвижения и
развития сотрудников, стили управления, условия труда;
разработка рекомендаций по формированию социального пакета.
3. Внедрение:
сопровождение и содействие организационным изменениям:
описание алгоритма внедрения, планов мероприятий;
консультирование руководителей и менеджеров по вопросам
управления мотивацией сотрудников, используя результаты мотивационной
диагностики сотрудников компании развитие навыков мотивационного
менеджмента у руководителей разных уровней.
Для того, чтобы разработка системы мотивации не была стихийной,
необходимо обеспечить административно-правовую базу этой системы, т.е.
разработать и внедрить «Концепцию управления персоналом». В
«Концепции» будут прописаны направления кадровой стратегии Marriott
Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group», политика компании
в области управления составом персонала, в области обучения персонала, в
области мотивации персонала и корпоративной культуры.
Был сформирован вариант тарифной сетки. Для удобства была
разработана математическая модель, которая позволила автоматизировать
расчет окладов (табл. 7).
Таблица 7
61
Автоматизированная форма расчета ценности должности и
оклада (фрагмент)
Подразделение
Должность
Итоговый
балл
(разряд
оплаты)
Мин. оклад
по сетке
Ступень
оплаты
разряда
Установле
нный
оклад
Начальник отдела
13
38000
1
40000
Ведущий специалист
10
24500
1
26500
Специалист
6
12500
3
16500
Баллы по параметрам
Самостояте
льность
Управлен
ие
Объем
взаимодейст
вий
Финансовая
ответственно
сть
Цена
ошибки
Образов
ание
Опы
т
3
3
4
2
2
3
2
2
2
3
1
2
3
3
На основании ввода исходных данных – экспертных оценок факторов
сначала вычисляется «итоговая ценность» и уровень оплаты (разряд) той или
иной должности. Затем, исходя из рассчитанного разряда и вилки разряда, по
тарифной сетке также автоматически определяется оклад для данной
должности.
Специалисты Marriott Grand Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel
Group» составили тарифную сетку окладов, зафиксировав, таким образом,
существующее положение дел. Оказалось, что одной должности (или разряду)
соответствует от 3 до 8–10 уровней оплаты. Так называемую надбавку к
окладу руководители и сотрудники оценивают по-разному: первые считают,
что это премия за результаты; вторые воспринимают надбавку как
компенсацию.
Теперь работник помимо должностного оклада (согласно штатному
расписанию) стал получать дополнительное материальное вознаграждение.
В рамках нематериальной мотивации необходимо поощрять работников,
добросовестно исполняющих свои трудовые обязанности. Добросовестным
является исполнение трудовых обязанностей работником в соответствии с
требованиями, предъявляемыми к выполнению его работы, с соблюдением
правил и норм, установленных трудовым договором, должностной
62
инструкцией, правилами внутреннего трудового распорядка, инструкциями и
требованиями по охране труда и другими документами.
Исполнение трудовых обязанностей может быть признано
добросовестным только в случае отсутствия у работника дисциплинарных
взысканий в оцениваемом периоде.
В рамках нематериальной мотивации возможно применять к работникам
следующие меры поощрения и нематериального стимулирования (таблица 8).
Таблица 8
Меры поощрения и нематериального стимулирования в
компании
Мера поощрения/
мероприятия
Основание поощрения/Категории
сотрудников
Присвоение звания «Лучшего
по профессии»
За добросовестное исполнение трудовых
обязанностей, профессиональное мастерство,
достижение высоких профессиональных
результатов и показателей в течение года /
Работники со стажем работы не менее 3-х лет
Формирование базы «Самых
ценных специалистов» по
профессиям
Получение звания «Лучший по профессии» не
менее 4 раз подряд
Награждение
Благодарственным письмом
За продолжительную и безупречную работу,
добросовестное исполнение трудовых
обязанностей в течение 2 лет / Все сотрудники,
кроме дирекции
Награждение Почетной
грамотой и/или ценным
подарком
За продолжительную и безупречную работу, за
добросовестное исполнение трудовых
обязанностей в течение 5 лет / Все сотрудники,
кроме дирекции
Организация корпоративных
праздников и мероприятий
(спортивных, тренинговых)
В соответствии с календарными мероприятиями
и корпоративными датами / Все сотрудники,
либо в соответствии с тематикой мероприятия
Предоставление льготного
абонемента в «Фитнес-
центр»
На основании договора с «Фитнес-центром» /
Все желающие сотрудники
Поздравление с днем
рождения, юбилеем с
вручением букета цветов
В соответствии с календарем дней рождения
сотрудников / Руководители подразделений,
сотрудники-юбиляры
Направление на
индивидуальные тренинги,
повышение квалификации,
профессиональные
конференции
За высокие показатели в продажах и
автоматизации производства / Все сотрудники,
либо в соответствии с тематикой мероприятия
63
Право применения мер поощрения принадлежит Генеральному
директору. Руководство вправе одновременно применить к работнику
несколько мер поощрения при наличии для этого оснований (мотивов)
33
.
Меры поощрения не применяются к работникам, совершившим в
оцениваемый период хотя бы один дисциплинарный проступок, и имеющим в
связи с этим дисциплинарное взыскание, поскольку непременным основанием
применения мер поощрения является добросовестное исполнение работником
своих трудовых обязанностей.
Разработанная система нематериальной мотивации позволит:
1. Четко согласовать цели работы конкретного сотрудника,
структурного подразделения и компании в целом, а также способы их
достижения.
2. Сформировать сплоченный коллектив единомышленников,
поддерживать в нем уверенность в профессиональной востребованности со
стороны работодателя и желание работать в данной компании эффективно, с
полной отдачей, с мотивацией на результат.
3.4 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Для оценки системы материального стимулирования необходимо
построить сетку окладов, разработать ключевые показатели эффективности
деятельности подразделений и создать систему премирования на основе
показателей эффективности
34
.
Доля затрат на персонал в Marriott Grand Hotel, под управлением ООО
«Cosmos Hotel Group» на основную деятельность (работы, услуги) составляет
14,5 %. Проведение работы, направленной на оптимизацию численности,
организацию дополнительной профессиональной подготовки персонала,
проведение конкурсов на замещение вакантных мест, организацию
33
Можаева Н.Г. Гостиничный сервис: Учебник. – М.: Инфра-М. – 2015. – с. 76
34
Михалкина Е., Белокрылова О., Фурса Е. «Экономика Труда»: Учебник, изд. «Риор», 2017 – с. 118
64
стажировки студентов учебных заведений, планируемых к включению в штат
гостиничного предприятия, позволит сократить долю затрат более 12 % (на
1257040,9 тыс. руб.).
Учитывая показатели затрат на персонал по итогам 2019 года в сумме
7766350 тыс. руб., рассчитаем среднюю величину затрат на одного работника
по формуле (1):
Qзат. 1 раб. = Qобщ.зат. / Nраб., (1)
где Qзат. 1 раб. - затраты на 1 работника (руб.);
Qобщ.зат. - общая сумма затрат на персонал (руб.);
Nраб. -количество работников компании (чел.)
Рассчитаем (1): 7766350000 / 11188 = 694167 руб.
Учитывая фонд заработной платы по итогам 2019 года в сумме 5287412
тыс. руб., рассчитаем среднемесячную заработную плату одного работника по
формуле (2):
Qзар. плата 1 раб. = QФОТ / Nраб. * nмес.
35
, (2)
Qзар. плата 1 раб. = QФОТ / Nраб. * nмес. = 5287412 / 11188 * 12 =
39000,3 руб.
где Qзар. плата 1 раб. - среднемесячная заработная плата 1 работника
(руб.);
QФОТ - фонд оплаты труда (руб.);
Nраб. - количество работников предприятия (чел.)
N мес. - количество месяцев в году
Рассчитаем (2): 5287412 / 11188 * 12 = 39000,3 руб.
Затраты на одного студента, планируемого к зачислению в компанию
после окончания учебного заведения.
В случае принятия решения о материальном стимулировании
перспективных студентов, планируемых к зачислению в штат Marriott Grand
Hotel, под управлением ООО «Cosmos Hotel Group», учитывая период данного
35
Мальская М.П. Организация гостиничного обслуживания: учебник. - М.: КНОРИУС, 2014 – с. 90