38
донесение необходимой информации;
повышение навыков работы с новой и до настоящего времени
неизвестной информацией;
развитие уровня неформального общения внутри организации;
повышение способности к принятию решений.
Методы обучения. Все многообразие используемых методов обучения
можно разбить на 3 большие группы: традиционные, методы активного
обучения и методы обучения на рабочем месте.
К традиционным методам обучения относятся: лекции, семинары,
учебные кино- и видеофильмы. Они являются достаточно эффективными и
наиболее распространенными.
Методы обучения в активном смысле уделяют больше внимания
практической отработке обучаемыми навыков и знаний. Они имеют ряд
преимуществ:
восприятие нового материала происходит более успешно ;
собственный опыт обучаемых используется больше;
доказывая или обосновывая те или иные подходы к решению
поставленных задач, слушатели присваивают новые знания и подходы к
решению этих задач;
обучаемые на собственных примерах могут увидеть эффективные и
неэффективные модели поведения.
В настоящее время наиболее распространенными являются следующие
активные методы: тренинги, программированное обучение, компьютерное
обучение, деловые и ролевые игры, ролевое моделирование, разбор
практических ситуаций и т.д.
Методы профессионального обучения характеризуются тем, что
обучение проводится не в аудитории, а в процессе выполнения обучающимися
профессиональной деятельности. К ним относятся: обучение на рабочем месте;
наставничество; стажировки; рабочая ротация.
39
Ответственность за обучение персонала обычно разделяется между
специалистами кадровых служб (психологами, работниками отделов обучения)
и руководителями разных уровней. При этом руководители отвечают за
определение потребности в обучении и за направление на обучение работников
своего подразделения, а специалисты кадровых служб (отделов обучения) в
основном отвечают за подготовку, организацию и реализацию программ
обучения для разных категорий персонала.
Важнейший этап процесса обучения – оценка эффективности обучения.
Смысл такой оценки состоит в том, чтобы установить, какую пользу от
обучения работников получает организация, или выяснить, насколько одна
форма обучения является более эффективной, чем другая. Основная цель
оценки эффективности обучения заключается в том, чтобы проанализировать
полученную информацию и использовать ее при подготовке и проведении
аналогичных учебных программ в будущем.
Результат обучения и оценка его эффективности может подводиться
несколькими способами: оценочные тесты, вопросники для обучающихся и для
руководителей. Так же оценка эффективности может проводиться специально
созданной комиссией.
Критерии эффективности обучения: мнение обучающихся, усвоение
учебного материала, поведенческие изменения, рабочие результаты,
эффективность затрат.
Оценка эффективности учебы требует больших затрат времени и
достаточно высокой компетенции специалистов, проводящих оценку. Поэтому
многие компании отказываются от такой оценки и просто полагаются на то, что
любое обучение приносит организации пользу, и в конечном счете,
оправдывает себя, что не всегда является таковым. Хотя эффективность
обучения – это не вопрос веры и убеждений, а вполне конкретные результаты,
которые можно оценить количественно и качественно.
Руководство современных предприятий должно понимать, что
управление персоналом не должно сводиться только к функциональному
40
обслуживанию производства. Управление персоналом должно быть выведено
на новый, абсолютно стратегический уровень, который контролирует
организацию сверху донизу при взаимодействии со всеми департаментами и
процессами.
В рамках такого подхода работа с персоналом приобретает свою
специфику, основная особенность которой — коррекция не отдельных
кадровых процедур, а всей стратегии управления организацией в целом.
Абсолютно неэффективным будет метод взаимодействия на поведение людей и
подсистем. Например, невозможно заставить людей быть лояльными, требуя от
них этой лояльности. Лояльность есть следствие действия объективных
(системных) факторов, действующих в организации (это условия и методы
организации труда, административная и организационная политика).
Проектирование и поддержание в оптимальном состоянии системных
факторов — основная обязанность руководителей и менеджеров. Они создают
систему, в которой работают люди. Система провоцирует тот или иной тип
поведения работников.
41
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ «КУПЕЧЕСКИЙ
ДВОРЪ» ЗА ПЕРИОД 2013-2017 ГОДЫ
2.1 Предприятие: краткая характеристика
Отель «Купеческий Дворъ» был построен и открыт в 2013 году в самом
центре города Иркутска в историческом центре «130 квартал». 130 квартал –
это уникальная реконструкция целого деревянного квартала. Является
историческим центром, а так же центром отдыха и развлечения всего Иркутска,
так как имеет огромное количество ресторанов, баров, несколько отелей,
концертную площадку и огромный торговый центр.
Общество с ограниченной ответственностью отель «Купеческий Дворъ»,
действует в соответствии с действующим законодательством и Уставом
Общества. Общество является юридическим лицом с момента его
государственной регистрации. Имеет в собственности обособленное
имущество, самостоятельный баланс, счета в банках, может от своего имени
заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные
права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество
организовано в августе 2013 года.
Организационная структура предприятия (Приложение 2)
Местонахождение: 664022 РФ Иркутская область г. Иркутск, ул. Седова,
д.10.
Собственником ООО «Купеческий Дворъ» является единственный
учредитель, который собственным вкладом организует Уставной капитал.
Уставной капитал – 100 000 рублей.
Виды деятельности ООО «Купеческий Дворъ»:
гостиничное и сервисное обслуживание;
оказание транспортных и бытовых услуг;
организация досуга;
42
Отель «Купеческий Дворъ» - 3-х этажный современный мини-отель,
рассчитанный на 28 мест. В отеле 14 номеров различной категории, в которых
созданы все условия для работы и отдыха.
В отеле есть несколько различных категорий номеров: стандарты с
раздельными кроватями, стандарты с большой двуспальной кроватью,
полулюкс с балконом, мансардный полулюкс и студии.
Исходя из отзывов и пожеланий гостей отеля, отель предоставляет
целый ряд дополнительных услуг: индивидуальный завтраки, телефонная и
факсимильная связь, бесплатный интернет, парковка для гостей с
видеонаблюдением, прачечная, сейф на ресепшн, камера хранения гаража, заказ
такси, бизнес-трансфер.
По результатам анкетирования гостей основными гостями отеля
являются командировочные сотрудники крупных российских и зарубежных
компаний, туристы со всего мира, останавливающиеся в Иркутске по дороге на
Байкал, бизнесмены со всей России. В последние два года очень значительно
увеличилось число туристов и бизнесменов из Китая и др.
В сфере корпоративных клиентов основными поставщиками являются
крупные компании, в том числе и иностранные: «Риттер Спорт Шоколад»,
фармацевтический завод «Эгис», Иркутская Нефтяная Компания,
представительство японской фирмы «Сумитек Технолоджи», компания
«Плазмолифтинг», «Фарма Синтез».
Если анализировать только Россию, то данные по постояльцам из
России представлены в таблице (табл.2.1.).
Таблица 2.1
География потребителей гостиничных услуг
Регион
Доля, в %
Москва
54,7
Новосибирск и Новосибирская область
36,5
Иркутская область
8,8
43
На сегодняшний день отель принимает в среднем 22 человека в день.
Основные крупные поставщики отеля среди работников туристической
сферы — это большие туристические фирмы с филиалами по всей России, а так
же крупные площадки интернет-бронирований (Booking.com, HRS.com,
Bronevik.ru и др.)
Конкурентов у ООО «Купеческий Дворъ» практически нет. В 130
квартале есть похожий отель «Маруся», но он является ниже уровнем и не
имеет люксов, только стандартные номера со стандартной комплектацией .
Всего в гостинице 12 номеров, стоимость которых на 15-20% ниже.
Отель «Березка», который так же находится в 130 квартале, имеет в
своем распоряжении всего 3 номера и не может конкурировать с отелем
«Купеческий Дворъ».
Преимущества, риски и недостатки отеля представлены в SWOT-анализе
(Приложение 3)
Гостиничная индустрия в Иркутске за последние два года показала
небывалый темп роста. В основном это обусловлено невероятным наплывом
китайских туристов, которые из-за падения рубля скупают все чартеры на
Байкал через Иркутск. За эти два года в Иркутске открылся отель мирового
бренда «Ibis» на 128 номеров. Помимо него в городе есть еще один отель
мирового бренда – «Courty Yard by Marriot». В связи с привлечением китайским
инвестиций в Иркутске на набережной Ангары был построен огромный
гостиничный комплекс «Baikal North Sea» на 120 номеров с несколькими
ресторанами, конференц-залами и большой парковкой. Кроме того, по
имеющимся данным, на стадии строительства и согласования находятся еще
большое множество гостиничных комплексов от частных инвесторов, а так же
пятизвездочный «Hilton».
Отель «Купеческий Дворъ» размещает свою рекламную продукцию в
виде баннеров и билбордов на основных туристических маршрутах, идущих
через Байкал, остров Ольхон, Аршан и поселок на берегу Байкала Листвянка.
Так же мелкий раздаточный материал (визитки, буклеты) размещается в самых
44
популярных развлекательных заведениях города и в офисах туристических
фирм. В обширной рекламной компании отель не нуждается, так как 130
квартал – самое посещаемое туристами место, а отель находится в самом
центре квартала на центральной площади. Его невозможно не заметить.
Гости при заселении в номер, увидят на подушке маленькую
шоколадку с логотипом и названием отеля, которые изготавливаются на заказ в
Нижнем Новгороде у компании «Шоколадная корпорация».
Отель год от года наращивает прибыль путем грамотной ревенью-
политики и использования всех современных программ управления отелем
(Shelter 2.0, Travelline Channel Manager и другие). В гостинице главной
особенностью, которая привлекает всех гостей постоянно возвращаться,
является уникальный дизайн, в котором деревянное зодчество сочетается с
новейшими технологиями. Отель оснащен системой подачи резервного
горячего водоснабжения и электричества.
Отель «Купеческий Дворъ» имеет все необходимые сертификаты
соответствия и проходит ежегодную проверку всеми необходимыми
инстанциями. В связи с принятием закона об обязательной сертификации
средств размещения отель претендует на статус 3 звезды, так как качество
предоставляемых услуг часто превосходят ожидания гостей (вывод сделан по
анализу результатов анкетирования за 2016-2017 гг.)
Как можно заметить, число уровней управления невелико, так как отель
не имеет никаких дополнительных услуг, таких как ресторан, бар или сауны.
95% решений, касаемых управления отелем, принимается управляющим или
главным администратором. Остальные, более стратегические решения,
принимает собственник, так как отель находится на полном самообеспечении.
В отеле номера оборудованы всем самым необходимым и современным:
телефон с международной и междугородней связью, кабельное телевидение на
нескольких языках, бесплатный интернет.
45
В таблице 2.2 приведена структура номерного фонда отеля «Купеческий
Дворъ». На долю одноместных номеров в рассматриваемой гостинице
приходится 56% номерного фонда.
Таблица 2.2
Структура номерного фонда отеля «Купеческий Дворъ»
Тип номера
Количество номеров
единиц
Стандартный двухместный с раздельными
кроватями
5
35,7
Стандартный двухместный с большой
двуспальной кроватью
4
28,5
Полулюкс (мансарда)
1
7,1
Полулюкс с балконом
1
7,1
Студия
3
21,6
ИТОГО
14
100
Единовременная вместимость гостиницы определяется по числу
постоянных мест. Общее количество койко-мест определяется произведением
доступных койко-мест на количество календарных дней в году.
Для отеля «Купеческий Дворъ» пропускная способность: 28 койко-мест ∙
365 суток = 10220 койко-мест в год.
Показатель можно рассматривать как предполагаемую пропускную
способность гостиницы при условии полного использования мест.
Как показывает практика, незанятость номеров неизбежна, как по
технологическим причинам (ремонт, санитарная обработка, подготовка к
размещению), так и вследствие отсутствия гостей. Поэтому пропускная
способность отеля должна рассчитываться исходя из количества реально
занятых койко-мест.
46
Коэффициент использования пропускной способности гостиницы (Квм)
- Квм = П : Псп
где П — реальное число койко-мест в использовании, Псп —
пропускная способность гостиницы.
Рассчитаем данный коэффициент для рассматриваемого отеля:
Квм = 8749 : 10220 = 0,85
это означает, что номерной фонд гостиницы используется на 85%.
Ниже в таблице представлен анализ заполняемости отеля по месяцам в
2016 году.
Таблица 2.3
Загрузка номерного фонда отеля «Купеческий Дворъ», (%)
Выводы по таблице показывают, что номера стандарты наиболее
популярны, что не удивительно. Уровень популярности номеров тех или иных
категорий должен обязательно учитываться при создании тарифной сетки и
специальных предложений.
Индустрия гостеприимства, так же как и любая другая, имеет свои
особенности. Конкретно речь идет о «низком» и «высоком» сезонах. «Низкий»
сезон в отелях Иркутска начинается примерно с начала декабря и длится до
середины-конца апреля. «Высокий» сезон начинается с начала мая и
заканчивается в середине-конце ноября.
Именно в «низкий» сезон целесообразно активировать на полную
мощность работу коммерческого отдела и службу продаж по привлечению
Класс
номеров
янв
фев
р
мар
т
апр
май
июн
ь
июл
ь
ав
г
сен
т
ок
т
ноя
де
к
Номера
стандарт
ы
37
39
42
60
52
79
93
97
92
82
73
69
Номера
люксы
7
6
8
9
11
14
32
59
57
50
60
61
47
новых клиентов, а так же проводить мероприятия по привлечению клиентов из
новых сегментов. «Высокий» же сезон предусматривает работу с постоянной
заселяемостью отеля, поддерживая сервис и работу всех подразделений на
должном уровне.
2.2 Состав и численность сотрудников отеля
Табель учета рабочего времени находится у охраны, где учитывается
время прихода на смену и время ухода со смены. Этот табель показывает,
насколько эффективно соблюдается трудовая дисциплина, а так же ведется учет
рабочего времени для расчета заработной платы. Табель ведется
уполномоченным лицом и передается в бухгалтерию в начале каждого месяца.
Организация самостоятельно устанавливает штатное расписание и
размер оплаты труда, а так же программу начисления премий.
Ниже представлен анализ состава рабочего персонала, основываясь на
документации специалиста отдела кадров.
Таблица 2.4
Численность и половозрастной состав персонала гостиницы в
2013-2016 гг. (чел.)
Дата
Персонал гостиницы
Численность
из них
женщин
из них мужчин
01.01.2013
14
12
2
01.01.2014
14
10
4
01.01.2015
12
9
3
01.01.2016
12
9
3
На январь 2016 года общая численность персонала гостиницы – 12
человек, из них 3 мужчин и 9 женщин. Как видно из таблицы, большую часть
персонала всегда занимали женщины различных возрастных категорий.