5
Содержание
Введение ................................................................................................................. 6
Глава1. Теоретические основы управления персоналом в гостиничном
бизнесе ............................................................................................................. 8
1.1. Краткая характеристика и особенности функционирования
гостиничного бизнеса...................................................................................... 8
1.2. Понятие и содержание системы управления персоналом на
предприятии .................................................................................................... 17
1.3. Особенности управления персоналом на предприятиях гостиничного
бизнеса ............................................................................................................ 23
Глава 2. Практическое исследование управления персоналом в
гостинице «Ирис Конгресс Отель ............................................................. 31
2.1 Характеристика услуг и результатов деятельности гостиницы .................... 31
2.2. Организационный механизм управления персоналом в гостинице ............ 37
2.3. Проблемы и недостатки в существующей системе управления
персоналом .................................................................................................... 43
Глава 3. Совершенствование управления персоналом в гостинице
«Ирис Конгресс Отель». ............................................................................. 55
3.1 Предложения по совершенствованию организационного механизма
управления персоналом ................................................................................. 55
3.2 Внедрение в деятельность организации современных технологий
управления персоналом ................................................................................ 62
Заключение ......................................................................................................... 68
Список использованных источников .............................................................. 72
Приложение ......................................................................................................... 77
6
Введение
Актуальность темы исследования обусловлена значимостью персонала,
как ключевого ресурса современного предприятия, обеспечивающего его
конкурентоспособность. Управление персоналом, всегда относилось к
важнейшим факторам, обеспечивающим эффективность работы предприятия.
Реализация потенциальных возможностей любой организации зависит от
знаний, компетенции, квалификации, дисциплины, мотивации, способности
решать проблемы, восприимчивости к обучению работающего персонала и
руководящего состава.
Поэтому управление персоналом является составной частью всей
управленческой и торговой деятельности предприятий, и направлена на
эффективный отбор персонала, его адаптацию, обучение и переобучение в
соответствие с потребностями предприятия. Конечной целью управления
персоналом является создание сплоченной, ответственной,
высокопроизводительной команды, способной решать любые задачи,
соответствующие миссии и стратегии предприятия индустрии гостеприимства.
Целью данной работы является исследование особенностей управления
персоналом гостиничного предприятия.
На основе цели были поставлены и решены следующие задачи:
- дать краткую характеристику и особенности функционирования
гостиничного бизнеса;
- раскрыть понятие и содержание системы управления персоналом на
предприятии;
- рассмотреть особенности управления персоналом в гостиничном
бизнесе;
- дать организационно-экономическую характеристику гостиницы
«Ирис Конгресс Отель»;
- описать организационный механизм управления персоналом в
гостинице;
7
- определить проблемы и недостатки в существующей системе
управления персоналом гостиницы;
- разработать предложения по совершенствованию системы управления
персоналом гостиницы «Ирис Конгресс Отель».
- рассмотреть возможность внедрения в деятельность организации
современных технологий управления персоналом.
Объектом исследования является гостиница ООО «Ирис Конгресс
Отель».
Предметом исследования выступает система управления персоналом
гостиничного предприятия.
Теоретической основой исследования послужили труды современных
исследователей по проблемам управления персоналом.
Практическая значимость исследования заключается в возможности
использования полученных результатов с целью повышения эффективности
системы управления персоналом в гостинице ООО «Ирис Конгресс Отель».
В качестве методов исследования использованы анализ литературы,
обобщение, систематизация, методы экономического анализа, наблюдение и
другие методы.
Структурно работа включает: введение, три главы, заключение,
библиографию и приложения.
8
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в
гостиничном бизнесе
1.1. Краткая характеристика и особенности функционирования
гостиничного бизнеса
Гостиничный бизнес - это отрасль хозяйственной деятельности,
предоставляющая услуги населению по организации временного проживания.
Местом размещения людей может быть гостиница, мотель, пансионат, кемпинг
или другой объект с числом мест не меньше десяти. Согласно Российскому
ГОСТ Р 51185-2014. Национальный стандарт Российской Федерации.
Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования и
классификаторы Всемирной туристской организации определяют более
двадцати различных объектов размещения, но основным типом считается
гостиница
1
.
Для получения наилучшего представления об отрасли гостиничных
услуг необходимо в первую очередь раскрыть основные понятия, используемые
в отрасли, а также дать краткую характеристику отрасли.
Под гостиничным бизнесом понимается предпринимательская
деятельность по оказанию гостиничных услуг на возмездной основе,
ориентированная на рынок туристских услуг, где в качестве предложения
выступают гостиницы, а спрос обеспечивают потребители гостиничных услуг.
Гостиницы - это предприятия, предоставляющие услуги размещения и в
большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также
оборудование для оказания дополнительных услуг
2
.
Потребитель гостиничных услуг - это гражданин, имеющий намерение
заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для
личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением
предпринимательской деятельности.
1
ГОСТ Р 51185-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования" -М.: Стандартинформ, 2015 С 3
2
Дергачев В.Д. Современные тенденции управления персоналом// Современные проблемы и тенденции
развития экономики и управления. - 2017. - №2. - С. 106
9
Исполнителем гостиничных услуг выступает организация независимо от
организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель,
оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
С точки зрения статистического наблюдения за формированием
гостиничной деятельности важным фактом является то, что, как и все виды
экономической деятельности, деятельность гостиниц отражается в кодах
Общероссийского классификатора видов экономической деятельности
(ОКВЭД). В ОКВЭД деятельность гостиниц имеет код 55 «Гостиницы и
рестораны»: 55.1 - деятельность гостиниц, 55.2 — деятельность прочих мест
для временного проживания. Данная группировка (55) включает в себя
предоставление мест для временного проживания:
-предоставление мест для временного проживания туристам;
-предоставление мест для временного проживания липам,
прибывающим с деловыми целями;
-предоставление мест для временного проживания отдельным
категориям лиц (студенты, наемные рабочие и др.).
Следует отмстить, что аренда квартир для долгосрочного пребывания в
данную группировку не входит.)
3
Согласно пояснениям ОКВЭД предоставление услуг для проживания
может совмещаться с питанием, так как эти два вида деятельности часто
объединены в деятельности одного предприятия. Некоторые предприятия
предоставляют только места для проживания, в то время как другие, помимо
проживания, предоставляют услуги по питанию и развлечениям.
Результат деятельности гостиниц - услуги, классифицируемые в
ОКВЭД, включающие в себя предоставление мест для временного проживания
и сопутствующие услуги, оказываемые средством размещения. Под
сопутствующими услугами понимаются услуги, включенные в стоимость
3
Коленцева Т.А., Клочко Е.Н. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства//В
сборнике: современные технологии: актуальные вопросы, достижения и инновации сборник статей XI
Международной научно-практической конференции. 2017. С. 246
10
проживания, такие как: организация и предоставление завтрака; уборка
номеров; консультационные услуги; предоставление мест для стоянки
автомобилей; предоставление мест для проведения конференции;
предоставление различного рода развлечений и пр.
Для ведения гостиничной деятельности используются средства
размещения предприятия. Предприятие как имущественный комплекс
признается недвижимостью и включает в свой состав: все виды имущества,
предназначенные для его деятельности, включая земельные участки, здания,
сооружения, оборудование, инвентарь, сырье, продукцию, права требования,
долги, права на обозначения, индивидуализирующие предприятие, его
продукцию, работы и услуги и другие исключительные права в соответствии с
действующим законодательством РФ.
В национальном государственном стандарте ГОСТ Р 51185- 2014
«Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» средство
размещения определяется как помещение, используемое организациями
различных организационно-правовых форм и индивидуальными
предпринимателями для предоставления услуг размещения
4
.
В соответствии с ГОСТ Р 51185-2014 средства размещения разделяются
на коллективные и индивидуальные (таблица 1).
В международной практике принята Стандартная классификация
средств размещения туристов, разработанная экспертами Организации
Объединенных Наций (ООН), в которой они, так же как в ГОСТ Р 51185-2014,
разделяются на коллективные и индивидуальные.
4
ГОСТ Р 51185-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования" -М.: Стандартинформ, 2015
11
Таблица 1
Виды средств размещения
Виды средств
размещения
Характеристика
Пример
Коллективные
помещения, имеющие не менее
пяти номеров и используемые
организациями различных орга-
низационно-правовых форм и
индивидуальными предпринима-
телями для предоставления услуг
размещения
гостиницы, апартотели,
мотели, хостелы, кем-
пинги, туристические
базы, базы отдыха,
прогулочные корабли,
детские оздоровительные
лагеря
Индивидуальн
ые
средства размещения общей пло-
щадью не более 500м
2
, использу-
емые организациями различных
организационно-правовых форм и
индивидуальными предпринима-
телями для предоставления услуг
размещения
гостевые комнаты, шале,
бунгало, коттеджи, вил-
лы/особняки. комнаты в
жилых домах
Среди коллективных средств размещения выделяют:
-гостиницы и другие средства размещения (отели, мотели, клубы-отели,
пансионаты и т.д.);
-специализированные заведения, выполняющие какую-либо
специализированную услугу наряду с размещением (оздоровительные
учреждения, лагеря труда и отдыха и т.д.);
-прочие коллективные средства размещения. К индивидуальным
средствам размещения отнесены собственные жилища, арендуемые комнаты и
жилища, бесплатное размещение у родственников и знакомых
5
.
Всемирная туристская организация (UNWTO) рекомендует
классифицировать гостиницы по ряду признаков: расположение (в центре
города, в окрестностях, близи аэропортов и дорог), вместимость номерного
фонда (малые, средние, большие, гиганты), по продолжительности работы
(сезонные, круглогодичные), в зависимости от потребителя (таблица 2), в
зависимости от качества предоставляемых услуг (таблица 3).
5
Никольская Е.Ю. Стратегическое управление персоналом в индустрии гостеприимства//В сборнике:
актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма сборник статей международной научно-
практической конференции. 2016. С. 137
12
Таблица 2
Тины гостиниц в зависимости от целевой аудитории
Тип гостиницы
Особенности типа
Мотель
Близость к автотрассам, наличие собственной парковки,
низкие цепы
Бизнес-отель
Расположение в деловом районе города, наличие
конференц-зала, а также дополнительного сервиса в виде
утренней прессы
Конгресс-
отель
Ориентированы на участников конгрессов, предоставляют
ряд дополнительных услуг, таких как секретариат,
телеконференции, перевод на другие языки
Апарт-отель
Номера оснащены кухней, так как ориентированы на
семьи с детьми, останавливающиеся на длительный срок
Отели вблизи
аэропортов
Располагают собственным автотранспортом для
транспортировки гостей от и до аэропорта
Отели класса
"Люкс"
Элитарные условия проживания за высокую цену
Таймшсрныс
отели
Номера квартирного типа, где отдельные квартиры
проданы индивидуальным владельцам, однако полная
собственность контролируется компанией управления.
Дадим краткую характеристику средств размещения, в соответствии с
классификацией.
Таблица 3
Краткая характеристика средств размещения, согласно
классификации
Категория
Краткая характеристика категории
1*
гостиницы, расположенные, как правило, в городе, имеющие
минимум удобств
2*
гостиницы туркласса, обязательно располагающие баром и
рестораном. Номер должен располагать холодильником и
принадлежностями для душа
3*
гостиницы среднего класса, имеющие достаточно высокий уровень
обслуживания, предоставляющие услуги прачечной. Номер должен
располагать телефоном, мини-баром, кондиционером
4*
гостиницы первого класса, имеющие высокий уровень
обслуживания и высокое качество проживания. Номера
располагают необходимой дня проживания бытовой техникой. На
территории, как правило, имеются ресторан, охраняемая
автостоянка, конференц-зал, бассейн
5*
гостиницы высшей категории, имеющие уровень обслуживания
экстракласса. На территории имеются рестораны с различной
кухней, бары. Предоставляются услуги по глажению одежды и
чистке обуви
В России действует система классификации размещения, которая
определяет требования к гостиницам и иным средствам размещения по
следующим категориям качества: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды»,
13
«две звезды», «одна звезда». Средства размещения классифицируются с учетом
ряда факторов: технического оснащения, степени облученности персонала и пр.
В обязательном порядке проводится также оценка номеров на соответствие
категориям. Номера гостиницы могут иметь такие категории как:сюит,
апартамент, люкс, джуниор сюит, студия
6
.
На сегодняшний день в Российской Федерации с точки зрения
законодательства система классификации не является обязательной. Однако,
Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. № 16-ФЗ «О внесении изменений в
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных
правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования
предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской
индустрии» предусматривает, что с 1 января 2021 года в отношении всех
гостиниц будет применяться обязательство о прохождении классификации
7
.
Основной целью системы классификации является стандартизация и
гармонизация критериев обслуживания и работы гостиниц в России с советами
ВТО, а также сокращение разрыва уровней обслуживания в России и за
рубежом.
В России наибольшим спросом пользуются гостиницы категории три
звезды, которые представляют собой среднее качество обслуживания за не
очень высокую стоимость.
Методика Росстата по подсчету количества функционирующих средств
размещения с 2000 года менялась, как минимум, дважды, что позволяет судить
о том, что единой статистики развития гостиничной индустрии за последние
годы нет, следовательно, рассмотрение развития рынка в динамике проблемно.
6
Усова А.А. Особенности управление персоналом в гостиницах//В сборнике: Менеджмент
предпринимательской деятельности материалы Четырнадцатой научно-практической конференции. 2016. С.
236
7
Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс Российской Федерации об административных
правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и
классификации объектов туристской индустрии"//"Собрание законодательства РФ", 12.02.2018, N 7, ст. 976
14
Тем не менее, на основании данных Росстата можно получить
представление о процентном соотношении гостиниц и аналогичных средств
размещения в 2018 году ( Рисунок 1).
Рисунок 1. Соотношение гостиниц и аналогичных средств
размещения в 2018 году
8
Из данных, представленных на рисунке видно, что большую часть рынка
занимают классические гостиницы, следовательно, больший спрос
потребителей гостиничных услуг приходится на них.
На современном этапе, на развитие гостиничного бизнеса в России
значительно будет влиять цифровая экономика. Сочетание цифровых
платформ, пользовательского контента и обратной связи, интеграция в
социальные сети, глобальные услуги навигации, использование больших
данных и искусственного интеллекта — влияет на то, как туристы общаются,
потребляют и обмениваются информацией.! Развитый в отношении цифровых
технологий сектор индустрии гостеприимства и туризма может развивать
предпринимательство, расширить возможности местных сообществ и
эффективно управлять ресурсами, что является важными целями развития
гостиничного бизнеса.
8
Лустина Т.Н., Арутюнян А.А. Особенности управления персоналом в гостиничном
бизнесе//В сборнике: традиционная и инновационная наука: история, современное
состояние, перспективы сборник статей Международной научно-практической конференции:
в 5 частях. 2018. С. 164