25
Рисунок 4. Организационная структура службы управления
персоналом (отдела кадров) гостиницы
. К ее функциям также относятся исследование кадрового потенциала
сотрудников, формирование кадрового резерва, планирование карьеры
сотрудников
15
.
Функциональные обязанности сотрудников службы управления
персоналом (отдела кадров) представлены в таблице 6.
Представленная на схема организационной структуры управления
является типовой. В разных гостиницах она может быть сформирована по-
разному.
Система управления персоналом в отеле включает в себя следующие
стадии: формирование, использование, стабилизация и управление персоналом.
На стадии формирования персонала закладываются основные принципы
системы управления персоналом. Отклонение численности персонала от
обоснованной потребности в нём оказывает влияние на уровень кадрового
потенциала отеля. Дефицит работников приводит к повышению нагрузки на
служащего, что негативно влияет на уровень производительности труда. В то
же время избыток персонала приводит к усложнению управляемости
коллективом в целом, отдельными сотрудниками и структурными
подразделениями, снижению эффективности затрат на рабочую силу
16
.
15
Трушков С.А., Шарапова Н.В. Управление персоналом в современных реалиях // Экономические
исследования и разработки. 2017. №2 2. С. 83
16
Адаменко Е.Г., Клочко Е.Н. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства//В
сборнике: advanced science сборник статей Международной научно-практической конференции: в 3 частях.
2017. С. 40
Начальник службы управления персоналом
Менеджер по
подбору
персонала
Менеджер по
обучению персонала
(тренинг-менеджер)
Менеджер по
развитию
персонала
Менеджер по
социальному
обеспечению
26
Таблица 6
Функциональные обязанности сотрудников службы
управления персоналом
Должность
Функциональные обязанности
Директор
(начальник)
службы
управления
персоналом
разработка кадровой политики гостиницы; определение
основных принципов подбора и отбора персонала, используемых
методик; руководство процессом разработки адаптационных
программ, программ стимулирования персонала, горизонтальной
и вертикальной ротацией (перемещением) кадров внутри
организации, проведением аттестаций; анализ причины
текучести кадров и разработка мер по ее сокращению.
Менеджер
(специалист)
по подбору
персонала
обеспечение организации кадрами рабочих, служащих и
специалистов требуемых профессий, специальностей и
квалификации в соответствии с целями гостиницы; подбор и
отбор работников совместно с руководителями заинтересованных
подразделений и внесение соответствующих предложений об их
назначении на указанные должности, оформление приказов о
приеме на работу и другой необходимой документации,
информирование работников организации об имеющихся
вакансиях; использование средств массовой информации для
найма работников, установление прямых связей с учебными
заведениями и службами занятости
Менеджер
(специалист)
по обучению
персонала
(тренинг-
менеджер)
составление планов подготовки, переподготовки кадров,
повышения квалификации, графиков направления руководящих
работников и служащих в учебные заведения для повышения
квалификации, оценка результатов итоговых экзаменов,
квалификационных проб, конкурсов профессионального
мастерства, подготовка материалов для представления
работников к поощрениям или для привлечения работников к
материальной и дисциплинарной ответственности, проведение
тренингов
Менеджер
(специалист)
по развитию
персонала
совместно с руководителями структурных подразделений
осуществляет расстановку кадров на основе оценки их
квалификации, личных и деловых качеств, подготавливает
предложения по горизонтальной или вертикальной ротации
кадров (перемещение внутри организации), занимается
планированием карьеры сотрудников, работая в тесном
сотрудничестве с менеджером по обучению персонала
Менеджер
(специалист)
по
социальному
обеспечению
решает вопросы социальной помощи сотрудникам, приобретения
путевок за счет гостиницы или с частичной оплатой за счет
средств гостиницы, вопросы взаимодействия с медицинскими
учреждениями и страховыми компаниями (подготовка и контроль
реализации договоров страхования жизни и здоровья
сотрудников, медицинского обслуживания).
Вследствие этого, на стадии формирования персонала задачей отеля
будет являться минимум запаса нереализованных возможностей использования
персонала за счёт эффективного воздействия на него с помощью различных
методов и направлений системы управления персоналом.
27
На стадии формирования персонала отелю следует найти решение
следующих задач:
-обеспечение оптимального уровня загрузки сотрудников с точки зрения
наиболее полного применения их трудового потенциала и повышения
эффективности их труда;
-оптимизация структуры сотрудников с различным функциональным
содержанием труда.
Для решения задач оптимальной численности и структуры персонала
отеля целесообразно применять следующие аспекты при формировании
персонала:
соответствие количества работников объёму выполненных ими
работ;
-соответствие квалификации, опыта, индивидуальных качеств
работника, уровня сложности выполняемых им функций;
обусловленность структуры персонала отеля объективными
факторами предоставления гостиничных услуг;
максимальная эффективность применения рабочего времени;
-создание условий для повышения квалификации и расширения
возможностей сотрудников по оказанию гостиничных услуг
17
.
Ключевые требования к построению и функционированию системы
управления персоналом в отеле связаны с тем, что многие сотрудники
напрямую взаимодействуют с клиентами:
сотрудники отеля представляют собой составную часть
продаваемой услуги, так как каждый из них или непосредственно
взаимодействует с клиентом (администратор, горничная, официант, бармен и
другие), или организовывает своим трудом условия проживания гостя;
качество обслуживания клиентов в отеле во многом зависит от
выполнения своих обязанностей служащими, и по этой причине весьма
17
Верна В.В. Управление персоналом организации как основополагающий фактор ее устойчивого развития //
Успехи современной науки. - 2017. - Т. 3. - № 1. - С. 172
28
немаловажно в отеле формировать ответственное отношение к выполнению
функций, которое обеспечивается контролем таких элементов системы
управления персоналом, как мотивация и стимулирование, повышение
квалификации и обучение персонала, формирование корпоративной культуры;
важным требованием к работе служащих в отеле является
соблюдение иерархии взаимоотношений;
ключевые сотрудники в отеле сконцентрированы на службе
администратора, так как именно они встречают клиента и именно с ними он
взаимодействует большую часть пребывания в отеле.
Для предприятий индустрии гостеприимства существенную роль играет
организация и проведение корпоративных мероприятий, как деловой
направленности (где повествуется об успехах и достижениях отеля, о планах в
перспективе, об основных направлениях развития), так и неформальной
(торжественные события, различные праздники, связанные с деятельностью и
историей гостиницы и прочее).
Методы материального стимулирования также важны для развития
персонала отеля, при этом они должны быть дифференцированы согласно
структурным подразделениям:
а) Хозяйственный отдел
Как правило, мотивационная программа для хозяйственной службы
отеля создаётся согласно принципу, схожему со сдельной оплатой.
Рассчитывается, какое количество номеров горничная убирает в день, какие
виды уборки при этом выполняются (генеральная при выезде гостя, текущая), и
определяется степень сложности для каждого из видов уборки. Отталкиваясь от
количества убранных номеров, сложности уборки и затраченного на уборку
времени, горничной начисляются премиальные в определённых размерах.
Очень важно поощрять имеющиеся переработки.
б) Служба бронирования
Главным признаком эффективности работы службы бронирования,
бесспорно, считается количество осуществлённых бронирований. При этом
29
расчёты могут быть как общими и производиться на отдел в целом, так и
принадлежать отдельным служащим. Кроме того, основой для расчёта
мотивации и стимулирования может являться количество бронирований,
осуществлённых по тарифу, являющимся для отеля наиболее
предпочтительным и выгодным. Также возможным является начисление
заработной платы сотрудников службы бронирования, отталкиваясь от общего
дохода с продажи номеров, но в данном случае необходимо более глубокое
изучение влияния каждого сотрудника на полученные доходы.
в) Служба приёма и размещения.
Для отеля весьма немаловажно продавать номера более высокого уровня
комфорта и, соответственно, более высокой ценовой категории, но ранние
бронирования обычно распространяются преимущественно на стандартные
номера. Службой, что может продвигать и продавать номера высоких ценовых
категорий, является ресепшн. В частности, это возможно в процессе общения
клиента и администратора, когда турист забронировал предварительно
стандартный номер, но в процессе регистрации заезда поменял собственное
решение в выгоду номера более высокой ценовой категории.
На основании материала изложенного в главе 1 можно сделать
следующие выводы:
Под гостиничным бизнесом понимается предпринимательская
деятельность по оказанию гостиничных услуг на возмездной основе,
ориентированная на рынок туристских услуг, где в качестве предложения
выступают гостиницы, а спрос обеспечивают потребители гостиничных услуг.
Индустрия гостеприимства как вид экономической деятельности
предполагает предоставление услуг и организацию кратковременного
проживания в гостиницах или иных средствах размещения за установленную
средством размещения плату
Система управления персоналом— это совокупность моделей, методов и
технологий организации работы с персоналом. В современном мире понятие
системы управления персоналом, как правило, включает следующие
30
технологии организации работы с персоналом: кадровое планирование,
последующий найм тех или иных кадров, адаптация персонала, мотивация,
стимулирование, оценка эффективности персонала.
Для повышения эффективности деятельности предприятия,
производительности труда и его конкурентоспособности на рынке необходимо
развивать систему управления персоналом. Разрабатывать и внедрять такие
методы управления, которые будут положительно влиять на деятельность
персонала. Основой эффективной системы управления персоналом
предприятия является применение метода мотивации, которая приведет к более
полной трудовой отдаче персонала.
В индустрии гостеприимства ключевая роль отводится человеческому
фактору. Успех в гостиничном бизнесе находится в зависимости от него
напрямую: мало просто обеспечить постояльцев помещением для жизни,
значительную роль играет уровень сервиса и качество оказываемых услуг, на
которые в первую очередь влияет персонала отеля.
Система управления персоналом в отеле включает в себя следующие
стадии: формирование, использование, стабилизация и управление персоналом.
31
Глава 2. Практическое исследование управления персоналом
в гостинице «Ирис Конгресс Отель»
2.1. Характеристика услуг и результатов деятельности гостиницы
Гостиница «Ирис Конгресс Отель», построенная в 1991 году по проекту
французской фирмы «БУИГ» и расположена по адресу: 142713, г. Москва,
Коровинское шоссе, д. 10..
С 17 июля 2002 года гостиница переименована в «Ирис Конгресс Отель»
и находится под управлением компании «Софт-Проект», являющейся
собственником гостиничного комплекса.
Уникальная архитектура здания с многоярусным атриумом,
украшенным живыми растениями, просторные номера с элегантной мебелью,
со вкусом оформленные интерьеры, широкий спектр возможностей для
проведения мероприятий, высокие стандарты качества обслуживания гостей,
опытный и заботливый персонал - все эти черты отличают «Ирис Конгресс
Отель» от других гостиниц подобного класса.
«Ирис Конгресс Отель» - это гостиница, где можно получить все услуги
в комплексе. Гостиничное предприятие «Ирис Конгресс Отель» предлагает
воспользоваться следующими услугами:
- бизнес-центр;
- трансферы во все аэропорты Москвы ;
- аренда машины с водителем;
- прокат автомобилей;
- заказ такси;
- бронирование авиа- и железнодорожных билетов на внутренние и
международные направления;
- VIP обслуживание во всех аэропортах;
- визовая поддержка;
- экскурсии;
- билеты в театр и концертные залы;
- подбор экскурсий и индивидуальных туров.
32
Также к услугам гостей:
- прачечная и химчистка;
- круглосуточное обслуживание номеров;
- киоск сувениров;
- продажа свежих кондитерских изделий и выпечки;
- пункт обмена валюты ;
ООО «Ирис Конгресс Отель» считает свои услуги лучшими в городе и
устанавливает плату за номера выше, чем большинство отелей-конкурентов.
Распределение гостей «Ирис Конгресс Отель» по различным критериям
представлено в таблице 7.
Таблица 7
Распределение гостей «Ирис Конгресс Отель»
по различным критериям, %
Критерий распределения гостей
2017г.
2018 г.
По цели поездки
Корпоративные клиенты
33,01
29,92
Групповые туристы
13,75
14,22
Индивидуальные туристы
46,97
46,7
Участники конференций, семинаров
3,13
5,67
Инсентивные клиенты
3,14
3,50
По половому признаку
Женщины
33,5
32,6
Мужчины
66,5
67,4
По возрасту
Дети до 18 лет
7,5
8,1
С 19 до 30 лет
13,5
12,9
С 30 до 45 лет
39
35,5
Старше 45 лет
40
43,5
По социальному статусу
Руководители
33,6
36,6
Офисные сотрудники
41,4
47,4
Рабочие
15,5
11,5
Домохозяйки
9,5
4,5
Среднегодовая загрузка ООО «Ирис Конгресс Отель» в последний год
составила 65% и по сравнению с 2017 годом возросла на 6%, при этом пик
заполняемости приходится на середину мая - конец октября месяца. ООО
«Ирис Конгресс Отель» позиционирует себя как самая лучшая гостиница в
городе, гарантирующая высокий уровень обслуживания и полную безопасность
во время пребывания в ООО «Ирис Конгресс Отель».
33
Гостиница ООО «Ирис Конгресс Отель», как организация является
закрытым акционерным обществом (ЗАО) и имеет название ЗАО ТГК « Вега».
Основными конкурентами гостиницы ООО «Ирис Конгресс Отель»
являются «Талион Империал», «Рэддисон Роял» и «Сокол Палас». (Таблица 8).
Таблица 8
Анализ и оценка конкурентов
№
п/п
Характеристика
конкурентов
ООО «Ирис
Конгресс
Отель»
Конкуренты
« Талион
Империал «
«Рэддисон
САС Роял «
«Сокол
Палас»
5
Уровень технологии
5 высокий
5 высокий
3 средний
5 высоки и
6
Качество продукции
5 высокое
5 высокое
5 высокое
3 среднее
7
Расходы на рекламу
3 средние
3 средние
1 высокие
1 высоки е
8
Привлекательность имиджа
4 хорошо
известны
5 хорошо
известны
5 хорошо
известны
5 хорошо
известны
9
Время деятельности
предприятия, лет
1 2 года
5 39
месяцев
3 21 месяц
4 : 27
месяцев
ИТОГО
30
40
27
34
По результатам балльной оценки основным конкурентом «Ирис
Конгресс Отель» является «Талион Империал», что связано с тем что в обоих
организациях высокий уровень технологий и качества предоставления услуг.
Деятельность предприятия характеризуется такими показателями как
число клиентов, останавливающихся в гостинице, объем выручки, полученной
по итогам работы предприятия.
На рисунке представлена динамика числа клиентов, воспользовавшихся
услугами гостиницы за период с 2016 года по 2018 год. Как свидетельствует
динамика можно наблюдать динамику роста числа клиентов. При этом рост
численности клиентов подтверждается ростом уровня загруженности
номерного фонда гостиницы. Представим данные на рисунке 5.
34
Рисунок 5. Динамика количества клиентов
ООО «Ирис Конгресс Отель»
Так число клиентов в период с 2016 года по 2018 год выросло с 27523
человек до 29815 человек, что является положительной тенденцией
деятельности предприятия.
В ниже представленной таблице 9 представлены экономические
показатели деятельности предприятия.
Таблица 9
Экономические показатели деятельности ООО «Ирис
Конгресс Отель» в 2016-2018 гг.
Показатели
2016
год
2017
год
2018
год
выручка от продаж, тыс. рублей
148634
176529
197601
темп роста выручки,%
105,4
119,03
111,94
коэффициент загрузки номерного фонда, %
55
59
65
номерной фонд, ед
187
189
201
средняя цена за сутки, руб.
2675
2850
3120
среднесписочная численность работников, чел
140
169
209
производительность труда, тыс. руб. на 1
работника
1061,67
1044,55
945,46
Фондоотдача, руб.
5,83
6,2
6,31
Данные таблицы 9 позволяют сделать вывод о том, что выручка в 2016-
2018 годах отражала рост с 148634 тыс. рублей до 197601 тыс. рублей. При
этом темп роста выручки в 2017 году составлял 119,03%, а в 2018 году темпы
роста выручки сократились до 111,94%
Еще одним важным коэффициентом, характеризующим деятельность
гостиниц, является коэффициент загрузки номерного фонда. В 2016-2018 годах
наблюдался его рост с 55% до 65%. Такая ситуация является положительной и
отражает увеличение числа клиентов.