3
Оглавление
Введение ....................................................................................................................... 4
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в гостиничном
бизнесе…………………………………………………………………………….. …7
1.1. Понятие и сущность системы управления персоналом на
предприятии ................................................................................................................. 7
1.2. Технологии подбора и отбора персонала гостиницы ........................... 13
1.3. Адаптация и мотивация персонала в гостиничном бизнесе………....22
1.4. Обучение и развитие персонала отеля………………………………...26
Глава 2. Анализ структуры персонала гостиницы «Казахстан» за период 2014-
2016 гг………………………………………………………………………………36
2.1. Краткая характеристика деятельности предприятия ........................... 36
2.2. Анализ численности и состава персонала организации ...................... 40
2.3. Оценка предпочтений и удовлетворенности потребителя…………...45
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления
персоналом для гостиницы «Казахстан» ............................................................... 54
3.1. Оценка уровня мотивации персонала………………………………....54
3.2.Характеристика персоналом организации внутреннего
микроклимата……………………………………………………………………….58
3.3 Выработка системы мероприятий по улучшению процесса управления
персоналом…………………………………………………………………………62
Заключение ................................................................................................................ 75
Список литературы ......................................... Ошибка! Закладка не определена.
Приложения………………………………………………………………………...83
4
Введение
Актуальность. Человеческий капитал повсеместно становится
определяющим фактором успешности бизнеса; на его приумножение
направлены усилия руководителей многих фирм, особенно крупных.
Управление персоналом является одной из наиболее важных задач
современных предприятий, способной многократно повысить эффективность
их деятельности.
Эффективность функционирования гостиниц и отелей в первую
очередь зависит от уровня квалификационной подготовки его персонала, от
действенности политики управления им. Это утверждение распространяется
на все без исключения предприятия и обосновывается тем, что без
задействования трудовых усилий работников компании создание продуктов,
оказание услуг и выполнение работ оказываются невозможными.
Проведение эффективной и адекватной рыночным условиям кадровой
политики выступает насущной задачей для отечественных и зарубежных
предприятий.
Целью работы является разработка мероприятий по
совершенствованию системы управления персоналом в гостинице
«Казахстан» (г.Алматы). Для достижения данной цели были поставлены
следующие задачи:
– изучить определения и понятия в области управления персоналом, а
также направления совершенствования системы управления персоналом в
гостинице;
– проанализировать систему управления персоналом в гостинице
«Казахстан»;
– проанализировать эффективность использования трудовых ресурсов
системы управления персоналом в гостинице;
– рассмотреть систему мотивации персонала в гостинице;
5
– разработать рекомендации по совершенствованию системы
управления персоналом в гостинице «Казахстан».
Объектом исследования является гостиница «Казахстан».
Предметом исследования – система управления персоналом,
применяемая на данном предприятии гостиничного хозяйства.
Методы исследования – анализ, сравнение, описание, обобщение.
Научно-методическая основа работы. При написании работы были
использованы научные и учебные издания по проблеме управления
персоналом в гостинице. А также издания, посвященные различным
аспектам кадровой политики, нормативные правовые акты Российской
Федерации. Также использовались электронные ресурсы, Интернет.
Структура и объём работы. Поставленные цель и задачи обусловили
структуру и логику выпускной квалификационной работы, которая состоит
из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и
приложений.
В первой главе на основе теоретического анализа определены
ключевые понятия и особенности управления персоналом в гостиничном
бизнесе.
Вторая глава посвящена анализу структуры персонала в гостинице
«Казахстан» за период 2014-2016 г.г.
В третьей главе представлены рекомендации по совершенствованию
управления персоналом для гостиницы «Казахстан».
6
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в
гостиничном бизнесе
1.1. Понятие и сущность системы управления персоналом на
предприятии
Управление персоналом – это совместная деятельность состава
руководства организации, направленная на определенную цель. К персоналу
организации относятся руководители предприятия и другие специалисты,
которые являются ответственными за выработку эффективной концепции
политики кадрового дела и характерных систематических основ управления
работниками организации
1
.
Система управления персоналом – это система, в которой
материализуются функции управления персоналом, и которая включает в
себя подсистему общего и линейного руководства.
Цель системы управления персоналом: обеспечить организацию
кадрами; сформировать эффективное использование этих кадров; развивать в
профессиональном и социальном плане
2
.
Субъектом управления персоналом является группа специалистов, в
качестве которых выступают работники кадровой службы, которая
выполняет определенные функции. А также руководители всех уровней,
которые в свою очередь выполняют функцию управления по отношению к
своим подчиненным
3
.
Объектом управления персоналом является отдельный работник,
трудовой коллектив, которые объединены общими интересами и целями;
подчиняются нормам и правилам той или иной организации, выполняют
1
Донник И. М., Воронин Б. А., Фатеева Н. Б. Экономико-правовые основы управления персоналом
предпринимательской организации // Актуальные проблемы управления, экономики, культуры.
Екатеринбург: Урал. аграр. изд.-во, 2015. С. 94.
2
Зарубина Е. В. Практика управления человеческими ресурсами в российских организаци- ях // Экономика
и управление: анализ тенденций и перспектив развития. Сборник материалов XXX Международной научно-
практической конференции 26 октября 2016 г. – Новосибирск: Центр развития научного сотрудничества,
2016. С. 157.
3
Арутюнов В.В. Управление персоналом / В.В. Арутюнов, кадров И.В. Волковыский, профессиям
Ф.Д.Кадария. Р. идеология н/Д. :Феникс, 2016. 369 с.
7
совместную работу в соответствии с организационными и корпоративными
требованиями.
Система, которая направлена на управление персоналом той или иной
организации является одним из главных компонентом организации в целом.
От ее продуктивности и налаженности зависит успешное развитие и
существование организации в пространстве экономики
4
.
Совокупность приемов и способов воздействия на объект управления
для достижения целей поставленных предприятием называется методом
управления. В управлении предприятием могут применяться определенные и
многочисленные методы, как в отдельности, так и в сочетании. Они
органически дополняют друг друга и находятся в равновесии по отношению
к самой системе управления. Все методы ориентированы на персонал
предприятия, который осуществляет различные виды трудовой
деятельности
5
.
Управление персоналом представляет собой целостную систему, в
основе которой лежит совокупность связанных между собой действий.
Данная система представляет собой определенную организацию работы,
которая подразумевает подбор кадров, их расстановку, контроль трудовой
деятельности, мотивацию персонала, адаптацию и формирование
комфортного психологического климата рабочего коллектива
6
.
Из выше сказанного, можно сделать вывод, что управление
персоналом на предприятии является особым видом деятельности, который
4
Александрова Н.А., Васильцова Л.И., Воронин Б.А., Набоков В.И. Управление персоналом организации:
учебник для бакалавров / Н.А. Алек- сандрова, Л.И. Васильцова, Б.А. Воронин, В.И. Набоков. –
Екатеринбург: Уральское аграрное изд-во, 2013.
5
Бухалков М.И. Управление персоналом на предприятии: учеб. для вузов / М.И. Бухалков. – М.: Экзамен,
2014. – С. 115.
6
Бочкарева И.А., Бобылев А.Ю. Проблемы управления персоналом на российских предприятиях //
Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2013. №4 [Электронный ресурс]. URL:
http://ekonomika.snauka.ru/2013/04/2123 (дата обращения: 25.10.2017).
8
позволяет реализовать широкий круг вопросов адаптации, с учетом того, что
у каждого отдельного сотрудника свои психологические особенностей
7
.
Все методы управления персоналом подразделяются на:
административные; экономические; социально-психологические (рис.1).
Рисунок 1. Методы управления персоналом
В основе административного метода лежит способ воздействия,
который опирается на власть, взыскания и дисциплину. Эти методы
предназначены для того, чтобы влиять на такие мотивы поведения человека
как: чувство долга, дисциплинированность и осознание ее необходимости и
стремление трудится на предприятии
8
. Данные методы обладают прямым
характером воздействия, а именно любой регламентирующий или
административный акт подлежит обязательному исполнению. Вся
деятельность строится на основании разработанных и принятых
руководством предприятия правовых нормах, актах и распоряжениях
9
.
В основе экономических методов лежит материальное
стимулирование персонала, например: выплата премий по итогам работы,
возможность приобретения товаров со скидкой, частное страхование
здоровья. Эти методы строятся на основе построения экономических
механизмов, с использованием товарно-денежных отношений, и различных
7
Шапиро С.А., Концепции управления человеческими ресурсами: учебное пособие / С.А. Шапиро [и др.]. –
М. - Берлин: Директ-Медиа, 2015. – С.98.
8
Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве:
Учеб. пособ. – Владивосток: Изд–во ВТУЭС 2012. – С. 45.
9
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. — М.: КНОРУС, 2013. — С.45.
9
экономических законов и категорий, которые актуальны для сотрудников
предприятия
10
.
Методы, основывающиеся на учете индивидуальных психологических
особенностях персонала, называются социально-психологическими. Эти
методы позволяют определять свое место и назначение в коллективе каждого
сотрудника, а также помогают выявлять лидеров группы и обеспечивать им
поддержку, разрабатывать разнообразные стимулирующие подходы к
персоналу. Социально-психологические методы очень важны и необходимы
для предприятия, потому что они формируют психологический климат в
коллективе, а это является немаловажным фактором в производительности
труда
11
.
Сущность управления персоналом, которая включает в себя наемных
работников, работодателей и владельцев предприятия заключается в
установлении социально-психологических, организационно-экономических и
правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе всех этих
отношений лежат методы, формы и принципы воздействия на поведение,
деятельность и интересы работников в целях их максимального
использования. Все-таки человек является важнейшим звеном всех
процессов, из которых складывается деятельность предприятия. Ведь все
начинается с поиска людей, которые подходят для определенной работы
12
.
В современных условиях большинство предприятий имеют серьезную
проблему в системе управления персоналом
13
. Этому подтверждением
является оценка эффективности системы управления персоналом, которая
либо не производится вообще, либо применяются такие методы, которые в
действительности не оголяют существующие проблемы. Зачастую оценка
10
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. — М.: КНОРУС, 2013. — С.45.
11
Бойдаченко П.Г. Служба управления персоналом предприятия / П.Г. Бойлаченко. – М: Юнити, 2015. – С.
142.
12
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М., 2012. – С. 99.
13
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2015. – С. 78.
10
эффективности системы управление производится по специальным
показателям, например затраты на профессиональное обучение или же
текучесть персонала
14
.
Специалисты на местах обосновывают такой подход тем, что они
находятся вне рабочего процесса персонала и повлиять на него никак не
могут, другими словами находятся в некоторой изоляции. Чем просто, по
нашему мнению, ограждают себя от лишних рабочих, действительно
профессиональных мероприятий. В общем понимании оценка персонала
представляет собой некий целенаправленный процесс устанавливающий
соответствие количественных и качественных профессиональных
характеристик персонала требованиям, которые предъявляются к должности,
к отделу, либо к предприятию в целом.
Существуют следующие подходы к оценке эффективности
15
:
– подход отражающий экономические результаты управленческих
решений;
– подход суммирования всех затрат и компенсаций на социальные и
экологические последствия;
– подход, который учитывает приобретенные общечеловеческие
ценности, с учетом адаптации к условиям рыночных отношений.
Рассматривая эффективность как относительный показатель
отражающий соотношение понесенных затрат к полученным результатам,
необходимо отметить, что затраты на персонал предприятия – это те расходы
предприятия, которые связаны с работой по привлечению новых кадров, со
14
Грибкова О.В. Управление человеческими ресурсами в антикризисный период. Вестник Ака- демии. 2016.
№ 4. С. 101-106.
15
Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Проспект, 2016. – С. 264.
11
стимулированием, повышением квалификации, улучшением условий труда, и
многим другим вплоть до увольнения работника
16
.
Оценка эффективности системы управления персоналом предприятия
является важной частью повышения результативности функционирования
каждого предприятия и поэтому она должна проводиться регулярно
17
.
Результаты должны освещаться всем сотрудникам с целью побуждения к
совершенствованию собственных результатов. Эффективная работа
представляет собой получение максимальных результатов при минимальных
затратах труда, времени и средствах
18
.
В основе оценки эффективности системы управления персоналом
предприятия лежит информация как о каждом сотруднике, так и о персонале
в общем, а именно:
– информация о карьерном росте;
– информация о квалификации;
– информация о соотношении в половом и возрастном составе
персонала;
– информация о медицинских и психологических параметрах и
другое.
Оценка эффективности системы управления должна коррелироваться
с другими этапами процесса управления, имея при этом обязательную
обратную связь с целью своевременной реакции руководства на
возникающие сложные ситуации. Результаты проведения оценки системы
управления персоналом призваны выявлять существующие проблемы в
16
Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Проспект, 2016. – С. 264.
17
Аширов Д.А. Трудовая мотивация: учеб. пособие. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016. – С. 50.
18
Лукашевич В.В. Основы управления персоналом / В.В. Лукашевич. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.:
КноРус, 2013. — С.220.
12
работе с персоналом, такие как текучесть кадров, дисциплина, качество
выполняемой работы, и другое
19
.
Таким образом, оценка эффективности системы управления
персоналом, в первую очередь должна опираться на качественно-
количественный анализ персонала, как способ исследования внутренней
составляющей системы управления персоналом, а затем следует произвести
качественный, пошаговый анализ состояния каждого из элементов системы
управления персоналом.
1.2. Технологии подбора и отбора персонала гостиницы
Гостиничный бизнес характеризуется многообразными видами
взаимоотношений между его работниками. Организационная структура
управления персоналом обеспечивает гостиничное предприятие
необходимой базой для выполнения и контроля работы персонала, и ее
отсутствие поставит под удар организацию эффективной работы всего
предприятия, независимо от квалификации менеджеров и персонала
20
.
Для того чтобы гостиницы успешно функционировали в индустрии
гостеприимства необходимо иметь определенную систему управления
персоналом, а также выбор рациональных стратегических ориентиров
(рис.2).
19
Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Проспект, 2016. – С. 264.
20
Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. –
М.: Известия, 2013 – С. 371.