13
Рисунок 2. Схема управления персоналом гостиницы
Стратегии формирования команды проекта по совершенствованию
системы управления персоналом включают в себя совокупность целей и
направлений, характеристик:
1) подбор специалистов: определение образования, опыт работы в
данной сфере, наличие навыков; определение индивидуально-
психологических требований (особенность взаимодействовать с людьми);
оценка резюме; оценка претендентов и определение соответствия их
требованиям работодателя
21
;
21
Красавина Е.В. Использование новых подходов при формировании и управлении персоналом
предприятия // Научные исследования и разработки. Экономика фирмы. - 2015. Т.4. №1. – С.31-41.
14
2) адаптация (сочетание целей и средств, которые позволяют нового
сотруднику освоить свои обязанности и выйти на положенный уровень
эффективности деятельности в команде проекта). По результатам адаптации
устанавливается, освоил ли сотрудник свои обязанности, и, исходя из этого,
принять решение об окончании либо продлении испытательного срока;
3) кадровый мониторинг (проведение аттестации и планирование
карьеры): объективно оценить персонал; определить проблемные
характеристики сотрудников; помощь в личностном и профессиональном
совершенствовании; сообщение о перспективах карьерного роста за счет
повышения профессионализма
22
;
4) обучение и развитие (стратегия формируется по результатам
оценки на этапе подбора специалистов и их аттестации): система
инструктажей, реализующиеся внутренними ресурсами команды проекта;
совокупность обучающих и развивающих программ (лекций, семинаров,
программ психологического тренинга); подготовка управленцев и
специалистов в высших учебных заведениях;
5) мотивация и стимулирование (стратегия направлена на то, чтобы у
сотрудников предприятия появилось желание интенсивно и продуктивно
работать). Мотивировать персонал можно как материальными методами
(заработная плата, премии, путевки, оплата лечения), так и нематериальными
(возможность роста, самореализация, самосовершенствование, награды).
Благодаря этой стратегии каждый сотрудник сможет почувствовать свою
значимость на том или ином предприятии
23
; обеспечение взаимодействия
(стратегия позволяет достигать ясности и четкости в стандартах
взаимодействия сотрудников в интересах достижения поставленных целей);
22
Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. –
М.: Известия, 2013 – С. 371.
23
Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: Учет, налоги, маркетинг, менеджмент.- М.:
Книжный мир. 2012. – С. 112.
15
6) стабилизация персонала. Целью данной стратегии является
сохранить как можно больше полезных и продуктивных сотрудников,
которые нацелены на долгосрочную и эффективную работу на предприятии.
Руководить людьми – означает научиться предугадывать события,
уметь устранять причины срывов и недоразумений. Этим то и определяется
высокая степень ответственности за принятые решения. Но руководитель
должен давать возможность своим подчиненным самим решать некоторые
вопросы, поэтому ему необходимо передавать часть своих полномочий
сотрудникам
24
.
Сегодня из всех существующих кадровых технологий одна из самых
важных этот отбор персонала. Тысячелетиями образовывались конкретные
условия и требования, как к сотрудникам, так и к тем людям, которые
принимают участие в управлении
25
.
На сегодняшний день в отечественной и зарубежной практике по
отбору персонала исследователями найдены способы, которые обеспечивают
качественный отбор персонала.
Отбор персонала - это кадровая технология, обеспечивающая
соответствие качеств человека требованиям вида деятельности или
должности в организации. В сфере гостиничного бизнеса, как и в других
сферах, очень важно проводить верный отбор работников, отвечающих
требованиям клиентов (рис.3).
24
Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Форум: НИЦ
ИНФРА-М, 2013. – С. – 76.
25
Никольская Е.Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса, Путь науки,
2015, 1(11), с. 65-68
16
Рисунок 3. Схема этапов подбора и отбора кадров предприятий
индустрии гостеприимств
Грамотный руководитель должен знать, что известность его
гостиницы зависит не только от ее внутреннего устройства и места в котором
она находится, но и от квалификации персонала работающего в ней. Без
квалифицированного обслуживающего персонала гостиница будет
приносить убытки, даже если она находится в самом живописном месте
мира
26
.
Особенностью гостиничного бизнеса является то, что степень и
качество услуг напрямую зависит от того, кто именно их осуществляет.
Поэтому персонал в организации играет главную роль. В случае если гостю
понравилось обслуживание, в следующий раз он выберет именно эту
гостиницу, а возможно и порекомендует полюбившееся место своим
знакомым. Если же степень оказания услуг не оправдало ожиданий, то
посетитель вряд ли вернется в эту гостиницу. Поэтому правильному подбору
персонала в этой сфере нужно уделять повышенное внимание. Отбор
персонала одна из важнейших задач кадровой службы в обслуживающей
сфере. Именно кадровая служба должна определять принципы приема на
26
Никольская Е.Ю. Александрова Н.В. Научно-практические рекомендации по управлению
производительностью труда на предприятиях индустрии гостеприимства, В сборнике СОЦИАЛЬНО-
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ЭКОНОМИКИ КОЛЛЕКТИВНАЯ
МОНОГРАФИЯ. Уфа, 2015. С. 72-86.
17
работу, количественных и качественный состав работников, необходимых
для успешного функционирования гостиницы
27
.
Отбор персонала условно можно разделить на внешний и
внутренний. Внешний отбор состоит в размещении необходимой
информации о вакансия в СМИ, обращения в кадровые агентства, учебные
заведения, которые готовят специалистов в сфере гостиничного бизнеса.
Внутренний набор заключается в процессе продвижения сотрудника по
карьерной лестнице. Так же сюда входит обмен специалистами, стажировка в
зарубежные страны. Перемещение кадров внутри способствует развитию
каждого сотрудника, повышает удовлетворенность работающего своей
должностью, отличается отсутствием времени на адаптацию сотрудника к
месту работы и коллективу. Еще одним плюсом внутреннего набора
является то, что со стороны работодателя затрачиваются минимальные
затраты на обучению и адаптацию таких работников
28
.
Как и в любых других отраслях в гостиничном бизнесе существует
определенные стадии отбора
29
:
1. предварительная отборочная беседа;
2. заполнение бланка заявления и автобиографической анкеты;
3. тесты по найму;
4. собеседование;
5. проверка рекомендаций и послужного списка;
6. принятие решения
30
.
27
Никольская Е.Ю. Александрова Н.В. Научно-практические рекомендации по управлению
производительностью труда на предприятиях индустрии гостеприимства, В сборнике СОЦИАЛЬНО-
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ЭКОНОМИКИ КОЛЛЕКТИВНАЯ
МОНОГРАФИЯ. Уфа, 2015. С. 72-86.
28
Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии
гостеприимства, Научный Вестник МГИИТ, 2015, №3, С. 6-14
29
Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник / Т.В. Бедяева, А.С. Захаров; Под ред. проф.
Е.И. Богданова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – С.102.
18
Самым важным этапом является предварительная отборочная беседе,
так как он предшествует всему дальнейшему процессу отбора.
Предварительная беседа проходит непосредственно в отделе кадров и
проводит ее специалист по персоналу или линейный менеджер на основе
резюме кандидата. Менеджер, проводящий собеседование может сделать
вывод о целесообразности найма этого человека. Отобранный состав
претендентов допускается к следующему этапу.
Следующим этапом отбора является заполнения бланка
собеседования и автобиографической анкеты. Количество пунктов в анкете
должно быть минимальным, а сведения, которые запрашиваются должны
содержать производительность будущей работы претендента. Пункты анкеты
нужно формулировать в нейтральном стили и предполагать любые
возможные ответы, а сами пронумерованные пункты должны вытекать один
из другого. Так же могут задаются вопросы о мнение претендента в какой-
либо ситуации
31
.
Третьим этапом отбора являются тесты по найму. Эти тесты
зарекомендовали себя и используются при отборе на протяжении многих
веков. Такие тесты применяются многими менеджерам в таких гостиницах,
как " Мандарин" и "D'отель". Как правило, при тестировании выполнение
заданий и ответы на вопросы осуществляются письменно самими
кандидатами, после чего оцениваются и интерпретируются результаты. В
последнее время все популярнее становится использование
автоматизированных тестов, в основном выполнение которых предлагается
претендентам на компьютере. По окончании компьютер обрабатывает
30
Бугаков В.М. Управление персоналом: Учеб. пособие / В.П. Бычков, В.М Бугаков, В.Н. Гончаров / Под
ред. В.П. Бычкова. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – С.98.
31
Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии
гостеприимства, Научный Вестник МГИИТ, 2015, №3, С. 6-14
19
полученную информацию, производит все необходимые расчеты и выдает
результат
32
.
При приеме на работу чаще всего используются тесты направленные
на изучение:
– профессиональных знаний и навыков;
– уровня развития интеллекта и других способностей;
– наличия и степени проявления определенных личностных качеств.
Такие тесты предназначены для того, чтобы оценить способности
кандидата, составить его психологический портрет, а также выявить
профессиональные знания и навыки. Самым распространенным тестом для
определения уровня интеллекта является IQ тест Айзенка. Менеджеры
практически всех гостиниц использует именно его. А именно такие
гостиницы как "Hotel-Verona","Ист-Вест", Измайлово Ирбис"
33
.
Следующий этап отбора – это собеседование. Его проводят с
лучшими отобранными кандидатами. На этом этапе происходит подробное
знакомство с будущим начальником, который и выберет наиболее
подходящего ему кандидата. Во время беседы руководитель должен
сконцентрировать все внимание на проблемах касающихся работы, чтобы
понять подходит ему данный кандидат или нет. Собеседование должно
проходить в удобной обстановки с заранее составленными вопросами.
Например, в гостинице "Ирис Конгресс" руководитель при собеседовании
обязательно проверяет знания иностранных языков у данных кандидатов,
так это необходимой условие на вакантную должность
34
.
32
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебн. для проф. образования – 2-е
изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – С.122.
33
Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии
гостеприимства, Научный Вестник МГИИТ, 2015, №3, С. 6-14
34
Колмаков А.Н., Колесниченко Е.А. Специфика управления трудовыми ресурсами в регионах (на
материалах ЦФО // Социально-экономические явления и процессы. 2011. № 11 (33). С. 111-114.
20
Пятый этап отбора персонала проверка рекомендаций и послужного
списка. Сейчас все чаще распространены телефонные звонки в предыдущие
место работы. Это позволяет руководителю выяснить какие-либо вопросы о
данном сотруднике и обменяться мнением о данном кандидате. В последнее
время чаще стали практиковаться специальные запросы, в которых прежнего
работодателя просят оценить соответствующего кандидата по
определенному списку качеств. Этот метод позволит выяснить истинную
причину увольнения кандидата, его сильные и слабые стороны и сделать
соответствующие выводы о приеме такого сотрудника на данную
должность
35
.
Последним завершающим этапом отбора персонала в гостиничном
бизнесе является принятие решения
36
.
Таким образом, можно сделать вывод, что отбор персонала является
главным элементом в гостиничном бизнесе. Именно от него зависит будет
успешной деятельность данной гостиницы или нет. При отборе кандидата
нужно принимать во внимание его профессиональные знания,
индивидуальные характеристики, схожесть интересов с непосредственным
руководителем и командой других сотрудников. Если в гостинице
существует текучесть кадров, то одной из причин этой проблемы является
неправильный отбор персонала в организацию. Чтобы ее предотвратить
нужно совершенствовать процедуру отбора кандидатов, учитывать права
обеих сторон, соблюдать конфиденциальность при тестировании
претендента на должность. Только в этом случае гостиница будет
процветать, и приносить прибыль своему руководителю.
35
Колесниченко Е.А., Меркулова Е.Ю. Специфика управления трудовыми ресурсами на предприятиях
промышленности // Социально-экономические явления и процессы. 2011. № 10 (32). С. 103-107.
36
Никольская Е.Ю. Ефремова М.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры
управления в гостинице, Инновационная наука. 2015. № 7-1 (7). С. 137-147.
21
1.3. Адаптация и мотивация персонала в гостиничном бизнесе
Адаптация имеет цель обеспечить эффективную работу нового
персонала с первых дней на гостиничном предприятии. Адаптация персонала
в гостиничном предприятии существует в четырех видах: организационная,
профессиональная, социально-психологическая и социально-
физиологическая
37
.
Организационная проводится службой персонала, в ходе которой
персонал получает полную информацию об организации, включая: историю
возникновения, организационная структура гостиницы, основные и
дополнительные услуги гостиницы, принципы гостеприимства, правила
безопасности и гигиены, в конце проводится презентация или экскурсия по
отелю
38
.
Функциональная адаптация проходит на рабочем месте,
организатором является руководитель или наставник, обеспечивающий
освоение работником технологии работы в данном подразделении,
компьютерной программы и ведения необходимого документооборота.
Социально-психологическая адаптация – это принятие новым
сотрудником системы ценностей на предприятии, которое выражается в
поведении работника на предприятии и выполнении корпоративных
стандартов: поведения, внешнего вида, обслуживания, разрешения жалоб и
конфликтов. Этот вид адаптации помогает персоналу понять систему
взаимоотношений между руководителем, персоналом и потребителями,
существующую в гостинице корпоративную культуру. Социально-
физиологическая адаптация необходима для того, чтобы оценить
приспособляемость работника к режиму труда (сменная работа, ночное
время), физическим и психофизиологическим нагрузкам, санитарно-
37
Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие. / - М. Издательство «ФОРУМ:
ИНФРА-М». – 2013. – С.245.
38
Агаева Н.Ю. Инновационные пути развития индустрии гостеприимства // Успехи современной науки и
образования. 2016. № 2. С. 13 – 14.
22
гигиеническим факторам производственной среды, графику работы и отдыха,
выносливость и стрессоустойчивость работника.
Наличие и использование программ психологического сопровождения
сотрудников на стадии их адаптации не только помогает успешному
профессиональному развитию персонала, но и повышает эффективность и
производительность трудовой деятельности, а также обеспечивает требуемое
для гостиницы качество обслуживания потребителей
39
.
Мотивация сотрудников является одним из самых главных вопросов
руководителей и менеджеров по персоналу. Особенностью мотивации
персонала гостиничных предприятий, является то, что в работе персонала
поощряется клиентоориентирование, понимание потребностей клиентов и
своевременное их удовлетворение, формирование персоналом отеля
дополнительной ценности услугам собственным отношением и подходом,
свойственным каждому сотруднику в отдельности. Развиты как материальная
мотивация (надбавки, премии, бонусы), так и нематериальная (конкурсы
профессионального мастерства, лучший сотрудник года, корпоративные
праздники, делегирование полномочий).
В разработке и использовании различных систем стимулирования и
мотивации сотрудников огромных успехов достигли крупные зарубежные
гостиничные предприятия, поэтому необходимо учитывать данный опыт в
управлении персоналом в московских отелях с поправками на отечественные
реалии
40
.
Главными составляющими мотивации труда персонала гостиничного
предприятия являются экономические факторы:
39
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Кормишова А.В. Стратегический менеджмент в индустрии туризма:
учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2016. – С.80.
40
Коровина Ю. Разработка системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе Вестник// ИНЖЭКОНа.
Серия: Экономика. - 2014. - № 8. – С.62.