23
1) Система оплаты труда, используемая в гостиничном предприятии.
Прогрессивная система оплаты труда может сделать работу каждого
сотрудника творческой, по принципу «лучшему лучшее».
2) Комфортные условия труда, способствующие формированию
стабильных коллективов.
3) Открытость экономических процессов в гостиничном предприятии:
каждый работник должен видеть свой вклад в получение прибыли
предприятием.
Поэтому, следует обратить внимание гостиничного менеджмента на
следующие положения, которые необходимо учитывать при разработке
системы мотивации сотрудников в основных сегментах гостиничного
предприятия
41
:
1. Поощрение гостиничного работника всегда оказывается
эффективнее наказания;
2. Поощрение гостиничного работника должно быть
конкретизировано и осуществляться без задержек, потому что, чем больше
временной интервал, тем меньше поощрение сказывается в конечном
результате;
3. Не совсем стандартные поощрения за большие заслуги
стимулируют гостиничного работника выполнять свои обязанности более
эффективно;
4. Поощрения за промежуточные результаты усиливают мотивацию
гостиничных работников, а так же способствуют росту их отдачи, тем самым
сокращая время достижения основных ведущих целей;
41
Одаренко Т.Е. Оценка и повышение конкурентоспособности турфирм // Материалы III Всероссийской
научно-практической интернет-конференции с международным участи- ем "Повышение
конкурентоспособности социально-экономических систем в условиях трансграничного сотрудничества
регионов". Ялта, 2016. С. 131-133.
24
5. Будет правильным предоставление гостиничному работнику
определенной самостоятельности, свободу перед выбором систем действий, а
так же право принимать организационные решения;
6. Правильная система мотивации увеличивает внутриличностную
удовлетворенность своей работой в гостинице и укрепляет уверенность
гостиничных работников в собственных силах;
7. Довольно часто, непропорционально большое вознаграждение
какой-либо части гостиничных работников вызывает зависть остального
персонала, и ведет к напряженности в трудовом коллективе. В таком случае
поощрять следует определенными долями;
8. Конкуренция внутри трудового коллектива довольно эффективно
мотивирует гостиничных работников, а так же способствует продвижению
инновационных идей и проявлению творческой составляющей в сервисном
обслуживании гостей
42
.
Перечисленные положения требуют изменения организации труда
так, чтобы он приносил гостиничному работнику удовлетворение таких
потребностей человека, как самоутверждение, заинтересованность и развитие
личности.
При этом необходимые изменения достигаются за счет следующих
технологических действий и управленческих решений в основных сегментах
гостиничного предприятия:
1. Увеличение объема задач (рост ответственности и расширение
круга коммуникативного общения в рамках предоставленных полномочий).
42
Одаренко Т.Е. Оценка и повышение конкурентоспособности турфирм // Материалы III Всероссийской
научно-практической интернет-конференции с международным участи- ем "Повышение
конкурентоспособности социально-экономических систем в условиях трансграничного сотрудничества
регионов". Ялта, 2016. С. 131-133.
25
2. Обогащение содержания труда, то есть развитие таких
характеристик самого процесса труда, которые дают возможность наиболее
широко использовать творческие, инновационные и организационные
способности человека.
3. Повышение отдачи от трудовой деятельности, т.е. гостиничный
работник и его непосредственный руководитель должны видеть, что
полученный результат трудовой деятельности используется на практике.
Это чрезвычайно важно для кадровых служб отеля, так как в реальной
жизни их рекомендации и какие-либо инновационные разработки зачастую
остаются без должного внимания.
1.4. Обучение и развитие персонала отеля
Одним из показателей качества гостиничного продукта является
линейная зависимость предполагаемо желанного и реально оказанного
сервиса. Предполагаемый сервис по своей сущности - это имидж
гостиничного предприятия, сформированный на основе социальных медиа
источников, профессиональной активности руководителей и владельцев
отеля, набора и качества предоставляемых услуг, качества и количества
используемого маркетингового инструмента для продвижения предприятия
на рынок гостиничных услуг как локального, так и международного и
ценовой политики
43
.
Поэтому для положительной оценки предоставляемых услуг в
гостинице важно, чтобы предоставленное обслуживание соответствовало или
превысило ожидаемое, и тогда качество будет рассматриваться как высокое.
В связи с важностью впечатлений клиентов о гостинице, удовлетворении их
43
Одаренко, Т. Е., Кулакова, Я. В. Обучение и развитие персонала — необходимое условие повышения
эффективности работы отеля // Таврический научный обозреватель. — 2016. — №5(10). — С. 141-144.
26
потребностей, предвосхищении их желаний, на персонал возлагается особая
ответственность
44
.
С позиции стратегии развития предприятия персонал выступает в
роли основного инструмента достижения поставленных целей, связанных с
клиентооритированностью предоставления услуг, следовательно, уровень
профессионализма, степень развитости личностных качеств в совокупности с
наличием эффективной системы мотивирования персонала станет ключевым
компонентом реализации задач для достижения стратегических целей и
развития предприятия в целом
45
.
Таким образом, обучение сотрудников гостиничного предприятия
становится средством достижения конечного результата, и должно стать
компонентом стратегии развития.
При этом обучение должно рассматриваться не в узком смысле - как
передача суммы знаний в определенной профессионально-ориентированной
области, а как специально организованный планомерный, носящий
систематический характер процесс (именно процесс, носящий длительный,
непрерывный характер), стимулирующий активную учебно-познавательную
позицию сотрудников по овладению знаниями, развитию умений и
выработкой навыков, необходимых для выполнения профессиональных
обязанностей на высоком уровне. Работники берут на себя ответственность
за свое обучение и владеют процессом обучения
46
.
С позиции менеджмента гостиничного предприятия процесс обучения
должен носить целенаправленный характер по отбору и передаче суммы
профессионально-ориентированной информации, формирования трудовых
умений и навыков в корреляции со стратегией развития предприятия и
44
Зорин И.В. Зорин А.И. Профессиональное образование и карьера в туризме: учебник для вузов. – М.:
Советский спорт, 2014. – С.326.
45
Инюшкина С И Организация корпоративного обучения менеджеров туризма Методические
рекомендации. – М.: МРМАТ, 2012. – С.40
46
Кущева Н.Б., Терехова В.И., Подготовка специалистов для индустрии госте¬ приимства на основе
проблемно-ориентированной модели обучения // Науковедение. 2015. - Т. 7. - № 2 (27). - С. 142.
27
рефлексией на стремительные изменения во внешней среде, изменение
качественного и количественного содержания потребительского спроса,
сохранения и/или повышения конкурентных преимуществ. В силу
полиэтнического и разноуровневого характера профессионального социума
гостиничного предприятия также следует применять комплекс технологий по
коррекции или формированию норм поведения членов трудового
коллектива
47
.
Поэтому развитие персонала в сфере гостиничного бизнеса
представляет собой совокупность мероприятий, где выработка стратегии по
персоналу является первоочередной, одновременно с прогнозированием и
дальнейшим планированием потребностей отеля в профессиональных кадрах
определенного уровня подготовки (начальной, средней или высшей),
квалификации
48
. На предприятиях индустрии гостеприимства преобладает
внутрифирменное обучение, которое направлено на формирование
практических знаний и умений, способных расширить функциональное
возможности персонала и улучшить трудовое поведение.
Принцип эффективности труда каждого сотрудника отеля
представляет собой ядро кадровой стратегии предприятия. Формы и методы
обучения персонала представляют собой инструменты достижения
поставленных задач в области кадрового менеджмента. В задачи отдела
кадров, или иначе Human recourse department (HRВ) входит необходимость
на основе анализа множества факторов определить наиболее оптимальную
форму и методы повышения профессионализма сотрудников гостиничного
предприятия
49
.
47
Одаренко Т.Е., Волошина Е.А. Формирование системы маркетингового управления на примере отеля
"Пальмира-Палас" // Таврический научный обозреватель. 2016. № 5 (10). С. 77-83.
48
Одаренко, Т. Е., Кулакова, Я. В. Обучение и развитие персонала — необходимое условие повышения
эффективности работы отеля // Таврический научный обозреватель. — 2016. — №5(10). — С. 141-144.
49
Инюшкина С И Организация корпоративного обучения менеджеров туризма Методические
рекомендации. – М.: МРМАТ, 2012. – С.52.
28
Таким образом, структура кадровой политики в области развития
персонала гостиничного предприятия включает компоненты,
способствующие качественному росту потенциала сотрудников в корреляции
со стратегическими целями отеля, а именно
50
:
организационно-правовая документация предприятия, в частности
штатное расписание, так как в нем содержится наиболее полно информация
относительно персонала;
политика предприятия, направленная на развитие своих сотрудников:
выстраивание и донесения до конкретного сотрудника перспектив
карьерного продвижения, должностная ротация;
политика предприятия, направленная на развитие личностного
потенциала - повышение квалификации, переквалификация;
информационные составляющие - анализ рынка образовательных услуг,
анализ спроса на обучение и предложений на менторство, ведение
индивидуальных паспортов потребителя образовательных услуг,
аттестационная документация
51
.
Развитие профессионального и личностного потенциала сотрудников
гостиницы представляет собой поступательный непрерывный процесс,
носящий комплексный характер, цель которого повышение трудоотдачи
каждого сотрудника и повышение эффективности функционирования
гостиницы в целом.
Принципом развития кадрового состава предприятия сферы
гостеприимства в таком случае становится всеобщая доступность
профессионального совершенствования на основе обучения, что
50
Назарова, Л. Д. Организация самостоятельной работы студен- тов на факультете туризма и гостиничного
сервиса [Текст] / Л. Д. Назарова, Е. Г. Радыгина, А. И. Фишелева // Педагоги- ческое образование в России.
– 2016. – № 8. – С. 65-71.
51
Назарова, Л. Д. Организация самостоятельной работы студен- тов на факультете туризма и гостиничного
сервиса [Текст] / Л. Д. Назарова, Е. Г. Радыгина, А. И. Фишелева // Педагоги- ческое образование в России.
– 2016. – № 8. – С. 65-71.
29
положительно сказывается на формировании благоприятного морального
климата внутри трудового коллектива, позволяет частичную, а в некоторых
случаях и полную передачу функциональных полномочий, способствует
внутри структурной гибкости системы управления гостиничным
предприятием.
Оставление же без внимания потребностей в профессиональном
обучении и развитии персонала увеличивает текучесть кадров. Процесс
обучения организованный на базе предприятия (внутрифирменное обучение)
имеет ряд отличий от процесса обучения в целом
52
.
На основе анализа ряда трактовок внутрифирменного обучения можно
сформулировать это понятие следующим образом: внутрифирменное
обучение персонала - это процесс обучения членов трудового коллектива,
инициированный руководством предприятия, носящий непрерывный
характер и организованный на систематической основе внутри
предприятия
53
. Цель этого процесса - углубление профессиональных знаний,
расширение профессионально-ориентированного кругозора, развитие
профессиональных и общекультурных компетенций сотрудников для
реализации стратегической цели гостиничного предприятия в результате
последующей созидательной деятельности персонала.
Актуализация роли обучения и профессионального развития как
каждого сотрудника в отдельности, так и всего гостиничного предприятия в
целом, обусловлено рядом факторов.
• Обучение становится составляющим компонентом реализации
стратегической цели предприятия индустрии гостеприимства. Возможность
претворения в жизнь важнейших задач по достижению стратегической цели
находится в прямой зависимости от степени осведомленности о
52
Одаренко, Т. Е., Кулакова, Я. В. Обучение и развитие персонала — необходимое условие повышения
эффективности работы отеля // Таврический научный обозреватель. — 2016. — №5(10). — С. 141-144.
53
Герасимов М.В. Внутрифирменное обучение: теоретический аспект // Молодой ученый. - 2016. - № 5. - С.
319-323.
30
стратегическом контенте, степени готовности привнесения личного вклада в
её реализацию
54
.
Превалирование долгосрочного планирования над краткосрочным
продиктовано текущим состоянием развития индустрии гостеприимства и
способствует повышению способности гостиничного предприятия к
конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг. Положительным для всей
индустрии гостеприимства можно отметить тот факт, что краткосрочное
планирование характерно для осуществления деятельности в условиях
нестабильности, а долгосрочное характеризуется прогнозированием
факторов функционирования предприятий, вовлеченных в гостиничный
бизнес. В связи с этим от руководства отелем требуется ситуативная
возможность реализации необходимости структурной рокировки, внесение
изменений в организационно-управленческую и кадровую структуру,
корректировку принципов управления предприятием, а это возможно только
при обладании высоким уровнем профессионализма, как руководителей, так
и линейного персонала
55
.
• Обучение рассматривается как способ повышения ценности
кадрового состава гостиничного предприятия. Игнорирование важности
такой расходной статьи, как обучение персонала, по прошествии
определенного периода времени может обернуться для владельцев и
руководителей предприятия проблемой снижения трудовой эффективности и
трудоотдачи членов коллектива в силу низкой профессиональной
подготовки, очевидным пренебрежением представителями менеджмента
потребностями рядовых сотрудников отеля в профессиональном
совершенствовании надлежащего исполнения должностных обязанностей.
54
Одаренко, Т. Е., Кулакова, Я. В. Обучение и развитие персонала — необходимое условие повышения
эффективности работы отеля // Таврический научный обозреватель. — 2016. — №5(10). — С. 141-144.
55
Герасимов М.В. Внутрифирменное обучение: теоретический аспект // Молодой ученый. - 2016. - № 5. - С.
319-323.
31
Осуществление деятельности предприятия в условиях жесткой
конкуренции на рынке гостиничных услуг как на внутреннем, так и на
международном невозможно без внедрения технических инноваций,
расширения спектра предоставляемых услуг, предоставления гостиничных
услуг на высоком качественном уровне и т. д. Всё это требует от работников
не только изначально высокого уровня владения профессиональными
знаниями и навыками эффективной трудовой деятельности, но и
перманентного совершенствования путем повышения квалификации и
освоения новых технологий, применяемых в гостиничном бизнесе
56
.
• Обучение рассматривается как база для проведения организационно-
структурных изменений. Как было уже сказано выше, ведение бизнеса в
соответствии с требованиями, предъявляемыми современным потребителем
гостиничных услуг в условиях конкуренции не представляется возможным
без внедрения современных технических, технологических и
информационных технологий и оборудования. Внедрение инноваций
заставляет руководство гостиничного предприятия формулировать новые
организационные цели, и тем самым кардинально меняется содержательная
часть трудовой деятельности практически всех сотрудников всех
подразделений гостиничного предприятия, что в свою очередь требует
расширения диапазона профессиональных знаний, развития ранее не
приобретенных умений, выработку навыков, пересмотр старых подходов к
выполнению профессиональных задач
57
.
В рассмотренных условиях ведения бизнеса обучение должно
затрагивать весь трудовой коллектив предприятия на основе
дифференцированного подхода.
56
Одаренко, Т. Е., Кулакова, Я. В. Обучение и развитие персонала — необходимое условие повышения
эффективности работы отеля // Таврический научный обозреватель. — 2016. — №5(10). — С. 141-144.
57
Радыгина, Е. Г. Формирование сервисных компетенций работ- ника сферы гостеприимства [Текст] / Е. Г.
Радыгина // Педаго- гическое образование в России. – 2014. – № 3. – С. 45-49.
32
В результате проведения обучения персонала на систематической
перманентной основе гостиничное предприятие получает ряд таких
преимуществ как
58
:
• реализация стратегии предприятия, связанной с внедрением нового
продукта или направления деятельности, направленной на поддержание
необходимого уровня конкурентоспособности;
• возможность поддержания или повышение рейтинга
конкурентоспособности;
• возможность максимальной адаптации знаний и умений персонала,
полученных в результате обучения, позволяющих повысить эффективность
трудовых действий, и тем самым способствовать быстрому возмещению
капиталовложений в обучение и профессиональное развитие персонала; •
повышение резистентности персонала к изменяющимся социально-
экономическим условиям, к жестким требованиям к кадрам в условиях
рыночной экономики;
• сохранение и вывод на новый уровень ценностей и приоритетов
корпоративной культуры, пропаганда новых ориентиров и подходов к
функционированию предприятия как единого организма среди членов
трудового коллектива отеля. Внутрифирменное обучение персонала - это
инвестиция в развитие компании в долгосрочной перспективе, это
составляющая общего успеха гостиничного предприятия в долгосрочной
перспективе за счет того, что оно способствует формированию единой
команды специалистов и позволяет повысить эффективность работы каждого
работника.
Таким образом, обучение на предприятии сферы гостеприимства для
каждого сотрудника должно представлять собой системную подготовку ко
58
Одаренко, Т. Е., Кулакова, Я. В. Обучение и развитие персонала — необходимое условие повышения
эффективности работы отеля // Таврический научный обозреватель. — 2016. — №5(10). — С. 141-144.