64
Общее количество человек, таким образом, может составить 20
человек. Принимающий сотрудников отель, затрачивается на расходные
материалы, которые могут быть в виде чая, сладостей и прочее. За год таких
мероприятий должно состояться порядка 7. Как минимум, это дни рождения
управляющих, Новый Год и день рождения сети. Таким отношением
руководство отеля подчеркнёт, что персонал является главным фактором
процветания гостиницы.
Кроме того, нужно устраивать общие собрания в неформальной
обстановке всех сотрудников сети отелей ООО «Мираж» для сплочённости
коллектива. Такими собраниями могут стать совместные походы в музеи, в
театр на спектакли, на бесплатные праздничные шоу и просто прогулки по
набережной Дона.
Бывает, что все четыре администратора отеля ООО «Мираж» по
уважительным причинам не могут выйти на работу. В таких случаях
управляющий отелем вызывает людей из сети ООО «Мираж» на замену.
Если бы сотрудник были знакомы друг с другом вживую, то с удовольствием
бы выходили на смены в знак помощи и уважения.
В отеле ООО «Мираж» также отсутствует система
внутриорганизационных коммуникаций. Для построения данной системы
предлагаю использовать следующие информационные каналы, которые
позволят наладить вертикальные коммуникации, способные доносить
информацию о деятельности отеля до всех сотрудников, а также
горизонтальные коммуникации, связанные с налаживанием взаимодействия
между сотрудниками:
-интернет – чат в Viber или Vkontakte должен быть ориентирован на
административно-управленческий персонал, цель которого состоит в том,
чтобы доносить до коллектива цели, задачи, вопросы, проблемы и стратегию
развития гостиницы;
- также не лишней будет создание группы отеля ООО «Мираж» в
основных социальных сетях, где также будут представляться и обсуждаться
65
новости, но уже сети отелей, происходящие события и другие темы,
волнующие сотрудников (в том числе лицо на замену);
- на существующем сайте отеля выделить специальный внутренний
раздел «Для сотрудников», в котором будут размещены фото и видео
материалы, связанных с хорошим настроением на работе, с позитивным
отношением к ней, с празднованиями дней рождений, повышением
квалификации, где материалы будут публиковаться самими участниками
сети отелей ООО «Мираж», но всё-таки редактироваться администратором
группы.
е) разработка тренингов и стандартов для улучшения работы
персонала в гостинице
Мы провели исследование книги жалоб и предложений, изучили
негативные отзывы гостей и предложили следующие рекомендации для
совершенствования работы персонала в отеле.
1. Совершенствование тренинга «Правила работы с жалобами
гостей». Для увеличения уровня уверенности персонала в нестандартных
ситуациях необходимо внедрять тренинги-кейсы, на которых сотрудники
могли бы разбирать сложные случаи. Для сотрудников должен предлагаться
кейс (нестандартная ситуация, жалоба гостя), а они в команде должны найти
выход и решение. Такие тренинги развивают чувство команды и
взаимопомощи среди коллектива, что необходимо для качественного
удовлетворения жалоб гостей.
2. Разработка стандартов по улучшению работы службы приема и
размещения, которые касаются предоставления обещанных услуг,
превышения ожиданий гостя.
В этих стандартах учат внимательному отношению к гостям,
предвосхищению их потребностей и ожиданий для создания имиджа
гостиницы с высоким качеством обслуживания, быть внимательными к
малейшим потребностям любого гостя гостиницы, особенно это касается
гостей пожилого возраста, инвалидов и детей, предлагая им помощь всегда и
66
везде. Учат предугадывать потребность гостя и предлагать ее еще до того,
как гость об этом скажет. Умению запоминать предпочтение гостя для
следующего его пребывания в гостиницу. Всегда самому связываться с
другой службой гостиницы по решению определенного вопроса, не
перекладывая это на гостя.
Таблица 13
Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и
размещения
Название
Содержание стандарта
Стандарт приветствия гостя
Приветствие сотрудником службы приема и
размещения гостя улыбкой и фразой: «Добро
пожаловать в нашу гостиницу! Ф.И. О.».
Дана краткая характеристика гостиницы,
точная информация о порядке проживания, о
предоставляемых услугах.
Начиная с первого шага и до самого отъезда.
Гость должен чувствовать уважение к себе.
Стандарт предоставления
информации
Информацию необходимо предоставлять только
уточненную и проверенную при возможности с
печатными материалами, инструкциями,
схемами.
Если на рецепшене очередь, то вежливо
предложить ознакомиться с информационными
материалами на стендах и буклетах.
Стандарт управления
очередью
Если очередь на регистрацию более двух
человек, то подключается еще исполнительный
директор, если более пяти человек – портье
Стандарт пунктуальности
Весь пакет документов на выезд гостя должен
быть готов за 20 минут до расчетного часа.
Услуга «утренний звонок» выполняется с
точностью до трех мину
Стандарт телефонных
переговоров
Ответ на телефонный звонок – не позднее 3
звонка.
Стандартное начало разговора: «Доброе утро!
Гостиница «Мираж», имя сотрудника».
Когда клиент не говорит по-русски, необходимо
повторить приветствие на английском или
другом иностранном языке.
Стандарт рассмотрения жалоб
Жалобы и проблемы гостя должны решаться в
течение 15-ти минут.
Если сразу проблему нельзя решить, тогда
требуется грамотно объяснить гостю, почему
его проблему невозможно решить сразу же
Стандарт прощания
Проживающему гостю: «Приятного пребывания
в нашей гостинице»; выезжающему: «До
свидания, всего доброго!».
67
Эти перечисленные мероприятия помогут в формировании гостей
положительного первого впечатления о гостинице и помогут улучшить ее
имидж.
3. Увеличить частоту проведения тренингов по работе и
удовлетворению жалоб. Так как гости обращаются с жалобами один-два
раза в год, а персонал проходит тренинги, касающиеся удовлетворения жалоб
по истечению трех месяцев после преступления к обязанностям, необходимо
сделать более частым проведение тренингов до одного раза в месяц, чтобы
избежать встречи неподготовленного персонала с недовольными гостями.
4. Внедрение оценки результатов обучения. Для того чтобы тренинги
и обучение проходило наиболее результативно, необходимо, чтобы как
обучающая сторона, так и обучаемая, давали оценку и делились
впечатлениями от пройденного.
Персонал в свою очередь сможет указать на действенность того или
иного тренинга и высказать свои пожелания. Для менеджера по обучению и
развитию необходимо понимать, насколько успешно был пройден тренинг
сотрудниками и были ли усвоены полученные знания.
Процедуру оценки тренингов и обучения, как со стороны персонала,
так и со стороны менеджера по обучению необходимо проводить по
истечению некоторого времени, например, недели. Это необходимо для того,
чтобы все знания усвоились, и чтобы была возможность проверить новые
полученные знания во время выполнения обязанностей. Если же период
времени увеличить до месяца, то полученные знания могут забыться
сотрудниками.
3.2 Экономическое обоснование и эффективность предложений
В связи с тем, что предложенные мною мероприятия носят как
материальный, так и нематериальный характер, необходимо выполнить
68
экономическое обоснование материальных разработок, эффективность
внедрения всех мероприятий и моральное влияние на сотрудников.
Экономическое обоснование мероприятий, предложенных в
пунктах а), б), в), г) д) можно отследить по увеличению заработных плат в
«высокий сезон», выплате дополнительных премий и прочих расходов.
Данная ситуация обобщена из всего вышесказанного и представлена в
таблице 14.
Таблица 14
Экономическое обоснование мероприятий по
совершенствованию системы управления персоналом
Мероприятия
Затраты за месяц
(руб.)
Затраты за год (руб.)
Премия «Лучшему
сотруднику» месяца
5000
60000
Премия за отзыв на
Booking.com
6000
7200
Повышение заработной
платы в «высокий сезон»
администраторам
30000
150000
Повышение заработной
платы в «высокий сезон»
горничной
15000
75000
Премия за уборку более
75% номеров в «низкий
сезон»
5000
35000
Расход на праздничные
мероприятия
3000
21000
Итого
64000
413000
Из таблицы 14 можно сделать вывод, что затраты на мероприятия по
совершенствованию системы управления персоналом составят всего 413000
рублей в год.
Данная сумма очень мала по сравнению с выручкой за год,
соответственно, не составит сложности, как с материальной, так и
нематериальной стороны, внедрить данные мероприятия.
В таблице 15 подсчитаем общую сумму затрат на проведение
мероприятий в пункте е).
69
Таблица 15
Затраты на повышение качества гостиничных услуг в ООО
«Мираж»
№
Статьи затрат
Сумма, руб.
1
Единовременные затраты
Оплата услуг за тренинги и оплата услуг
консультантов
83000
2
Текущие затраты
-
0
Итого затрат
83000
Таким образом, общие затраты составят 83000 руб.
Рассчитаем показатели эффективности предлагаемых мероприятий в
ООО «Мираж».
Себестоимость до проведения мероприятия – 215030 руб.
Постоянные затраты до проведения мероприятия – 40850 руб.
Переменные затраты до проведения мероприятия – 174125 руб.
Выручка от реализации до проведения мероприятия – 230817 руб.
Планируемая выручка от реализации – 242358 руб. (увеличение на 5%).
Единовременные затраты на проведение мероприятия составят 83000
руб.
Рассчитаем себестоимость после внедрения предлагаемого
мероприятия:
– постоянные затраты: 40850 + 83000 = 123850 руб.;
70
– планируемый индекс выручки от реализации будет составлять:
230817 /242358 = 0,95;
– планируемые переменные затраты: 174125 * 0,95 = 165419 руб.
Планируемая себестоимость после проведений составит: 123850 +
165419 = 289269 руб.
Представим все рассчитанные показатели деятельности ООО «Мираж»
после проведения мероприятий в таблице 16.
Таблица 16
Показатели эффективности предлагаемых мероприятий ООО
«Мираж»
№
Наименование
показателя
Ед.изм.
До
внедрения
мероприятия
После
внедрения
После
внедрения
+;-
%
1
Выручка (без НДС)
Тыс.руб.
230817
242358
11540
5,0
2
Активы
Тыс.руб.
86971
86971
-
-
3
Себестоимость
Тыс.руб.
215030
289269
74239
39,1
4
Численность
работающих
Чел.
45
45
-
-
5
Фонд оплаты труда
Тыс.руб.
3522,8
3522,8
-
-
6
Прибыль от
реализации
Тыс.руб.
15779
18390
2607
16,6
7
Рентабельность
производства
%
7,4
8,1
0,88
-
8
Рентабельность
продаж
%
6,7
7,4
0,74
-
9
Рентабельность
активов
%
20,7
24,1
3,45
-
10
Производительность
труда
Тыс.руб.
/ чел.
15386,8
16156,1
769,3
5,0
11
Коэффициент
оборачиваемости
активов
Об.
3,03
3,17
0,14
5,0
12
Средняя заработная
плата в год
Тыс.руб.
233,8
297,3
3,5
7,6
Эффективность предлагаемых мероприятий в ООО «Мираж»
подтверждается выполнением следующих соотношений между
рассчитанными показателями:
71
– прибыль от реализации увеличилась на 2607 тыс. руб., или 16,6%;
– рентабельность производственной деятельности увеличилась на 0,88
%,
- рентабельность активов на 3,4%;
- рентабельность продаж на 0,74%.
Выводы:
На основании полученных результатов можно сделать вывод, что
предложенные мероприятия будут для ООО «Мираж» экономически
эффективными.
Основные результаты реализации мер по совершенствованию системы
управления персоналом в отеле ООО «Мираж» будут следующими:
-рост производительности труда;
-усиление организационной культуры;
-снижение текучести кадров.
Таким образом, все предложенные мероприятия найдут место в
системе управления персоналом отеля ООО «Мираж». Грамотная реализация
всех предложенных мероприятий поможет не только персоналу, но и окажет
положительный эффект на работу всего предприятия, способствуя
увеличению его прибыли.
72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Персонал гостиницы – ключевой фактор, оказывающий влияние на
прибыльность и конкурентоспособность отеля. Поэтому существует
необходимость не только наличия у персонала квалификационных знаний и
умений, но и способность продемонстрировать имеющиеся теоретические
основы на практике. Впечатление гостя складывается из того, как его
встретили и обслуживали на протяжении всего проживания. Важна
деятельность каждого сотрудника, ведь весь персонал гостиницы
взаимосвязан.
Система управления персоналом в организации позволяет комплексно
подходить к решению проблемы максимально эффективного использования
такого организационного ресурса, как персонал, с точки зрения достижения
общеорганизационных целей и решения общеорганизационных задач. Это
означает, что система управления персоналом должна быть увязана с общей
системой менеджмента в организации и с организационной структурой.
Основными элементами системы управления персоналом в
организации являются набор персонала, мотивация и стимулирование,
включая материальное (в том числе заработную плату) и нематериальное,
оценка и аттестация, адаптация, повышение квалификации и обучение.
Элементы управления персоналом оказывают влияние на такой значимый
параметр, характеризующий функционирование организации, как
организационная культура, которая для гостиничных предприятий,
работающих в сфере сервиса, очень важна.
На основании теоретического анализа было установлено, что система
управления персоналом состоит из определённых этапов, каждый из которых
влияет на эффективность управления в целом. Выбор неправильных методик
может отрицательно сказываться на деятельности организации, быть
причиной негативных последствий.
Хозяйственно-экономический анализ показывает, что по основным
73
экономическим показателям хозяйственной деятельности отеля ООО
«Мираж» с каждым годом наблюдается увеличение.
Постоянными клиентами являются бизнес-туристы, командированные
и семейные пары.
Отель имеет свою специфику работы. Прибыль предприятия и доход
зависят от загрузки номерного фонда отеля. В тоже время, загрузка
номерного фонда напрямую зависит от культуры и качества обслуживания
посетителей. В свою очередь, культура и качество обслуживания зависят от
степени подготовленности персонала, его мотивации, социально-
психологического климата в коллективе. Соответственно, чтобы повысить
эффективность работы персонала необходимо мотивировать его работу,
повышая общий уровень культуры, создавать необходимый социально-
психологический климат в коллективе.
Эффективность предлагаемых мероприятий в ООО «Мираж»
подтверждается выполнением следующих соотношений между
рассчитанными показателями:
– прибыль от реализации увеличилась на 2607 тыс. руб., или 16,6%;
– рентабельность производственной деятельности увеличилась на 0,88
%, рентабельность активов на 3,4%; рентабельность продаж на 0,74%.
На основании полученных результатов можно сделать вывод, что
предложенные мероприятия будут для ООО «Мираж» экономически
эффективными.