14
2. Принцип экономичности. Его реализация предполагает оптимальные
затраты, связанные с созданием организационной структуры управления
персоналом и ее содержанием.
3. Принцип научности и прогрессивности. Он обеспечивает
соответствие создаваемой системы управления персоналом передовым
отечественным и зарубежным аналогам.
4. Принцип специализации обеспечивает структурное построение
службы управления персоналом с учетом разделения труда специалистов,
отвечающих за конкретный участок работы.
5. Принцип прозрачности и простоты предполагает формирование
структурных звеньев управления персоналом на условиях очевидных и
понятных всему персоналу.
6. Принцип комфортности требует заблаговременного создания
механизма обеспечения работников службы управления персоналом всем
необходимым для выполнения своих обязанностей.
7. Принцип концентрации требует сосредоточения усилий всех
работников службы управления персоналом на решение конкретных задач,
их тесного синхронного взаимодействия.
8. Принцип адаптивности (гибкости) предполагает высокую степень
приспособляемости службы управления персоналом к изменяющимся
условиям работы всех предприятий, входящих в состав международной
компании.
9. Принцип преемственности требует от руководителей учета
накопленного положительного опыта работы с персоналом их
предшественников.
10. Принцип непрерывности и ритмичности предполагает
каждодневную работу всех подразделений службы управления персоналом с
целью оказания эффективного управленческого воздействия на всех
работников международной компании.
15
Определяющие свойства всех систем управления персоналом можно
свести к следующим:
1. Совпадение целей систем управления персоналом с общими целями
организации.
2. Управление персоналом играет важную роль в контуре управления,
поскольку именно люди являются объектом воздействия субъекта
управления, и именно через людей оказывается воздействие на
информационные, материальные, финансовые и сервисные потоки.
3. Управление персоналом влияет на другие функциональные сферы
управления организацией, включая маркетинг, финансы, инновации,
производство и т.д.
4. Управление персоналом во многом определяется особенностями
коллективов людей, включая потребность в общении, возникновение
конфликтов и т.д.
1.2 Основные элементы системы управления персоналом
Элементы системы управления персоналом организации –
совокупность средств, принципов и методов, помогающих целенаправленно
воздействовать на персонал. В ходе управления прорабатываются
технологии, при помощи которых можно гарантировать предельно
эффективное применение интеллектуальных, физических способностей
работников. Это нацелено на качественное исполнение трудовых функций,
что в свою очередь может помочь достичь поставленных предприятием
целей.
На рисунке 2 представлена схема элементов системы управления
персоналом. [6, с.131]
16
Рисунок 2 – Элементы системы управления персоналом
Элементы системы управления персоналом различаются в зависимости
от специфики организации, её конкретных целей и задач в сфере управления
персоналом.
Описание данных элементов системы управления персоналом
трактуется в таблице 2.
17
Таблица 2
Описание элементов системы управления персоналом
Элемент системы управления
персоналом
Содержание
Кадровая политика предприятия
Система теоретических взглядов,
требований, принципов,
характеризующих ключевые тенденции
работы с персоналом, а также методы
этой работы, которые позволяют создать
сплочённый коллектив
Кадровое планирование работников
В рамках кадрового планирования
находят решения проблемы определения
потребностей предприятия в персонале,
его нужное количество и качество
Набор персонала
Процесс подбора и отбора персонала
состоит из нескольких стадий:
-поиск претендентов на вакантные места;
-детализация требований к кандидату на
занятие свободной вакансии;
-проведение отбора;
-приём на работу
Адаптация персонала
В ходе общей ориентации,
осуществляемой службой управления
персоналом, происходит ознакомление
нового сотрудника с предприятием, его
политикой, условиями труда, техникой
безопасности и прочее
Обучение и развитие персонала
Состоит из нескольких видов
профессиональной подготовки и
развития персонала на предприятии: -
вне рабочего места в
специализированных учреждениях; -на
рабочем месте в специализированных
учреждениях; -самообразование
Оценка и контроль персонала
Оценка деятельности сотрудников
предприятия представляет собой
традиционную аттестацию.
Целью аттестации считается
периодическая оценка персонала.
На сегодняшний день предприятиями
применяется ряд новых методов оценки
персонала, таких как:
-управление по целям;
-управление результативностью;
-метод «360 градусов»
Управление поведением персонала
Поведение персонала - это форма
взаимодействия человека с окружающей
производственной средой. Важным
элементом управления поведением
сотрудников считается способность
разрешения конфликтных ситуаций на
предприятии
18
Составными элементами кадровой политики предприятия считаются
следующие:
а) Политика занятости — обеспечение высококвалифицированным
персоналом и формирование качественных условий труда, обеспечение его
безопасности, а также возможностей с целью продвижения сотрудников для
повышения степени их удовлетворённости работой.
б) Политика обучения — развитие надлежащей базы обучения, для
того чтобы сотрудники имели возможность повысить квалификационный
уровень и этим получить возможность своего профессионального
продвижения.
в) Политика оплаты труда — предоставление более высокой
заработной платы, нежели в иных компаниях, в соответствии со
способностями, опытом, ответственностью сотрудника.
г) Политика благосостояния — предоставление более широкого
комплекса услуг и льгот, чем у других работодателей; социальные условия
должны быть привлекательны для работников и взаимовыгодны для них и
фирмы.
д) Политика трудовых отношений — формирование определённых
процедур для разрешения трудовых конфликтов.
Конкретные элементы системы управления персоналом формируются в
ходе разработки и реализации кадровой политики, которая содержит в себе
следующее:
- разработка единых принципов кадровой политики, определение
приоритетов целей;
- организационно-штатная политика заключается в планировании
потребности в трудовых ресурсах, создании организационной структуры и
штата, формирования запасного резерва;
- информационная политика подразумевает формирование и поддержку
системы движения кадровой информации;
19
- финансовая политика заключается в формулировании принципов
распределения средств, обеспечении эффективной системы стимулирования
труда;
- политика развития персонала подразумевает обеспечение программы
развития, профессиональной ориентации и социальной адаптации
сотрудников, планирования индивидуального продвижения, формировании
команд, профессиональной подготовки и повышения квалификации;
- оценка результатов деятельности представляет собой анализ
соответствия кадровой политики и стратегии предприятия, обнаружение
проблем в кадровой работе, оценка кадрового потенциала. [7, с. 154]
1.3 Особенности управления персоналом на предприятии индустрии
гостеприимства
Система управления персоналом в отеле включает в себя следующие
стадии: формирование, использование, стабилизация и управление
персоналом. На стадии формирования персонала закладываются основные
принципы системы управления персоналом. Отклонение численности
персонала от обоснованной потребности в нём оказывает влияние на уровень
кадрового потенциала отеля. Дефицит работников приводит к повышению
нагрузки на служащего, что негативно влияет на уровень
производительности труда. В то же время избыток персонала приводит к
усложнению управляемости коллективом в целом, отдельными
сотрудниками и структурными подразделениями, снижению эффективности
затрат на рабочую силу. [8, с.53]
Вследствие этого, на стадии формирования персонала задачей отеля
будет являться минимум запаса нереализованных возможностей
использования персонала за счёт эффективного воздействия на него с
помощью различных методов и направлений системы управления
персоналом.
20
На стадии формирования персонала отелю следует найти решение
следующих задач:
-обеспечение оптимального уровня загрузки сотрудников с точки
зрения наиболее полного применения их трудового потенциала и повышения
эффективности их труда;
-оптимизация структуры сотрудников с различным функциональным
содержанием труда.
Для решения задач оптимальной численности и структуры персонала
отеля целесообразно применять следующие аспекты при формировании
персонала:
- соответствие количества работников объёму выполненных ими работ;
-соответствие квалификации, опыта, индивидуальных качеств
работника, уровня сложности выполняемых им функций;
- обусловленность структуры персонала отеля объективными
факторами предоставления гостиничных услуг;
- максимальная эффективность применения рабочего времени;
-создание условий для повышения квалификации и расширения
возможностей сотрудников по оказанию гостиничных услуг. [9, с.154]
Ключевые требования к построению и функционированию системы
управления персоналом в отеле связаны с тем, что многие сотрудники
напрямую взаимодействуют с клиентами:
- сотрудники отеля представляют собой составную часть продаваемой
услуги, так как каждый из них или непосредственно взаимодействует с
клиентом (администратор, горничная, официант, бармен и другие), или
организовывает своим трудом условия проживания гостя;
- качество обслуживания клиентов в отеле во многом зависит от
выполнения своих обязанностей служащими, и по этой причине весьма
немаловажно в отеле формировать ответственное отношение к выполнению
функций, которое обеспечивается контролем таких элементов системы
управления персоналом, как мотивация и стимулирование, повышение
21
квалификации и обучение персонала, формирование корпоративной
культуры;
- важным требованием к работе служащих в отеле является соблюдение
иерархии взаимоотношений;
- ключевые сотрудники в отеле сконцентрированы на службе
администратора, так как именно они встречают клиента и именно с ними он
взаимодействует большую часть пребывания в отеле.
Для отелей существенную роль играет организация и проведение
корпоративных мероприятий, как деловой направленности (где повествуется
об успехах и достижениях отеля, о планах в перспективе, об основных
направлениях развития), так и неформальной (торжественные события,
различные праздники, связанные с деятельностью и историей гостиницы и
прочее).
Методы материального стимулирования также важны для развития
персонала отеля, при этом они должны быть дифференцированы согласно
структурным подразделениям:
а) Хозяйственный отдел
Как правило, мотивационная программа для хозяйственной службы
отеля создаётся согласно принципу, схожему со сдельной оплатой.
Рассчитывается, какое количество номеров горничная убирает в день, какие
виды уборки при этом выполняются (генеральная при выезде гостя,
текущая), и определяется степень сложности для каждого из видов уборки.
Отталкиваясь от количества убранных номеров, сложности уборки и
затраченного на уборку времени, горничной начисляются премиальные в
определённых размерах. Очень важно поощрять имеющиеся переработки.
б) Служба бронирования
Главным признаком эффективности работы службы бронирования,
бесспорно, считается количество осуществлённых бронирований. При этом
расчёты могут быть как общими и производиться на отдел в целом, так и
принадлежать отдельным служащим. Кроме того, основой для расчёта
22
мотивации и стимулирования может являться количество бронирований,
осуществлённых по тарифу, являющимся для отеля наиболее
предпочтительным и выгодным. Также возможным является начисление
заработной платы сотрудников службы бронирования, отталкиваясь от
общего дохода с продажи номеров, но в данном случае необходимо более
глубокое изучение влияния каждого сотрудника на полученные доходы.
в) Служба приёма и размещения.
Для отеля весьма немаловажно продавать номера более высокого
уровня комфорта и, соответственно, более высокой ценовой категории, но
ранние бронирования обычно распространяются преимущественно на
стандартные номера. Службой, что может продвигать и продавать номера
высоких ценовых категорий, является ресепшн. В частности, это возможно в
процессе общения клиента и администратора, когда турист забронировал
предварительно стандартный номер, но в процессе регистрации заезда
поменял собственное решение в выгоду номера более высокой ценовой
категории. [10, с.175]
За такие продажи администраторам обычно начисляются
дополнительные премиальные, служащие в дальнейшем основой для расчёта
объёма премии к заработной плате. Подобные мероприятия стимулируют
накопление премиальных баллов и способствуют развитию продаж номеров
более высокой ценовой категории.
Основная задача сферы гостеприимства – это действия, направленные
на максимальное повышение уровня комфорта для гостя, это многогранный
процесс, включающий несколько составляющих. Главной составляющей в
выполнении процесса увеличения уровня комфорта является персонал
предприятия гостеприимства.
В гостинице обслуживанием гостей занимается не одно, а несколько
подразделений. На каждом предприятии гостеприимства к персоналу
предъявляется свой, индивидуальный перечень требований [2]. Любая
гостиница сама, в соответствии с индивидуальными особенностями,
23
разрабатывает систему обучения персонала. Поддерживая уровень
конкурентоспособности необходимо помнить о том, что процесс управления
должен быть предельно прост и гибок. Идеальный вариант - когда порядок
управления гостиницы – это маленькие звенья, в составе которых находятся
высококвалифицированные специалисты.
Требования к персоналу индустрии гостеприимства, а также правила
его подготовки определяются и устанавливаются государственным
стандартом. Персональная подготовка обязательна не только для руководства
гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень
подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых
ими услуг.
Так, особые требования предъявляются к знанию иностранных языков.
В гостиницах категории одна-две звезды работники службы приема и
размещения обязаны владеть одним языком международного общения или
наиболее употребляемым в этом регионе. В трехзвездочных отелях весь
персонал, вступающий в контакт с постояльцами, должен знать в
достаточном объеме минимум два языка международного общения или
языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц уровня четыре звезды предъявляются те же требования,
но уровень знания языков должен быть выше. В пятизвездочных отелях
владеть минимум тремя иностранными языками обязан весь персонал.
Перевод с двух-трех языков должен осуществляться в службе приема отелей,
начиная с уровня трех звезд.
Персоналу всех категорий гостиниц необходимо периодически
проходить медицинское освидетельствование с целью получения
соответствующего сертификата; уметь создавать атмосферу гостеприимства
и доброжелательности, внимательно относиться к гостям; содержать
форменную одежду с личным именным значком в чистоте и порядке (для
работников, вступающих в контакт с постояльцами).