54
б) Совершенствование процедуры адаптации персонала.
Процесс адаптации в отеле ООО «Мираж» включает в себя
приобщение работника к культуре и политике организации, к правилам труда
и другим членам коллектива. Любой новый сотрудник, оказываясь в
незнакомом коллективе, испытывает большой стресс, который может плохо
отразиться на его профессиональной деятельности. Для того чтобы помочь
работнику преодолеть это напряжение, влиться в работу и как можно скорее
приступить к эффективному исполнению своих обязанностей, руководство
отеля должно провести его через специальный процесс адаптации.
Выбор метода адаптации должен зависеть от степени
подготовленности любого определённого сотрудника, что не применяется в
настоящий момент отелем ООО «Мираж». Так, к примеру, сотрудников, не
имеющих опыта работы в отеле, следует провести через специально
разработанную программу адаптации, которые включают в себя
вступительную лекцию для новых сотрудников и экскурсию по отелю.
Программа адаптации новых сотрудников отеля ООО «Мираж» представлена
ниже:
День первый. Введение в должность, экскурсия по отелю, знакомство с
отделами отеля, правила внутреннего трудового распорядка, техники
безопасности и противопожарной безопасности.
День второй. Основы профессионального обслуживания клиентов,
специфика сферы услуг, потребности и ожидания гостей, основы
коммуникаций, работа в команде, взаимодействие между сотрудниками и
материальная ответственность, обучение работе с кассой, правила
заполнение основной документации.
День третий. Основы общения с клиентом по телефону и при личном
разговоре, препятствия общения и их преодоление, знакомство с
поставщиками и компаниями-контрагентами, знакомство с программами
Элпост, 1С, Travelline и другие.
55
День четвёртый. Глубокое обучение программ, с которыми сотрудник
сталкивается во время трудовой деятельности и повторение материала.
День пятый. Применение полученных знаний на практике под
контролем опытного администратора и управляющего отелем.
Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно
получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем
в отеле. Для этого необходимо проводить каждое утро описание дел в книге
«Передача смены», где должны быть написаны особые задания, которые
могут получить горничные, особые пожелания гостей и прочее. Таким
образом, служащие должны быть в курсе всего, что происходит в отеле. В
отеле проводятся ежемесячные собрания персонала с обсуждением самых
значительных событий месяца.
Для устранения проблем, связанных с процессом адаптации
сотрудников, который описан во второй главе, следует разработать
внутренние нормативные документы, регламентирующие процедуру
адаптации новых сотрудников.
Разработку «Положения об адаптации новых сотрудников отеля»
целесообразно поручить управляющему отелем. Содержание данного
документа должен описывать процедуры и технологии адаптации,
применяемые в данном отеле. «Положение об адаптации новых
сотрудников» может включать в себя должностную инструкцию, положение
о структурном подразделении, в котором сотрудник будет работать,
стандарты обслуживания, корпоративные памятки и положения, телефонный
справочник и другие локальные нормативные документы.
в) Совершенствование процесса обучения персоналом.
Очень важно разработать политику обучения персонала в отеле ООО
«Мираж», так как отсутствие сформулированной на сегодняшний день
политики обучения приводит к резкому снижению уровня мотивации
сотрудников, в связи с этим обучение кажется недостаточно качественным.
Сегодня обучение на должность «Администратор» происходит в 2 дня,
56
которых катастрофически не хватает, чтобы узнать и запомнить всю
необходимую информацию.
На данном этапе предлагаю тщательно обучать сотрудников основным
программам, с которыми наиболее часто будут сталкиваться в работе.
Такими программами являются TravelLine, Элпост и 1С. Под тщательным
обучением подразумевается:
- краткая информация о программе;
- обсуждение основных сфер применения;
- наглядное применение работы с программой;
- обучение нового сотруднику работе с программой;
- проверка знаний.
Тщательное обучение новых сотрудников основным программам будет
проводить один из опытных администраторов. Проверка знаний будет
проводиться после того, как администратору покажется достаточной степень
владения программой и он попросит сделать 3 определённых задания,
которые могут возникнуть во время трудовой деятельности. Если
обучающийся смог точно выполнить указания – он может приступать к
работе.
Процесс обучения должен быть непрерывным и стать частью работы
отеля. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших
работников, но и распространяться на старый персонал для повышения его
квалификации.
Поэтому предлагаю ввести методику «Тайный гость»,
предполагающую общение с сотрудниками отеля (лично или по телефону)
«подставных клиентов», которые общаются со служащими под видом
заинтересованных посетителей и дают оценку качества работы как самого
персонала, так и всего заведения по заранее установленному формату оценки
в соответствии с принятыми в организации корпоративными стандартами и
установленными регламентами работ.
57
Одной из проблем в обучении персонала является отсутствие
понимания возможностей карьерного роста сотрудников отеля ООО
«Мираж», что позволило бы более целеустремлённо подходить к работе.
Сюда же включается проблема в отсутствие возможности повышения
квалификации и получения дополнительного образования для
административно-управленческого персонала отеля ООО «Мираж». На
основании вышесказанного, предлагаю следующие мероприятия:
- прохождение бесплатных или курсов иностранного языка;
- прохождение бесплатных курсов от «TravelLine» административно-
управленческому персоналу для повышения знаний работы с программой
TravelLine, которые содержат в себе вебинары, проходящие каждый вторник
по различным темам, связанные с работой программы;
- прохождение бесплатных семинаров и вебинаров по интернету,
приглашения о которых приходят на почту отеля для получения знаний.
Таким образом, данные мероприятия позволят повысить квалификацию
сотрудников, стремящихся к карьерному росту.
При уходе управляющего с места работы, человек, посещавший
различные курсы и получивший различные сертификаты об их прохождении
сможет повыситься в звании, обозначив свою должность с учредителем и
обговорив все моменты.
Также данные мероприятия не предусматривают вложения средств, как
со стороны отеля, так и персонала, а результатом такого обучения будет
являться увеличение мотивации персонала, повышение степени его
удовлетворённости, улучшение имиджа отеля и увеличение уровня
обслуживания.
г) Совершенствование процесса мотивации персонала.
В отеле ООО «Мираж» нет конкретных инструментов и методов
стимулирования труда персонала. Исходя из этого, необходима доработка в
данном направлении.
58
Предлагаю внедрить мероприятия в систему управления
персоналом, представленные ниже.
1) Нематериальные методы повышения мотивации.
Необходимо разработать программу поощрения в отеле ООО «Мираж»
под названием «Лучший сотрудник месяца». Данная программа будет
заключаться в выделении одного сотрудника на основании наиболее
качественной работы, по мнению управляющего отелем и вывешивании его
фотографии с данной надписью на всеобщее обозрение.
Фотографию «Лучшего сотрудника месяца» можно повесить за стойкой
ресепшн. Гость, который будет заезжать в отель, увидев фотографию,
поймёт, что его обслуживает «Лучший сотрудник месяца». Туристу это даст
дополнительную возможность уточнить у администратора волнующие его
вопросы и просто спокойствие, что процесс обслуживания пройдёт без
каких-либо проблем.
А в подчинённых вселит чувство гордости. С одной стороны, они
почувствуют, что их усилия и старания не остались незамеченными, а с
другой стороны это просто приятно. В то же время администраторы, не
дотягивающие до звания, будут мотивированы на качественное выполнение
своей работы.
Оценка сотрудника будет происходить по ряду критериев:
- наибольшее количество смен за месяц;
- отсутствие опозданий на работу;
- выход на смены в период «застоя» графика смен (то есть будет
выходить на открытые смены, в которые никто из сотрудников по
уважительным причинам не сможет работать);
- отсутствие нарушений в рабочем процессе;
- качество работы;
- наибольшее количество заездов и выездов за смену;
- наибольшая десяти процентная комиссия от бронирований и самое
большое привлечение тем самым прямых гостей;
59
- высокое число положительных отзывов за смены;
- скорость выхода из конфликтных ситуаций.
Человека, получившего звание «Лучший сотрудник месяца» стоит
поздравить в общем чате в «WhatsApp» и закрепить пост в группе Вконтакте.
Подобные мелочи всегда приятны человеку, а остальные сотрудники будут
стремиться стать этим «Лучшим сотрудником».
Ещё одним мероприятием может послужить введение скидки на
проживание для сотрудников в отеле ООО «Мираж», а также сети отелей, с
возможностью проживания членов семьи и друзей по специальной
программе лояльности.
Достаточно будет предоставить карту «Постоянного гостя», которая
предполагает двадцати процентную скидку.
Для горничных в «низкий сезон» предлагаю ввести программу
«Удобного графика», который предполагает преждевременный уход с работы
после уборки всех номеров и выполнения всех своих обязанностей. На
данный момент горничная, работающая в период «низкого сезона» работает
каждый день с 09:00 до 16:00.
Иногда количество генеральных уборок в день слишком мало, а
текущие уборки занимают порядка пятнадцати минут каждая. В таком случае
горничная освобождается гораздо раньше конца рабочего времени. Именно
поэтому, в «низкий сезон» данная программа будет актуальна, особенно
горничной, которая имеет семью.
Таким образом, освобождаясь раньше, она будет иметь возможность
встречать детей из садика, проводить больше времени с домочадцами.
Данным мероприятием горничная не будет думать о времени, растягивать
уборку или сидеть без дела.
Также, программа «Удобный график» не позволит производить
генеральную уборку номера быстрее, чтобы раньше уйти с работы, так как
любой администратор каждый день обязан проверять весь номерной фонд,
что избавит от халатности, но станет эффективной разработкой.
60
2) Материальные методы повышения мотивации.
Так как в отеле ООО «Мираж» применяется повременно-премиальная
система оплаты труда, то одной из разумных программ будет отслеживание
уровня оплаты труда каждого сотрудника и коллектива в целом, чтобы не
допустить иллюзию «занижения оплаты труда» у персонала.
Выплата премий в отеле ООО «Мираж» ограничивается в выплате
комиссии в размере 10% от первых суток продажи номеров при
бронировании по телефону или от стойки.
Предлагаю ввести ежемесячную премию «Лучшему сотруднику
месяца» в размере 5000 рублей. Данная программа также поможет
стремиться стать этим «Лучшим сотрудником» и получить прибавку к
заработной плате. Затрата в размере 5000 рублей – не столь много, но
приятная прибавка к заработной плате.
За год данная премия составит всего: 5000(рублей) * 12(месяцев) =
60000 рублей.
Также предлагаю выплачивать 3000 рублей тому сотруднику, имя
которого прозвучало в отзывах на самом известном канале бронирования
Booking.com. Обычно гости оставляют свой отзыв не про работу
определённого администратора или горничную, а про отдых в целом.
Но небольшой процент, где гость выделяет определённого человека,
всё-таки имеется, и не станет особо затратным выплатить премию за 1-2
отзыва в месяц. Искренний отзыв или «левый» легко проверить, так как
отзывы на Booking.com могут оставить только гости, проживающие в отеле.
Каждой брони присвоен свой определённый номер, состоящий из
набора цифр. При написании отзыва цифры дублируются в теме. Нажав на
номер брони, на экран выведутся данные гостей, в том числе и даты
проживания. Сравнив эти даты с графиком работы, можно увидеть, не
61
«накрученный» ли отзыв. За 2 отзыва в месяц премия сотрудникам отеля
ООО «Мираж» составит 6000 рублей.
За год сумма получится: 6000 (рублей) * 12 (месяцев) = 72000 рублей.
Также предлагаю увеличение заработной платы в размере 1000 рублей
за смену на время «высокого сезона». Не поспорить с тем фактом, что
гостиничный бизнес носит сезонный характер. «Низким» сезон считается на
период 1 октября – 30 апреля, «высокий» же на период 1 мая – 30 сентября,
где и наблюдается значительный рост прибыли.
Соответственно от персонала отеля в «высокий сезон» требуется
большая отдача. Загрузка отеля на период такого сезона очень часто
достигает 100%. В такие времена администраторам приходится работать в
несколько раз больше, но получать такую же заработную плату, что и в
«низкий сезон» как минимум несправедливо.
Собственно по этой причине пик увольнений в отеле ООО «Мираж»
приходится на май-июнь. В связи с этим, будет разумным шагом повысить
ставку хотя бы на 1000 рублей.
Несмотря на то, что на сегодняшний день данная сумма считается
очень маленькой, отработав 8 смен в месяц, администратор получит
прибавку в размере 8000 рублей.
В совокупности с увеличением бронирований номеров по телефону во
время «высокого сезона» это значительно повысит и комиссию от продажи
номеров, что приведёт к большей заработной плате.
В таблице 11 приведены затраты на данные мероприятия по
совершенствованию мотивации администраторов.
62
Таблица 11
Затраты по совершенствованию мотивации администраторов
отеля ООО «Мираж»
Мероприятия
Затраты за месяц
(руб.)
Затраты за год (руб.)
Премия «Лучший
сотрудник месяца»
5000
60000
Премия за отзыв на
Booking.com
6000
72000
Повышение заработной
платы в «высокий сезон»
на 5 месяцев
30000
150000
Итого
1100/41000
282000
Таким образом, из таблицы 11 следует, что затраты на предложенные
мероприятия за год составят 282000 рублей.
Для горничной также стоит ввести прибавку к заработной плате во
время «высокого сезона» в размере 500 рублей за смену. Так как горничная в
отеле работает каждый день без выходных, а её график зависит от количества
генеральных уборок, то с прибавкой в 500 рублей сумма повышения
заработной платы за месяц на данный сезон составит 15000 рублей.
Соответственно, на период «высокого сезона» затраты на заработную
плату станут в размере
15000 (руб.) * 5 (мес.) = 75000 (руб.).
А также предлагаю ввести прибавку к заработной плате на время
«низкого сезона» в размере 1000 рублей за каждый день, когда нужно
совершить более 75% генеральных уборок, то есть убрать более семи
номеров.
В «не сезон» таких дней составит не более 5 дней в месяц, поэтому
данная программа также не приведёт к большим материальным затратам со
стороны отеля.
Затраты на год по данным мероприятиям представлены в таблице 12.
63
Таблица 12
Затраты на мероприятия по совершенствованию мотивации
горничной в отеле ООО «Мираж»
Мероприятия
Затраты за месяц
(руб.)
Затраты за год (руб.)
Повышение заработной
платы в «высокий сезон»
на 5 месяцев
15000
75000
Премия к заработной
плате за большое
количество уборок в
«низкий сезон»
5000
35000
Итого
20000
110000
По таблице 12 можно увидеть, что затраты на мероприятия по
совершенствованию мотивации горничной в отеле ООО «Мираж» на год
составят 110000 рублей.
д) Совершенствование процесса организационной культуры.
Организационная культура - это набор наиболее важных
предположений, принимаемых членами предприятия и получающих
выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям
ориентиры их поведения и действий.
В отеле ООО «Мираж» присутствует корпоративный стиль одежды –
белый верх, чёрный низ.
Но в отеле ООО «Мираж» не принято отмечать праздники. Предлагаю
ввести такие мероприятия, как празднование Нового Года и поздравление
сотрудников с днём рождения.
Не обязательно устраивать громкие вечеринки, а просто собраться всем
коллективом администраторов и управляющих в отеле на чаепитие в
выходной день.
Один из отелей сети ООО «Мираж» больше всех подходит для таких
мероприятий, так как имеет достаточно большой буфет, где могут
разместиться все сотрудники, за исключением людей на смене. Таким
образом, от одного отеля могут прийти 3 администратора и управляющий.