44
согласно итогам собеседования, завершает процесс подбора персонала.
Кандидат на вакантную должность становится сотрудником отеля только
лишь в случае, если все условия работы согласованы и подписаны.
Первым шагом к тому, чтобы труд работника был наиболее
производительным – является социальная адаптация в коллективе. Процесс
адаптации сотрудников отеля ООО «Мираж» представляет собой особую
процедуру ознакомления их с системой деятельности гостиницы,
корпоративной культурой, правилами и должностными обязанностями. В
результате адаптации каждый новый сотрудник должен изменить своё
поведение в соответствии с правилами и нормами корпоративной культуры
отеля, вливается в трудовой коллектив, эффективно и профессионально
выполняя свои обязанности.
Говоря о методах адаптации можно выделить следующие,
считающиеся наиболее эффективными:
-специально разработанная под нужды конкретного отеля программа
адаптации;
-тренинги;
-беседа;
-наставничество. [17, с. 142]
В отеле ООО «Мираж» в большинстве случаев применяется только
метод наставничество, так как новому сотруднику тяжело влиться в
трудовую деятельность, и нужен более профессиональный специалист в
конкретных вопросах. Такими наставниками могут быть более опытные
администраторы.
В отеле ООО «Мираж» первыми, кто занимается адаптацией новых
сотрудников, является персонал отеля. Приходя на новое рабочее место,
любой человек чувствует дискомфорт даже от того, что, к примеру, не знает,
как обращаться к коллегам – на «ты» или на «вы» и прочее. Благодаря
сотрудникам отеля ООО «Мираж», новый работник не закрывается в себе,
поскольку с ним знакомятся все, проявляют интерес, задают вопросы о
45
прошлых местах работы или же про то, в каком университете он учится.
При появлении разногласий с гостем работники отеля не оставляют
коллегу одному разбираться с появившимися проблемными ситуациями, а,
напротив, всегда способствуют более быстрому решению проблемы.
Безусловно, управляющий отелем также занимается адаптацией персонала.
Он обучает технике работы в гостинице, и следит за качеством выполнения
обязанностей нового работника.
Также, одним из этапов управления персоналом является обучение.
Особый подход применяется к обучению работников службы приёма и
размещения гостей, называющегося должностью «Администратор». Это одна
из важнейших должностей отеля, так как от компетенции и
профессионализма этих работников зависит имидж и репутация всей сети
отелей.
В отеле ООО «Мираж» нет определённого дня обучения нового
сотрудника. Чаще всего первым днём стажировки будет являться день, когда
работает наиболее опытный администратор. Обучение персонала проходит в
три этапа, и занимают три дня.
Как правило, в первый день администратор или управляющий
подробно рассказывают новичкам об отеле, о его организационной
структуре, о специфике корпоративной культуры и системе ценностей
сотрудников отеля. Этот рассказ может сопровождаться специально
подготовленной экскурсией по отелю. На данном этапе новых сотрудников
знакомят также и с правилами техники безопасности (в том числе с
правилами противопожарной безопасности), правилами трудового
распорядка, специальными правилами обслуживания клиентов, каких должен
придерживаться каждый сотрудник отеля.
Второй день – знакомство с основными программами, которые
используются в отеле, с правилами оформления заезда, приёма телефонных
звонков, ценовой политики по сезонам и по акциям с сайта, правила
бронирования номеров, оформление документов подтверждения
46
бронирования, правила оформления аннуляций бронирования; обратная связь
(оперативное отправление подтверждения по электронной почте),
существующие виды заявок, распределение заявок по папкам и прочее.
Также идёт ознакомление с основными нормативными документами отеля,
такими как: «Основные обязанности работодателя», «Обязанности
работодателя, касающиеся безопасности труда», «Основные обязанности
служащего», «Рабочий день», «Принципы расчёта вознаграждения
служащим», «Отсутствие на работе и опоздания на работу», «Взыскания»,
«Внешний вид служащего», «Безопасные методы работы, противопожарная
безопасность и действия сотрудников при пожаре и угрозе взрыва бомбы».
Завершающий этап процесса обучения персонала в ООО «Мираж» –
третий контрольный день, который включает в себя основные вопросы
обучения:
-правила оформления отчёта администратора за смену и отчёта КМ-6;
-учёт материальных средств (пересчёт денег в течение смены, хранение
пробитых сумм и чеков в кассовом ящике);
-правила приёма оплаты за проживание;
-работа с кассовым аппаратом, терминалом, работа в 1С;
-учёт гигиенической продукции, продуктов и напитков;
-правила пребывания в отеле;
-закупка продуктов питания для завтраков и порционной продукции;
-поддержание чистоты в холлах отеля и прочее.
В этот день будущий сотрудник отеля ООО «Мираж» показывает
применение полученной информации на практике, а также происходит
оценка деятельности нового сотрудника на обучении.
Прежде чем предоставлять услугу, удовлетворять потребности
потребителя сферы услуг, необходимо, чтобы, прежде всего, сам сотрудник
был удовлетворён условиями работы.
47
Поэтому ещё одним процессом управления персонала является его
мотивация. В отеле ООО «Мираж» применяются следующие способы
стимулирования персонала:
а) организационное стимулирование:
-организация современного и технически оснащённого рабочего места
для сотрудников;
-обеспечение служебным питанием, стоимость которого входит в
служебные расходы;
-отгул управляющему отелем за качественное исполнение своих
обязанностей;
б) негативное стимулирование:
-лишение премий;
-наложение штрафов;
-устный выговор;
-разговор с руководителем подразделения;
в) денежное стимулирование:
-продажа номера от стойки или по звонку – выплата комиссии в
размере 10% от первых суток;
-небольшая премия за самое большое количество рабочих часов.
Среди недостатков материального стимулирования, которые вытекают
из условий Коллективного договора, можно отметить следующие:
-отсутствие дифференциации методов материального стимулирования
согласно группам персонала: это важно, так как разные сотрудники вносят
разный вклад в конечные результаты деятельности, и критерии оценки их
труда также различаются;
-отсутствие чётко установленных критериев выплаты премий согласно
итогам работы за месяц и премий за производственные результаты, что
делает систему премирования непрозрачной;
48
-выплата премий не соответствует специфике деятельности отеля, где
отчётливо акцентируется «высокий» и «низкий» сезоны, принципиально
различающихся между собой.
В целом, можно отметить, что в отеле ООО «Мираж» нет конкретных
инструментов и методов стимулирования труда персонала. Исходя из этого,
следует вывод, что требуется доработка в данном направлении.
Можно отметить, что отсутствие регулярной аттестации персонала
является одной из проблем недостаточно эффективной системы
материального стимулирования.
Оценка и аттестация персонала являются очень затратной с точки
зрения времени процедурой, и поэтому, принимая во внимание то, что среди
служащих отеля нет специализированного структурного подразделения,
выполняющего обязанности в области управления персоналом. Из-за того,
что в ООО «Мираж» отсутствует выстроенная система нематериального
стимулирования, приводит к слабости отдельных характеристик
организационной культуры, что в свою очередь оказывает негативное
воздействие на степень закрепления сотрудников в коллективе и высокую
текучесть кадров.
Также одной из причин слабой организационной культуры является тот
факт, что в отеле ООО «Мираж» отсутствует выстроенная система адаптации
новых сотрудников, заключающаяся в том, что не управляющий, а
администратор знакомит нового сотрудника с работой, описывает ему
основные обязанности и особенности их исполнения, даже не знакомя с
коллективом.
В результате этого встраивание в коллектив новых сотрудников
происходит самостоятельно, что и приводит к разобщённости новых
сотрудников, не удовлетворённости работой в коллективе. Это приводит к их
уходу с работы и повышению текучести кадров.
Одним из существенных элементов системы управления персоналом
считается повышение квалификации, что абсолютно не развито в отеле ООО
49
«Мираж». Даже управляющий отелем не ходит на курсы повышения
квалификации и другие иные курсы и не обучается на эту должность.
На основании всего вышесказанного можно сделать выводы о
достоинствах и недостатках системы управления персоналом в отеле ООО
«Мираж», которые представлены в таблице 10.
Таблица 10
Достоинства и недостатки системы управления персоналом отеля
ООО «Мираж»
Наименование
Достоинства
Недостатки
Поиск персонала
Подбор сотрудников с
помощью интернет –
самый быстрый
источники поиска
кандидатов
-подбор сотрудников с помощью
персонала делает неформальным
отношение коллег;
-юный возраст сотрудников говорит
о недолгой карьере в отеле
Адаптация
персонала
Применяется самый
эффективный метод –
наставничество
-Отсутствие разработанного
стандарта процесса адаптации;
- излишний формализм (реализация
программ адаптации без учёта
индивидуальных особенностей
новых сотрудников);
- стремление свести адаптацию к
передаче некоторого объема
информации новому сотруднику, не
уделяя при этом внимания процессу
вхождения сотрудника в новый
коллектив
Обучение
персонала
-компактное обучение
в три дня
-недостаточно качественное
обучение новых сотрудников;
-отсутствие сформулированной
программы обучения;
-не развитая аттестация персонала
Мотивация
персонала
-выплата премий за
каждое бронирование
от стойки и по
телефону;
-обеспечение
служебным питанием
во время работы
-отсутствие дифференциации
методов материального
стимулирования согласно группам
персонала;
-отсутствие чётко установленных
критериев выплаты премий согласно
итогам работы за месяц, квартал и
прочее;
-отсутствие премий за
производственные результаты;
-выплата премий не меняется в
«высокий» сезон по сравнению с
«низким»;
-отсутствие карьерного рост
Организационная
культура
-единый
корпоративный стиль
одежды
-отсутствие внутриорганизационных
коммуникаций;
-отсутствие лозунга сет
50
Выводы
Таким образом, на основании вышеизложенного можно сделать вывод
о том, что на предприятии ООО «Мираж» имеется ряд недостатков, которые
требуют незамедлительного решения.
В противном случае, по истечению времени эти проблемы приобретут
весомые масштабы и будут способствовать неэффективному
функционированию и развитию предприятия.
51
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1 План мероприятий по совершенствованию системы управления
персоналом в отеле ООО «Мираж»
Система управления персоналом в отеле ООО «Мираж» обусловлены
теми проблемами, которые были подняты в ходе анализа, представленного во
второй главе. По результатам данного анализа можно разработать план
мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом на
предприятии.
Мероприятия по совершенствованию системы управления
персоналом можно разделить на несколько групп.
а) Совершенствование процедуры отбора и найма персонала.
К данной процедуре относится изменение правил поиска и отбора
сотрудников, а также усовершенствование методов подбора (собеседования,
анкетирования).
Поиск персонала – важный элемент управления персоналом, от
которого зависит дальнейшая деятельность предприятия. Управляющий
отелем ООО «Мираж» предпочитает принимать на работу персонал с
помощью знакомств сотрудников или старается выбирать кандидатов с
красным дипломом. Но принятые на вакантное место друзья сотрудников
могут быть ещё более худшим вариантом, чем незнакомые люди, а студент с
красным дипломом может оказаться и вовсе плохим работником. В связи с
этим, нужно как можно реже базироваться на таком подборе персонала, а
всё-таки искать и отбирать претендентов с сайтов, куда отель размещает
вакансию.
Кроме этого, в отеле ООО «Мираж» в основном работают студенты-
очники, возраст которых не превышает двадцати одного года. В связи с этим
наблюдается высокая текучесть кадров. Студенты уезжают летом на отдых,
52
два раза в год уходят на сессию, либо же просто не могут выходить на работу
из-за учебного графика. Поэтому процесс найма персонала в отеле ООО
«Мираж» обычно происходит в ограниченном формате. И чаще всего,
управляющий отелем в таких чрезвычайных ситуациях выбирает одного из
первых откликнувшихся людей на должность, объявление о которой
выставлено на бесплатных сайтах: «SuperJob», «Rabota.ru», «Head&Hunter».
Чтобы не было неприятных казусов в связи с этим, предлагаю
следующую разработку: практиковать студентов, проходящих
производственную практику. Производственная практика во всех
университетах и колледжах обычно начинается во время «высокого сезона» и
длится четыре недели.
В этот сезон на администратора отеля ООО «Мираж» возлагается
больше работы, чем в «несезон». Именно поэтому, предприятию в данный
период не помешает дополнительная рабочая сила. Достаточно будет двух
практикантов, которые будут работать по графику сутки через двое каждый
из них.
В отеле работают 2 опытных администратора, которые в основном и
будут стажировать студентов. Заменять администраторов, смены которых не
совпадают с графиком стажировки студентов, будет администратор со смены
под контролем управляющего отелем.
В дальнейшем, если практикант захочет остаться, и на эту должность
будет требоваться человек, то управляющий отелем, тщательно обдумав и
оценив человека как сотрудника, предложит продолжить работу в отеле ООО
«Мираж». Лучше всего брать на практику людей, которые обучаются в
индустрии гостеприимства, соответственно, им будет интересно посмотреть
работу отеля изнутри.
Чтобы принять в отель ООО «Мираж» практикантов, достаточно будет
подписать контракт с каким-нибудь колледжем или университетом, где
проходит производственная практика. Данное мероприятие не содержит
материальных затрат и станет достаточно эффективным для предприятия в
53
пик «высокого сезона».
Обобщив вышесказанное, нужно как можно реже использовать в отеле
процесс подбора персонала при помощи сотрудников и производить более
тщательный и обдуманный отбор.
Следующий этап подбора персонала - это экспертная оценка, которая
совершенно не развита в отеле ООО «Мираж». Оценка базируется на
заполнении анкеты, результат которой должен дать представление о
способности человека выполнять определённую работу.
Анкета должна составляться в соответствии с требованиями,
предъявляемыми к данному виду деятельности, а также включать
достоверный набор задач и навыков, необходимых для выполнения
рассматриваемой работы.
Для отеля ООО «Мираж» предлагаю разработать анкету на должность
«Администратор» на английском языке, которая, собственно, и покажет
качество владения им.
Данная анкета должна включать в себя блок вопросов:
- фамилия, имя, отчество;
- дата рождения;
- адрес места проживания;
- ближайшая станция метро;
- контактный телефон;
- образование;
- знание основных программ;
- понимание обязанностей данной должности;
- опыт работы;
- личностные качества и другие.
Все эти вопросы задаются на собеседовании, но при этом
анкетирование не даст соврать о знании иностранного языка, так как просто
нужно будет заполнять все пункты на нём.