5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
6
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В
ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
9
1.1 Основы деятельности предприятий гостиничного бизнеса 9
1.2 Отраслевые особенности управления персоналом в гостиничном
бизнесе 13
1.3 Основы стратегического управления персоналом 21
1.4 Методы управления персоналом на малых предприятиях 27
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В
ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ ООО «ДВУРЕЧЬЕ»
32
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Двуречье» 32
2.2 Оценка управления персоналом гостиницы ООО «Двуречье» 34
2.3 Особенности управления персоналом в ООО «Двуречье» 41
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
51
3.1 Мероприятия, направленные на совершенствование системы
управления персоналом в ООО «Двуречье» 51
3.2 Оценка эффективности внедренных мероприятий 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
73
6
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства играет важнейшую роль в развитии
современной рыночной экономики. Она выступает своего рода визитной
карточкой страны в позиционировании ее преимуществ на международной
арене, вносит существенный вклад в рост ВВП и создает серьезный импульс
для развития иных отраслей народного хозяйства.
В преддверии Чемпионата мира по футболу в 2018 г. строятся новые и
реконструируются старые гостиницы, культурно-развлекательные объекты,
транспортная и иная инфраструктура с целью повышения качества
обслуживания гостей, их безопасности, комфортного и приятного
времяпрепровождения в городах России, в которых будут проводиться
спортивные турниры.
В настоящее время можно с уверенностью сказать, что города нашей
страны перенасыщены большим количеством отелей и хостелов. Такое
увеличение номерного фонда, конечно, связано с ажиотажем в преддверии
проведения Чемпионата мира по футболу в 2018 г., когда планируется
колоссальная загрузка отелей как болельщиками, так и самими командами,
техническим персоналом и представителями масс-медиа, которые будут
освещать спортивные события.
При этом до сих пор ни у кого нет точного понимания, каков будет
реальный процент загрузки и что действительно нас ожидает. В первую
очередь неопределенность связана с геополитической ситуацией в мире. В
2015 г. санкции дали о себе знать: поток туристов и корпоративных клиентов
из Европы заметно снизился. Данное сокращение вынудило снижать цены
даже именитых пятизвездочных отелей, чтобы хоть как-то обеспечить
загрузку отелей.
В 2017 г. планируется увеличение потока туристов из дружественной
нам страны, также в 2016 г. был заметен значительный рост туристов из
Ирана, Кореи и Таиланда. По Европе традиционно самое большое количество
7
туристов из Германии, но в любом случае количество туристов-европейцев
просто меркнет по сравнению с гостями из Азии.
Несмотря на то, что на гостиничном рынке вариантов размещения
хватает с избытком, все средства размещения настроены главным образом
под определенный сегмент клиентов и поставщиков. Поэтому отелям,
которые могут соответствовать запросам сразу нескольких сегментов, крупно
повезло, поскольку они выделяются на рынке.
Улучшить качество гостиничного обслуживания и успешность бизнеса
в условиях высокой конкуренции и регулярного появления новых
гостиничных объектов возможно во многом именно благодаря внедрению
эффективной системы управления персоналом.
Важная роль в управлении гостиницей принадлежит
квалифицированному персоналу, который позволяет оптимизировать работу
в компании и контролировать ее, с целью экономии трудовых ресурсов,
оптимального распределения рабочей нагрузки и достижения больших
показателей эффективности в работе.
Все выше изложенное подтверждает актуальность выбранной темы
выпускной квалификационной работы.
Целью работы является исследование вопросов управления персоналом
в гостиничном бизнесе и разработка мероприятий, направленных на
совершенствование системы управления персоналом.
Задачи работы:
- исследовать основы управления персоналом в гостиничном бизнесе;
- дать оценку системе управления персоналом в гостиничном бизнесе
на примере ООО «Двуречье»;
- разработать мероприятия, направленные на совершенствование
системы управления персоналом в ООО «Двуречье»;
- дать оценку эффективности внедренных мероприятий.
Объект исследования — отель ООО «Двуречье» город Миллерово,
Ростовская область.
8
Предмет исследования — система управления персоналом в
организации в современных условиях на примере ООО «Двуречье».
Информационную базу исследования составили материалы российской
и зарубежной печати, информационных обзоров, аналитических и
статистических материалов, а также иные документы, опубликованные в
различных изданиях сети «Интернет», в справочно-правовых системах
«Гарант», «Консультант плюс».
Теоретическую и методологическую основу исследования составили
фундаментальные положения современного управления персоналом.
Общей методологической основой исследования послужили принципы
диалектической логики, единства логического и исторического. В процессе
исследования применялись общенаучные методы познания, такие как метод
исследования противоречий в развитии объекта, анализ и синтез,
системность, аналогии, а также специальные: сравнения, группировки,
обобщения, интерпретации и др.
9
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В
ГОСТИНИЧНОЙ БИЗНЕСЕ
1.1. Основы деятельности предприятий гостиничного бизнеса
Несмотря на то, что на гостиничном рынке вариантов размещения
хватает с избытком, все средства размещения настроены главным образом
под определенный сегмент клиентов и поставщиков. Поэтому отелям,
которые могут соответствовать запросам сразу нескольких сегментов, крупно
повезло, поскольку они выделяются на рынке.
Рисунок 1 – Задачи гостиничной индустрии
Структура спроса на современном гостиничном рынке России
Клиентов отелей можно распределить на следующие основные
10
сегменты:
- туристические группы, направляемые туроператорами, это могут
быть группы разовые или же несколько групп в течение календарного года.
Данные клиенты интересны отелям с вместительным номерным фондом, но
за такой объем приходится платить существенным уменьшением стоимости
для поставщиков. Особенно выделяются группы туристов из Китая, о
которых мы говорили выше;
- корпоранты или компании, размещающие своих сотрудников. Объем
от таких клиентов не очень большой, но зато стоимость может быть довольна
высокой плюс престиж и рекомендации для отеля не будут лишними после
работы с крупными корпорациями. Как правило, клиенты из данного
сегмента предпочитают работать с сетевыми отелями;
- MICE (от англ. Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) - область
делового туризма, которая связана с организацией и проведением различных
корпоративных мероприятий. Традиционно во всем мире сложилось, что на
территории отелей есть конференц-залы или конгресс-центры. MICE-
мероприятие является весьма лакомым куском для отеля, т.к. может
задействовать ряд услуг отеля, которые приносят наибольший доход:
проживание, конференц-залы и ресторанная служба;
- туристы-индивидуалы, которые бронируют номера напрямую или
через посредников. В данном сегменте заинтересованы все отельеры, но, к
сожалению, не всем отелям будет достаточно присутствия в данном
сегменте, чтобы обеспечить высокую загрузку и доходность.
Отельерам, которые хотят выжить в условиях высокой конкуренции, на
наш взгляд, стоит четко понимать, на какого клиента они ориентируются.
Если возможности им позволяют, то необходимо обеспечить традиционный
для отелей перечень дополнительных услуг: таких как конференц-залы,
рестораны с банкетными залами для проведения торжественных
мероприятий и трансфер. Наличие у отеля ресурсов для обеспечения
клиентов целым комплексом услуг делает возможным получение
11
максимального дохода, т.к. часто при проведении больших MICE-
мероприятий необходимы конференц-залы, организация питания и трансфер.
Рисунок 2 – Понятие гостиничного бизнеса и гостиницы
Основные игроки на гостиничном рынке России
Гостиничный рынок без привязки к звездности можно распределить на
следующие основные типы отелей, которые привлекательны для тех или
иных клиентов:
- сетевые отели. Отели от 4 до 5 звезд с мировым именем (Marriot,
Radisson, Hilton, Holiday inn), которые зарекомендовали себя брендом,
который для многих поставщиков и клиентов равен знаку качества.
Преимущества таких отелей - расположенность в центре или вблизи к центру
Москвы.
12
У отелей такого уровня, как правило, средний по величине номерной
фонд.
Особенности расположения и возможность оказания традиционных для
гостиниц услуг (проживание, конференц-услуги, банкеты) позволяет
стабильно поддерживать высокую загрузку и экспериментировать с
ценообразованием для получения наиболее высокого RevPar (Revenue Per
Available Room), т.е. показателя эффективности и доходности отеля. Нередко
бывали случаи, что во время низкого сезона известные 5-звездочные отели
опускали цены до уровня трехзвездочных гостиниц только лишь бы
заполучить клиента;
- luxury отели. Сюда относятся отели премиум-класса (Ritz-Carlton,
Four Seasons, Hyatt) Это не просто пятизвездочные отели, а роскошные отели
премиум-класса, рассчитанные на состоятельных клиентов. Как правило,
такие отели располагаются в самом центре города, часто используются для
размещения знаменитостей и лиц первой величины. В данных отелях сильная
служба безопасности, а персонал уже приучен обеспечивать анонимность
проживания публичных фигур;
- отели с большим номерным фондом (туристические гостиничные
комплексы "Измайлово", "Космос", "Салют", "Аструс").
Это отели, как правило, с весьма вместительным номерным фондом: от
700 и выше номеров - наследие советской эпохи и XXII-летней Олимпиады
1980 г.
Данным гостиницам работать в целом сложнее, чем сетевым отелям.
Это связано с тем, что им приходится преодолевать ряд трудностей:
удаленность от центра, не развитая инфраструктура в районе отеля и
морально и материально устаревшие фасады зданий самих отелей. Как
правило, такие отели проводят реновацию номеров и публичных зон, активно
стараются задействовать все свои ресурсы для того, чтобы привлечь
клиентов из всех сегментов.
Иначе в условиях конкурентной среды обеспечить загрузку и доход
13
отеля с большим номерным фондом не представляется возможным;
- хостелы. Мода на хостелы началась с 2012 г. Столица готова
принимать туристов с самым разным достатком, и ввиду того, что хостелы
оказывают "упрощенные" услуги по размещению гостей, были ужесточены
требования к средствам размещения такого типа. Хостелы ориентированы
главным образом на туристов-индивидуалов из-за своих небольших
возможностей.
Это основные игроки на гостиничном рынке, каждый со своей
спецификой, достоинствами и недостатками.
1.2. Отраслевые особенности управления персоналом в гостиничном
бизнесе
Гостиницы — важнейший вид организаций экономической
деятельности, сложная организационная структура, характеризующаяся
распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и
отдельными работниками (рисунок 3).
Рисунок 3 – Схема бизнес-процессов гостиничного предприятия
14
Персонал в гостиничном бизнесе играет ключевую роль и при этом
наиболее уязвимый и нестабильный компонент организации.
Имидж и репутация гостиницы напрямую зависят от человеческого
фактора.
В общем виде персонал – совокупность работников различных
категорий и профессий, занятых единой производственной деятельностью,
направленной на достижение целей организации и собственных целей, то
есть совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает
организация [3, с.15].
Человеческие ресурсы – главный ресурс каждой организации, качества
и эффективность использования которого влияет на результаты деятельности
организации и ее конкурентоспособность.
Рисунок 4 – Общая схема управления гостиничным предприятием