45
В ООО «Двуречье» разрабатываются и внедряются системы
внутренних тренингов и обучения персонала.
При привлечении сторонних организаций, тренинговых компаний и
тренеров руководители гостиницы ООО «Двуречье» не всегда четко могут
поставить задачи и цели обучения персонала, привлечённому специалисту
требуется время, чтобы разобраться в узких и проблемных местах.
Как правило, при таком обучении достаточно сложно оценить
результат, так как привлеченный тренер не может постоянно находиться с
сотрудником, в отличие от тренинг-менеджера или линейного руководителя.
Внутренняя система обучение более эффективна при условии
централизованного обучения (крупные гостиничные сети разрабатывают
программу обучения и внедряют ее в своих отелях с учетом местной
специфики). Такие программы обучения и используются в отелях ООО
«Двуречье».
Разработкой и внедрением системы обучения занимается отдел по
работе с персоналом совместно с руководителем департаментов.
Для улучшения процесса обучения в штат ООО «Двуречье»
необходимо ввести должность менеджера по обучению (тренинг –
менеджер), который разрабатывает и ведет процесс обучения.
В гостиничной системе обучения важную роль играют линейные
руководители, которые проводят занятия на местах.
Такие же функциями наделены опытные и квалифицированные
сотрудники подразделений, обученные приемам тренинга (находятся в
статусе внутреннего тренера).
Профессиональное обучение и подготовка в ООО «Двуречье» —
комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов:
1. Постановка целей обучения.
2. Определение потребностей в обучении.
3. Определение содержания, форм и методов обучения и необходимых
ресурсов.
46
4. Выбор и подготовка преподавателей.
5. Проведение комплекса подготовительных мероприятий, в том числе
положений, инструкций регламентирующих процесс обучения и повышения
роста квалификации разных категорий персонала, и назначение
ответственных, формирование учебных групп.
6. Проведение обучения.
7. Оценка эффективности обучения.
Цели обучения персонала ООО «Двуречье»
— увеличение уровня производительности и качества труда;
— приобретение знаний и навыков, способствующих повышению
уровня профессиональной квалификации;
— повышение уровня трудовой мотивации персонала;
— повышение корпоративного уровня работников и развитие
взаимопонимания между персоналом и руководством;
— формирование ценностей и установок, поддерживающих стратегию
и цели организации;
— информирование о целях, задачах, стратегии и политике отеля.
Цели обучения варьируются в зависимости от интересов компании,
содержания профессиональной деятельности слушателей, демографических
или квалификационных характеристики персонала, финансового обеспечения
работы в сфере обучения персонала и др.
Ежемесячное анкетирование и анализ анкет, которые заполняются
гостями во время проживания в гостинице ООО «Двуречье», является
способом оценки потребности в обучении персонала.
На базе анализа по параметрам эффективности сервиса и его качества
происходит оценка параметров по шкале (обычно «отлично», «хорошо»,
«удовлетворительно») и просчитывают в процентном соотношении.
По стандартам, которые получили оценку «удовлетворительно» —
производиться обучение в течение ближайшего месяца.
47
Стандарты, получившие оценку «хорошо» — относятся в годовой план
обучения.
В зависимости от целей обучения и категорий обучаемых сотрудников
выделяют 4 основные группы задач, решаемых в ходе обучения:
— предоставление информации;
— развитие навыков работы с информацией или моторных навыков;
— развитие навыков межличностного общения и изменения установок;
— развитие способности к принятию решений.
Методы профессионального обучения ООО «Двуречье» характерны
тем, что обучение проводится не в аудитории, а в процессе выполнения
профессиональной деятельности.
К ним относят:
— обучение на рабочем месте;
— наставничество;
— стажировка;
— рабочая ротация.
Ответственность за обучение персонала делится между кадровой
службой (психологами, работниками отделов обучения) и
непосредственными руководителям разных уровней.
В первую очередь руководители подразделений и направлений ООО
«Двуречье» отвечают за выявление потребности в обучении и за направление
на обучение работников своего подразделения, а специалисты кадровой
службы (управления персоналом) в большей степени несут ответственность
за подготовку, организацию и реализацию программ по обучению разных
категорий персонала.
Оценка эффективности обучения персонала ООО «Двуречье»
проводится в виде тестов, вопросников, заполняемых обучающимся
персоналом, аттестационных экзаменов и т.д.
Оценка эффективности обучения производится непосредственно
обучающимся персоналом и прямыми руководителями, специалистами
48
отдела управления персоналом, экспертами или специально созданными
комиссиями.
Критерии эффективности обучения персонала ООО «Двуречье»:
— мнение и оценка прошедшего обучение персонала;
— количественный и качественный показатель усвоения учебного
материала;
— поведенческие изменения в процессе выполнения функциональных
обязанностей;
— рабочие результаты: повышение производительности, количество
допускаемых ошибок в процессе деятельности;
— соотношение затрат и полученного результата.
Созданная система управления спровоцирует определенный тип
поведения сотрудников, их отношения к работе и рабочему процессу, а это,
как мы знаем, оказывает непосредственное влияние на развитие бизнеса и
уровень его доходности.
Основная задача управления персоналом – обеспечение соответствия
между работниками и выполняемыми ими операциями, что влияет на
результаты работы, удовлетворенность работников своим трудом и текучесть
кадров.
Управление персоналом включает в себя:
- планирование трудовых ресурсов компании;
- формирование кадрового состава – отбор, прием, адаптация,
увольнение, перемещение работников;
- обучение, повышение квалификации и развитие персонала;
- организацию труда, контроль исполнения и аттестацию персонала;
- оценку результатов труда, управление системной оплаты и
стимулирования труда;
- охрану труда и здоровья, удовлетворение социально-бытовыми
нуждами;
- формирование и поддержание системы коммуникаций внутри
49
предприятия, разрешение конфликтов, взаимодействие с органами,
представляющими интересы работников.
В процессе реализации производства услуг каждый уровень
руководства ООО «Двуречье» решает свои определенные задачи и
осуществляет закрепленные за ним функции.
Далее необходимо отметить, что в ООО «Двуречье» широко
практикуется делегирование полномочий, между подразделениями и
отдельными сотрудниками распределяются задачи и функции, что, конечно,
несомненно сказывается на инициативе сотрудников.
В ходе проведенного анализа были выявлены следующие недостатки в
управлении ООО «Двуречье»:
- недостаточная ответственность и компетентность менеджеров;
- слабая координация деятельности по реализации проектов развития;
- отсутствие взаимопонимания среди структурных подразделений.
Каждое структурное подразделение координирует определенный спектр
работы и, не стремясь взаимодействовать с другими подразделениями;
- неясное видение конечного результата, вследствие чего возможно
отсутствие заинтересованности у персонала;
- низкий уровень контроля за особо важными показателями для оценки
успешности реализации стратегии.
Изучение социально-психологического климата в коллективе позволяет
представить развернутую картину недостатков, а также резервов коллектива
для более эффективного выполнения основных задач деятельности
организации.
Повышение эффективности работы предприятия требует решения
целого комплекса задач имеющих долговременный характер и объединенных
единой программой действий.
Такая программа должна включать следующие направления:
укрепление материально-технической базы, улучшение системы
планирования, экономического стимулирования, совершенствования
50
структуры управления, внедрение научных методов подбора и расстановки
кадров и формирования трудовых коллективов, учет социальных и
психологических факторов.
ВЫВОДЫ:
Мы рассмотрели общие вопросы организации работы персонала
гостиницы ООО «Двуречье» и выявели проблемы в системе управления
персонало:
Проблемы:
1. Определение потребности в персонале и разработке оргструктуры
2. Разработка эффективного штатного расписания
3. Установка режима рабочего времени (в соответствии с ТК РФ)
4. Установка системы оплаты труда
5. Определение перечня необходимых документов кадровой службы
6. Административная ответственность за нарушение трудового
законодательства.
51
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ
БИЗНЕСЕ
3.1. Мероприятия, направленные на совершенствование системы
управления персоналом в ООО «Двуречье»
Одной из важных составляющих успешной работы любого отеля
являются компетентные сотрудники.
Рассмотрим вопросы определения потребности в персонале,
установления режима рабочего времени и системы оплаты труда, а также
укажем минимальный перечень документов, который требуется в кадровом
делопроизводстве для совершенствования системы управления персоналом в
ООО «Двуречье».
1. Определяем потребность в персонале и разрабатываем оргструктуру
До начала подбора персонала необходимо ответить на ряд вопросов:
- какие отделы и службы необходимы для успешного
функционирования;
- какова структура подчиненности подразделений и где определяются
зоны их ответственности;
- какое количество персонала необходимо, какие требования
предъявляются к квалификации сотрудников, кому они подчиняются и за
выполнение каких работ отвечают;
- какие должности необходимо включить в штатное расписание, а в
каких случаях выгоднее применить аутсорсинг;
- какую систему оплаты труда установить;
- каковы общие затраты на оплату труда с учетом обязательных
налогов и сборов?
Для ответа на часть этих вопросов сначала нужно выявить
организационную структуру гостиничного предприятия.
52
1.1. Оргструктура бизнеса
Под организационной структурой понимается формальная схема, по
которой делятся, группируются и координируются рабочие задачи. Для
гостиничного бизнеса наиболее распространены следующие типы
организационных структур:
- линейная;
- функциональная;
- линейно-функциональная (штабная).
Организационная структура гостиничного предприятия будет
определяться его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой
гостей и рядом других факторов.
Небольшие гостиницы и мини-отели как и ООО «Двуречье» чаще
выбирают линейную организационную структуру, в основе которой лежит
принцип единоначалия: каждый сотрудник организации имеет только одного
непосредственного руководителя.
Традиционно линейная организационная структура понимается как
иерархия должностей, в которой высший руководитель организации связан с
каждым из нижестоящих сотрудников единственной цепочкой подчинения,
проходящей через соответствующие промежуточные уровни управления.
Если речь идет о небольшой гостинице, то для обеспечения
бесперебойной и качественной работы необходим определенный минимум
подразделений.
Обратимся к таблице 9.
Таблица 9
Функции различных подразделений для ООО «Двуречье»
Подразделение
Функции
Служба приема и
размещения
Встреча и размещение гостей; кассовый расчет;
контроль работы службы горничных; обеспечение
питанием; решение проблем и конфликтных
ситуаций; оказание дополнит
ельных услуг, в
частности заказ билетов, организация экскурсий и
т.д.
53
Продолжение таблицы 9
Отдел бронирования
Прием заявок; осуществление процедуры
бронирования; информационное сопровождение
постояльцев; визовая поддержка; оформление
дополнительных услу
г, например экскурсионное
обслуживание, покупка билетов; контроль
безналичных расчетов за проживание; заключение
договоров с партнерами и клиентами
Служба горничных
Ежедневная уборка, смена постельного белья в
установленные сроки, подготовка номеров к
зас
елению, поддержание чистоты в общих
помещениях, контроль комплектации номеров
Хозяйственно
-
технические
службы
Оснащение необходимым оборудованием и контроль
его работы; обеспечение и учет хозтоваров,
продуктов; оплата коммунальных услуг; текущий
ремонт; контроль систем водо- и электроснабжения
Отдел кадров и управления
персоналом
Подбор и оформление сотрудников на постоянную
работу; обучение персонала; разработка системы
мотивации; контроль дисциплины и выполнения
должностных обязанностей, соблюдения стан
дартов
обслуживания
Отдел маркетинга и
рекламы
Привлечение клиентов; продвижение гостиницы на
рынке; ценообразование; подготовка и проведение
рекламных акций; реклама; анализ рынка
Бухгалтерия
Ведение бухгалтерского и налогового учета,
составление отчетн
ости; работа с банками,
налоговыми органами, внебюджетными фондами;
проведение расчетов с контрагентами, начисление
зарплаты и пр.
В крупных гостиничных комплексах организуются отдельные службы
питания, безопасности, IT-поддержки, юридический отдел и др.
1.2. Определение потребности в персонале
Чем меньше номерной фонд, тем меньше сотрудников необходимо.
Отметим, что при незначительном размере номерного фонда один
сотрудник может совмещать несколько функций. Например, в небольших
гостиницах до пяти номеров администратор может убирать номера к
заселению гостей. Управляющий отелем может осуществлять функции
маркетолога, управления персоналом либо заниматься закупкой нужных
хозтоваров или продуктов. При этом технический персонал (электрики,
54
сантехники, плотники, маляры, дворники) зачастую выводится за штат
фирмы
1
.
Так сколько все же надо сотрудников для обслуживания конкретной
гостиницы? Можно воспользоваться Нормативами численности рабочих по
обслуживанию гостиниц, которые утверждены Постановлением Госкомтруда
СССР от 05.03.1991 N 62. Этот сборник содержит:
- Нормативы численности гардеробщиков, горничных, кастелянш,
кладовщиков, маляров, лифтеров, слесарей-сантехников, слесарей-
ремонтников, столяров, швейцаров, штукатуров, электрогазосварщиков,
электромонтеров по ремонту и обслуживанию электрооборудования и др.;
- Нормы обслуживания и нормы времени обслуживания для горничных
и для уборщиков служебных помещений.
Для адаптации норм непосредственно под свой отель можно
воспользоваться способом хронометража.
Итак, после того, как определено, какие отделы и службы необходимы,
известно количество персонала и установлено, кому подчиняются
сотрудники, нужно формализовать структуру организации.
Рассмотрим линейную оргструктуру для ООО «Двуречье» с
рестораном (рисунок 11).
1
В журнале "Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение" N 2, 2016
размещена статья В.В. Алексеева, в которой представлены ответы на вопросы о том, в каких случаях
предоставление персонала возможно, а также кто вправе вести деятельность по предоставлению персонала.