5
Содержание
Введение ....................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом ....................................... 8
1.1 Понятие и сущность системы управления персоналом на предприятии ........ 8
1.2 Направления развития системы управления персоналом ....................... 12
Глава 2. Анализ структуры персонала Спорт-отеля «Дивный» за период 2016-
2017г.г. ........................................................................................................................ 16
2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия ....................................... 16
2.2 Анализ численности и состава персонала организации .................................. 28
2.3 Оценка предпочтений и удовлетворенности потребителя ............................. 36
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления
персоналом для Спорт-отеля «Дивный» ................................................................. 43
3.1 Оценка уровня мотивации персонала ............................................................... 43
3.2 Характеристика персоналом организации внутреннего микроклимата........ 47
3.3 Выработка системы мероприятий по улучшению процесса управления
персоналом ................................................................................................................. 53
Выводы по главе ........................................................................................................ 67
Заключение ................................................................................................................ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 - АНКЕТА .................................................................................. 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 - КОДЕКС ЭТИКИ СПОРТ-ОТЕЛЯ «ДИВНЫЙ» ................ 80
6
Введение
Актуальность выбранной темы исследования обоснована значимостью
процесса управления персоналом, в том числе и в гостиничной сфере. В первую
очередь данная потребность обоснована высокими требованиями к уровню
сервиса, который не может быть обеспечен в условиях наличия деструктивных
отношений как внутри коллектива, так и с гостями. Уровень сервиса
гостиничного предприятия напрямую зависит от персонала, ее подготовки и
эффективности трудовых процессов.
Сегодня, чтобы быть «на высоте», большинству гостиничных
предприятий уже недостаточно просто оказывать услуги размещения: рынок
требует усилий и в других направлениях. Ситуация на рынке постоянно
усложняется - непрерывно растет число конкурентов, повышается их
управленческая и маркетинговая грамотность, и если совсем недавно какая-то
компания располагала рядом преимуществ, то теперь она вынуждена
переходить в стадию острой конкурентной борьбы за клиента. А это уже совсем
иная рыночная ситуация, требующая применения методов управления
качественно другого уровня. Иными словами, мы вступили в такую стадию
развития рынка, когда вопросы менеджмента, управления персоналом
приобрели особую актуальность.
Еще одной особенностью определяющей актуальность данной работы
для объекта исследования является то, что спорт-отель работает в премиум-
сегменте гостиничного бизнеса. Клиенты предприятия – потребители с
высоким достатком, требующие к себе соответствующего уровня качества
обслуживания. Каждая деталь работы с клиентами имеет значение. Без
соответствующего уровня управления добиться высокого уровня обслуживания
невозможно.
Объектом исследования в данной работе является спорт отель «Дивный».
Предметом – систем управления персоналом предприятия.
Цель данной работы – совершенствования системы управления
7
персоналом спорт-отель «Дивный», с учетом отраслевых особенностей.
Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:
рассмотреть основы управления персоналом в организации;
определить специфику управления персоналом в гостиничном бизнесе;
рассмотреть направления развития системы управления персоналом;
дать краткую характеристику предприятия спорт - отель «Дивный»;
провести анализ трудовых ресурсов спорт - отеля «Дивный»;
провести анализ системы управления персоналом спорт - отеля
«Дивный»;
представить основные направления совершенствования системы
управления персоналом в спорт-отеле;
разработать мероприятий для реализации стратегии управления
персоналом в спорт-отеле;
произвести оценку эффективности предлагаемых мероприятий .
Практическая значимость исследования состоит в возможности
применения разработанных предложений в практической деятельности
гостиничных предприятий.
В качестве методов исследования использованы: анализ, синтез, анализ
нормативно-правовой базы, сбор первичной и вторичной информации,
анкетирование, а также полуформализованное интервью с кадровым составом
предприятия.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованных источников и приложений.
8
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом
1.1 Понятие и сущность системы управления персоналом на предприятии
Без управления персоналом невозможно нормальное функционирование
предприятий, фирм, организаций, учреждений, любых видов коммерции и
любых форм занятости.
Управление персоналом представляет собой деятельность по
обеспечению организации работниками и их использованию, для достижения
целей организации.
Согласно А.Г. Дементьевой целями управления персоналом предприятия
(организации) являются:
повышение конкурентоспособности предприятия;
повышение результативности производства и труда, в частности
достижение максимальной прибыли;
обеспечение высокой производительности труда работников.
Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач,
как:
обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых
объемах и требуемой квалификации;
достижение обоснованного соотношения между организационно-
технической структурой производственного потенциала и структурой
трудового потенциала;
полное использование потенциала работника и производственного
коллектива в целом.
Результативность управления персоналом во многом зависит от выбора
вариантов построения самой системы управления персоналом предприятия.
По мнению В.М. Бугакова и В.Р. Веснина под системой управления
персоналом понимается совокупность подсистем, отражающих отдельные
стороны работы с персоналом и предназначенные для выработки и
9
осуществления эффективного воздействия на него. Для эффективного
управления необходимы также обеспечивающие подсистемы управления
персоналом. Переходя к характеристике структуры системы управления
персоналом важно выделить ее элементы, к таковым относятся:
подбор и отбор персонала;
расстановка персонала;
адаптация персонала;
развитие персонала;
оценка персонала;
стимулирование персонала.
Организационная структура гостиницы существенно влияет на
оперативность и качество управления персоналом и, как следствие,
предоставление гостям заявленного набора услуг. Организационная структура
есть состав, взаимосвязь и соподчиненность управленческих подразделений и
отдельных должностей.
Главной задачей организационной структуры гостиницы является
установление отношений полномочий высшего руководства с низшими
уровнями сотрудников. Сущность организационной структуры состоит в
делегировании прав и обязанностей для разделения труда. В организационной
структуре гостиницы отражаются полномочия и обязанности, которые
возложены на каждого ее работника.
В гостинице существует четкое разделение на департаменты.
Менеджеры всех служб подотчетны топ-менеджеру. Каждый департамент
имеет более мелкие организационные единицы.
Департамент номерного фонда осуществляет бронирование номеров,
отвечает за радушный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое
обращение с постояльцами, ответы на все их вопросы, тщательно убранные
номера и др.), имеет несколько структурных подразделений, каждое из которых
решает определенные задачи.
10
Служба бронирования должна постоянно следить за конъюнктурой,
собирать заявки на бронирование и фиксировать повышение или понижение
спроса. Номера, не забронированные заранее, передаются для
непосредственной продажи в службу приема и размещения. Перед
руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного
бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль
службы бронирования нельзя недооценивать.
В службе приема и размещения гость регистрируется и получает номер.
Сотрудники службы в процессе общения с гостем должны обсудить такие
вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты и др. В
процессе регистрации выясняются наличие или отсутствие предварительного
бронирования, характер размещения, необходимого гостю.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет и
подписывает регистрационную карточку, заключая тем самым договор,
подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и
стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный
провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.
Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, он
обращается в службу приема и размещения. Когда наступает время отъезда
гостя, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.
Руководитель службы контролирует весь процесс приема и размещения
гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать
престиж гостиницы.
Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и
других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и
обслуживание гостей. Старшая горничная получает задание и распределяет его
среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции,
возложенные на нее исполнительным директором.
Департамент производства питания и напитков обеспечивает гостей
питанием и включает рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию
11
банкетов и конференций, а также кухню.
Департамент производства питания и напитков гостиницы «Холидэй Инн.
Москва Лесная» включает ресторан Red & White, Lounge Bar, службу
обслуживания в номерах, службу мини-баров, Executive Lounge (комната
отдыха для гостей, проживающих на восьмом этаже), банкетную службу.
Руководитель службы составляет меню, обеспечивает поставку
необходимых продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал,
контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдает
разумный режим экономии. Каждый отдел службы имеет своего руководителя.
Ресторан обслуживает гостей согласно меню, которое является основой
любой ресторанной концепции.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в
обеспечении клиентов спиртными напитками. В сервис-баре могут готовиться
напитки для употребления в ресторане.
В маленькой гостинице нет особой необходимости содержать
собственный отдел по работе с кадрами. Соответствующие функции могут
выполнять, каждый для своего подразделения, начальники тех отделов,
необходимость существования которых будет признана.
Служба безопасности поддерживает порядок и обеспечивает
безопасность в гостинице. Предприятие может поручить выполнение этих
функций собственной службе или привлечь стороннюю охранную
организацию.
Большие, средние и малые гостиничные предприятия существенно
отличаются по своей организационной структуре.
Любое предприятие сферы гостеприимства может быть представлено как
система управления, т. е. совокупность взаимосвязанных элементов. Система
управления характеризуется наличием субъекта и объекта управления.
Объект управления - управляемая подсистема, персонал предприятия,
деятельность которого координируется и направляется на достижение
определенных целей. Субъект управления - это управляющая подсистема, т. е.
12
аппарат управления предприятием, подразделением. Каждое вышестоящее
звено системы выступает в качестве субъекта управления по отношению к
нижестоящему звену.
Между субъектом и объектом управления существуют прямые и
обратные связи. Прямая связь - команда, поступающая от субъекта к объекту
управления. Обратная связь - информация об исполнении команд и состоянии
объекта управления, поступающая от объекта к субъекту управления.
В системе управления персоналом гостиничного предприятия объектом и
субъектом управления выступают люди. Следовательно, систему управления
персоналом следует рассматривать как социально-психологическую систему,
учитывающую особенности и закономерности человеческой психики.
Управление персоналом целенаправленная деятельность руководящего
состава организации, а также руководителей и специалистов подразделений
системы управления персоналом, которая включает разработку концепции и
стратегии кадровой политики, принципов и методов управления. Система
работы с персоналом есть совокупность принципов и методов управления
кадрами рабочих и служащих на предприятии.
1.2 Направления развития системы управления персоналом
Расширение в последнем десятилетии применения новейших технологий
в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое в
свою очередь стало причиной применения альтернативных методов
организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в
управлении.
В настоящее время за рубежом ученые, занимающиеся проблемами
управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем
планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами
управления персоналом. Последнее включает в себя: подбор работников, их
13
подготовку и переподготовку, отношения между ними и, наконец, их
вознаграждение.
Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим
активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль
координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле
распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.
В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор
работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся
в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в
процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания
зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение
клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его
отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в
важнейшую функцию управления персоналом.
Большинство компаний в индустрии гостеприимства не уделяют
должного внимания управлению персонала, считая персонал вспомогательным
компонентом. Однако это неверно, так как люди в индустрии являются, по
меньшей мере, частью предприятия и все больше частью конечного продукта,
за что организация получает деньги от клиента. Например, гость в отеле платит
не только за проживание, за безопасность, за чистоту, но и за внимание
служащих отеля.
Увеличение значения персонала и его обязанности, а также эффективных
взаимных отношений между его членами в конечных целях компании
обусловливает все большее применение в последнее время в научной
литературе терминов «человеческие ресурсы» вместо термина «персонал».
Однако не существует четкого различия между термином «менеджмент
персонала» и термином «менеджмент человеческих ресурсов». Как утверждают
зарубежные ученые, среди специалистов есть спорное мнение, что термин
«менеджмент персонала» отодвинулся на другую историческую фазу, а
управление человеческими ресурсами - это новый термин, которым должны
14
оперировать большинство хороших менеджеров по персоналу.
Однако можно подчеркнуть, что в отличие от менеджмента персонала,
управление человеческими ресурсами может больше относиться к
долгосрочной перспективе, чем к краткосрочной; больше к органической, чем к
бюрократической структуре; к максимальному использованию труда, чем к
минимизации стоимости труда.
В долгосрочной перспективе в индустрии гостеприимства будет
происходить переориентация внимания по направлению к увеличению
эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии
бизнеса. Качество обслуживания клиентов будет обеспечиваться под давлением
работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие
человеческих ресурсов. Компании индустрии отдают себе отчет в том, что для
того чтобы стать клиентно - ориентированными, необходимо вложить большие
средства на улучшение благосостояния персонала и его развития. Все это
достигается не сразу, а требуется продолжительная работа.
В современном бизнесе увеличение акцента на качестве требует от
службы управления человеческими ресурсами обеспечение предприятий
индустрии гостеприимства высококлассными работниками. Одновременно эта
служба должна быть реструктурированной и укомплектованной таким образом,
чтобы оперировать во все более усложняющейся правовой среде. Параллельно
этому требуется обеспечить соответствующую компенсацию для
высококлассного персонала. Поэтому служба управления человеческими
ресурсами должна быть организована, профессионально подготовлена так,
чтобы управлять процессами, которые позволили бы предприятиям индустрии
гостеприимства найти себя в изменяющейся среде бизнеса.
Выводы по главе
Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим
активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль
координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле