55
функциональных служб, что в корне является не верным. От правильно
подобранного и обученного персонала во многом зависит успех
гостиничного предприятия. Деятельность по управлению персоналом должна
иметь системных, четко сориентированный, целевой характер, что
невозможно без наличия человека, который будет отвечать за данный
процесс.
Основной функцией менеджера по персоналу является организация
многопрофильной деятельности по работе с персоналом организации.
Совместно с руководителями структурных подразделений организации,
общественными организациями специалист проводит работу по обеспечению
строгого соблюдения трудовой дисциплины и несет ответственность за
организацию работы с персоналом.
Менеджер по персоналу будет выполнять только следующие должен:
1) анализировать состояние деятельности спорт-отеле, перспектив
развития, укомплектованности кадрами;
2) определять потребность в персонале различных специальностей;
3) составлять банки данных по всем должностям и профессиям;
4) осуществлять контроль за рациональным использованием
персонала;
5) составлять все необходимые документы по приему,
перемещению и увольнению работников;
6) оформлять работникам организации всех видов отпусков и
больничных листов, подготавливать материалы на награждение и поощрение,
оформление и назначение пенсий;
7) подготавливать приказы на выплату сотрудникам всех
предусмотренных соответствующими положениями вознаграждений;
8) составлять установленную статистическую отчетность;
9) вести кадровую документацию;
10) формировать и работать с резервом (подбор, отбор, комплексное
социолого-психологическое исследование и изучение резерва; выдача
56
рекомендаций по его дальнейшему использованию; составление банка
данных резерва; социально-психологическое обучение);
11) изучать и анализировать уровень профессиональных знаний
персонала, определять потребность в повышении его квалификации,
подготовке и переподготовке;
12) организовывать мероприятия по обучению персонала.
Менеджер по персоналу должен быть наделен правом получать от
структурных подразделений организации необходимую информацию по
вопросам работы с персоналом.
Для специалиста по управлению персоналом должна быть разработана
должностная инструкция.
Менеджер по управлению персоналом будет находиться в подчинении
главного врача, и принимать управленческие решения касающиеся только
персонала, обязательные для выполнения линейными подразделениями.
Для введения должности менеджера по управлению персоналом в
спорт-отеле необходимо организовать отбор кандидата на занятие вакантной
должности.
Основными функциональными обязанностями, которые будут
возлагаться на менеджера по управлению персоналом, являются:
- непосредственное участие в формировании кадровой политики
организации;
- организация комплектования Спорт-отель «Дивный» сотрудниками в
соответствии с утвержденной номенклатурой должностей сотрудников
спорт-отеле, планом работы и штатным расписанием;
- комплексное социологическое анкетирование сотрудников
организации, социометрическое исследование взаимодействия в трудовых
коллективах, индивидуальному тестированию сотрудников;
- контроль за повышением профессионального уровня сотрудников
организации; курирование подготовки проектов приказов и распоряжений
системы трудовой мотивации работников;
57
- непосредственное руководство и управление коллективом отдела;
- осуществление взаимосвязи с начальниками отделов, руководителями
других подразделений организации по вопросам компетенции отдела.
Таким образом, в состав функциональных обязанностей менеджера по
персоналу будут входить функции по управлению карьерой персонала,
повышению его профессионального уровня и по управлению мотивацией
работников (курирование подготовки проектов приказов и распоряжений
системы трудовой мотивации), управлению конфликтными ситуациями.
Для организации работы менеджера по персоналу необходимо
дополнительно организовать рабочее место, оснащенное ПК и орг.техникой.
Представим календарный план организации работы менеджера по
персоналу в таблице 13.
Таблица 13
Календарный план организации работы менеджера по
персоналу
Необходимые мероприятия
Период
времени
1.Провести экспертный анализ по изучению вопроса эффективности внедрения
должности менеджера по персоналу
1 недели
2. Разработать, обозначить, скоординировать функциональные обязанности
менеджера по персоналу
1 недели
3. Разместить объявление и нанять менеджера персоналу
2 недели
4. Закупить необходимое оборудование и мебель для организации рабочего
места сотрудника
1 неделя
По итогам плана, можно сделать следующий вывод: для организации
внедрения должности менеджера по персоналу потребуется примерно 3
недели. То есть в течение этого времени можно провести все необходимые
преобразования и начать работу.
Для совершенствования системы управления персоналом в
гостиничном предприятии необходимо реализовать ряд мероприятий.
В процессе управления гостиничным предприятием формируется
широкий спектр отношений людей – от дружеских, партнерских до
конфликтных, враждебных. Основным показателем эффективности
управленческой деятельности, с точки зрения психологии, является
58
способность гостиничного менеджмента противостоять двум группам
факторов – внутренним (возникновение конфликтных ситуаций среди
сотрудников гостиницы) и внешним (жалобы и недовольство гостей).
От того насколько эффективно будет выстроена работа по управлению
конфликтами во многом зависит уровень сервиса, который предоставляется
гостям спорт-отеля. Конфликты в процессе организации трудового процесса
в спорт-отеле «Дивный» возникают довольно часто, поэтому руководителям
необходимо принимать такие решения, которые позволили бы ограничить
отрицательное воздействие конфликтов и максимально использовать их
положительные стороны. Для этого необходимо научиться управлять
конфликтом, занимать по отношению к нему активную позицию.
В целях решения данной проблемы необходимо разработать ряд мер по
их устранению для Спорт - отеля «Дивный», а именно:
- разработать программу повышения профессиональной этики
работников спорт-отеля;
- разработать программу управления конфликтами работников спорт-
отеля, в целях оптимизации трудовых процессов.
Для успешной реализации мероприятий по совершенствованию
системы управления спорт-отелем необходимо создание и принятие плана
развития профессиональной этики в гостиничном предприятии. В плане
должны быть не только прописаны мероприятия, но и определены точные
сроки реализации мероприятий и ответственные лица.
План должен быть утвержден руководителем спорт-отеля и находится
на постоянном контроле хода его реализации.
План развития профессиональной этики в рамках реализации стратегии
управления конфликтами представлен в таблице 14.
59
Таблица 14
План развития профессиональной этики
Наименование
мероприятия
Сроки
Детализация мероприятия
Ответственный
1.Разработка регламента
принятия на работу в
спорт-отель
Январь 2018
г.
- разработка требований к
различным должностям
учреждения;
- определение критериев отбора
Менеджер по
персоналу
2.Проведение оценки
этической компетенции
работников отеля
Январь 2018
г.
- оценка уровня профессиональной
этики;
- разработка плана развития
профессиональной этики,
основанного на полученных
результатах;
- реализация предложенных
изменений
Менеджер по
персоналу
3.Утверждение плана
развития
профессиональной
этики в спорт-отеле
Февраль
2018 г.
Согласование подготовленного
плана
Ген.директор
4.Разработка
мероприятий по
реализации
предложенных
изменений
Февраль
2018 г.
Детальный план мероприятий
Менеджер по
персоналу
5.Оповещение о
предложенных
изменениях
Февраль
2018 г.
Проведение совещаний по
оповещению руководителей служб
о утвержденных изменениях в
политике развития
профессиональной этики
муниципальных служащих.
Доведение до сведения
руководителей важности
предложенных мероприятий,
способах их внедрения.
Менеджер по
персоналу
Ген.директор
6.Реализация плана
развития
профессиональной
этики
Февраль-май
2018 г.
Доведение до сведения работников
концепции развития
профессиональной этики, принятой
в спорт-отеле.
Проведение повышения
квалификации работников.
Направление работников на
переобучение.
Внедрение этического Кодекса
Менеджер по
персоналу
7. Контроль за
исполнением
Ежемесячно
Ген.директор
В рамках реализации программы необходимо принять кодекс этики
спорт-отеля «Дивный» на который будет опираться выстроенная система. На
основании изучения опыта различных гостиничных предприятий высокого
уровня обслуживания нами были предложены основные положения для
кодекса этики спорт-отеля «Дивный». Проект кодекса этики представлен в
60
приложении 2.
Методы управления конфликтами условно можно разделить на
следующие группы.
Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и
состоят в правильной организации своего собственного поведения, умении
высказать свою точку зрения.
Структурные методы, к которым относят разъяснение требований по
работе, использование систем поощрения и наказания, упорядочивание
иерархии полномочий.
Межличностные методы.
Переговоры, которые представляют собой набор тактических
приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих
сторон решений.
Ответные агрессивные действия – разрешение конфликта с позиции
силы, что крайне нежелательно, но иногда бывает единственным возможным
способом разрешения конфликта.
Эффективное управление конфликтами включает в себя следующие
виды деятельности:
прогнозирование, оценка возможных последствий и
направленности;
предупреждение или стимулирование;
регулирование;
разрешение.
Эти виды управленческой деятельности могут проявляться как по
отдельности, так и в сочетании.
Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения
конфликта и возможности его развития. Необходимо изучать условия
взаимодействия сотрудников гостиницы и их индивидуально-
психологические особенности, например стили поведения в конфликте.
61
Разные стили поведения сотрудника гостиницы определяются
различными целями, которые он ставит по отношению к окружению.
Выделяют следующие стили поведения:
стиль «поддержка – покладистость», когда сотрудник старается
подтвердить свою ценность в гостинице;
стиль «осторожность – сдержанность» – привычка не торопиться и
быть уверенными в том, что сотрудник делает;
стиль «властность – инициативность» подразумевает компетентность
и ориентированность на конечный результат;
стиль «приспособление – дружелюбие» – старание быть популярным
и вписаться в коллектив.
Для точного и своевременного прогнозирования необходимы
постоянный анализ причин возникновения конфликта и выявление источника
его возникновения. В зависимости от этого: в гостиничном предприятии
могут быть следующие конфликты:
ресурсные, возникающие в процессе распределения и использования
ресурсов гостиничного предприятия, – штатов, оборудования, сырья,
денежных средств и др.;
позиционные, возникающие на основе вопроса о значимости тех или
иных подразделений в гостинице;
инновационные, связанные с процессом развития гостиницы и ее
структурными изменениями;
структурные, возникающие между различными структурными
подразделениями из-за отличия поставленных перед ними и решаемых ими
задач.
Предупреждение конфликта направлено на предотвращение его
возникновения. Предупреждение основано на организационных решениях
управления конфликтными ситуациями и выражается в разработке
мероприятий, направленных на эффективное управление гостиницей в
62
целом.
В процессе урегулирования конфликта необходимо сделать следующее.
1. Ликвидировать информационный дефицит, проконтролировать
распространение информации о конфликте.
2. Исключить из информации о конфликте искажения и слухи.
3. Организовать общение между участниками конфликта.
4. Для снижения социально-психологической напряженности в
коллективе начать работать с неформальными лидерами.
5. Изменить условия взаимодействия сотрудников гостиницы,
используя методы поощрения и наказания, решение кадровых вопросов.
Разрешение конфликта – это заключительный этап управления им.
Для разрешения конфликта необходима потребность участников в его
разрешении, достаточное количество ресурсов и зрелость конфликта.
Пути разрешения конфликта могут быть формальные
(административные решения, перевод на другую работу, увольнение,
обращение в суд) и неформальные (беседа, просьба, убеждение,
разъяснение).
Перечислим методы выхода из конфликтной ситуации.
1. Перевод темы в другое русло и отказ разрешить возникшее
противоречие. Можно сослаться на недостаток времени, несвоевременность
спора и оставить поле брани.
2. Сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо
соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание
полностью не разрешает конфликт и может усугубить его. Однако лучше
худой мир, чем добрая война.
3. Открытое обсуждение мнений, направленное на поиск оптимального
для обеих сторон решения. Данный вариант перспективен. В этом случае
участники конфликта приводят аргументы в свою пользу, принимают доводы
оппонента, не откладывают решение на потом и не принуждают в
одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество
63
данного исхода – во взаимности, равенстве прав и обязанностей и
открытости претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в
конфликте снимает напряженность или помогает найти оптимальное
решение.
4. Неблагоприятный и малопродуктивный выход из конфликта, когда
никто из участников не учитывает позицию другого. Он возникает, когда
одна из сторон накопила множество мелких обид и выдвинула такие
аргументы, которые не смогла отвергнуть другая сторона. Единственным
положительным моментом здесь является то, что экстремальность ситуации
позволяет участникам лучше увидеть сильные и слабые стороны друг друга.
5. Принуждение – тактика прямолинейного навязывания того варианта
исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Скажем,
менеджер, пользуясь своим административным правом, запрещает
разговаривать по телефону по личным вопросам. Подобный исход конфликта
в некотором смысле действительно быстро решает и устраняет причины
недовольства инициатора, но он является самым неблагоприятным для
сохранения отношений.
Для работы с внутренними и внешними конфликтами необходимо
разработать программу обучения персонала основам управления
конфликтами. При этом отдельно стоит выделить курсы для руководителей,
которые должны будет внести практику управления конфликтами в
деятельность своих функциональных подразделений и курсы для персонала,
который соприкасается с гостями спорт-отеля и может участвовать в
разрешении конфликтных ситуаций.
В таблице 15 приведем предлагаемые курсы по управлению
внутренними и внешними конфликтами. Все организаторы курсов,
аккредитованные компании, работающие на территории г. Красноярска более
3-х лет.
64
Таблица 15
Сравнительная таблица курсов управлению внешними и
внутренними конфликтами
Организатор курсов
Название курсов
Продолжительность
курсов, ак. часов
Цена за
обучение,
руб.
Группа компаний
кадровых ресурсов
«HeadHunting»
Индивидуальный
практический курс-тренинг для
работников,
взаимодействующих с
клиентами по улучшению
навыков и апробации методик
работы с конфликтными
ситуациями
60
8000
Учебный центр
«Активные продажи»
Курс «Управление
конфликтами»
30
16600
Учебный центр
«MaxSoft»
Курсы для руководителей
«Управление трудовыми
конфликтами»
50
18000
Консультационно-
учебный центр «Успех»
Программа курса:
«Мастер конфликта»;
«Клиент всегда прав?»
40
3600
Из таблицы 15 видно, что цена за обучение существенно различается у
различных организаторов. Соответственно наиболее целесообразно для
руководства спорт-отеля выбрать что-то среднее. Преимуществом группы
компаний кадровых ресурсов «HeadHunting» является то, что они готовы
адаптировать имеющийся тренинг под запросы спорт-отеля и провести сеть
тренингов на территории отеля, предварительно изучив особенности
организации.
По окончании курсов во всех консультационных центрах выдают
свидетельство установленного образца, и есть возможность получить
Европейский сертификат специалиста European Sertificate of Specialist.
Предлагаем нанять менеджера по персоналу с функциями тренера для
самостоятельного проведения тренингов внутри компании, что позволит
сократить затраты на внешних тренеров и обеспечить постоянную работу с
коллективом.
Предлагаем организовать в 2017 году следующие курсы направленные
на работу с внутренними и внешними конфликтами в спорт-отеле «Дивный»:
Курсы для руководителей «Управление трудовыми конфликтами»