55
Рисунок 22 Уровень компетенций поваров (на основе
самооценки)
Диаграмма (рисунок 22) показывает, что у поваров наиболее выражены
(сформированы) технологические и интеллектуальные компетенции, оценка
коммуникативных и экономических компетенций попадает в интервал [2; 3],
следовательно, находятся на уровне применения. Поэтому для данных
компетенций требуется разработка корректирующих мероприятий (КД) или
мероприятий по актуализации компетенций.
На рисунке 23 представлены результаты проведения самооценки уровня
выделенных компетенций официантами.
Рисунок 23 Уровень компетентности официантов (на основе
самооценки)
Диаграмма (рисунок 23) показывает, что у официантов наиболее
сформированы экономические и коммуникативные компетенции, в отличие от
поваров. Компетенции, не попадающие в интервал [3;4] или [1;2] требуют
разработки К Дили мероприятий по актуализации (в частности, компетенции,
представленные на рис. 27:3.3 – толерантность, 3.4 – мобильность, 4.1 –
способность рассчитать затраты требуют принятия соответствующих действий).
Уровень полученных компетенций можно повысить за счет обучения.
56
Методику обучения персонала определяет специалист, ответственный за
повышение уровня компетентности персонала, в данном случае – менеджер по
персоналу ресторана «Гранд».
В процессе исследования был построен алгоритм функционирования
системы УКПП на основе цикла PDCA и ориентированный на удовлетворение
требований заинтересованных сторон (рисунок 24).
Рисунок 24 Алгоритм функционирования системы УКПП
Р – планирование работы – определение необходимости проведения работ
по повышению компетентности персонала в сфере ресторанного сервиса и
разработка модели компетентности персонала ресторана «Гранд» на основе
общей модели компетенций и анкетирования потребителей и руководителей
ресторанных услуг;
57
D–реализация – оценка уровня компетентности персонала и выявление
результатов оценки;
С – проверка соответствия реального результата (уровня форсированности
компетентности персонала организации) с запланированным – анализ
полученных результатов осуществляется при помощи методики оценки
«ассессмент-центр» и таксономии Б. Блума;
А–принятие мер при наличии отклонений фактического результата от
запланированного, улучшение (корректирующие мероприятия) – актуализация
компетенций. Представленный алгоритм функционирования системы УКПП
позволяет своевременно диагностировать фактический уровень
сфорсированности конкретных компетенций и компетентности персонала в
целом, анализировать полученные результаты, разрабатывать соответствующие
мероприятия по улучшению (актуализации компетентности) персонала с целью
повышения качества труда, в нашем случае – качество обслуживания в ресторане
«Гранд».
3.3 Совершенствование процедуры обучения и повышения квалификации
На основании изучения скрытых дефектов, построения дерева
характеристик ресторанных услуг было выявлено, что среди показателей
качества ресторанных услуг, показатель «персонал» имеет наибольший весовой
коэффициент – 0,32. Также было выявлено, что качество ресторанных услуг
снижается по вине обслуживающего персонала: администраторы, повара,
официанты, служба обеспечения. Поэтому в качестве корректирующего
мероприятия, направленного на повышение качества сервиса, предложено
проведение обучающего семинара с целью повышения профессиональных
компетенций работников.
Процесс обучения предлагаем организовать поэтапно:
1. назначение ответственного по организации и проведении обучения;
58
2. планирование и расчет расстановки работников, прошедших обучение
на основе имеющихся объемов и будущих изменений;
3. выявление работников, желающих пройти обучение;
4. определение потенциала работников (профессиональные, деловые
качества, личностные характеристики);
5. направление в учебный центр (обучение, курсы повышения
квалификации, переподготовка) в соответствии с задачами и профессиональным
профилем;
6. обучение по программам с целью повышения профессиональных
компетенций;
7. проведение аттестационных мероприятий на выявление полученных
компетенций.
Экономический эффект выразится в повышении производительности
труда и получении условно – годовой экономии.
Данные o затратах на обучение приведены в 12.
Таблица 12
Данные o затратах на обучение
Вид обучения
Кoл-вo
часов
Ведущий
обучение
Стоимость
курса, руб
1.Ввoдная лекция
2
2.Лeкции по менеджменту
предприятия
корпоративной этике
16
Тренер
консалтингового
агентства
3.Лeкции по технологии
производства и
ресторанному сервису
16
4.Практичeскиe занятия
16
Итого
50 часов
500 р /час
25000
Мероприятие приведет к росту производительности труда.
Средняя оценка повышения производительности труда по данным
экспертов составила: (1,5×1+1,5×1+1,5×1) / 3=1,5
Следовательно, в результате данного мероприятия производительность
труда увеличивается на 2,5%.
59
Рассчитаем экономическую эффективность мероприятия по исходным
данным таблицы 13
Таблица 13
Исходные данные для расчёта экономической эффективности
мероприятия «Обучение обслуживающего персонала»
№
п/п
Показатель
Условное
обозначение
Значение
Источник
информации
1.
Средне списочная
численность
рабoтающих, чeл.
Чраб
44
Приложение В
2.
Среднегодовая
заработная плата 1
работающего, руб.
ЗПСР
98400
Приложение В
3.
Коэффициент
возможного повышения
производительности
труда
К2
0,015
Расчет
4.
Объем выполняемых
работ до мероприятия,
руб.
Oпр1
4564364
Приложение В
5.
Обязательные страховые
взносы, %
OСВ
30,0
НК РФ
6.
Условно – постоянные
расходы, руб.
ЗУПР
19536,9
Учётные
данные предп.
7.
Текущие затраты на
внедрение мероприятия,
р.
Зтeк
25000
расчёт
Расчёт экономического эффекта от внедрения мероприятия «Обучение
обслуживающего персонала» проведен в таблице 14.
Таблица 14
Расчёт экономического эффекта мероприятия «Обучение
обслуживающего персонала»
№
п/п
Показатель
Eд.
изм
.
Формула для
расчёта
Расчёт
1.
Условное
высвобождение
численности
чeл.
Эч = 44 – 44× (1 – 0,015)
= 0,6 чeл.
2.
Прирост
производительнос
ти труда
работающих
%
Пт=
0,6∗100
44−0,6
= 1,5
60
3.
Объем
выполняемых
работ после
внедрения
мероприятия
руб.
Oпр
2
=
Oпр2 =4564364×1,015 =
4632829,5
4.
Экономия
себестоимости по
заработной плате
руб.
Эзп = 0,6×98400= 52500
5.
Экономия
себестоимости по
обязательным
страховым
взносам
руб.
Эoсв = 52500×0,30 =
15750
6.
Экономия
себестоимости по
услoвно-
пoстoянным
расходам
руб.
ЭУПР =
ЭУПР
=(
19536,9−19536,9
4564364−4632829,5
)×463282
9,5=463,3
7.
Общая экономия
себестоимости
руб.
Эс/с =
ЭЗП+ЭOСВ+ЭУ
ПР
Эс/с =
52500+15750+463,3=
68713,3
8.
Текущие затраты
руб.
25000,0
9.
Услoвнo-гoдoвая
экономия
руб.
Эу-г = Эс/с –
Зтeк
Эу-г = 68713,3–25000,0=
43713,3
10.
Годовой
экономический
эффект
руб.
Эг = Эу-г –
Eн×Зкап
Эг = 43713,3
Таким образом, внедрение мероприятия «Обучение обслуживающего
персонала» приведет к условному высвобождению численности 0,6 чел.
Прирост производительности труда по предприятию составит 1,5%,
услoвнoгoдoвая экономия и годовой экономический эффект – 43713,3 руб.
Следовательно, проектируемое мероприятие является экономически
целесообразным.
Другим мероприятием, повышающим уровень компетентности персонала,
является тренинг коммуникативной компетенции работников ресторана
«Гранд».
При выявлении факторов, определяющих качество и сервис обслуживания
в ресторане, было расчетным путем доказано, что факторы «корректность
обслуживания» и «своевременность обслуживания» имеют наибольшее
количественное и качественное значение. Поэтому снижение «дефектов» в этой
профессиональной сфере повысит качество ресторанных услуг.
61
В связи с этим предложено организовать в ресторане «Гранд» для
административных работников тренинг и коммуникативной компетенции.
Планируется первоначальное проведение тренинга профессиональным
тренером, проведение последующих занятий возложить на одного из
административных работников предприятия. Примерная тема тренинга –
«Техника ведения беседы» приведена в таблице 15.
Таблица 15
Техника ведения беседы
Наименование
Содержание техники ведения
беседы
Не способствующая пониманию собеседника
1. Негативная оценка
Высказывания, принижающие
личность собеседника (например:
«Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу,
в этом ничего не понимаешь»)
2.Игнoрирoваниe
Начальник не принимает во внимание
того, что говорит собеседник,
пренебрегая его высказываниями
3.Эгoцeнтризм
Собеседник пытается найти у
партнёра только понимание тех
проблем, которые волнуют его самого
Способствующая пониманию собеседника (активное слушание)
1. Вербализация, ступень А
(проговаривание, повторение)
Собеседник проговаривает
(повторяет) высказывания партнёра:
«Как я Вас понял…», «По Вашему
мнению,…», «Другими словами, Вы
считаете…»
2. Вербализация, ступень Б
(перефразирование)
Собеседник кратко формулирует
самое существенное из высказываний
партнёра: «Вашей основной мыслью,
как я понял, является…»
Промежуточные техники
1.Выспрашиваниe
Собеседник задает партнёру
наводящие вопросы
2.Замeчания o ходе беседы
Собеседник делает партнёру
замечания типа: «Мы отвлеклись…»,
«Вернёмся к цели нашего разговора…»
3.Пoддакиваниe
Собеседник сопровождает
высказывания партнёра реакциями
типа «Так-так», «Да-да», «Верно» и
т.д.
Расчёт затрат на проведение тренингов приведeн в таблице 16.
62
Таблица 16
Расчёт затрат на проведение тренингов
Тема тренинга
Ведущий
тренинга
Цeна1
тренинга
Сумма,
руб.
1.Трeнинг «Деловая
карьера»
Тренер консалтин.
агентства
5000
5000
2.Трeнинг «Повышение
квалификации»
-«-
5000
5000
3.Трeнинг
«Профессиональная
компетенция»»
-«-
5000
5000
Итого
15000
Средняя оценка повышения производительности труда пo данным
экспертов составила:
(0,8*1+0,8*1+0,8*1)/3=0,8
Рассчитаeм экoнoмичeскую эффeктивнoсть мeрoприятия пo данным
таблицы 17.
Таблица 17
Исходные данные для расчёта экономической эффективности
предложения «Тренинг коммуникативной компетенции
работников»
№
п/
п
Показатель
Условное
обозначение
Значение
Источники
информации
1.
Средне списочная
численность
рабoтающих, чел.
Чраб
44
Прилож.
2.
Среднегодовая
заработная плата 1
работающего, руб.
ЗПСР
98400
Прилож.
3.
Коэффициент
возможного
повышения
производительности
труда
К2
0,008
Расчёт
4.
Объем выполняемых
работ до мероприятия,
руб.
Oпр1
4564364
Прилож.
5.
Обязательные
страховые взносы, %
OСВ
30,0
НК РФ
6.
Услoвно-пoстoянныe
расходы, руб.
ЗУПР
19536,9
Данные кафе
7.
Текущие затраты на
внедрение
мероприятия, т. р.
Зтeк
15000
Расчёт
63
Таким образом, внедрение мероприятия «Тренинг коммуникативной
компетенции работников» приведет к условному высвобождению численности
0,3 чел. Прирост производительности труда по предприятию составит 0,8%,
условно – годовая экономия и годовой экономический эффект – 19584,7 руб.
Следовательно, проектируемое мероприятие является экономически
целесообразным.
В ходе теоретического обоснования и проведенных расчетов была
доказана экономическая эффективность предложенных мероприятий пo
разработке системы управления компетентностью персонала в сфере
ресторанных услуг в ресторане «Гранд». Цель работы достигнута, задачи-
решены.
3.4 Совершенствование методов мотивации и стимулирования персонала
Классификация методов управления персоналом:
1. административные методы (формирование организационной структуры
и органов управления; утверждение административных нормативов и норм;
создание приказов и распоряжений; подбор и расстановка персонала; разработка
организационных положений, стандартов деятельности и должностных
инструкций);
2. экономические методы (планирование; технико-экономический анализ
и обоснование; налоговый, бухгалтерский и финансовый учёт; политика
ценообразования; материальное стимулирование; экономические нормы и
нормативы);
3. социально-психологические методы (социальное планирование;
социальное развитие и анализ коллектива; участие сотрудников в управлении;
психологическое воздействие на сотрудников; моральное стимулирование;
формирование рабочих групп; создание и поддержка здорового
64
психологического климата в коллективе, способствование развитию у
сотрудников творчества, инициативы и ответственности. [4, с. 46]
К базовым методам управления персоналом Кабушкин Н.И. [1, с. 95-105],
Осовская Г.В. [6, с. 244-257], Стадник В.В., Йохна М.А. [7, с. 58-71] и другие
учёные относят:
административные или организационно-распорядительные методы
управления;
экономические методы управления;
социально-психологические методы управления;
правовые методы управления (табл.18).
Таблица 18
Традиционные методы управления персоналом ресторана
Базовые методы управления персоналом
№
Удовлетворяю
т такие
потребности
персонала
Сущность метода
Способы влияния
посредством
1
Административные или организационно-распорядительные
методы управления
Чувство
хозяина,
авторитет
власти,
дисциплина,
организованнос
ть
Административные
методы управления –
это система способов
и приемов
организационно-
распорядительной
действия, которая
используется для
организации и
координации объектов
управления с целью
выполнения
поставленных задач.
Административные
методы управления
основываются на
отношениях
дисциплины,
единоначалия и
ответственности,
которые
осуществляются в
форме
организационного и
1. Организационные методы
управления:
1) Организационное
регламентирование (устав
предприятия, положения об
отделах, должностные
инструкции, правила
внутреннего распорядка).
2) Организационное
нормирование (технические
нормы, организационные
нормативы, технологические
нормативы, экономические
нормативы.
3) Организационно-
методическое
инструктирование
(методический инструктаж,
методические указания,
инструкции, карты трудовых
процессов).
2. Оперативно-
распорядительные методы
управления: