44
С целью соблюдения трудовой производственной дисциплины
применяется административная мотивация в виде наложения взысканий,
предупреждений, выговоров, строгих выговоров, штрафов, увольнения с
работы, так как некоторые сотрудники не выполняют требования,
предъявляемые к их должностным обязанностям, нарушают правила
внутреннего распорядка (опоздания сотрудников на работу). При проявлении
недисциплинированности и нарушения требований, предъявляемых к работе,
сотрудники ресторана получают штраф или выговор. Такой вид мотивирования
создает неблагоприятный психологический климат в организации. Одним из
результатов такого мотивирования является сокращение численности штата
сотрудников ресторана, а также снижение эффективности трудовой
деятельности.
Ресторан «Веранда» при заключении трудовых договоров с персоналом,
предусматривает предоставление работникам дополнительных отпусков, кроме
оплачиваемых очередных отпусков в соответствии с Трудовым кодексом РФ.
Для отдельных категорий работников, таких как официантов, барменов
предусмотрен гибкий график работы.
Обучение персонала ресторана «Веранда», помимо того, что является
хорошим методом нематериальной мотивации сотрудников, несет в себе еще
две достаточно важные функции. Обучение персонала позволяет
совершенствовать профессионализм сотрудников, что способствует
увеличению «отдачи» каждого работающего специалиста для руководителя.
Обучение сотрудников компании - это обязательный элемент создания
корпоративной культуры. Современные методы обучения персонала (бизнес-
тренинги, тренинг-семинары, workshop) позволяют проводить краткосрочные
(2-3 дня) активные обучающие программы, которые нацелены на создание и
развитие команды, усвоение корпоративных целей и философии компании,
сплочение и единство сотрудников компании.
Сотрудники предприятия направляются на обучение в соответствии с
планом на обучение. Трудящимся ресторана «Веранда» дается направление на
45
обучение, прогнозируется карьерный рост после окончания обучения, а в
процессе обучения предоставляется методическая и материальная помощь.
Курсы повышения квалификации работники проходят за свой счет, ресторан
данные расходы не компенсирует.
В таблице 11 приведены данные по повышению квалификации
работников.
Таблица 11
Повышение квалификации работников ресторана «Веранда»
Показатель
Всего
работников,
чел.
Работники,
прошедшие обучение,
чел.
Удельный вес
обучившихся
2015г
2016г
2015г
2016г
Изме
нение
2015г
2016г
Административно-
управленческий
персонал
8
8
0
0,0
0,0
Отдел бухгалтерии
1
1
1
-1
100,0
0,0
Отдел кадров
1
1
0
0,0
0,0
Отдел
производства
13
14
2
1
-1
15,4
7,1
Работники зала
14
15
1
2
1
7,1
13,3
Технический
персонал
7
7
Всего обучено
44
46
4
3
-1
9,1
6,5
По данным таблицы 11 можно сделать вывод, что в 2016г. на повышение
квалификации было направлено меньше работников по сравнению с 2015г.
Количество сотрудников прошедших повышение квалификации за 2016г.
составило 3 человека, что на 1 человека меньше, чем в 2015г. Основную долю
работников, прошедших повышение квалификации в 2016 году являются
работники зала - официанты. Удельный вес работников прошедших обучение в
2016г. от всех работников в ресторане составил 6,5%, а в 2015 году – 9,1%. В
2016г. произошло снижение числа работников прошедших повышение
квалификации, а это не может отразиться положительно на работе персонала.
В организации отсутствует кадровый резерв. В случаях, когда в
компанию требуются сотрудники, отдел кадров осуществляет поиск
сотрудников. Проблема заключается в отсутствии у потенциальных участников
кадрового резерва управленческих способностей, практических навыков
46
организации производства, планирования и др. Как уже было сказано, выше с
каждым годом снижается план направления работников на курсы повышения
квалификации.
По данным анализа существующей системы управления персоналом в
ресторане «Веранда» были выявлены следующие проблемы:
1) Не уделяется внимание системе нематериальной мотивации персонала:
- неэффективная система морального стимулирования и мотивирования
труда.
- напряженный психологический климат в организации обусловленный
следующими причинами: нет доверительного отношения к работникам со
стороны руководства; не проводится систематическая работа по укреплению
корпоративной культуры; интересы линейного персонала не принимаются во
внимание, насаждение в организации порядков и правил, отражающих
ценности, установки, приоритеты высшего руководства.
- сложившаяся практика управления, ориентированная больше на
контроль и поддержание дисциплины, чем на формирование заинтересованного
отношения к делу.
2) Нет четко разработанной программы адаптации для новых
сотрудников ресторана.
3) Отсутствие программы обучения персонала с целью устранения
ошибок в работе персонала.
На рис. 11 представлены проблемы технологии мотивации персонала в
ресторане «Веранда».
Рисунок 11. Проблемы при управлении персоналом
Проблемы при управлении персоналом
в ресторане
Текучесть кадров высокая
Нет четко разработанной программы адаптации для новых сотрудников
ресторана
Недостаточный уровень профессиональной подготовки персонала
47
в ООО «Веранда»
Целью управления сложившейся экономической ситуацией в ресторане
«Веранда» должно стать, прежде всего, увеличение заинтересованности
персонала в повышении результативности функционирования предприятия для
извлечения максимальной прибыли в периоды значительного увеличения
емкости рынка.
На основе проведенного исследования особенностей управления
персоналом в ООО «Веранда» можно сделать вывод, что система управления
персоналом в ресторане нуждается в совершенствовании с учетом новых
подходов и тенденций кадрового менеджмента.
Выводы по главе 2
Ресторан «Веранда» - предприятие общественного питания, которое
находится в отдельном здании на улице Обручева на Юго-Западе Москвы.
Ресторан, рассчитан на 140 посадочных мест
Анализ коэффициентов, характеризующих движение работников
позволил сделать выводы:
- коэффициент приема в 2016г. составляет 30,4%, который по сравнению
с 2015г. увеличился на 3,2%. Рост данного коэффициента по сравнению с
базовым периодом свидетельствует о динамике развития организации.
- коэффициент оборота по выбытию в 2016г. составляет 26,1%, что
свидетельствует об оттоке рабочей силы.
- коэффициент текучести кадров в 2016г. составил 21,7%, что больше,
чем в 2015г. на 1,3%. Основная причина текучести кадров – увольнение по
собственному желанию. Стоит отметить, что весь процент текучести кадров
наблюдается среди обслуживающего персонала, а именно среди официантов.
При поиске персонала ресторан «Веранда» использует внутренние и
внешние источники набора персонала.
Процесс отбора персонала в ресторане «Веранда»: предварительный
48
отбор претендентов, первичное собеседование, проводит инспектор по кадрам,
проверка рекомендаций и послужного списка, вторичное собеседование,
проводит начальник отдела.
Ресторан «Веранда» использует материальную и нематериальную
мотивацию персонала.
Основные проблемы в ресторане:
- высокая текучесть кадров;
- низкий уровень профессиональной подготовки персонала;
- отсутствует процесс наставничества для новых работников.
Система управления персоналом в ресторане нуждается в
совершенствовании с учетом новых подходов и тенденций кадрового
менеджмента. Для достижения нужного эффекта необходимо изменить
сложившуюся систему мотивации персонала путем развития имеющихся и
внедрения новых форм морального и материального стимулирования путем
административных, экономических и социально-психологических методов
управления.
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ООО «ВЕРАНДА»
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления
персоналом ООО «Веранда»
Проведенный анализ позволил предложить мероприятия по
совершенствованию управления персоналом в ресторане «Веранда»:
- мероприятие по повышению квалификации персонала;
49
- мероприятие по введению системы наставничества с целью
совершенствования системы адаптации персонала.
В таблице 12 представлены основные мероприятия по оптимизации
управления персоналом в ресторане «Веранда».
Таблица 12
Мероприятия по совершенствованию управления персоналом
в ресторане «Веранда»
Мероприятие
Результат
Мероприятие по повышению
квалификации персонала
Повышение уровня образования таких
должностей, как официантов, барменов, т.к.
данные сотрудники работают с гостями
ресторана. Снижение текучести кадров.
Введение системы наставничества с
целью совершенствования системы
профессиональной адаптации
персонала
Конкретизация этапов адаптации новичков,
повышение качества адаптации
Первое мероприятие по проведению повышения квалификации
персонала, может влиять на работу предприятия, на качество оказываемых
услуг, поэтому в данной работе этому уделяться отдельное внимание.
В ресторане «Веранда» повышение квалификации организуются
ежегодно, но направляется на повышение квалификации достаточно низкий
процент сотрудников. Кроме того, проводятся неформальные собеседования и в
промежутке между ежегодными формальными оценками обсуждаются
результаты труда и обязательного текущего наблюдения за деятельностью
подчиненных. Если процедуры оценки труда хорошо формализованы,
целесообразно проводить оценочные мероприятия чаще, например, в конце
каждой недели, месяца, квартала. Хотя эти мероприятия не являются
аттестационными, но могут давать существенную информацию о динамике
эффективности труда работников и подразделений в целом.
Программа профессионального развития и дополнительного обучения
персонала будет направлена на повышения качества обслуживания клиентов, а
также позволит сократить текучесть кадров, повысить заинтересованность
работников в конечном результате производственной деятельности.
Дополнительное обучение персонала предлагается финансировать за счет
50
средств предприятия.
Цель тренинга - развитие у персонала навыков эффективного
взаимодействия с гостями ресторана и внутри коллектива для максимально
слаженной работы всех служб.
В процессе организации обслуживания посетителей в ресторане
«Веранда» наблюдались следующие недостатки. Например, при предложении
блюд не всегда используется метод убеждения. Причиной тому является
недоработанная система обучения персонала, отсутствие семинаров и
тренингов. Чтобы устранить этот недостаток, предлагается проводить тренинги,
где официанты будут обучаться приёмами успешного установления контакта с
любыми типами клиентов, как эффективнее вступать в контакт с гостем,
правильно задавать вопросы с целью выяснения его гастрономических или
алкогольных предпочтений, рассказывать о предложениях ресторана, в том
числе, не относящихся к данному визиту, - например, завтраках, бизнес-ланчах,
вечеринках.
С учетом специфики ресторана и возможности внутрифирменного
обучения разработана примерная учебная программа для обслуживающего
персонала и для административно-управленческого персонала ресторана
«Веранда», которая предложена центром «Ориентир», который будет проводит
повышение сотрудников.
Программа обучения официантов состоит и 4 модулей.
1) Тренинг профессионального общения - тренинг коммуникации с
гостями. Цель и задачи тренинга: Освоить навыки грамотного общения с
гостями, решения конфликтных ситуаций, и умения строить доверительные
отношения с посетителями ресторана.
2) Тренинг презентации меню. Цель и задачи тренинга: эффективное
продвижение гастрономических или алкогольных предложений ресторана.
Научить официантов информировать гостей ресторана о возможности заказать
те или иные блюда и напитки.
3) Тренинг продаж. Цель и задачи тренинга: освоить навыки продаж,
51
применимые в процессе обслуживания гостей ресторана; научиться предлагать
гостю более интересные и дорогие блюда, предлагать дополнения к выбранным
позициям меню, увеличить среднюю сумму чека.
4) Тренинг командообразования. Цели и задачи: сплочение коллектива.
Курсы повышение квалификации предлагается проводить в учебном
центре «Ориентир». План направления работников на повышение
квалификации представлен в приложении 7.
В таблице 13 приведены данные по повышению квалификации
персонала ресторана «Веранда».
Таблица 13
План повышения квалификации персонала работников
ресторана «Веранда»
Категория
персонала
Всего
работни
ков, чел.
Работники, прошедшие
обучение, чел.
Процент
обучившихся от
всех работников
2016г.
Прогноз
ный год
Измене
ние
2016г.
Прогноз
ный год
Административно
- управленческий
персонал
8
3
3
0,0
37,5
Отдел
бухгалтерии
1
1
1
0,0
100
Отдел кадров
1
0
0,0
0,0
Отдел
производства
14
1
10
9
7,1
71,4
Работники зала
15
2
13
11
13,3
86,7
Технический
персонал
7
2
2
0,0
28,6
Всего
46
3
29
26
6,5
63,0
По данным таблицы 13 можно сделать вывод, что в прогнозному году на
повышение квалификации работников следует направить 26 человек, что
составляет 63% от всех работников. Основную долю работников ресторана
«Веранда», прошедших повышение квалификации будут являться работники
зала - официанты, удельный вес, которых в прогнозному году составит 86,7%.
Также планируется направить на повышение квалификации работников
производства – кухни в количестве 10 человек (71,44% от общей массы
сотрудников), технического персонала в количестве 2 человек (28,6% от общей
массы сотрудников), руководителей в количестве 3 человек (37,5% от общей
52
массы сотрудников).
Расходы на повышение квалификации персонала ресторана «Веранда»
составят 5000 руб. на 1 человека. Предлагается, чтобы повышение
квалификации персонала прогнозном году пройдут 29 человек. Общие расходы
на повышение квалификации составят 145 000 руб. (5000 руб. * 29 чел.).
Также следует отметить, что на курсы повышения квалификации
следует направить за счет ресторана, так как это будет являться
нематериальным видом мотивации для работников, что позволить повысить
производительность труда персонала.
ООО «Веранда» заинтересовано в проведении повышения
квалификации персонала своих работников, так как уровень квалификации
работников влияет на качество обслуживания посетителей ресторана. Если
создать благоприятные условия для роста и развития сотрудника, то он будет
лоялен организации и вряд ли захочет ее покинуть. Конечно, определенный
процент текучести кадров останется. Однако ООО «Веранда» стремится его
минимизировать, чтобы сохранить и приумножить инвестиции, вложенные в
развитие сотрудников.
Рассмотрим второе мероприятие по введению системы наставничества с
целью совершенствования системы адаптации персонала.
Предлагается в период адаптации за кандидатом закрепить одного
наставника. Наставник – это высокопрофессиональный работник, способный
передавать свои знания без отрыва от основной деятельности. При
практическом обучении за каждым кандидатом закрепляется один наставник.
Его задача не только обучить новичка основам работы, но и ввести его в
коллектив, провести адаптационные мероприятия на месте, в отделе.
Предлагается разработать положение «О наставничестве», в котором
будет прописано, что к наставничеству привлекаются специалисты, ведущие
специалисты и руководители, прошедшие программу для наставников и
имеющие: склонность к педагогической работе; способность передавать знания
и умения другим работникам; экспертный уровень знаний по итогам ежегодной
53
оценки; высокий уровень ответственности.
Рекомендуемое Положение «О наставничестве» в ООО «Веранда»
разработано и представлено в приложении 8.
Рекомендуемый процесс наставничества в период адаптации нового
сотрудника в ресторане «Веранда» представлен на рис. 12.
Рисунок 12. Рекомендуемый процесс наставничества
в период адаптации нового сотрудника
В период стажировки за новым сотрудником закрепляется наставник.
Стажировку новый сотрудник проходит с целью отработки полученных знаний
и умений на практике по месту работы сотрудника – в ресторане «Веранда».
Наставник – выделенный сотрудник ресторана. Нагрузка на наставника – не
более 3-х учеников одновременно. В период испытательного срока (3 месяца)
за новым сотрудником закрепляется наставник. Поддержку на рабочем месте
проводит непосредственный руководитель отдела.
Оценку эффективности адаптации будет проводить руководитель отдела
за 10 календарных дней до окончания периода адаптации. Предполагается
оценивать выполнение периода адаптации. По итогам оценки принимается
решение: адаптация пройдена; адаптация пройдена, но требуется работа с
отклонениями; адаптация не пройдена. Руководитель принимает решение о
дальнейшем взаимодействии с работником (при необходимости
консультируется с отделом кадров ресторана).
Совершенствование программы ориентации и адаптации персонала:
1) Адаптация персонала.
На каждого вновь принятого сотрудника ООО «Веранда» отдел кадров
Знакомство с
должностью
Стажировка
Поддержка на
рабочем месте
Оценка эффективности адаптации
Закрепление наставника
Закрепление наставника
на рабочем месте
Принятие решения о
назначаемом наставнике
2 – 3 дня
10 дней
До окончания
3-х мес.
работы в
должности