5
Содержание
Введение .................................................................................................................. 6
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в ресторанном
бизнесе в современных организациях ............................................................... 9
1.1. Понятие, сущность и функции управления персоналом в ресторанном
бизнесе ................................................................................................................... 9
1.2.Принципы и методы управления персоналом в ресторанном бизнесе .. 19
1.3. Особенности подбора, адаптации, оценки и мотивации персонала в
ресторанном бизнесе .......................................................................................... 28
Глава 2. Анализ системы управления персоналом на примере ресторана
«Andiamo café» ..................................................................................................... 41
2.1. Общая характеристика деятельности ресторана «Andiamo café» .......... 41
2.2. Анализ системы управления персоналом ресторана «Andiamo café» ... 44
2.3. Проблемы управления персоналом в ресторане «Andiamo café» .......... 59
Глава 3. Основные направления совершенствования системы
управления персоналом в ресторане «Andiamo café» .................................. 63
3.1. Совершенствование системы подбора персонала и процедуры оценки
ресторана «Andiamo cafe» ................................................................................. 63
3.2. Рекомендации по развитию и улучшению процедуры обучения и
мотивации персонала «Andiamo café» ............................................................. 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 81
Список используемой литературы .................................................................. 86
Приложения ...................................................................................................... 89
6
Введение
Ресторанный бизнес в России развивается и совершенствуется с
каждым годом, в связи с этим открываются множество заведений со своими
особенностями и уникальными концепциями. Многие, выбрав профессию в
данной сфере, остаются в ней и развиваются с линейных позиций до
управляющих заведениями, а некоторые предпочитают стабильный рост
внутри своей профессии, находя в ней множество плюсов и удобный график
работы. Рост числа персонала в сегменте ресторанного бизнеса также
активно растет и развивается, привлекая новых кандидатов ежегодно.
Грамотное управление персоналом, правильная структура построения –
являются одним из ключевых факторов развития заведения для владельца
бизнеса в целом. Как и в любой структуре управления, здесь присутствует
ряд проблем, главной из которых является управление персоналом, так как
наличие квалифицированных и компетентных сотрудников – одна из важных
составляющих успешного развития заведения.
Следует отметить, что в настоящее время существуют общие принципы
управления персоналом, которые порождают различные системы
менеджмента со своими особенностями. Например, в различных заведениях
менеджеры не могут использовать готовую модель управления, а должны
найти свои способы и рычаги применения теоретических и практических
знаний для создания полноценной системы управления персоналом.
Поэтому, актуальность выбранной темы является, рассмотрение и анализ
самостоятельного в наше время научного направления, которое называется –
управление персоналом. Данное направление можно рассматривать в двух
аспектах.
В первом случае – это система организационных, социально-
экономических, психологических, нравственных и правовых отношений,
обеспечивающих эффективную реализацию возможностей человека в
интересах как его самого, так и заведения в целом. Рассматриваемое с этой
7
точки зрения управление, как особый вид управленческой деятельности
включает в себя: подбор, обучение, оценку и материальное поощрение, т.е.
призвано создавать и совершенствовать методы и принципы, а также
формировать программы управления названными процессами.
С другой точки зрения, управление персоналом – это целенаправленная
деятельность руководителей и специалистов подразделений предприятий и
организаций, включающая разработку кадрового резерва и формирования
своей политики, концепции, принципов и методов управления персоналом
внутри своего заведения. В этом случае, управление персоналом является
частью системы управления предприятием, направленной на планирование
кадровой работы, разработку оперативных мер ее реализации, проведение
обучения персонала, его оценки и аттестации, определение кадрового
потенциала и потребности в сотрудниках, совершенствование систем учета и
нормирования труда.
Объектом исследования выбран ресторан итальянской кухни –
«Andiamo café».
Предметом исследования являются основные направления в
совершенствовании и развитии системы управления рестораном «Andiamo
café».
Целью данной выпускной квалификационной работы является
изучение и анализ проблем управления персоналом, а также разработка
рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом на
примере конкретного ресторана.
Основными задачами, выступающими в качестве исследования являются:
Теоретические основы управления персоналом в ресторанном бизнесе
Анализ системы управления персоналом на примере ресторана
«Andiamo café»
Основные направления совершенствования системы управления
персоналом в ресторане «Andiamo café»
8
Структура работы соответствует очередности поставленных выше задач.
В первой главе рассмотрены теоретические основы управления
персоналом: понятие, сущность и функции, обозначена организационная
структура ресторанного бизнеса, ее принципы и методы, а также указаны
особенности подбора, адаптации, оценки и мотивации персонала в
ресторанном бизнесе.
Вторая глава посвящена анализу рассматриваемого объекта,
характеристикой ресторана «Andiamo café», изучением системы управления
внутри ресторана, фенкционала кадрового состава структуры, выявлением
проблем управления персоналом.
В третьей главе указаны пути совершенствования системы управления,
а именно: подбор, оценка, пути развития и улучшения процедуры обучения и
мотивации персонала «Andiamo café».
Методами исследования послужили: теоретический и прогностический
анализ ресторанного бизнеса, а также анализ работы управления персоналом
в сегменте гостеприимства. Были рассмотрены практические данные,
определяющие пригодность сотрудников к выполнению должностных
обязанностей и компетенций.
Теоретической и информационной базой для выпускной
квалификационной работы послужили материалы авторов в области
менеджмента и управления персоналом в ресторанном бизнесе,
статистические данные рестораторов различных заведений Москвы,
интернет-ресурсы, а также периодические издания, посвященные
ресторанному сегменту.
Практическая значимость исследования состоит в изучении методов по
совершенствованию системы управления персоналом в ресторанном бизнесе,
разработке рекомендаций и соответствия их современным потребностям
организации (заведения) по управлению персоналом и повышением их
эффективности, что позволяет применять это на практике.
9
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в
ресторанном бизнесе в современных организациях
1.1. Понятие, сущность и функции управления персоналом в
ресторанном бизнесе
«Управление персоналом – это особая сфера деятельности в силу
специфики человеческого фактора.
1
Во-первых, люди реагируют на внешнее
воздействие не механически, а эмоционально, осмысленно. Во-вторых, они
способны к постоянному развитию, к совершенствованию своих
профессиональных навыков на протяжении всей трудовой деятельности. В-
третьих, отношения человека с организацией могут носить долговременный
характер, поскольку его трудовая жизнь в современном обществе
продолжается 30-50 лет. В-четвертых, люди приходят в организацию
осознанно, с определенными целями, и удовлетворенность сотрудника
взаимодействием с организацией является необходимым условием
эффективной работы».
В последние годы в научной литературе и практике широко
используются и другие понятия: управление трудовыми ресурсами,
управление кадрами, управление человеческими ресурсами, управление
человеческим фактором, кадровая политика организации, кадровая работа –
все это, так или иначе, относится к трудовой деятельности человека,
управлению его поведением на производстве.
Поскольку каждый человек уникален по-своему, поэтому управление
персоналом на сегодняшний день предполагает использование
разнообразных методов, подходов и приемов.
2
Сущность управленческой деятельности состоит в том, что в ней
смыкаются научные знания и личный опыт руководителя. В работе с
1
Оганесян И.А. «Управление персоналом организации», стр.7
2
Оганесян А.С., Оганесян И.А. Оплата труда работников предприятий // Менеджмент в России и за
рубежом. 2016, №1. – с. 78-88.
10
персоналом очень важно развивать сильные стороны сотрудников ресторана,
помогать совершенствовать навыки своих сотрудников, и тогда каждый
сможет реализоваться там, где он успешен.
Ресторанный бизнес – это многогранная структура, которая
формируется и корректируется каждый год, исходя из потребностей рынка в
целом, его влиянием на внешние и внутренние процессы.
По мнению Е.Победоносцевой
3
, – «Часто успех или неудачу ресторана
связывают с его расположением (непопулярное место), ценами (слишком
дорого), качеством кухни (невкусно), с гостями, наконец (плохо идут)! И
далеко не сразу приходит понимание того, что на успешность ресторана
огромное влияние оказывают люди, которые в нем работают.
Ведь ресторан или кафе – это, как давно замечено, не просто заведение,
куда приходя съесть обед. Это место со своей атмосферой, где можно и
нужно получать эмоции и испытывать чувства. Поведение сотрудников
ресторана может существенно повлиять на его самоощущение. Как они
приветствуют гостя, как ведут себя в зале, как владеют меню, что говорят о
ресторане своим друзьям, с каким лицом идут на работу. Все это связано с
управлением персоналом. И это либо успех заведения, либо провал».
Успешность каждого проекта в ресторанной индустрии зависит от
качества предоставляемых гостям услуг: атмосфера, качество блюд, быстрая
подача, высокий сервис, компетенция работников, квалифицированный
персонал, лояльность по отношению к гостям. Все то, для чего и зачем
приходят люди в заведение – создается, регулируется и формируется
сотрудниками ресторанной индустрии. Именно поэтому, грамотно
подобранный персонал, который владеет необходимыми навыками
приготовления блюд, стандартами качества обслуживания гостей, а также
соблюдает их в своей практической деятельности – это начало успешной
3
Победоносцева Е.А. «Все дело в людях. Ваш ресторан: как из персонала сделать команду» Ресторанные
Ведомости, 2016, стр.8
11
работы заведения, а квалифицированный персонал значительно повышает
его рейтинг и, соответственно, приносит прибыль его владельцам.
Наиболее важным фактором каждого заведения является – атмосфера,
«сердце ресторана». Её невозможно купить, искусственно создать, она
формируется только человеческими ресурсами и каждым сотрудником,
работающим в ресторане. Поэтому, заведение, в которое хочется
возвращаться – это торговля не едой и напитками, это продажа атмосферы,
которая формируется человеческими ресурсами. Главной задачей каждого
сотрудника ресторана, служит то, чтобы гость, покидая заведение, остался
доволен всем процессом, начиная от встречи хостес, заканчивая чистотой
зала, и, несомненно, захотел вернуться снова.
Существуют основные функции, которым придерживаются многие
организации, осуществляя управленческую деятельность:
- поиск и подбор персонала
- организация обучения и развития
- адаптация вновь нанятых сотрудников
- оценка квалификации и профессионально важных качеств
- формирования кадрового резерва
- регулирование численности персонала
- оценка результатов труда
- формирование системы оплаты труда
- организация систем льгот и компенсаций
- формирование и развитие корпоративной культуры
- поддержание социально-психологического климата в коллективе
- оформление трудовых отношений и кадровое делопроизводство
Такой набор считается классическим и в мировой практике управления
персоналом существует уже более сорока лет. Выполняя эти функции,
специалисты по управлению персоналом помогают создавать оптимальные
условия для функционирования трудовых ресурсов внутри организации, и
фиксируют полученные ими результаты.
12
Современные модели управления персоналом существенно расширяют
уровень ответственности и значимости служб, закрепляя множество задач по
стратегическому управлению. Помимо перечисленных классических
подсистем, специалисты по управлению персоналом осуществляют такие
как:
- отслеживание и изучение рынка труда
- контроль развития рынка кадровых технологий
- сбор и анализ информации компаний-конкурентов
- анализ бизнес-процессов компании и определение критических точек для
контроля
- доведение стратегических показателей до сотрудников организации
- контроль численности персонала
4
При таком подходе специалисты в области управления персоналом
становятся ключевыми участниками процесса управления компанией,
участвуют наряду с руководителями финансовых и производственных
подразделений в определении и реализации ее стратегических целей и задач.
Для небольшого заведения наиболее характерно осуществление
функций кадровой службы одним или совмещение должности, например, в
настоящее время эти функции может замещать менеджер ресторана,
заместитель директора, помощник руководителя или администратор
заведения. Часто, функции менеджера замещает управляющий или директор
ресторана, проводя собеседования с потенциальными кандидатами, назначает
оклад, устанавливает испытательный срок, но на это уходит большое
количество времени руководителя.
Новые службы управления персоналом создаются, как правило, на базе
традиционных служб: отдела кадров, отдела организации труда и заработной
платы, отдела охраны труда и техники безопасности. Задачи новых служб
заключаются в разработке кадровой политики и координации деятельности
4
Скопылатов И.А., Ефремов О.Ю. Управление человеческими ресурсами. – СПб.: Изд-во Смольного ун-та,
2014., с.130
13
по управлению трудовыми ресурсами в организации. В связи с этим они
начинают расширять круг своих функций и от кадровых вопросов переходят
к разработке систем стимулирования трудовой деятельности, управлению
профессиональным продвижением, предотвращению конфликтов, разработке
системы мотивации и профессионального повышения сотрудников.
Безусловно, структура службы управления персоналом во многом
определяется характером и размерами организаций, особенностями
предоставления услуг. В маленьких и средних организациях многие функции
по управлению персоналом выполняют преимущественно линейные
руководители, а в крупных компаниях формируются самостоятельные
структурные подразделения по реализации функций управления персоналом.
Мировой опыт показывает, что «критической точкой», при которой
появляется реальная потребность в создании самостоятельного
подразделения, осуществляющего управление кадрами с помощью
профессионала в области человеческих ресурсов, можно считать наличие в
организации 50-70 сотрудников. Именно в этом случае открытие должности
менеджера по персоналу экономически оправдано. Среднее по численности
предприятие требует создания группы специалистов по кадрам в количестве
2-4 человек или создания своего отдела кадров.
Начиная выстраивать эффективную систему управления персоналом, в
первую очередь необходимо понять, кто должен работать в ресторане и какие
у этих людей должны быть зоны ответственности. Но для того, чтобы
управление персоналом в ресторане носило системный характер, необходимо
идти не от людей, а от задач и функций, которые нужно осуществлять в
ресторане. Задачи определяют должность и требования к должности,
определяют количество и качество (наполнение) должностей и зону
ответственности каждой из них. Это и есть принцип формирования
организационной структуры.
5
5
Победоносцева Е.А. «Все дело в людях. Ваш ресторан: как из персонала сделать команду» Ресторанные
Ведомости, 2016, стр.13
14
Важным элементом управления рестораном является – организация
труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников
заведения. Структура управления рестораном – это совокупность и
соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев,
выполняющих определенные функции (рис. 1.1). Разберем следующие
основные группы персонала.
6
1. Группа административного персонала:
o Генеральный директор
o Управляющий
o Бухгалтерия (2-3 чел)
o Инспектор по кадрам
o Шеф-повар
2. Группа торгового зала:
o Бар-менеджер, сомелье
o Менеджер зала
o Кассир, старший кассир
o Хостес
o Официанты
o Помощники официантов
3. Группа технического персонала:
o Гардеробщик
o Грузчики
o Клининговая служба
o Охрана
4. Производство:
o Шеф-кондитер/кондитер
o Су-шеф
o Повара холодного цеха
6
Чирикова А.Е. От стимулирования к мотивации // ЭКО. – 2015. - № 9. – с. 17