25
Time-bound – определенная по времени
14
Таблица 1
Постановка целей по SMART анализу
S
M
A
R
T
Конкретная
Измеримая
Достижимая
Релевантная
Ориентированная
по времени
(Specific)
(Measurable)
(Achievable)
(Relevant)
(Time bound)
Что
необходимо
сделать?
Указывает на
результат
С помощью,
каких
критериев
можно будет
измерить
результат?
Возможность
измерения
степени
достижимости
цели
Выполнима ли
цель?
Цель должна
быть понятна
и «принята»
исполнителем
Согласована
ли цель со
стратегией
компании?
Находится ли
цель в «зоне
влияния»
исполнителя?
За какое время
она должна быть
достигнута?
Конкретные
сроки
В приложении 1 мы можем рассмотреть конкретную формулировку
целей по системе SMART.
Следующая функция управления – это организация, строение или
устройство чего-либо; объединение определенных лиц, имеющих четкую
структуру и задачи, упорядочивание, следование определенному плану.
Функция организации обеспечивает взаимосвязь и эффективность всех
функций управления. Содержание ее следующее: организация работ по
перспективному и текущему экономическому и социальному планированию;
организация подбора, расстановки кадров по функциональному признаку.
Примером функции организации в рамках общественного питания
является деятельность управляющего, либо директора, который помимо
14
Интернет ресурс https://equity.today/chto-takoe-zadachi-smart-i-kak-oni-rabotayut.html , SMART-анализ
26
выполнения прочих функций управления координирует и направляет
деятельность своих заместителей, начальников отдела, руководителей
предприятий. Другим словом, как сейчас принято называть – делегирует свои
задачи и полномочия лицам, которые принимают ответственность за их
выполнение и осуществляют контроль за достижение конечной цели.
15
Процесс организации можно представить в виде правильного,
структурного определения задач и назначения их в порядке приоритетности.
Рассмотрим их в таблице 2 подробнее.
Таблица 2.
Организация структуры задач сотрудника
Срочно
Не срочно
Важно
- контроль ситуаций в зале и на
рабочем месте
- обслуживание гостей
- помощь коллегам в
интенсивные часы загрузки
- открытие смены
- организация работы
персонала : приборы, специи
- проверка знаний
- отчеты
- обратная связь от персонала в
течение смены
Не
важно
Продиктовать по телефону
руководителю показания
температурного режима
оборудования (холодильные
камеры, плита и т.п.)
Общение с коллегами о личных
делах
15
Шекшня С. В. Управление человеческими ресурсами современной организации: Учебно-практическое
пособие. - М.: Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2014., с. 102
27
Следующая функция управления – мотивация. Это процесс
побуждения кого-либо/группа/конкретный человек к деятельности,
направленной на достижение целей или цели организации.
Контроль – это процесс, обеспечивающий достижения целей
организации, необходимых для обнаружения и разрешения возникающих
ситуаций. Контроль можно разделить на три этапа:
1) Первый этап – установка стандартов, точное определение целей,
которые должны быть достигнуты в обозначенный отрезок времени;
2) Второй этап – измерение того, что было достигнуто за
определенный период и сравнение достигнутого с ожидаемыми
результатами;
3) Третий этап – проведение корректирующих действий в том случае,
если достигнутые результаты отличаются от стандартов
Рассмотрим в таблице 3 причины, которые могли бы привести к
данным ситуациям.
Таблица 3.
Сравнение результатов деятельности
Ситуация
Причины
Невыполнение плана
- постановка не четких, достижимых
целей;
- низкая продажа;
- отсутствие мотивации;
- отсутствие необходимой продукции
в ресторане
Перерасход затрат
- отсутствие необходимой продукции;
- не был проведен анализ
заказываемых продуктов в ресторан
Несоблюдение стандартов качества
- порча продукции;
- плохое обслуживание гостей;
- отсутствие правил приема сервиса;
- отсутствие мотивации и контроля
28
Текучесть кадров
- невыполнение условий приема на
работу (не соблюдение графика,
времени);
- не грамотное составление графиков
выхода на работу сотрудников;
- отсутствие выходных;
- не соблюдение субординации
Контроль призван предоставлять информацию о фактическом
выполнении решений, и основан на принципе организации обратных связей,
которые возникают при любом взаимодействии субъекта и объекта в системе
управления.
Обратная связь – это информация с двух сторон (положительная,
негативная, мотивирующая, корректирующая), методика бесконфликтной
критики, направленная на изменение действий сотрудников.
Основной задачей контроля является не только выявление нарушений
правил торговли, но и их предупреждение. Контроль над работой
предприятий осуществляется вышестоящими организациями,
государственной инспекцией по качеству товара и торговли.
Все выше рассмотренные функции являются основой для построения
структуры управления персоналом в ресторанном бизнесе, которые
непосредственно зависит от содержания, характера и сложности их
выполнения.
1.3. Особенности подбора, адаптации, оценки и мотивации персонала в
ресторанном бизнесе
Подбор персонала – одна из самых емких тем в процессе изучения
принципов построения ресторанной сети. Чем чаще открываются новые
предприятия, тем больше требуется технологий в работе с персоналом
абсолютно на всех этапах, начиная с подбора и заканчивая увольнением
сотрудников. Главная задача ресторатора – проработать все этапы «жизни»
работника в компании таким образом, чтобы, с одной стороны, это было
29
максимально эффективно, с другой – чтобы персонал чувствовал заботу и
внимание со стороны руководства.
16
Качественное обслуживание или качественный сервис для каждого
гостя имеют свое значение. Кто-то обращает внимание на интерьер, кто-то на
скорость подачи блюд и счета, кто-то на вежливое обслуживание
официантов, для кого-то самым важным являются качество продуктов в
предлагаемом меню или комфортная атмосфера. Однако для всех гостей в
заведениях качество сервиса и его уровень – один из главных факторов
выбора ресторана. Когда гость выбирает, где отдохнуть или провести
деловую встречу с друзьями или просто выпить кофе с друзьями – именно
обслуживание может стать решающим фактором. Именно за предоставление
высокого уровня сервиса гость последует, и будет рекомендовать это место
всем своим друзьям, потому как от качественного сервиса «выигрывают»
все:
- чаевые сотрудников ресторана растут, гости становятся постоянными
и лояльными к заведению, а атмосфера внутри коллектива формируется
дружелюбная, что делает работу более интересной;
- ресторан становится популярным и вырастает в сетевой проект,
сотрудники уважают и гордятся местом, в котором они работают и
развиваются;
- сервис в ресторане оправдывает и превосходит ожидания гостей, и
они возвращаются.
Положительные впечатления, радостные эмоции гостя и хорошая
выручка заведения – вот главный результат профессионального
обслуживания. Оценивать сервис не просто, именно поэтому важно
договориться о главном: в обслуживании должны быть свои правила,
которые соответствуют ожиданиям гостей.
16
С.Горбунов «Ресторан: от одного до сети. Опыт построения и управления», Изд. Ресторанные Ведомости
2016, стр. 86-87
30
За последние пять лет сервис в ресторане претерпел множество
изменений. Он стремительно меняется, развивается, открываются новые
программы по созданию и улучшению сервиса. Что обозначает термин
«сервис» в ресторанной индустрии на данный момент?
Сервис – это качественное обслуживание гостя, предугадывание его
потребностей и удовлетворение их.
Сегодня все больше руководителей осознают важность и значимость
процесса обучения сотрудников. Уже нередко можно встретить компании, в
которых есть учебный центр, например – «КофеХаус». В таких компаниях
регулярно выявляются необходимые зоны роста сотрудников (от менеджеров
до директоров, управляющих сетью заведений), на их основе создаются
учебные планы и программы занятий. Штат тренеров ежемесячно проводит
обучение, а регулярная аттестация персонала позволяет оценить
эффективность проведенных тренингов. Ресторатору и владельцам остается
только пожинать плоды: наслаждаться высоким сервисом, наблюдать за
ростом продаж и увеличением прибыли бизнеса.
На данный момент, не все рестораны, даже сетевого формата,
включающие по 3-4 заведения могут похвастаться собственным отделом
обучения или тренинг центром. У некоторых ресторанов бывает, нет
возможности приглашать компанию, проводящую тренинги, но есть
потребность в обучении. Для таких компаний есть верное решение – это
создание отдела обучения из собственных сотрудников и разработки норм,
правил и оценки персонала.
Эффективность работы ресторана во многом зависит от уровня
предлагаемого сервиса, поэтому строгое соблюдение их – обязательное
требование, которое предъявляется ко всем категориям сотрудников:
управляющим ресторанов, менеджерам, а также линейному персоналу.
17
Чтобы соблюдать стандарты сервиса, нужно, во-первых, их отлично
знать. Для этого в компаниях создают эффективную систему обучения и
17
А.Гисак «Как заработать на фастфуде», Изд.Ресторанные Ведомости 2017, стр.81
31
развития, которая позволяет адаптировать вновь принятых на работу
сотрудников и повышать квалификацию работающего персонала.
Сократить текучку кадров в ресторане, а также заинтересовать в работе
сотрудников поможет разработанная система мотиваций, которая для
определенных сотрудников зала своя. Например, для работников
клининговой службы преимуществом мотивации будет являться стабильная
заработная оплата, своевременная выплата. Менеджеры зала и
администраторы получают дополнительные проценты с банкетов,
предстоящих мероприятий, проводимых в ресторане, помогая
организовывать процесс, подобрать меню. Этот процент привязывают к
планам продаж, к реализации блюд по времени.
18
Для официантов лучше всего ставить индивидуальные планы продаж
для стимуляции, а также систему чаевых. Суммой чаевых выражается
удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется
эффективность работы официанта. Высокая наполняемость зала также в
интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы
случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложено в
специфике профессии.
Также существует задача мотивировать персонал к активным
продажам, результатом которых является прибыль ресторана. Его можно
определить сразу, в процентном отношении к сумме чеков всех обслуженных
столов в заведении за рабочий день. Рассчитывается средний чек следующим
образом (рисунок 3):
Рисунок 3. Расчет среднего чека в заведении
18
Щукин В. Как организовать оптимальную систему оплаты и стимулирования труда // Управление
персоналом. – 2014. - №12 –42
32
Мотивацией для работников кухни будет являться стабильные
условия труда, карьерный рост, мастер-классы, обучение.
Поиск персонала – важная область деятельности любого руководителя.
Особенно руководителя в ресторанном бизнесе, где текучка – это то, с чем
директор сталкивается ежемесячно. Поэтому в преддверии каждого сезона
руководство начинает беспокоиться о том, как найти сотрудников, и как в
этот раз не растерять их хотя бы до конца сезона. Но на самом деле первый
шаг работы с персоналом – это создание профиля на каждую ключевую
должность. И профиль должности – это не просто описание примерного
сотрудника, а четкий, конкретный документ, глядя на который понятно, кто
именно должен работать на этой позиции, какие основные задачи и смысл
существования данной единицы.
В ресторанном бизнесе необходимо проводить грамотный подбор
сотрудников, отвечающий требованиям посетителей, концепции заведения.
Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с гостями и
напрямую вовлечены в процесс достижения главных целей предприятия, а
качество сервиса зависит не только от их профессиональных качеств, но и от
их сознательности. Удовлетворение гостей в ресторанной сфере достигается
вежливостью и отзывчивостью сотрудников. Эффективное управление
кадрами превращается в главную функцию управления заведением.
Эффективная кадровая политика дает результаты для ресторана и
обеспечивает:
— организацию связи между целями и структурой заведения
— информацию о спросе на кадры для планирования и развития
— аспекты изменений ресурсов для найма
— программу действий для управления кадрами для приема на работу,
подготовке и переподготовке персонала
19
19
Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 304 с.
33
Кадровая политика крайне важное и сложное мероприятие для
ресторанного бизнеса из-за изменений вкуса, привычек и предпочтений
гостей.
В деятельность отдела по управлению кадрами входит решение
различных вопросов таких как:
Поиск и подбор сотрудников
Адаптация
Оценка знаний персонала
Мотивация
Организация подбора персонала состоит из различных этапов. Сначала
проводится анализ предлагаемой работы, который описывает общие
требования к предлагаемой должности, ее основные задачи и
профессиональные обязанности, место и должностное ограничение в
структуре предприятия.
Существуют различные способы подбора персонала в ресторанном
бизнесе:
- внутри компании (повышение объема работы, продление рабочего
времени, корпоративное обучение);
- за пределами компании (обработка резюме, трудовой договор,
временная занятость, рекрутинговые сайты – www.hh.ru, www.superjob.ru и
др.);
Следующий процесс – отбор кадров. Бывают различные методы, в
которые входят: устное интервью, тесты и опросы, собеседования,
анкетирование. Разные организации используют различные методы, которые
зависят от индивидуальных задач, от сути предлагаемой должности и от
количества претендентов на нее.
Важным и наиболее часто используемым способом отбора является –
собеседование. На нем претендентам предоставляется возможность
почувствовать себя более свободно рассказать о своих знаниях и опыте
работы, а также вносить свои идеи и предложения для развития ресторана.
34
Для поиска «своего» сотрудника для определенного уровня заведения,
некоторые прибегают к созданию «портрета» кандидата на требуемую
должность, в который входит ряд навыков и опыта, на основании которого
строится дальнейшее решение о приеме на работу.
Для этого необходимо предварительно составить профиль сотрудника:
социальный статус, профессия, психотип; интересы, что читает, какие
фильмы смотрит, в каких сообществах состоит, где любит проводить время;
какова его мотивация, зачем он работает, что он хочет от жизни; какими
компетенциями он должен обладать.
Чтобы сформировать правильную команду, способную удовлетворить
потребности гостя, необходимо привлекать менеджеров, для проведения
грамотного подбора и обучения персонала.
Рассмотрим в приложении 2 один из распространенных видов отбора
на должность официанта в ресторан премиум класса и в заведение
демократичного формата.
В качестве примера можно привести «Колесо баланса атмосферного
сервиса», где расписано по скольким критериям и баллам является что-либо
приоритетным в работе и ожиданиям от нее (по шкале от 1 до 10: здоровье,
творчество, карьера, семья и т.п.).
Далее необходимо сформировать понимание, кто «мы», какое
заведение, формат.
История создания – легенда, почему выбрано именно это название
ресторана, что с ним связано?
Философия концепции – что она несет, мудрое доброе вечное или что-
то совершенно противоположное?
Всевозможные теории и истории, отражающие дух и принципы работы
коллектива. На их основе формируются уникальные стандарты сервиса
конкретного ресторана.