75
На основании тренинговых потребностей сотрудника или группы
сформулировать цели конкретного учебного занятия. Каждый день следует
обучать только одной или нескольким процедурам. Новый сотрудник может
воспринять ограниченное количество информации. Необходимо реалистично
оценить, каких результатов можно достичь за 10–15 минут. Делить темы из
«Листа учета учебных занятий» на подтемы.
Составьте расписание, учитывая деловую активность в ресторане и
продолжительность занятий. Так можно определить оптимальное время для
проведения обучения. Планируйте проведение занятия при минимальной
загрузке. Выберите место проведения тренинга: непосредственно в зале или в
подсобном помещении. Убедитесь в том, что обучаемым будет все видно и
слышно. Планируя тренинг, определите, какие методы обучения будут
наиболее полезными.
Заранее соберите материалы или оборудование для занятия. Это
сэкономит время. Если обучение проводится непосредственно на рабочем
месте, все необходимое должно быть разложено в том порядке, в каком
используется во время работы.
Подготовьте учебные пособия, листы «КЛН». Тщательно подобранные
учебные материалы (выдержки из «Руководства по специальности»,
дополнительные материалы, видео и т.п.) очень полезны в процессе
обучения.
Отрепетируйте тренинг. Есть большая разница между тем, как мы
выполняем определенные профессиональные обязанности, и процессом
обучения тому, как это нужно делать. Необходимо проговорить шаг за шагом
и проделать данную процедуру самому.
Лучше это делать непосредственно на рабочем месте. Если не
поленитесь и прорепетируете весь тренинг заранее, занятие пройдет на ура!
Для проведения тренинга на рабочем месте существует простая модель, она
может быть использована и при групповом, и при индивидуальном обучении.
76
Это метод четырех ступеней — инструмент, который поможет подготовить и
провести эффективное занятие.
1. Вступление
Длительность: 2 минуты
Поприветствуйте участников
Представьте тему тренинга
Сформулируйте цель тренинга
Объясните, почему это важно
Нужно установить взаимопонимание с участниками тренинга, помочь им
почувствовать себя комфортно и готовыми к обучению.
В общих словах расскажите, что и как будет происходить: объясните цели
тренинга, его важность и желаемые результаты. Также необходимо
объяснить связь полученных в ходе обучения информации и навыков с
успешным выполнением непосредственных рабочих обязанностей.
2. Объяснение и демонстрация
Длительность: 5 минут
Продемонстрируйте рабочую процедуру по шагам
Предоставьте полную информацию по осваиваемой процедуре
Используйте описание рабочей процедуры как план для этого этапа
тренинга. Шаг за шагом рассказывайте и демонстрируйте, что, как и почему
нужно делать. Объясняя каждый шаг, демонстрируйте его правильное
выполнение. Для создания общей картины процесса необходимо плавно
переходить от одного шага к другому, при этом подчеркивая, что важно
научиться правильно, производить всю процедуру.
Сразу предупредите участников, что если что-нибудь будет непонятно, то
нужно и можно задавать вопросы. Говорите понятно. Если перед вами
77
новичок, он может не понять термины, известные вам или более опытным
сотрудникам.
Демонстрация должна проводиться в умеренном темпе. Новый сотрудник,
возможно, видит и слышит всю информацию в первый раз. Восприятие
информации у всех разное. Убедитесь в том, что участникам все хорошо
видно и слышно, что сотрудникам все понятно. Повторять надо столько раз,
сколько необходимо для полного понимания.
3. Практика
Длительность: 5 минут
Попросите обучаемого последовательно повторить каждый шаг
процедуры
Задавайте вопросы, проверяя понимание
Корректируйте действия, если необходимо
Контролируйте уровень мастерства
Не следует думать, что персонал знает, что и как делать только потому,
что не задает вопросов или говорит: «Да, я все понял!» Только демонстрация
приобретенных навыков поможет выявить ошибки или убедиться в том, что
сотрудник действительно готов к самостоятельной работе. Необходимо
попросить сотрудника продемонстрировать и рассказать все, чему вы его
обучали шаг за шагом. При этом задавайте вопросы, проверяя понимание
стандартов.
4. Оценка и совершенствование
Длительность: 3 минуты
Подтверждайте компетентность и конструктивно критикуйте
Акцентируйте внимание на совершенствовании мастерства в процессе
работы
Дайте обратную связь по результатам практики.
78
Акцентируйте его внимание на том, что необходимо выполнять
рабочие обязанности в соответствии с изученными стандартами.
Напомните, что в случае возникновения вопросов или трудностей он
может всегда к вам обращаться.
Будьте наставником
Менеджер несет ответственность за качество работы и поведение
сотрудников. Новички нуждаются в помощи и поддержке. Наблюдайте за их
работой, тактично делайте замечания, напоминайте стандарты и хвалите за
достижение результатов. Приложите максимум усилий для того, чтобы
новые сотрудники приобрели необходимые знания и навыки и уверенно
выполняли свою работу самостоятельно. Позаботьтесь о сотрудниках — и
они позаботятся о гостях.
29
Для того чтобы коллектив был слаженным, а работа «Andiamo café»
осуществлялась эффективно на всех этапах, необходимо вовлечение
руководства (менеджера и управляющего) в обучение персонала, так как
возможности выезда на обучение и приглашения тренера не всегда имеется.
Рассмотрим такой пример в приложении 7.
Для ресторана «Andiamo cafe» были предложены следующие
рекомендации:
Расширить систему маркетинговых коммуникаций
Наладить обратную связь с рекрутинговыми агентствами
Расширить или модернизировать некоторые позиции блюд.
Создавать интересные, актуальные блюда. Проводить конкурсы и
акции для гостей (репост фото в соц.сетях, наибольшее
количество лайков блюда)
Уделить внимание подбору квалифицированных кадров,
разнообразить способы поощрения сотрудников
29
интернет портал – «Ресторанные Ведомости», «Обучение персонала», Ермишкина И.
http://restoranoff.ru/solutions/management/bez-otryva-ot-proizvodstva/ ], публикация 05.02.2018.
79
Проводить акции и конкурсы, в которых победители получат
скидочные карты, купоны
Премировать сотрудников за выполнение плана продаж
Изучение и разработка стандартов обслуживания
Привлечение дополнительных выплат в качестве материального
стимулирования
Стимулирование инноваций, творчества
Были предложены рекомендации по разработке мотивации в ресторане
«Andiamo cafe». Если производительность труда увеличится на 25 %, по
окончанию периода первого месяца, работники получают % от премии.
Таблица 8
Премии по итогам месяца
Увеличение
производительности труда
Премия
15%
10%
25%
15%
50%
25%
75%
35%
100%
50%
В таблице приведены тарифы системы материального стимулирования
работников «Andiamo café» в случае повышения производительности труда
и выполнению плана по продажам.
На основе проведенного исследования системы мотивации персонала
«Andiamo café» можно сделать вывод, что система стимулирования
80
нуждается в совершенствовании и обновлении с учетом новых подходов и
тенденций кадрового менеджмента.
Можно предложить следующие основные направления развития
системы стимулирования персонала «Andiamo café»: развитие системы
карьерного роста (официант-тренер по обучению, с перспективой роста до
менеджера ресторана); применение новых стимулирующих форм оплаты
труда (премии по результатам работы, процентов от продаж за определенный
период); расширение использования социально-психологических факторов в
стимулировании персонала(публичная похвала от руководства, награждения,
доска почета), формирование благоприятного социально-психологического
климата в коллективе, развитие внутрикорпоративной культуры и идеологии,
четкое описание стандартов для ресторана «Andiamo café».
Основными направлениями развития системы стимулирования
персонала на «Andiamo café» в сложившихся условиях могут стать:
1. Развитие образовательной системы.
2. Применение новых стимулирующих форм оплаты труда.
3. Развитие системы оценки качества труда персонала
(анкетирование).
4. Создание личных листов КЛН (контрольный лист наблюдения, на
знание основ работы с гостями, продажи блюд гостям , соблюдая все методы
эффективной продажи, «вкусных слов», расстановки приоритетов)
Наиболее сложный в реализации, но все-таки самый главный пункт –
это наличие внутри ресторана некой идеалогии. Сотрудники должны любить
свое заведение, радоваться его успехам, соревноваться за рекорды и
повышению выручки, уважать руководство, зная, что за них всегда
заступятся и не оставят в сложной ситуации, придерживаться стандартов и
развивать идеологию заведения. Именно это делает группу людей
коллективом, а ресторан – единым организмом.
81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Основа любого бизнеса – это его команда. Открывая ресторан, можно
нанять превосходного шеф-повара и гордиться своей кухней, а
фотографиями блюд ресторана будут пестрить профильные СМИ и
социальные сети гостей. Можно нанять опытных менеджеров ресторана, и о
сервисе будут ходить легенды. Пригласив талантливого арт-директора,
заведение добьется того, что на все мероприятия заведения будет собираться
очередь желающих его посетить. Но все это работает только тогда, когда
сотрудники ресторана являются сплоченной командой, объединенной общей
целью.
Создание сильной, профессиональной команды, процесс трудоемкий и
качественно проработанный, без квалифицированного персонала невозможно
эффективное и прибыльное развитие бизнеса – все это достигается путем
качественного и грамотного управления персоналом.
На сегодняшний день, ресторанный бизнес испытывает нехватку в
высококвалифицированных кадрах данной отрасли, но это можно и нужно
исправлять, вовлекать свой персонал, стимулировать и давать возможность
развиваться и совершенствоваться на рабочем месте. Текучесть кадров в
ресторанном бизнесе, к сожалению скорее норма и это неизбежное явление,
но которое можно контролировать и не усугублять. Напротив, ресторатору
его необходимо не только учитывать, а проводить качественную и
количественную оценку: определить нормы текучести и поставить систему
управления. Это показатели не общие для всей компании и могут
варьироваться от отдела к отделу: у каждого подразделения может быть своя
норма текучести. Для этого необходимо прописать стандарты обслуживания,
создавать центры обучения внутри своего заведения, заинтересовывая свой
персонал, вовлекать, создавать пособия по созданию уникального сервиса,
оценки персонала и выявлению недостатков.
82
Некоторые заведения успешно внедряют свои центры обучения внутри
своего ресторана, мотивируют персонал, внедряют систему адаптации и
наставничества, что значительно повышает качество предоставляемых услуг
для гостей, рост посетителей, обеспечивая ресторану высокую прибыль.
Система наставничества – это четко разработанная система ввода
нового сотрудника в должность путем приставления к нему в качестве
наставника уже работающего опытного сотрудника, в обязанности которого
введена дополнительная функция адаптации новичка. За выполнение этих
обязанностей наставник получает материальную мотивацию в виде премии
либо повышенной зарплаты.
Необходимо подобрать достойных сотрудников на позицию
наставника. Это должны быть профессионалы, имеющие навык обучения
других людей или, как минимум, желающие научиться этому. Это так же
должны быть сотрудники максимально лояльные компании. В процессе
внедрения процесса наставничества требуется разработка технологий работы
системы и четких критериев для оценки деятельности, как наставника, так и
стажера.
Для достижения высоких результатов лучше всего провести
дополнительное обучение наставников. В программе должны быть тренинги
по тому объему информации, который планируется давать стажерам.
Необходимо отслеживать эффективность наставника, чтобы в итоге его
действия не превратились в формальность. Эффективность наставника
можно оценить по двум критериям – стаж обученных им сотрудников и их
результативность в части сдачи аттестаций и качества работы. Система
наставничества является мощным инструментом адаптации сотрудника на
новом месте, что существенно снижает текучесть кадров.
В зоне ответственности департамента персонала – разработка
методических материалов, памяток, инструкций и положений,
сопровождающих процесс адаптации сотрудников. Важно помнить, сто
83
удержание персонала – едва ли не самая важная работа, помогающая
повысить эффективность сети, а адаптация – лишь начальный этап.
30
Для эффективного функционирования система управления персоналом
должна быть построена на научно-обоснованных принципах, должна
использовать оптимальные методы и современные технологии,
соответствующие принципам, лежащим в ее основе, а также не
противоречить общей концепции развития ресторана.
Благодаря выявленным основным проблемам в ресторане «Andiamo
café», таким как: сезонная текучесть кадров, неудовлетворение условиям
роста внутри организации, отсутствие мотивации, а также отсутствие
обучения руководителей структурных подразделений, повышения
собственной квалификации и своих подчиненных – на основе всего этого
обусловили создать свой «центр обучения» внутри организации «Andiamo
café». На данном этапе, который, находится на согласовании у руководства
организации.
Для повышения эффективности управления персоналом в ООО
«ЕвроГрупп» были разработаны и предложены следующие методы:
контрольный лист наблюдений, который включает в себя ряд вопросов
и критериев, которым должен соответствовать официант,
обслуживающий гостей и формирующий положительный имидж
ресторана, и высокий сервис;
проведение тренингов менеджерами ресторана «Andiamo café» перед
началом рабочей смены для персонала, который включает в себя
коллективные игры, в процессе которых официанты повторяют все
шаги правильного предоставления сервиса и эффективности продаж,
тем самым повышая лояльность гостей и чаевых;
30
С.Горбунов «Ресторан: от одного до сети. Опыт построения и управления», Изд. Ресторанные Ведомости
2016, стр. 100-102
84
инструкции (советы по обучению) для менеджеров, которые
занимаются обучением своего персонала, тем самым помогая себе
повышать свои навыки и квалификацию тренера по обучению;
разработка оценки и качества предоставления не только внутреннего
контроля, но и внешнего – «анкета тайного гостя», которая сможет
выявить недостатки и минусы в работе заведения и проработать слабые
стороны;
составление индивидуальных планов продаж по каждому официанту,
повышению среднего чека на разные периоды времени: рабочая смены,
неделя, месяц, квартал. В результате самого активного сотрудника по
периодам проведения конкурса премировать или предоставлять
оплачиваемый выходной, подарочный сертификат;
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что для увеличения
эффективности и действенности системы управления персоналом
обязательное условие – это применение комплексного объема функций
управления персоналом «Andiamo cafe» в совокупности с их тесной
взаимосвязи.
Обучение помогает глубже понять происходящие бизнес-процессы.
Планируя обучения важно выбрать ту область знаний и компетенций,
которую необходимо усилить, и которая необходима в работе компании на
текущий момент.
Основными направлениями развития системы стимулирования
персонала «Andiamo cafe» в сложившихся условиях могут стать:
5. Развитие образовательной системы внутри компании
6. Применение новых стимулирующих форм оплаты труда
7. Развитие системы оценки качества труда работников (составление
КЛН, листа наблюдений)
Таким образом, благодаря внедрению предложенных мероприятий по
стимулированию труда на предприятии, уменьшится текучесть кадров и