15
o Повара горячего цеха
5. Служба снабжения:
o Кладовщик
o Менеджер по закупкам
o Водитель экспедитор
Более подробно мы можем рассмотреть эту схему на рисунке 1.
16
Рисунок 1. Структура управления рестораном
17
В соответствии с ГОСТ 507620—95 к обслуживающему персоналу
относятся следующие категории работников: метрдотель (администратор или
менеджер зала), официант, бармен, повар (занимающийся отпуском
продукции на раздаче), буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар. В ГОСТе
указывается, что обслуживающий персонал предприятий всех типов и
классов независимо от форм собственности должен иметь специальное
образование или профессиональную подготовку.
Основные же функции предприятий общественного питания
заключаются в приготовлении пищи, организации ее реализации, а также в
обслуживании гостей.
Все эти функции необходимо учитывать при решении важных задач,
стоящих перед общественным питанием, а именно: удовлетворение
потребностей людей в продукции этой отрасли, повышении биологической
ценности, вкусовых качеств продуктов, а также расширении ее ассортимента.
В зависимости от типа предприятия эти задачи решаются разными
способами. Так, если столовая предназначена для реализации в основном
продукции собственного производства, то в ресторане ассортимент готовой
продукции и покупных товаров значительно шире. Однако ресторан кроме
реализации продукции должен предложить гостям высокий уровень
комфорта, а также различные мероприятия и необходимые условия для
организации отдыха.
7
Если рассматривать рынок трудовых ресурсов ресторанного бизнеса по
России, то можно отметить определенные изменения. Если до кризиса он
представлял собой рынок трудящихся, то сейчас акцент в значительной
степени сместился в сторону наемных сотрудников.
Можно отметить такой факт, как появление запросов на иностранный
персонал. При этом структура запросов охватывает практически все
7
Нормативные документы, ГОСТ-стандарты http://www.gostedu.ru
18
основные сегменты ресторанного рынка – от технологов на массовое
кондитерское производство до шеф-поваров высокой кухни.
Основной интерес работодателей по-прежнему сосредоточен на шеф-
поварах (шеф-кондитер) и управляющих. И, в меньшей степени, на
официантах, барменах, администраторах и линейном персонале. Это вполне
объяснимо, так как такие позиции, как официанты не требуют, в
большинстве случаев, высокой квалификации и могут быть подобраны на
позицию тем же управляющим или менеджером. Кроме того, среди этих
специальностей наблюдается наибольшая текучка в заведениях. Тем не
менее, некоторый интерес вызывают официанты, способные обучить других.
Сейчас владельцы ресторанов уделяют повышенное внимание всем
аспектам деятельности ресторана, и в первую очередь, стараются
сбалансировать меню. Если раньше меню во многих ресторанах было явно
избыточным, перегруженным, помещенным в огромную папку с переплетом,
то сейчас владельцы стремятся оптимизировать его – сокращая и подбирая
наиболее востребованные позиции, ориентируясь на регион и сезонность
продуктов.
Так же есть небольшой спрос на антикризисных управляющих, но это
довольно редкое явление. Ресторан, дошедший до состояния, когда уже не
может выйти сам, в большинстве случаев неспособен оплачивать услуги
таких специалистов, которые позиционируют себя среди топ-менеджмента.
За последние годы в России появилось достаточное количество
собственных кадров, успевших и поработать за рубежом и там же пройти
учебу, повысить квалификацию, обучающие курсы и тренинги.
Можно отметить, что заметно стал подрастать спрос на специалистов по
организации ресторанов быстрого обслуживания и демократичных
заведений, в первую очередь, сетевых проектов. Что также является хорошим
признаком, подтверждающим, что на рынок стали возвращаться крупные
инвесторы, не разменивающиеся на открытие одиночных заведений, а
планирующие охватить сразу сетевое развитие. Чаще всего им требуется
19
сразу несколько категорий специалистов – во-первых, менеджеры проектов,
которые могли бы взять на себя всю организацию развертывания сети, а во-
вторых, технологи, способные проработать и запустить сетевое меню, а
также контролировать его качество во всех точках сети и регионах.
Также можно отметить возросший интерес к кондитерам, в том числе
иностранным специалистам. Это связано, в первую очередь, с ростом
интереса к такому сегменту, как кондитерские, булочные, которые вполне
можно назвать динамично развивающимся сегментом рынка, предлагающие
особую рецептуру приготовления и исходного сырья.
Явлением нашего времени стало стремление работодателей взвалить на
подбираемых специалистов дополнительные обязанности, часто им не
свойственные. Впрочем, это относится и к тем, кого не уволили во время
кризиса – им пришлось выполнять работу за себя и своего бывшего коллегу.
1.2. Принципы и методы управления персоналом в ресторанном бизнесе
Ежегодно в России открываются и закрываются тысячи заведений –
несмотря на кризис, ресторанный бизнес динамично развивается,
приспосабливаясь к новым условия рынка и потребностям людей. Однако и
число закрытых заведений, не проработавших и года, поражает. По
усредненным данным, выживает только каждый пятый ресторан, остальные
перестают существовать или подаются ребрендингу. Это, впрочем, не
убавляет количество желающих, открыть заведение средней ценовой
категории, которых до сих пор не хватает, и при правильном подходе бизнес
получается весьма доходным – ресторан может окупиться через полтора-два
года.
Но чтобы реализовать этот «правильный подход», придется потратить
огромное количество сил, времени, нервных клеток и, конечно, финансовых
вложений. Открыть ресторан, тем более в столице, –удовольствие недешевое.
Инвестиции в создания достойного уровня в Москве составляют сегодня, в
зависимости от формата, от 40-60 тысяч рублей за квадратный метр.
20
Большинство ресторанов в России открываются на собственные деньги
их владельцев либо на средства партнеров. Например, некоторые даже
крупные рестораторы работают преимущественно в формате совместных
проектов, в которых партнер-инвестор отвечает за строительство ресторана, а
ресторатор – за концепцию и кухню. Огромная задача ложится на
управляющего и владельца в формировании команды и персонала заведения,
ведь от грамотного и правильного подбора сотрудников зависит развитие
бизнеса в целом. Чем активнее ресторатор принимает участие в наборе
персонала вплоть до официантов, тем больше у него в дальнейшем контроля
над рестораном, и в том числе над тем же управляющим, поскольку
появляется разносторонняя информация «сверху» и «снизу».
8
Особого внимания требует график работы персонала. Правильно
составленный, он должен учитывать интересы людей, их учебное
расписание, отдаленность места проживания. При этом расписание не
должно строиться, исходя только из пожеланий сотрудников. Зачастую они
склонны набирать себе максимальное количество смен, а потом работать на
износ, выдавая крайне низкие результаты. Это невыгодно ресторану, ведь
уставший человек работает хуже, да и сам теряет интерес, начиная ходить в
ресторан, как на каторгу. Нельзя ставить подряд несколько тяжелых смен
подряд, в идеале сотрудники должны чувствовать нехватку рабочих смен,
чтобы провоцировать желание идти на работу и зарабатывать. Также
необходима корректировка рабочих часов, к примеру, официант не может
утром открывать смену и, отбегав тяжелые часы интенсива в обеденное
время, спокойно и с улыбкой трудиться вечером, обеспечивая высокий
сервис гостям.
9
8
Миронов С.К. «Все рестораторы делают это. 70 способов избежать проблем. «Ресторанные Ведомости»,
2017, стр.11
9
Миронов С.К. «Все рестораторы делают это. 70 способов избежать проблем. «Ресторанные Ведомости»,
2017, стр.74
21
При решении той или иной задачи различные методы управления
представляют систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты
времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.
Центральное место в системе методов управления персоналом
занимают организационно-распорядительные методы. Объективной основой
использования организационно-административных методов управления
выступают организационные отношения, составляющие часть механизма
управления. Поскольку, через них реализуется одна из важнейших функций
управления – организация.
Задача организационно-административной деятельности состоит в
координации действий подчиненных. Реализация организационных
отношений в ресторанном бизнесе происходит с помощью применения
организационно-распорядительных методов управления. Они направлены на
использование таких мотивов трудовой деятельности, как чувство
ответственности, в том числе и административной. Организационно-
административные методы управления базируются на объективных законах
организации совместной деятельности людей и управления ею, на
естественной потребности людей взаимодействовать в определенном
порядке.
Такие методы делятся на три группы:
1) Организационно-стабилизирующие – устанавливают долговременную
связь в системах управления между людьми (концепция управления
организацией, организационная структура управления, штаты,
инструктирование, нормирование, регламентирование, контроль и
надзор).
2) Организационно-распорядительные – обеспечивают оперативное
управление совместной деятельностью людей и подразделений
(данные методы реализуются в форме договоров, приказов,
распоряжений, указаний, постановлений).
22
3) Организационно-дисциплинарные – предназначены для поддержания
стабильности организационных связей и отношений, а также
ответственности персонала за выполнение обязанностей; к ним
относятся правила и нормы поведения работников и системы контроля
поведения, а также разработка и применение поощрительных мер (за
выполнение работниками установленных правил) и мер наказаний.
10
Согласно классификации Иванова В.Н. организационно-
административные методы управления персоналом можно
классифицировать следующим образом:
1) обязательное предписание (приказ, запрет и т. п.)
2) согласительные меры (консультации, компромиссы)
3) рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение)
Согласно основным методам управления в ресторанном бизнесе
выделяют следующие:
Экономические
Организационно-административные
Социально-психологические
При экономических методах управления поставленная цель
достигается путем воздействия на интересы управляемого объекта.
Например, материальные системы стимулирования – официанту
выплачивается процент с продажи конкретных блюд в меню, бонус за
лучшее обслуживание или обучение нового сотрудника (помощника
официанта). Эту форму мотивации, заключающуюся в распределении
прибыли в равных долях между всеми участниками программы, активно
используют крупные ресторанные компании и сети.
11
10
Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. «Управление персоналом: Модели управления» ЮНИТИ,
2009. стр. 25
11
Добролюбов Е. А. Система материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала //
Банковские технологии.- 2016.- № 3. - С. 42
23
Экономические методы не смогут существовать без организационно-
административного воздействия, которое обеспечивает четкость,
дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Официант не уйдёт в
другое заведение, если управляющий будет для него авторитетом,
руководителем, который знает о своих работниках всё, реагирует грамотно и
компетентно, замечает все детали, начиная от новой причёски своего
официанта, заканчивая его плохим настроением на смене.
12
Социально-психологические методы – совокупность специфических
способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в
трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них.
Нематериальная мотивация не менее значима: поощрение творческой
инициативы, личная благодарность, похвала в присутствии всего коллектива
может стать для сотрудника прекрасным стимулом работать с душой и
большей отдачей.
13
Рассмотрим основные принципы и функции управления персоналом в
ресторанном бизнесе на рисунке 2 ниже:
Рисунок 2. Основные функции управления
12
Как мотивировать сотрудников работать с полной отдачей//Кадровое дело – 2015, №4. – с. 19
13
Иванов Д.А., Митрофанов К.Г., Соколова О.В., «Компетентностный подход в образовании. Проблемы,
понятия, инструментарий». Учебно-методическое пособие, 2011
Планирование
Организация
Контроль
Мотивация
24
Для осуществления эффективного управления персоналом, необходимо
составить четкий план задач. План – будет, является результатом
планирования деятельности. Функция планирования является основной в
управлении, поскольку реализация всех остальных функций подчинена
задачам достижения результатов, определяемых планом.
Планирование – это функция управления, которая представляет собой
процессы выбора целей организации и пути их достижений. Например,
задачи менеджера или тренера по обучению персонала ресторана:
планирование работы сотрудников на смене, постановка целей по
товарообороту за день и повышение среднего чека.
Составление плана состоит из следующих этапов:
1. Постановка целей
2. Определение шагов и действий
3. Определение сроков
4. Определение ответственных исполнителей
5. Оценка наличия необходимых ресурсов
6. Контроль
7. Оценка результатов
Постановка целей имеет большое значение для эффективной работы
любого предприятия. Для этого, многие давно используют постановку целей
по системе SMART анализа. Сам термин впервые появился в 1981 году в
статье Джорджа Дорана («Это – умный способ написания управленческих
целей и задач»). Слово smart переводится, как «умный», а в данном случае –
это акроним английских слов. Расшифровка модели SMART:
Specific – конкретная цель
Measurable – измеримая (в цифрах; значении «да»/ «нет»)
Achievable – достижимая
Relevant – релевантная (актуальная, является целью компании)