65
5. Комфорт (отсутствие посторонних запахов, наличие вентиляции,
комфортное освещение, музыка)
6. Чистота
7. Внешний вид
Таким образом, мы можем проследить основные показатели
эффективной работы и отслеживания качественного сервиса и его
предоставление гостям, а так же мотивационную программу для персонала.
Для того чтобы совершенствовать систему подбора персонала и
процедуры оценки ресторана «Andiamo café», необходимо составить ряд
необходимых мероприятий:
1. Определив вакантные должности, осуществим подбор персонала.
Существуют различные подходы к подбору персонала. Одним из таких
подходов является – «компетентностный» подход. Это подход,
акцентирующий внимание на результате образования, причем в качестве
результата рассматривается не сумма усвоенной информации, а способность
человека действовать в различных проблемных ситуациях.
Используя компетентностный подход при подборе персонала, можно
увидеть, обладает ли будущий сотрудник ресторана, например официант,
теми компетенциями, которыми должен обладать человек, занимающий эту
должность. В свою очередь данные компетенции могут быть разными, а
именно: корпоративные, профессиональные, управленческие. Каждый из
этих видов содержит в себе свои компетенции, которые отражают их
главную суть.
26
Ресторанный бизнес сегодня на отечественном рынке занимает
неоднозначное место, поскольку, как показывает практика, большинство
ресторанных предприятий для повышения эффективности приглашают
иностранных шеф - поваров и лишь единицы взращивают отечественные
таланты ресторанного бизнеса в России. Поэтому на сегодняшний день очень
26
Иванов Д.А., Митрофанов К.Г., Соколова О.В., «Компетентностный подход в образовании. Проблемы,
понятия, инструментарий». Учебно-методическое пособие, 2011, стр.37
66
актуальной является тема управления человеческими ресурсами, так как
талантливое управление персоналом – залог успеха в ресторанной сфере.
Фундаментом в успешном развитии бизнеса, является правильно
подобранный персонал, именно с этого нужно начинать любое дело. В связи
с этим такой компетенцией как «работа в команде» должен обладать
будущий сотрудник ресторана.
Для того чтобы привлечь работников в своё заведение руководители
используют различные методы: рассылают вакансию с требованиями и
условиями, звонят потенциальным кандидатам самостоятельно прочитав
резюме или рекомендацию, или дают премию за каждого приведенного друга
в компанию.
При этом используются мобильные приложения, интернет, социальные
сети. Подбор целевой аудитории называется таргетингом (target - цель).
Как показывает статистика, последний метод самый эффективный, но
при этом в компании работают друзья друзей, что не очень эффективно
сказывается на результатах деятельности и как результат для компании в
целом. Далее происходит собеседование, в котором кандидат должен себя
показать с самых лучших сторон, а работодатель должен увидеть
талантливого работника.
Таким образом, подводя итог можно сказать, что в ресторанном
бизнесе важно каждое звено, от руководителя до линейного персонала.
Персонал ресторана – это единый механизм, который каждый день слаженно
работает для создания неповторимой атмосферы, побывав в которой, гость
захочет вернуться снова и снова и привести с собой потенциальных
постоянных гостей, что для ресторана является очень важным аспектом на
пути к успеху и развития.
2. Определить факторы увольнения работников. Как влияет
руководитель на увольнение сотрудников. Здесь всё зависит от количества и
качества знаний, таланта и опыта руководителя. Если управляющий прошел
все ступени ресторанной сферы, поработав в должности официанта, что
67
является на данный момент важным аспектом, положительно отличившись
на каждой ступени, то в большинстве случаев команда остается с этим
руководителем, потому, что он знает, что он делает исходя из своего
многолетнего опыта работы. Но есть и другой случай. Например, на
должность начальника поставили родственника очень важного учредителя
компании, который абсолютно ничего не знает в ресторанном бизнесе,
которым он "управляет".
Рано или поздно даже самая мощная команда развалится от недостатка
опыта руководителя, его компетенций. Управляющий рестораном должен
быть опытнее своих подчиненных, транслируя собственный пример развития
от должности официанта, до управляющего рестораном.
Для выявления истинных причин увольнения можно использовать либо
устную беседу, опрос или интервью, либо анкетирование. Устный метод
может принести больше результатов, поскольку личный контакт
предполагает большую степень доверия и заинтересованности. Рассмотрим
наиболее частные причины увольнения в ресторанной сфере на рисунке 6.
Рисунок 6. Причины увольнения сотрудников
68
Исходя из рисунка, мы видим, что 33 % не довольны содержанием
труда, степенью сложности выполняемой работы, моральными принципами,
целями организации, а 26 % – нестабильной заработной оплатой.
27
3. Следующий этап – обучение персонала. Каждый человек по своей
природе уникален, со своим личным набором черт характера и со своим
образом мышления, и поэтому к каждому сотруднику руководитель должен
быть внимателен, подбирать индивидуальный подход. Как опыт и талант
управляющего может повлиять на процесс обучения? Если руководитель сам
прошел через всю карьерную лестницу, то он знает как сложно на первых
этапах становления, поэтому он должен во всём помогать начинающему
сотруднику.
Например, возьмем позицию официанта. Все знают, что для того чтобы
стажеру выйти в полноценные официанты нужно выучить меню. И не просто
выучить, а знать какие продукты входят в то или иное блюдо или напиток и
ко всему он должен его описать, используя «вкусные слова», чтобы гостю
захотелось купить и попробовать блюдо. Здесь может возникнуть проблема,
так как не каждый человек коммуникабелен и способен импровизировать
перед гостями. Это вовсе не значит, что сотрудник ничем не годится, это
лишь значит, что к этому сотруднику нужен несколько иной подход, чем к
другим.
Созданные в Москве Центры оценки квалификации – «ЦОК», только
там работник сможет сдать экзамен на свою квалификацию и получить
документ, подтверждающий, что он соответствует профессиональным
стандартам.
-1 января 2017 г. вступил в силу Федеральный закон от 3 июля 2017 г.
№ 238-ФЗ «О независимой оценке квалификации», регулирующий вопросы
подтверждения соответствия квалификации работника (претендента)
профессиональному стандарту
27
Онлайн-университет ресторанного бизнеса https://welcomepro.ru/library/upravlenie-lyudmi/
69
- Действует Приказ Минтруда России № 759н от 19 декабря 2016 г. «Об
утверждении требований к центрам оценки квалификаций и порядка отбора
организаций для наделения их полномочиями по проведению независимой
оценки квалификации и прекращения этих полномочий».
- Информация Министерства труда и социальной защиты РФ от 21
апреля 2017 г. «Ответы на часто задаваемые вопросы по реализации
Федерального закона от 3 июля 2016 г. № 238-ФЗ «О независимой оценке
квалификации».
Работодателю за наличие сотрудников без сертификата (в том числе,
уже работающих, и включая самого работодателя) предусмотрят штраф. За
неприменение работодателем профессиональных стандартов предусмотрена
статья 5.27 КоАП. Она грозит административными штрафами: для
юридических лиц — от ста до двухсот тысяч рублей. Но если нет
сертификатов у работников, и эти работники опытные, то следует сделать
инвестиции в человеческий капитал.
28
4. Этап оценка персонала
Самые распространенные методы оценки в ресторане:
- Метод анкетирования. Лист оценки анкеты представляет собой
определенный набор распределения вопросов и описаний опыта работы.
- Метод отчетно-бальный оценки руководства – оценка соответствует
рейтингу от «отлично» до «неудовлетворительно».
- Метод вынужденного выбора. Рассчитывается индекс эффективности
на основе балльной шкалы. Данный метод используется при оценке
эффективности деятельности.
- Описательный метод. Этот метод раскрывает преимущества и
недостатки поведения работника по критериям (количество и качество
работы, знание работы, личные качества, инициативность и др.) с помощью
шкалы рейтинга.
28
Интернет ресурс «ЦОК» http://profcok.ru
70
- Метод анкет и сравнительных анкет включает набор вопросов или
описаний поведения работника, из которых выбираются или оцениваются
присущие работнику описания, и оценивается общий рейтинг анкеты.
- Метод аттестации проводится для определения соответствия
должности.
Оценка персонала может выражаться в количественных показателях и
вестись в трех аспектах: абсолютные показатели, показатели по сравнению с
другими сотрудниками и отделами, динамика показателей во времени.
Затратный метод. Даёт оценку не только экономической, но и
социальной эффективности. Результаты оценки коммерческой деятельности
персонала, должны быть систематизированы, структурированы с целью
получения системы реальной картины коммерческого состояния прибыли
ресурсов в организации.
Эта процедура позволяет:
- установить внутреннее текущее состояние процесса компетентности
персонала;
- определить соответствие квалификации трудовых ресурсов
особенностям тактических задач и целям предприятия;
- оценить прибыль и профессиональный вклад деятельности персонала
в эффективную активную работу организации;
- применить в адекватных размерах вознаграждение сотрудников в
соответствии с их квалификационным уровнем;
- выявить степени соответствие зоны деятельности ответственности
сотрудника его должностным обязанностям.
5.Этап мотивация персонала.
Появляется вопрос: «Как удержать работника?» и плюс ко всему
заставить хорошо трудиться. Грамотная мотивация каждого сотрудника —
одно из важнейших условий управления персоналом в ресторанном бизнесе,
позволяющих сохранить кадры. Причем, руководство ресторана должно
71
использовать для каждого уровня сотрудников характерные для него
инструменты мотивации, используя научный подход к мотивации.
Например, грузчиков, уборщиц, посудомоек, у которых ожидания от
работы не завышены, вполне устроит стабильная и достойная зарплата,
четкий круг обязанностей, возможность непродолжительного отдыха в
течение рабочего дня, уважение руководства и периодические моральные и
материальные поощрения.
Мотивирование персонала одна из важнейших задач руководителя,
поскольку этот пункт преследует его на всей протяженности жизни компании
и от того насколько сильна мотивация, будет зависеть уровень
производительности персонала и то, как долго будет существовать компания.
Существует множество методов мотивирования персонала, самые
распространенные в ресторанном бизнесе такие:
- Экономический метод. К нему относятся такие группы как: система
штрафов и система поощрения. Также к экономическим методам
мотивирования можно отнести бесплатное питание, бесплатное обучение,
бесплатное страхование;
- Получение похвалы от руководителя. Считается, что этот метод
самый эффективный. Похвала начальника лично или публично всегда
заставляет работника трудиться лучше и больше. Часто в компаниях можно
встретить доски почёта, где размещены лучшие сотрудники компании.
- Возможность карьерного роста. Каждый сотрудник знает, что при
качественном выполнении работы, он может быть повышен, что
положительно отразится на его социальном статусе и профессионализме.
- Бесплатное обучение за счет компании. Одно из преимуществ
некоторых компаний.
- Конкурсы с бонусами. Очень популярный метод в ресторанах, в
особенности среди официантов, так как именно они являются здесь
продавцами. Например, если кто – то продаст больше позиций меню за день,
получит скидку на любое блюдо из меню на выбор бесплатно.
72
Текучесть кадров является основной проблемой, с которой
сталкиваются современные предприятия. Высокий уровень текучести кадров
указывает на серьезные недостатки в управлении персоналом и управлении
предприятием в целом, это своего рода индикатор неблагополучия.
Предполагается, что благодаря применению таких мероприятий, как:
методики проведения программы «Управление сменой» для менеджеров
«Andiamo café» (работа по чек-листу), созданию внутрикорпоративного
центра обучения персонала и внедрению контрольного листа наблюдений (с
пошаговыми выполнениями стандартов и предоставления качественного
сервиса), а также составив портрет потенциального кандидата в ресторан
«Andiamo café» и составленной программы мотивации и оценки сотрудников,
текучесть кадров значительно сократится. Тем самым, с помощью создания
своего центра обучения в заведении «Andiamo café», мотивируя персонал к
карьерному росту и минимизации расходов на выезд для обучения,
предприятие не понесет расходов на выезд сотрудников на обучение, а
эффективность персонала возрастет. Потому как, применяемые знания
сотрудниками могут быть использованы сразу же в своей работе,
корректируя друг друга, получая обратную связь от руководства и наблюдая
свой результат в обслуживание с гостями (рост чаевых, премия от
руководства за успешное прохождение КЛН-тестов).
Таким образом эффект от увеличения производительности труда
возрастет, что благополучно скажется на всех сферах ресторана. Увеличение
производительности является средством удовлетворения постоянно
растущих потребностей как материальных, так и культурных.
3.2. Рекомендации по развитию и улучшению процедуры обучения и
мотивации персонала «Andiamo café»
Когда сотрудники или соискатели видят, что руководство думает об их
образовании и повышении профессионализма, это всегда вызывает у них
положительные эмоции. Более того, если в компании повышение возможно
73
только через обучение, это будет мотивировать работников заниматься
самообразованием и получать дополнительные знания. Конечно, обученный
специалист более ценен для рынка, и есть риск его потерять. Чтобы этого не
происходило, необходимо предусмотреть систему договоров, при которой у
сотрудника есть обязательство отработать в компании определенный срок.
Проводя обучение, компания синхронизирует свои знания с «картиной
мира» своего персонала. Это важно для достижения общей стратегической
цели, поскольку помогает сотрудникам понимать действия, слова, мысли и
идеи.
Существует важная задача для ресторатора – мотивировать персонал к
активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана, бара
или кафе. Его можно определить сразу, в процентном отношении к сумме
чеков всех обслуженных столиков. Хороший эффект дают конкурсы продаж
по определенным позициям меню или винной карты. Для того чтобы
обеспечивать ресторану «Andiamo café» высокие продажи, а официантам
хорошие чаевые и постоянных гостей, необходимо обучить персонал,
продемонстрировав возможности для продажи, технику общения и принятия
заказа (приложение 5-6).
Программа профессионального развития персонала в ресторане
«Andiamo café» должна включать в себя следующие взаимосвязанные
элементы:
1. Формирование целей и определение приоритетов
2. Определение потребности в обучении
3. Разработка плана развития персонала
4. Формирование бюджета
5. Реализация плана развития персонала
6. Оценка эффективности
74
В ресторане «Andiamo café» используется пока одна форма обучения –
без отрыва от производства.
Из-за относительно высокой стоимости внешнего обучения и выезда
приглашенного специалиста, данная форма чаще используется для
повышения квалификации руководителей и сотрудников, зачисленных в
кадровый резерв ресторана. Такое распределение издержек в зависимости от
категории персонала и его уровня в организационной структуре вполне
естественно и обусловлено значимостью решений, принимаемых на каждом
уровне.
Для повышения квалификации линейного персонала необходимо
организовывать обучение в «Andiamo café» на рабочем месте, перед каждой
рабочей сменой, повторяя стандарты, пособия, листы составления «КЛН», а
также в течение рабочего дня сдавать аттестацию менеджеру ресторана.
Обучение на рабочем месте, возможно, самый действенный метод
приобретения навыков, так как не требует наличия у обучающего
специальных навыков тренера.
При проведении занятий на рабочем месте используется пошаговое
описание стандартов выполнения рабочих процедур, изложенных в
«Руководстве по специальности». Сотрудники учатся выполнять свои
обязанности в соответствии с требованиями компании. У обучающихся
появляется возможность применить новые знания непосредственно на
практике, и незамедлительно услышать отзыв о своей работе от менеджера.
Менеджеры «Andiamo café» должны планировать и проводить
оперативные учебные занятия на рабочем месте. Некоторые занятия на
рабочем месте займут 10–15 минут, тогда как на другие темы может
потребоваться больше времени. «Лист учета учебных занятий» включает в
себя перечень знаний, умений и навыков, которыми должен обладать
сотрудник на определенной должности, и служит путеводителем в процессе
обучения сотрудников.