55
Рисунок 5. Структура персонала ресторана «Andiamo cafe» по
уровню образования
Из рисунка видно, что состав персонала ресторана «Andiamo cafe»
состоит из образованных людей, в большинстве своем имеющих средне-
специальное образование.
Рассмотрим характеристику персонала ресторана «Andiamo cafe» по
стажу работы, ведь чем больше стаж работника, тем он более
квалифицирован и компетентен, а, следовательно, наиболее ценен и лоялен к
компании. Характеристика персонала ресторана «Andiamo cafe» по стажу
работы представлена в таблице 6.
Таблица 6
Классификация персонала по стажу работы
Стаж работы, лет
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Чел.
В % к
итогу
Чел.
В % к
итогу
Чел.
В % к
итогу
До 3 лет
17
68
8
44
6
43
3-5 лет
3
12
3
17
4
29
8-10 лет
2
8
3
17
2
14
0
5
10
15
20
25
2015 2016 2017
Cредне-спец.
Образование
Незаконченное
высшее
Высшее
56
Более 10 лет
3
12
4
22
2
14
ИТОГО
25
100
18
100
14
100
Анализируя представленные данные по ресторану «Andiamo cafe»,
приходим к выводу, что в 2017 году происходит постепенное пополнение
коллектива ресторана наиболее опытными кадрами. Также необходимо
отметить, что в коллективе ресторана «Andiamo cafe» наблюдается большая
текучесть (особенно в летний сезон). Основная масса персонала – 43 %
работников со стажем до 3- х лет.
Пополнение группы работников «Andiamo cafe» со стажем более 10
лет объясняется тем, что они просто ушли, так как их не устраивали условия
работы.
Далее на рисунке схематично изображено соотношение персонала по
возрастному признаку с 2015 по 2017 г. (рис.6).
Рис. 6 Структура персонала по возрасту с 2015 по 2017 г., в %
На рисунке видно, что у основной части персонала ресторана
«Andiamo cafe» стаж работы до трёх лет.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
2015 2016 2017
до 3- х лет
3-5 лет
5-10 лет
более 10 лет
57
Таким образом, на основе представленных данных можно сделать
вывод о том, что кадровый состав ресторана «Andiamo cafe»
сформирован, но при этом необходим тщательный контроль над его
состоянием и развитием. При формировании персонала в «Andiamo cafe»
осуществляет учёт личного состава и совместно с другими службами –
ведение учёта использования рабочего времени.
Движение личного состава в ресторане «Andiamo cafe» ведётся в
следующих документах:
- приказ о приёме на работу (ф.№Т-1);
- личная карточка (ф.№Т-2);
- приказ о переводе на другую работу (ф.№Т-5);
- записка о предоставлении отпуска (ф.№Т-6);
- приказ о прекращении трудового договора (ф.№Т-8).
Во всех документах проставляется табельный номер работника,
присвоенный ему при приёме на работу.
Управление персоналом в ресторане «Andiamo cafe» является
широким понятием и включает в себя такие компоненты, как:
формирование человеческих ресурсов предприятия;
восприятие человека как основного фактора реализации целей
компании;
подход к человеку одновременно и как к источнику прибыли, и
как к статье инвестиций;
проведение анализа потребностей компании в человеческих
ресурсах;
проведение анализа положения с человеческими ресурсами в
условиях внешней среды;
формирование системы взаимодействия сотрудников, их
взаимоотношений.
58
Все это предъявляет особенные требования к структуре ресторана и ее
политике в сфере организации труда, а также формирования определенных
условий труда в «Andiamo cafe».
При этом обязательно должно оставаться место для реализации личной
инициативы сотрудников. Это означает, что персонал ресторана «Andiamo
cafe» за свой труд и целеустремленность могут получить больше, чем другие,
и карьера их будет продвигаться значительно быстрее.
Ни одна организация не способна существовать без управления
людьми. Отсутствие квалифицированных кадров не позволит компании
достигать поставленных целей и успешно развиваться. Невозможно спорить
с тем фактом, что прибыль «Andiamo cafe» зависит, прежде всего, от уровня
профессионализма специалистов.
Ключевыми моментами создания эффективных систем по управлению
человеческими ресурсами в «Andiamo cafe» являются гибкая организация
рабочих процессов, самоорганизация сотрудника и групп, сознательное их
участие, как в производственном процессе, так и в управлении всем
производством. И наконец, стабильность персонала в ресторане – это
квалификация, формирование резерва сотрудников, оценка и обучение,
повышение квалификации и развития работников.
Таким образом, анализ системы управления персоналом в ресторане
«Andiamo cafe» необходим для выявления необходимой концепции
производительности труда сотрудниками в зависимости от их возможностей
(знания, умения и навыков, которые необходимы для выполнения
поставленных задач). Выстроенная система мотивации, активизирующая
сотрудников к полноценной реализации своих способностей, и грамотная
организация работы, позволяет сотрудникам выполнять трудовые
обязанности в соответствии с предъявляемыми требованиями качественно и
оперативно, повышая не только имидж заведения, но и прибыль
предприятия.
59
2.3. Проблемы управления персоналом в ресторане «Andiamo café»
В настоящее время менеджерами ресторана «Andiamo café»
используются два метода управления – экономические и социально-
психологические. Выбор в пользу этих методов сделан по причине
небольшого размера организации и особенностей работающего персонала.
Именно вследствие эффективного и слаженного труда всех сотрудников,
заведение является успешным.
В то же время выявлены и существенные недостатки, среди которых в
первую очередь отмечают следующие: сезонная текучесть кадров,
невосприимчивость к изменениям, особенно под воздействием научно-
технического и технологического прогресса (например, отсутствует
обновление программного обеспечения r_keeper, которое существенно
помогает в работе персонала экономить время занесения заказов в терминал
и предоставлять все необходимые отчеты, а также оперативно передавать
заказы на кухню), консервативная система отношений между
подразделениями и сотрудниками управления, обязанными строго следовать
правилам и процедурам, двойственная подчиненность и в результате
противоположные указания, медленная передач и переработка информации
из-за множества согласований (как по вертикали, так и по горизонтали),
ведение документооборота вручную (заполнение базы данных скидочных
карт), отсутствие роста внутри организации, а также повышения
квалификации сотрудников.
Ресторан «Andiamo café» не испытывает на данном этапе развития
нехватку сотрудников, однако, отсутствие необходимой квалификации
обслуживающего персонала, недостаточно, в результате чего страдает
качество предоставляемого сервиса. Помимо этого, ресторан не стимулирует
процесс мотивации и обучения для своих работников, вследствие чего они
зачастую меняет работу, часто не удовлетворены оплатой труда и
отсутствием развития на рабочем месте.
60
Чтобы понять, что мешает эффективной работе ресторана «Andiamo
café» и выявить его слабые и сильные стороны, руководство должно
провести анализ показателей, характеризующих эффективность его
деятельности.
Особенно высока текучесть кадров в ресторане «Andiamo café» на
протяжении нескольких первых месяцев после поступления сотрудника на
работу. Например, 45 % зачисленных в штат ресторана, покидают свою
должность уже через 3-5 месяцев, причем 15 % уходят после 1,5 месяца.
Данный процесс (т.н. кризис введения), недешево обходится ресторану:
он влияет на моральную атмосферу внутри заведения, а также мотивацию
персонала и, следовательно, на уровень удовлетворения потребностей гостей
ресторана.
Анализ движения персонала предприятия проводится сравнительным
способом, который представлен в таблицах 7 и 8. Приведем анализ
указанных выше показателей.
1) Коэффициент оборота по приему на работу увеличился в 2017 г.
году по сравнению с 2016 годом на 31%.
2) Коэффициент оборота по увольнению в 2017 году по сравнению с
2016 годом увеличился на 60 %, что свидетельствует об увеличении ухода
сотрудников.
3) Коэффициент текучести кадров, можно отметить, что он возрос и
составил 60%. Это выявляет значительную динамику движения работников,
как по приему, так и по увольнению.
Таблица 7
Анализ движения персонала в ресторане «Andiamo cafe»
Показатели
2015г.
2016г.
2017г.
Принято на работу
12
15
16
Выбыло
13
16
17
В т.ч.:
- на учебу
2
3
-
61
- на службу в ВС
2
1
-
- на пенсию
4
1
-
- по собственному желанию
3
6
14
- за нарушение трудовой дисциплины
2
5
3
Среднесписочная численность работников
25
18
14
Показатели оценки интенсивности
движения персонала
Коэффициент оборота по приему =
Количество принятых на работу:
Среднесписочная численность работников;
12/25=
0.48
15/18=
0,83
16/14
1,14
Коэффициент оборота по выбытию =
Количество уволившихся с предприятия:
Среднесписочная численность работников;
13/25
=0,52
16/18
=0,88
17/14=1,
21
Коэффициент общего оборота = Суммарное
количество принятых и уволенных
работников: Среднесписочная численность
работников;
(12+13):
:25= 1
1,72
2,35
Коэффициент текучести кадров =
Количество уволившихся по собственному
желанию и за нарушение трудовой
дисциплины: Среднесписочная численность
работников;
0.2
0,61
1,21
Коэффициент постоянства состава
персонала предприятия = Количество
работников проработавших весь год:
Среднесписочная численность работников.
1,48
1,83
2,14
4). Показатель, которым характеризуется движение рабочей
силы – это показатель постоянства состава. В 2017 году этот показатель
вырос по сравнению с 2015 годом на 31% – следовательно, количество
работающих постоянно занятых на производстве увеличивается и
сокращается количество сотрудников отлучающихся от производства.
Текучесть кадров на предприятии увеличивается ежегодно. Определив
вакантные места, следует определить требования к кандидатам, провести
62
диагностику факторов увольнений персонала, затем привлекать персонал, и
начинать отбор кандидатов.
Главной целью выявления потребности «Andiamo cafe» в найме
персонала является обеспечение ее требуемой рабочей силой с
одновременной минимизацией издержек.
Необходимо определить, где, когда, сколько работников какой
квалификации и при каких затратах будет нужно этому заведению. В ходе
определения потребности в найме производится анализ преимуществ и
недостатков кандидатов, как на внутреннем, так и на внешнем рынке труда.
Общая задача маркетинга персонала «Andiamo cafe» заключается в:
анализе ситуации на рынке труда, определении спроса и предложения на
вакансии различных работодателей, анализе кадровой политики, проводимой
конкурентами, определении актуальной стоимости рабочей силы,
нахождении новых специальностей.
Анализ деятельности ресторана «Andiamo cafe» показывает, что
существенные мероприятия по улучшению положения и поиску
внутрикорпоративных резервов стимулирования, в последнее время не
проводится. Применяются несовершенные методы управления и
экономического стимулирования, которые “гасят” заинтересованность
работников в повышении эффективности деятельности. Низкая
эффективность внутрифирменных отношений обусловлена также тем, что:
инициатива и предприимчивость не поощряются, а часто, наоборот
пресекаются; фонд экономического стимулирования не образуется, а
выделяется из централизованных источников; подразделения не несут
экономической ответственности за эффективность использования фондов,
трудовых и материальных ресурсов.
Совершенствование системы подбора персонала необходимо для
экономии рабочего времени, для улучшения управления персонала в целом
на предприятии и положительной динамике бизнеса.
63
Глава 3. Основные направления совершенствования системы
управления персоналом в ресторане «Andiamo café»
3.1. Совершенствование системы подбора персонала и процедуры
оценки ресторана «Andiamo cafe»
Для того чтобы сократить текучесть кадров, сформировать
благоприятный психологический климат в коллективе и мотивировать
работников, необходимо создать «пособие по уникальному сервису»,
которое будет служить своеобразной «вакциной», которую получает каждый
сотрудник ресторана. Это та изюминка, которая бы отличала ресторан
«Andiamo café» от любого другого.
Поэтому, необходимо провести обучение всех сотрудников новым
стандартам и философии ресторана, ежемесячно оценивая результаты по
каждой составляющей. Таким образом, мы сформируем четкую, грамотную и
профессиональную команду для достижения целей, которые определим.
Для этого необходимо сформировать показатели по процессам и
выполнение стандартов:
o Внутренний контроль (лист оценки официанта, контрольный лист
наблюдений – «КЛН», составляется для проверки выполнения
сотрудниками ступеней обслуживания и стандартов, приложение 3)
o Служба «тайный гость» (приложение 4)
o Анкетирование, аудит деятельности ресторана
o Обучение менеджеров по программе управления сменой «Andiamo
café» (работа по чек-листу)
Программа практического обучения для менеджеров ресторана состоит
в том, чтобы построить и поддерживать в заведении высокий уровень
сервиса, управляя основными маркетинговыми зонами ресторана, то, что
влияет на впечатление гостя о визите в ресторан (использование оценки
«тайного гостя»):
64
o Вход
o Зал
o Сервис-Бар
o Станции Раздачи
Методика проведения программы « Управление сменой» в «Andiamo
café» предполагает работу тренера (управляющего) с менеджерами в
ресторане – разъяснение и отработка ключевых направлений в работе. В
процессе обучения у менеджеров сформируется понимание того, что именно
они должны делать, для того, чтобы команда под их управлением работала
максимально эффективно, а гости были максимально удовлетворены своим
посещением ресторана.
Необходимо также обеспечить показатели по результатам – обратная
связь гостя, например с помощью:
o Телефонный опрос
o Социальные сети
o Анкетирование гостей (выявление эмоций, ожиданий и дальнейшее
получение их), например, NPS показатель (измерение лояльности) :
был ли раньше гость, будет ли посещать снова, что заставляет
посетить, почему решил не посещать.
В итоге, переходим к составлению атмосферного сервиса, и что в
него входит, что в себя включает:
1. Профессионализм (скорость, выполнение стандартов)
2. Гостеприимство (внимательность, индивидуальный подход,
расположение, определение потребностей гостя)
3. Предупреждение конфликтных ситуаций (своевременная отдача блюд
и напитков, их качество, соблюдение рецептуры, контроль отдачи,
технические проблемы)
4. Команда (создание условий для персонала, обеденная зона, наличие
шкафчиков для личных вещей, раздевалки)