54
- результативность деятельности официанта зависит от степени
выполнения эталона (нормы, плана);
- переменная часть общей ЗП должна быть существенной, чтобы
оказывать мотивирующее воздействие;
- минимальная результативность = вынуждающее обстоятельство;
- верхний предел премии не ограничивается.
Результативность сотрудника – это отношение фактического значения
показателя эффективности работы к его эталонному или нормативному
значению. Основная формула расчета результативности R:
Эталон
Факт
вностьРезультати
(1)
Алгоритм расчета премии будет следующим:
1. Определяем, что является результатом работы для кафе-пекарни
«Хлеб насущный» – объем реализованных услуг и продукции.
2. Выбираем базу для расчета результата – объем реализованных
услуг и продукции в рублях за месяц.
3. Выбор эталона – плановый показатель 350000 руб. в месяц.
4. Рассчитываем результативность работы по формуле (1).
5. Определяем граничные условия R: R
min
= 1, если R < R
min
, то
принимаем R=0.
6. Учитываем критерии работы сотрудника ∑n=n
i
:
- вежливость обслуживания;
- скорость обслуживания;
- верность оформления документов;
- грамотность консультирования клиентов;
- соблюдение трудовой дисциплины.
За соблюдение каждого критерия показатель R увеличивается на 0,1, т.е.
соблюдение всех критериев позволит увеличить оклад работника торгового
зала на 50%.
7. Рассчитываем заработную плату:
55
)n1(
RОкладЗП
оп
(2)
По оценкам экспертов, правильно выстроенная, сбалансированная
система компенсаций позволяет увеличить производительность труда на 25–
50%
14
.
2. Развитие методов нематериального стимулирования
Сформированная рабочая группа будет также работать над развитием
нематериального стимулирования. Согласно проведенному исследованию
мотивацию работников кафе-пекарни «Хлеб насущный» в сложившихся
обстоятельствах могут повысить:
- удовлетворенность трудом, системное улучшение условий труда и
аттестация рабочих мест;
- дополнительным страхованием рисков, связанных с опасными
условиями труда (страхование жизни и здоровья);
- организация конкурсов профессионального мастерства;
- организация достойных бытовых условий на рабочих местах;
- мероприятия, направленные на охрану здоровья и образование детей
сотрудников (помощь в получении мест в детских садах).
Таким образом, систему мотивации персонала кафе-пекарни «Хлеб
насущный» должны сформировать следующие основные блоки (рисунок 19). В
системе управления персоналом кафе-пекарни «Хлеб насущный» в настоящее
время данные блоки присутствуют в той или иной степени, однако отсутствие
стратегии развития приводит к отсутствию целевой направленности в
отдельных мотивационных мероприятиях и программах.
14
Построение эффективной системы компенсаций [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.profiz.ru/peo/8_2011/postr_sistemy/, свободный.
56
Рисунок 19. Система мотивации персонала управления в кафе-
пекарне «Хлеб насущный»
Например, при определении роста производительности труда в качестве
одной из стратегических задач кафе-пекарни «Хлеб насущный», в
регламентирующих документах цель управления персоналом может быть
уточнена следующим образом: «формирование системы управления расходами
на персонал через управление численностью персонала и системой мотивации с
целью повышения производительности труда и достижения плановых
показателей рентабельности».
Управление мотивацией потребует организационных преобразований,
изменений управленческой структуры кафе-пекарни «Хлеб насущный» и
создания подразделения, отвечающего за реализацию комплексного подхода к
мотивации персонала. При этом формирование нового подразделения может
быть осуществлено без значительного увеличения штатных единиц, а за счет
частичного изменения функционала служб, входящих в настоящее время в
данную структуру.
Организационные изменения должны привести к созданию
подразделений, ответственных за:
- построение системы социального партнерства, выявление, изучение и
использование социальных факторов повышения эффективности труда,
влияние технологических и социальных условий на отношение к труду
(социологическая служба);
- разработку и реализацию комплексной системы мотивации персонала,
планирование, организацию и управление мотивацией;
57
- формирование и продвижение социально ответственного имиджа и
престижного бренда компании на рынке труда, информирование общества о
социальных достижениях кафе-пекарни «Хлеб насущный».
Создание новых подразделений и рабочих мест возможно на основе
оптимизации существующей структуры управления. Разработка программы
мотивации персонала и управление ею невозможно без планирования
предполагаемого результата. Ожидаемый эффект от рассмотренных выше
мероприятий представлен в Приложении 7.
Таким образом, систему мотивации персонала кафе-пекарни «Хлеб
насущный» должны сформировать следующие основные блоки: стратегия
развития организации, стратегия и политика управления персоналом,
корпоративная культура, программа развития карьерного роста персонала,
программа кадрового резерва, план социального развития коллектива.
Программа нематериальной мотивации кафе-пекарни «Хлеб насущный»
должна быть дифференцированной для отдельных категорий персонала. В
целях работы остановимся подробнее на нематериальной мотивации
официантов. Для мотивации официантов должна быть разработана
мотивационная программа, которая позволила бы повысить
производительность труда и снизить текучесть кадров.
Разделы мотивационной программы должны для официантов включать:
- улучшение условий труда;
- адаптацию рабочего персонала, в том числе с использованием системы
наставничества;
- социальные программы, направленные на членов семей официантов и,
прежде всего, подрастающего поколения.
Более подробно рассмотрим мероприятия по улучшению условий труда и
определим их эффективность. Условия труда, как факторы производственной
среды и трудового процесса, оказывающие влияние на здоровье работников, их
работоспособность и результаты труда, формируют определенный уровень
58
удовлетворенности трудом персонала и оказывают воздействие на потребности
безопасности.
В системе мер по улучшению условий труда, созданию безопасной и
комфортной обстановки на рабочем месте и удовлетворенности трудом
ключевым мероприятием является аттестация рабочих мест. Создание
современного рабочего места предстает в значительной мере социальной
технологией, элементом воспроизводства и развития социальной структуры.
В кафе-пекарне «Хлеб насущный» должно быть разработано Положение
об аттестации рабочих мест, отражающее:
1. Цели и задачи аттестации рабочих мест, направленные на
всемерное улучшение условий труда, способствующих повышению
безопасности, производительности труда, а также росту удовлетворенности
трудом.
2. Периодичность и сроки проведения аттестации рабочих мест.
3. Порядок проведения аттестации рабочих мест предусматривает, что
аттестации также подлежат те рабочие места, на которых работник производит
хранение, перемещение и (или) применение сырья и материалов.
4. Критерии вредности или опасности определяет аттестационная
комиссия, но устанавливаются они на основе общепринятых критериев оценки
условий труда.
5. Последовательность проведения аттестации.
6. Методику проведения аттестации
В условиях технического перевооружения, глубокой модернизации
предприятий особую роль играет наставничества на рабочих местах. Оно
позволяет обеспечить сокращение сроков адаптации рабочих на производстве,
повышение производительности труда, способствует сокращению текучести,
так как призвано, снизить процент увольнения в первые месяцы после
трудоустройства.
Для молодых официантов система наставничества должна включать:
59
- заключение ученического договора с назначением наставника из числа
высококвалифицированных рабочих для приобретения профессиональных
умений и навыков в процессе изготовления продукции или выполнения работ с
соблюдением соответствующих требований к их качеству (с наставником
заключается соглашение) к трудовому договору с установленной оплатой
труда;
- организацию стажировки молодого официанта.
В обязанности наставника должно входить:
- оказание практической помощи молодому официанту в изучении
техпроцессов и конструкторской документации, освоении соответствующей
операции или оборудования;
- обеспечение полной загрузки молодого официанта в течение рабочего
дня;
- обеспечение оперативного решения вопросов и организация
взаимодействия цеховых служб для обеспечения рабочего места молодого
официанта заготовкой, инструментом, оснасткой и техдокументацией;
- оказание помощи в освоении корпоративной культуры, формирование
позитивного отношения к работе.
Продолжительность стажировки для молодых официантов - 3 месяца.
Наставник (руководитель стажировки) должен передать молодому официанту
свой опыт, показать рациональные приемы и методы работы, обеспечивающие
высокую производительность труда и высокое качество обслуживания гостей
совместно с администратором кафе контролировать выполнение
индивидуального плана стажировки; помогать адаптироваться молодому
официанту в коллективе подразделения и на предприятии.
В качестве наставников и официантов будет выступать старший
официант, имеющий опыт работы в кафе-пекарне «Хлеб насущный» 5 лет, а в
ресторанной сфере более 10 лет. Также старший официант в апреле 2015 года
проходил курсы наставничества в SRC бизнес-школе. В рамках
60
совершенствования наставничества предлагается внедрить программу
«Введение в компанию», которая будет состоять из 3 этапов:
Первый этап – на общем собрании директор кафе-пекарни «Хлеб
насущный» представляет нового официанта коллективу, знакомит новичка со
стратегическими целями кафе, об особенностях его работы и о корпоративной
культуре.
Второй этап – старший официант знакомит новичка со стандартами
сервиса, содержанием меню.
Третий этап – новый работник получает знания о блюдах (продуктах).
Цель: официант должен знать всё о рыбе, мясе, обо всех представленных
блюдах – их состав (вплоть до грамма), калорийность, рецептура и т.д. Чтобы
не забивать сотрудников лишними знаниями, информация для персонала
дифференцируется – выделяются обязательные и дополнительные знания. Если
вес блюда и его состав официант должен знать досконально, то рецептуру
официанту можно знать поверхность – например, степень обжарки мяса, какую
тепловую обработку проходило мясо, входящее в состава салата (варка, жарка,
тушение), чем можно заменить ингредиент в блюде, на которое у клиента
непереносимость и т.д.
Четвертый этап – обучение навыкам сервировки, стандартам
взаимодействия на всех уровнях, разрешения конфликтных ситуаций.
Пятый этап – работа в зале, которая по сути является аттестацией
освоенности полученных знаний.
В права и обязанности наставника входят:
- Приобщение работника к корпоративной культуре, с передачей правил
делового и внеслужебного общения, традиций и стандартов поведения;
- Выявление проблемных мест в профессиональной подготовке
специалиста;
61
- Участие в формировании центрального плана развития обучаемого, с
оказанием практической и теоретической поддержки на испытательном сроке и
стажировке;
- Внесение предложения о поощрении обучаемого в соответствии с
практикой компании;
- Рекомендация вертикального и горизонтального перемещения
работника;
- Предоставление устной характеристики на обучаемого по завершении
обучения.
В качестве мотивации для наставника (старшего официанта) предлагается
использовать материальное поощрение – включить соответствующие
измеряемые показатели в систему KPI, от выполнения которых зависит размер
зарплаты старшего официанта в кафе-пекарне «Хлеб насущный».
Для эффективной подготовки кадров кафе-пекарни «Хлеб насущный»,
передачи опыта, знаний, успешной адаптации работников в новом коллективе
предлагается внедрить следующие элементы в формируемую систему
наставничества на предприятии:
- Положение о наставничестве;
- Применение материальных и нематериальных стимулов для наставника.
Предлагается включить в KPI старшего официанта показатель «Выполнение
обязанностей наставника», который при выполнении работы наставничества
будет равен 1,5, после успешной аттестации молодого официанта 2, в остальное
время – 1.
Среди тех форм стимулирования, которые следует рекомендовать для
применения в виде социальных программ: организация питания внутри кафе-
пекарни «Хлеб насущный» (комплексный обед, который готовит дежурный по
кухне на всех сотрудников кафе), оплата транспортных расходов
(предоставлять проездной на общественный транспорт), медицинское
обслуживание (раз в год сотрудники проходят медицинский осмотр планово
62
всем коллективом), помощь в получении дополнительного образования (кафе-
пекарня «Хлеб насущный» оплачивает 50% обучения или 100% при
подписании контракта, что сотрудник отработает в кафе 3 года, а для
сотрудников проработавших более 5 лет – 100%).
3. Предложение по проведению процедур по оценке уровня
удовлетворённости условиями труда сотрудников
Для того что создать в кафе-пекарне «Хлеб насущный» эффективную
систему оценки уровня удовлетворённости условиями труда сотрудников в
ходе работы необходимо проводить опрос среди сотрудников кафе, в рамках
которого выбирается по три наиболее важных факторов в каждом блоке
факторов. Ввиду этого была разработана программа оценки уровня
удовлетворённости сотрудниками условиями труда. Составим план реализации
данной программы.
1. Формируются факторы, оказывающее наибольшее влияние на
удовлетворенность сотрудниками условиями труда. Предлагается формировать
пять блоков факторов:
- Первый блок «Отсутствие материальной заинтересованности и
производственной безопасности»;
- Второй блок факторов «Неудовлетворенность социальной политикой»;
- Третий блок «Неудовлетворенность социально-трудовыми
отношениями в коллективе»;
- Четвертый блок «Необъективное руководство»;
- Пятый блок «Необъективное руководство».
2. На основании полученных результатов, в зависимости от степени
выбора факторов по каждому из них необходимо определить уровень
значимости фактора по формуле:
%100
N
NF
Z
(3)
где NF – количество респондентов, выбравших фактор; N – общее
количество респондентов.
63
3. В зависимости от уровня значимости по каждому фактору в рамках
блока проставляются места: 1 место – высокий уровень значимости для
респондентов, n место – самый низкий уровень значимости для респондентов.
Пример результатов представлены в табл. 14.
4. Каждому респонденту необходимо предложить оценить факторы на
предмет их важности для сотрудника. Ввиду этого сотрудники оценивают
каждый фактор по шкале от 1 до 10: наименее значимый фактор - 1 балл;
наиболее значимый фактор - 10 баллов. Пример результатов средних значений
оценки факторов по отделам кафе-пекарни «Хлеб насущный» приведены в
Приложении 8.
В результате полученных среднеарифметических значений по строкам
таблицы 13 выявляется 3 зоны факторов влияния на удовлетворенность
сотрудниками кафе-пекарни «Хлеб насущный» условиями труда:
- значения 0-3,5 - лучшие факторы;
- значения 3,6-6,5 - средние факторы;
- значения 6,6-10 - «болевые» факторы.
Таблица 13
Абсолютные значения факторов текучести кадров в кафе-пекарне
«Хлеб насущный»
Факторы
Отделы
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Администрация
0,6
-
8,8
2,7
0,8
2,7
0,3
8,9
4
2,2
0,4
3,4
8,3
Кухня
10
3,3
2
9,3
2,4
0,4
2,3
2,7
0,6
3,7
2,5
0,1
7,3
Бар
10
0,8
2,2
8
6,9
0,1
0,6
4,2
0,1
1,9
3,4
0,5
7,5
Зал
10
0,6
1
4,6
10
5,2
1
4
1,9
7,3
10
0,1
3,6
Бухгалтерия
7,6
2,6
1,9
10
8,6
4
0,9
3,4
3
2,7
5,2
0,3
7,5
Факторы
Отделы
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
Администрация
4,5
4,2
5,2
4,5
10
3,5
3,8
1,3
7
7
0,7
9
6,5
Кухня
2,3
2,7
0,5
1,6
10
7,5
4,1
4
6
5,7
5,7
1,5
2,9
Бар
2,6
2,2
1,3
0,5
10
10
9
3,3
4
5,3
7,5
0,3
0,1
Зал
2,7
0,8
2,3
3,8
10
8,5
3,2
3,3
5
5,3
5,7
0,9
0,1
Бухгалтерия
3,3
2,5
2,9
0,3
9,2
4,6
5
6,8
2
1,7
5,6
0,4
-