4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
Глава 1. Особенности управления персоналом в ресторанном бизнесе ............... 9
1.1. Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом ......... 9
1.2. Классификация и специализация предприятий ресторанного бизнеса ..... 14
1.3. Специфика управления персоналом в ресторанном бизнесе ..................... 20
Глава 2. Анализ системы управления персоналом ресторана ООО «Магнета» 28
2.1 Характеристика ресторана ООО «Магнета» и анализ его деятельности ... 28
2.2 Анализ движения трудовых ресурсов ресторана ООО «Магнета» ............ 36
2.3 Анализ системы управления персоналом ресторана ООО «Магнета» ...... 39
Глава 3. Совершенствование управления персоналом в ресторане
ООО «Магнета» с учетом отраслевых особенностей........................................... 54
3.1 Анализ отраслевых особенностей ресторана ............................................... 54
3.2 Направления совершенствования управления персоналом
в ресторане ООО «Магнета» .............................................................................. 57
3.3 Оценка эффективности предложенных рекомендаций ............................... 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................................... 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................ 79
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 83
5
ВВЕДЕНИЕ
Изучение отраслевых особенностей управления персоналом в ресторанном
бизнесе – это поиск интересов, его культурного возрождения, законов
активизации личности. Отступление от закона социальной справедливости
порождает уныние, понижение социального настроения, угасание активности в
самореализации людей. Без регулирования системы обслуживания населения
обостряется проблема межличностных отношений, увеличивая опасность
конфликтов.
В настоящее время в организациях ресторанного бизнеса не достаточно
внимания уделяется проблемам формирования системы управления персоналом,
сохранению и развитию кадрового потенциала. Фактически отсутствует
методология разработки и создания действенной системы управления
профессионально-квалификационным развитием кадрового потенциала
организаций ресторанного бизнеса.
Актуальность темы обусловлена тем, что главный потенциал организаций
ресторанного бизнеса заключается в кадрах. Какие бы стратегические идеи,
новейшие технологии, благоприятные внешние условия не существовали, без
применения системы управления персоналом и соответственно хорошо
подготовленного персонала, высокой активности добиться невозможно. Следует
также отметить, что сегодня основными факторами конкурентоспособности
ресторанов стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации,
организационные структуры и система управления персоналом, определяющие
эффективность использования кадров с учетом отраслевых особенностей
управления человеческими ресурсами.
Цель исследования – изучить отраслевые особенности управления
персоналом в ресторанном бизнесе и разработать мероприятия, направленные на
совершенствование системы управления персоналом в ресторане ООО
«Магнета».
Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
6
изучить главные особенности управления персоналом в ресторанном
бизнесе;
описать классификацию и специализацию предприятий ресторанного
бизнеса;
рассмотреть специфику управления персоналом в ресторанном
бизнесе;
провести анализ системы управления персоналом ресторана ООО
«Магнета» с учетом отраслевых особенностей;
разработать направления совершенствования управления персоналом в
ресторане ООО «Магнета»;
дать оценку эффективности предложенных рекомендаций.
Объектом данного исследования является ресторан ООО «Магнета».
Предмет исследования – применение отраслевых особенностей
управления персоналом в ресторанном бизнесе.
Освещенность темы в литературных источниках определена такими
авторами как Ю.В. Жилковой и В.Г Федцовым. Они определяют сервисную
деятельность, как институт, целью которого получение прибыли с помощью
предоставления качественного обслуживания.
С точки зрения особенностей предоставления услуг общественного
питания у автора Г.Р. Бакиевой, в одном временном промежутке происходит
процесс производства и потребления услуг. Чтобы получить качественное
обслуживание необходимо задействовать в процессе потребления, как
потребителя, так и исполнителя. Сегодня предприятия общественного питания
предлагают большой спектр методов обслуживания в питании. Самые
распространенные – это услуги непосредственно в заведениях, но и набирают
обороты выездные мероприятия.
С помощью работы авторов А.Р. Алавердова, Н.И. Кабушкина и Л.А.
Лазаренко в выпускной квалификационной работе строился алгоритм
разработки кадровой политики предприятия ресторанного бизнеса. Автор О.В.
Пасько в своих трудах проводит детальный анализ человеческих ресурсов в
7
системе управления персоналом предприятий общественного питания, что также
явилось базой для проведения исследования по управлению персоналом на
предприятии. При написании выпускной квалификационной работы,
информационно-методической литературой послужили книги, таких авторов:
В.В. Арутюнова, Т.Ю. Базарова, А.Т. Васюковой, И.И. Захаровой, А.Я Кабанова
и других. Также важное место среди информационной базы занимают и
источники Интернет: Милл Роберт Кристи «Управление рестораном»; сайт для
профессионалов ресторанного бизнеса «RestCon».
Методы исследования: анализ научной литературы, анализ
организационно-распорядительной и кадровой документации исследуемого
предприятия, наблюдение за методами технологиями управления персонала в
организации, сравнение подхода к работе по управлению персоналом,
проведение метода экспертных оценок с помощью специально разработанных
программ для работы с персоналом.
Теоретическую основу исследования составили комплекс мероприятий
по совершенствованию системы управления персоналом в ресторане ООО
«Магнета».
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
состоит в том, что предложенные в работе рекомендации по совершенствованию
методов управления персоналом в ресторанном бизнесе могут быть
использованы любым предприятием общественного питания.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из
введения, 3 глав, заключения и списка используемой литературы.
Во введении обосновывается актуальность, цель, в соответствии с
поставленной целью задачи, предмет, актуальность исследования и практическая
значимость выпускной квалификационной работы.
В первой главе рассмотрены теоретические основы управления
персоналом в ресторанном бизнесе; аспекты стандартов работы персонала на
предприятиях общественного питания. Описана классификация и специализация
предприятий ресторанного бизнеса.
8
Во второй главе выпускной квалификационной работы дана общая
характеристика ресторана «Магнета»; проведен анализ движения трудовых
ресурсов ресторана ООО «Магнета» и системы управления персоналом
ресторана ООО «Магнета». Выявлены проблемы в управлении персоналом на
предприятии.
В третьей главе выпускной квалификационной работы разработаны
направления совершенствования управления персоналом в ресторане
ООО «Магнета» с учетом отраслевых особенностей. Дана оценка эффективности
предложенных рекомендаций.
В заключении представлены обобщающие выводы по теме исследования
выпускной квалификационной работы.
Выпускная квалификационная работа выполнена на 80 страницах текста;
содержит 19 таблиц, 8 рисунков, содержит ссылки на 40 научных и научно-
публицистических источников литературы.
9
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В
РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом
Ресторанный бизнес является одним из важных элементов общественного
питания, выполняющий функции по обеспечению граждан Белоруссии и
иностранных услугами питания и проведения досуга. Инвестиционная
привлекательность России, улучшение уровня жизни населения, приход
крупных международных ресторанных цепей на отечественный рынок
обусловили интенсивное развитие ресторанных услуг и необходимость
повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.
Сегодня в мире насчитывается большое количество ресторанных цепей, и
все они стараются предоставлять гостям качественные услуги питания, однако
качество услуг различно. Гости ресторана должны быть уверены, что уровень
сервиса в ресторане или кафе будет соответствовать всем его ожиданиям. Для
этого и существует процедура сертификации услуг ресторанов, которая
заключается в том, что некоторая независимая организация дает письменную
гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному
стандарту.
1
В настоящее время одной из главных задач в работе предприятий
ресторанного бизнеса является задача – достижение высокого уровня
обслуживания, где важная роль отводится профессиональному уровню
персонала. В сфере обслуживания от уровня подготовленности служащих
зависит успех деятельности предприятия в целом.
В ресторанном бизнесе эта задача приобретает особую актуальность,
потому что в ресторане продается услуга, неотделимая от источника создания.
Наиболее важными требованиями, которым должен удовлетворять
работник общепита является хорошее знание правовой базы в сфере
1
Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учеб. пособие / Свириденко Ю.П., Хмелев В.В.. – М.:
Дашков и К. – 2012. – 220 с.
10
обслуживания, хорошая информированность о подаваемых блюдах, деталях их
приготовления при оказании услуг гостям. Для этого руководством
разрабатываются типовые должностные инструкции для каждого работника
ресторанного предприятия, а также разрабатывается план профессионального
роста работников при направлении на повышение квалификации.
В этой связи к организационной системе предприятия предъявляются
определенные требования, в той или иной мере касающиеся всех сторон ее
функционирования. По характеру воздействия их можно разделить на:
обязательные, несоблюдение которых преследуется по закону;
добровольные, принимаемые предприятием с целью получить
преимущество в конкурентной борьбе на рынке товаров и услуг.
Очевидно, что стремящееся к процветанию предприятие должно не только
соблюдать обязательные требования, сформулированные в законодательных и
нормативных актах, но и принимать на себя добровольные обязательства,
закрепляемые в соответствующих документах, чтобы повышать степень
удовлетворения своих потребителей.
По содержанию требования можно условно разделить на 4 группы:
общесистемные требования;
требования, обусловленные законодательными и нормативно-
правовыми актами;
требования, связанные с технологией основного производства;
требования системы менеджмента качества.
Действие всех требований на работу предприятия проявляется в
комплексе, отражаясь, в конечном итоге, на общем уровне его
конкурентоспособности. Руководством предприятия должна быть определена
общая структура требований, распространяющаяся на все сферы его
деятельности. Четкое распределение ответственности и полномочий конкретных
должностных лиц с учетом этих требований обеспечивается с помощью
документально оформленных процедур и стандартов предприятия.
11
Рассмотрим более подробно каждую из указанных выше четырех групп
требований, предъявляемых к организационной системе предприятия.
1. Общесистемные требования, предъявляемые к организационной
системе, обусловлены закономерностями и принципами действия,
свойственными всем системам этого класса.
Общесистемные требования включают в себя требования, предъявляемые
к системам управления в целом, то есть к функциям, принципам и методам
управления, целям, частям и элементам организационной системы.
Условием соблюдения всех обозначенных общесистемных требований
является наличие на предприятии высокой организационной культуры. Такая
культура должна формироваться, поддерживаться в рабочем состоянии и
постоянно совершенствоваться посредством организационной системы
предприятия. При невыполнении этой функции организационная система может
стать существенным препятствием в работе по внедрению и совершенствованию
на предприятии системы менеджмента качества.
2. Требования, обусловленные законодательными и нормативно-
правовыми актами, в зависимости от направления их применения можно
разделить на 3 группы: правовые; административные; экономические.
Остановимся более подробно на группе правовых требований, как на наиболее
объемной и значимой группе.
Правовое регулирование представляет собой определенную систему
юридических средств, с помощью которых реализуется норма права. Нормы
правового регулирования должны быть построены таким образом, чтобы
обеспечивать возможности для проявления инициативы, творчества,
оправданного и обоснованного риска. В этом случае правовое регулирование в
сочетании с комплексом моральных и материальных стимулов сможет создать
условия для повышения качества работы на каждом рабочем месте.
Представляя собой комплексный инструмент управления, норма не только
предусматривает возможность требовать, но и подразумевает обязанность
привести определенные действия к конкретной форме. С точки зрения
12
требований к организационной системе предприятия, это означает:
четкое определение в нормативно-правовых документах предприятия
условий ведения управленческой деятельности;
определение статуса конкретного звена управления;
определение порядка функционирования звена управления;
ответственность за качество управленческих решений.
В самом общем виде нормы права и требования по их применению
излагаются в уставе, который определяет цели предприятия, задачи и принципы
осуществления его деятельности.
Помимо уже перечисленных знаний, персонал сферы общественного
питания должен владеть знаниями, которые связаны непосредственно с
организацией ресторанного бизнеса, ему следует знать, не только какие виды и
формы обслуживания существуют, но и знать нормативные документы,
регламентирующие деятельность предприятий ресторанного бизнеса. Менеджер
должен иметь представление и о том, как происходит государственное
регулирование данных предприятий.
Желание гостя доверить свой отдых конкретному ресторану или кафе–
является основным источником функционирования предприятия. Поэтому,
работник общепита, работающий с гостем, должен обладать не только всей
информацией, которая требуется конкретному гостю, но и владеть
специфической техникой общения с ним.
Деловой этикет персонала ресторана представляет совокупность правил и
форм его поведения, способствующих успеху в деловых отношениях с
партнерами, клиентами и сотрудниками. Деловой этикет является неотъемлемой
частью правил культуры поведения.
Под культурой поведения понимают поступки и формы общения людей,
основанные на нравственности и соблюдении определенных правил и норм
поведения, общения. Основу правил культуры поведения составляет уважение
личности другого человека. Это определяет основное требование к сотрудникам
ресторана при общении с гостями – уважительное отношение. К основным
13
требованиям этикета для сотрудников ресторанного предприятия являются:
тактичность, вежливость, корректность, доброжелательность, а также
аккуратный внешний вид.
Кроме профессионализма для работы в индустрии питания требуется
внимательное отношение к клиентам. Работники всех уровней управления
ресторанного предприятия и направлений деятельности общепите часто не
понимают важность межличностного общения. Умению эффективно и
правильно строить отношения придается важное значение и в повседневном
общении, и в работе.
Работники ресторанного предприятия должны разбираться в психологии
человека, отправляющегося в отпуск. Необходимо понимать, что гость,
посещающий ресторан или кафе, прежде всего, человек, который желает
отдохнуть и получить приятные впечатления от посещения предприятия. В связи
с этим, задачей ресторанного предприятия является выявление потребности
гостя и оказание помощи ему в выборе заказа.
2
Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между
администрацией, работниками предприятий питания и клиентом являются
нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятия – это
Закон РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 №2300-1
3
.
Евразийская экономическая комиссия (ЕЭК) РФ РК РБ создана решением
Президентов РФ РК и РБ ЕЭК. Это единый постоянно действующий
регулирующий орган ТС и Единого регулирующий орган ТС и Единого
экономического пространства РФ, РБ и РК. ЕЭК имеет статус наднационального
органа управления, не подчинена какому-либо из правительств трех стран.
Решения ЕЭК обязательны для исполнения на территории обязательны для
исполнения на территории трех стран действующие технические регламенты
Таможенного Союза (ТРТС). ТРТС 005/2011 «О безопасности упаковки» ТР ТС
2
Дмитриева И.В. Управление финансово-экономическими процессами в сетевых предприятиях ресторанного
бизнеса: автореф. дис. … канд. эконом. наук. М., 2012.
3
Закон РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.07.2016)
[Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305.