14
021/2011 «О безопасности пищевой» ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой
продукции» ТРТС 022/2011 «Пищевая продукция в части ее маркировки» ТРТС
027/2012 «О безопасности отдельных видов специализированной пищевой
продукции, в том числе питания» ТРТС 029/2012 «Требования безопасности
пищевых добавок и технологических вспомогательных средств».
Таким образом, сегодня в мире насчитывается большое количество Норм
и правил, гостов, и все они предоставляют услуги потребителям, однако качество
услуг различно. Потенциальные потребители должны быть уверены, что уровень
сервиса в заведении будет соответствовать всем его ожиданиям. Для этого и
существует процедура сертификации услуг предприятий ресторанного бизнеса,
которая заключается в том, что некоторая независимая организация дает
письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют
определенному стандарту.
1.2. Классификация и специализация предприятий ресторанного бизнеса
Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни
современного общества. По мере дальнейшего перехода России от
индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида
услуг будут постоянно возрастать.
Предприятия общественного питания можно классифицировать по разным
основаниям:
1. Ресторан – производство, в котором имеется оптимальный ассортимент
блюд, сложных в изготовлении.
2. Бар представляет собой заведение, реализующее крепкие алкогольные,
смешанные, безалкогольные, слабоалкогольные напитки, а также десерты,
быстрые закуски, кондитерские и иные изделия. В нем обязательно должна быть
стойка.
3. Кафе является особым предприятием, которое оказывает услуги по
организации отдыха и питания потребителей. В нем предоставляется
15
ограниченный по сравнению с ресторанами ассортимент продукции.
4. Столовая – доступное и обслуживающее конкретный контингент
граждан предприятие, которое производит и реализует блюда в соответствии с
установленным меню.
5. Закусочная представляет собой организацию, имеющую ограниченный
ассортимент блюд простого приготовления.
Характеристика предприятия общественного питания такого типа, как
ресторан или бар, осуществляется на основании установленных классов: первый,
высший и «люкс».
Структура предприятия общественного питания различается по
следующим признакам: ассортимент продукции, местонахождение, контингент
посетителей. Подтверждение определенного статуса и класса производится
специализированными органами в установленном законом порядке.
За 2018 год количество предприятий общественного питания увеличилось
на рекордные 24% в сравнении с предыдущим периодом, говорится в
исследовании маркетингового агентства «Маркет Аналитика». Статистика 2GIS
сообщает о динамике в 30% по стране .
4
Очевидно, что рынок восстановился и близок к насыщению. Основными
драйверами роста выступили возросшая потребительская активность,
улучшение экономической ситуации в стране и пропаганда средствами массовой
информации культуры питания вне дома.
Аналитики r_keeper
5
сопоставили цифры и дали прогнозы: в первые 10
месяцев 2018 года оборот общепита по России вырос на 3,9% по сравнению с тем
же периодом прошлого года и составил 1,2 трлн рублей. При этом столица
продемонстрировала рекордную прибавку в 8,9% (133 млрд рублей). Для
сравнения: в 2017 году по отношению к 2016 году оборот увеличился на 2,5%,
говорится в докладе Росстата. Возросло и количество заведений. По данным
4
Как вырос рынок общепита в 2018? // Allcafe: обзоры, открытия и интервью тематические обзоры [Электронный
ресурс] – Режим доступа: https://allcafe.ru/reviews/excursions/kak-viros-rynok...
5
KPI-аналитика в системе R-Keeper [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.it-hm.ru/soft/r-
keeper/kpi-in-r-keeper.
16
2GIS, на декабрь 2018 года этот показатель увеличился до 116 тысяч (в
статистику вошли все форматы общепита - от классических ресторанов до
доставки готовых блюд) - в то время как на начало 2017 года, по данным
Росстата, число ресторанов, кафе и баров немногим превышало 80 тысяч. За 8
лет, в период с 2009 по 2017 годы, оборот вырос вдвое и достиг 1,434 млрд руб.
6
Такая ситуация привела к росту предприятий ресторанного бизнеса на
улицах. Особенно высоким спросом пользуются предприятия питания, которые
расположены не далеко от метро. Особенно высокая концентрация предприятий
питания на Невском проспекте, а также улицах Садовой, Большой Конюшенной,
на Московском проспекте.
Основными участниками рынка общественного питания являются широко
известные сети KFC, Burger King, Italy Group, Ginza Project, «Север Метрополь»,
Delmar, ReCa Group.
Популярностью среди рестораторов пользуются рестораны полного цикла,
а также пивные рестораны и фаст-фуды, пекарни и кондитерские.
Особую популярность среди владельцев ресторана пользуются торговые
коридоры, а также центр города, места, рядом со станциями метро.
Наибольшее количество среди открытых заведений общественного
питания принадлежит ресторанам. Бары являются вторым по популярности
форматом заведений общественного питания. Больше всего заведений
открывается в торговых магистралях Центрального района. С точки зрения
специализации наибольшую популярность имеют бургерные.
Сеть предприятий ресторанного бизнеса включает огромное количество
субъектов хозяйствования. Большинство предприятий являются
коммерческими, но наряду с этим существует и социальное питание: столовые
при производственных предприятиях, студенческие и школьные столовые
7
.
Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если
6
Отчеты R-Keeper 7: KPI-аналитика [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.inigi.ru/r-
keeper_kpi_analytics.
7
3. Захарова И. И. Эффективность предприятий общественного питания в условиях развития экономики страны
// Фундаментальные исследования. 2014. № 12–9. С. 192–196.
17
большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь
одной, максимум двух функций, то предприятия общественного питания
выполняют три взаимосвязанные функции:
- производство кулинарной продукции;
- реализация кулинарной продукции;
- организация ее потребления.
В результате выполнения трех взаимосвязанных функций общественное
питание одновременно предоставляет населению услугу как в материальной
(кулинарная продукция), так и в нематериальной (организация питания) форме.
Таким образом, услуга предприятия общественного питания, с одной
стороны, – самостоятельная экономическая форма проявления труда, имеющая
особую потребительную стоимость не в качестве вещи, а в качестве
экономически полезной деятельности; с другой стороны, – процесс,
включающий в себя серию неосязаемых действий, происходящих между
покупателями и исполнителями услуги, направленных на удовлетворение
индивидуальных и коллективных потребностей в питании и проведении досуга.
Производственно-сбытовая деятельность ресторана начинается с
сегментирования рынка – разбивки его на четкие группы потребителей, для
каждой из которых могут быть предложены определенные виды продукции и
услуг. От того, насколько правильно выбраны сегменты рынка, во многом
зависит успех ресторана в конкурентной борьбе. Заведению сферы ресторанного
бизнеса необходимо решить, сколько сегментов рынка необходимо охватить, и
сконцентрировать внимание на самых выгодных для предприятия сегментах.
Ресторан – сложное, практически непрерывно работающее предприятие.
Его успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур
заведения, оцениваемых по следующим критериям:
- правильный выбор помещения для ресторана с точки зрения
месторасположения;
- соответствие потенциальных условий уровню ресторана;
- безошибочный выбор концепции ресторана; – соответствие внешнего и
18
внутреннего дизайна концепции ресторана;
- качество меню;
- эффективная система учета и контроля;
- эффективная система менеджмента; – соответствие профессиональной
подготовки персонала уровню ресторана;
- качество сервиса и его соответствие уровню ресторана; – безупречная
работа службы снабжения или фирмпоставщиков;
- работа ресторана по особо оговоренным критериям.
Ресторан – это живой организм. Как нельзя человеку экономить на своем
здоровье, точно также в ресторане нельзя экономить на оборудовании,
предметах сервировки (посуде, приборах, столовом белье, аксессуарах), а
главное, на персонале. Имя ресторану делает команда, которая должна
осознавать, что в работе предприятия всё взаимосвязано.
При выборе заведения сферы ресторанного бизнеса потребители
учитывают следующие особенности: качество и ассортимент блюд, уровень
предоставляемых услуг, сервиса, отношение персонала к потребителям, общую
атмосферу заведения, внешнее и внутреннее убранства, соотношение места
расположения предприятия и цены на блюда и напитки. Структуру ресторанного
продукта хорошо иллюстрирует схема, обозначающая «Три уровня продукта».
Представляется, что в ресторанном бизнесе родовым продуктом выступает
меню, или перечень блюд и напитков, предлагаемых клиенту. Существует,
однако, мнение, что меню зависит от профиля ресторана и согласуется с
концепцией, определяющей его имидж и апеллирующей к целевому рынку, то
есть является производным, вторичным.
Применительно к ресторанной сфере ожидаемый продукт – это перечень
услуг, сопровождающих потребление родового продукта и обеспечивающих
минимальные ожидания клиента. С этой точки зрения ожидаемый продукт
должен включать в себя условия обслуживания, в том числе физическое
окружение клиента, то есть все то, что подпадает под обобщающую
характеристику ресторана «классность».
19
В свою очередь, частные решения в области сервисной компоненты
ресторанного продукта призваны сформировать стиль ресторана, который в
совокупности с меню определяет отличительные качества, индивидуальность
ресторанного продукта, степень его дифференциации относительно рыночных
аналогов, условие, обязательное для существования на этом рынке.
Наконец, потенциальный продукт – это будущий результат принятых или
принимаемых решений, направленных на улучшение ресторанного продукта,
повышение его рыночной привлекательности и степени дифференциации.
Иными словами, потенциальный продукт является результатом управленческих
решений в области прогрессивных технологий обслуживания, которые
включают в том числе и целый комплекс мероприятий, проводимый в заведении
сферы ресторанного бизнеса.
Среди наиболее распространенных мероприятий, проводимых в
ресторанах, можно выделить следующий ряд: обед (на несколько персон), обед
для туристских групп, банкет, торжественный ужин, презентация, свадьба, день
рождения, именины, праздничный ужин, вечер отдыха, танцевальные вечера,
вечер фольклора (русские народные песни и танцы), вечер романса, творческие
встречи, день (дни) национальной кухни, шведский стол, дегустация, фуршет,
конкурс поваров, конкурс кондитеров, конкурс официантов, конкурс барменов.
Мероприятие может состоять из одного или нескольких самостоятельных
блоков. Каждый вид мероприятия требует своей, присущей данному виду
режиссуры в целях организованного проведения, достижения качества,
представленности, своеобразной атмосферы.
В ресторанной практике наиболее распространены следующие формы
музыкальных (шоу) программ: дивертисмент, варьете, мюзик-холл, концерт,
обозрение, тематический вечер, вечера с исполнителем (ансамблем), творческий
отчет, конкурсы (вокалистов, красоты, песен), показ мод, вечер романса (бардов,
гитары), караоке.
К музыкальным программам в предприятиях питания относят выступления
оркестров, ансамблей и отдельных музыкантов-исполнителей, в которых
20
главным является музыка. При выборе звуковой аппаратуры следует обратить
внимание на три основных момента:
1) предварительно проверить площадку с техническим специалистом.
Специалист по звуку при подборе аудиоаппаратуры учитывает все особенности
выбранного места и определяет наилучшее расположение оборудования исходя
из проводимой программы;
2) учесть количество гостей. На одной и той же площадке можно устроить
банкет или фуршет. При фуршете площадка способна вместить вдвое больше
гостей, следовательно, общаться и аплодировать они будут вдвое громче. Если
использовать аудиоаппаратуру, которая рассчитана на «банкетное» количество
гостей, приглашенные просто не смогут разобрать, что говорит ведущий и о чем
поет музыкальная группа. Поэтому в данном случае необходимо использовать
аппаратуру большей мощности;
3) принять во внимание участие музыкальных коллективов, которые
исполняют «живую» музыку. Выступление каждого музыканта необходимо
обеспечить индивидуальным техническим оборудованием, в связи с чем
необходимое количество аппаратуры возрастет.
Практика многих ресторанов показала: где исполняется живая музыка,
посетителей больше, чем там, где её нет. Мероприятия сферы питания очень
хорошо сочетаются с программами сферы культуры.
Правильно организованная развлекательная программа способна усилить
удовольствие от пребывания в ресторане и повлиять на поведение посетителей.
В ресторане развлекательная программа должна соответствовать атмосфере и
духу заведения. Ресторан, по большому счету, относится к такому разряду
заведений, куда ходят, прежде всего, ради развлекательной программы.
Сочетание различных анимационных приемов является наиболее эффективным
в организации коммерческой деятельности ресторана.
1.3. Специфика управления персоналом в ресторанном бизнесе
21
Для эффективного функционирования предприятий ресторанного бизнеса
необходима правильно построенная система управления персоналом, которая
включает в себя подбор кадров, методы их стимулирования к работе,
организации их профессионального и личностного роста, а также комплекс
карающих мер. Разработкой данной системы занимаются сотрудники кадровых
служб или приглашенные специалисты. Цель этих мероприятий заключается в
том, чтобы повысить уровень заинтересованности персонала в собственной
деятельности и повышение их результатов на благо компании
8
.
Особенности современных концепций управления персоналом в
организациях общественного питания состоят в современных реалиях
управления персоналом и требуют того, чтобы весь персонал был постоянно
погружен в процесс повышения квалификации и обучения. Такая необходимость
вызвана в основном следующими обстоятельствами: изменение концепций
управления в виде внедрения новых методов предоставления услуг в
организации, новейшего оборудования для ресторана или гостиницы. В случае
отставания в использовании новшеств, появляется высокая вероятность
отставания от конкурентов
9
.
Задачи организаций общественного питания в области предоставления
услуг состоят в формировании и развитии кадрового потенциала представляют
собой самостоятельные, функционально определенные процессы управления,
являющиеся составной частью общей цели и корпоративной стратегии.
К числу основных задач формирования концепций управления
качественными услугами в организациях общественного питания относится:
обеспечение квалифицированными и заинтересованными работниками;
совершенствование мотивационных систем;
повышение уровня удовлетворенности трудом всех категорий
персонала;
8
Ивановская, Л.В., Свистунов В.М. Обеспечение системы управления персоналом на предприятии. / Л.В.
Ивановская, В.М. Свистунов.- М.: Приор, 2013. – 326 с.
9
Уэйн, Дж.П. Обучение и развитие персонала: лучшие примеры в мировой практике [Электронный ресурс] //
www.expo.trainings.ru // conference // archive (дата обращения 14.09.16).
22
развитие и поддержание на высоком уровне системы повышения
квалификации персонала и профессионального образования;
сохранение благоприятного морального климата в коллективе;
управление движением персонала внутри в организации;
планирование карьеры, продвижение по службе;
влияние на творческую активность персонала, помощь в реализации
инновационных планов компании;
совершенствование методов оценки деятельности персонала и
аттестация всех категорий персонала
10
.
При разработке концепций предоставления качественных услуг в
организациях общественного питания должны затрагиваться различные
направления работы с персоналом.
Для этого в организациях общественного питания разрабатываются
стандарты найма и отбора персонала, адаптации, аттестации, развития
персонала. Но, следует отметить, что в кадровая стратегия организаций
общественного питания и ее важнейшие направления обычно официально
объявляются и фиксируются в общекорпоративных документах – положениях,
инструкциях и прочих, и, как правило, не развивается.
В практике организаций общественного питания не всегда в полной мере
осуществляется планирование персонала. Планирование проводится, но не
регулярно, а должно корректироваться раз в квартал с учетом долгосрочных и
краткосрочных целей организаций общественного питания
11
.
К примеру, в с стандарте по найму и отбору персонала прописаны методы,
способы, методики, сроки подбора персонала на ту или иную должность
организаций общественного питания, а также разработаны подробные
инструкции для подбора персонала на вакансии разного уровня. И такой
документ должен работать полноценно, а не выборочно. Так как система найма
10
Уэйн, Дж.П. Обучение и развитие персонала: лучшие примеры в мировой практике [Электронный ресурс] //
www.expo.trainings.ru // conference // archive (дата обращения 14.09.16).
11
Аниськина Н. Подготовка управленческих кадров для качественного менеджмента // Стандарты и качество. –
2015. – № 2. – С.23-28.
23
и отбора персонала значительно повышает качество отбора сотрудников, а также
сокращает сроки на подбор
12
.
Система развития персонала в организациях общественного питания
подразумевает под собой наличие обязательного обучения (обучение новым
видам продукции, обучение вновь принятых сотрудников), а также
дополнительное обучение сотрудников.
В современном мире уже давно считается неэффективной и устаревшей
модель управления, основанная на принятии жестких решений. Количественные
показатели преобладают над качественными, поэтому важную роль, как основу
и залог успешного бизнеса, играют непосредственно кадры. От грамотности и
компетентности вышестоящего руководства зависит вопрос грамотного подхода
к выбору линейного персонала.
Работник должен быть заинтересован не только в механическом
выполнении своих обязанностей и получении за это заработной платы, но и в
достижении общепоставленных целей по развитию бизнеса в целом. Именно
поэтому многие компании и организации уделяют много внимания именно
комфорту линейного персонала, дают возможность высказывать свои идеи,
предложения, тем самым давая возможность, пусть и косвенно, но участвовать в
управлении
13
.
Исходя из вышесказанного, сделаем выводы, что условия труда
организаций общественного питания побуждают искать новые формы
управления, развивать потенциальные способности персонала, обеспечивать его
мотивацию к трудовому процессу. Управление кадрами в организаций
общественного питания является одним из важнейших направлений
деятельности предприятия и считается основным критерием успеха его
деятельности. Можно иметь отличные программы и информационные системы,
но при неквалифицированном персонале работа будет непродуктивна. Таким
12
Валевская А.П. Отбор, контрактация и увольнение сотрудников // Управление персоналом. – 2013. – № 7. – С.
55-58.
13
Кричевский, Р.А. Если вы – руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. / Р.А.
Кричевский.- М.: Дело, 2014. – 483 с.