15
призвано создавать и совершенствовать методы и процедуры, а также
формировать программы управления названными процессами.
С другой точки зрения, управление персоналом – это целенаправленная
деятельность руководителей и специалистов подразделений предприятий и
организаций, включающая разработку кадровой политики, концепцию,
принципы и методы управления персоналом на предприятии. В этом случае
управление персоналом является частью системы управления предприятием,
направленной на планирование кадровой работы, разработку оперативных
мер ее реализации, проведение маркетинга персонала и его оценки,
определение кадрового потенциала и потребности в персонале,
совершенствование систем учета и нормирования персонала
7
.
Понятие «управление персоналом» имеет два основных аспекта –
функциональный и организационный.
В функциональном отношении под управлением персоналом
подразумеваются следующие важнейшие элементы:
определение общей стратеги;
планирование потребности предприятия в персонале с учетом
существующего кадрового состава;
привлечение, отбор и оценка персонала;
повышение квалификации персонала и его переподготовка;
система продвижения по службе (управление карьерой);
высвобождение персонала;
построение и организация работ, в том числе определение
рабочих мест, функциональных и технологических связей между ними,
содержания и последовательности выполнения работ, условий труда;
политика заработной платы и социальных услуг;
управление затратами на персонал.
7
Волĸова И. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и ĸаĸ преуспеть. - М.: Флинта, 2006. с.89.
16
В организационном отношении управление персоналом охватывает
всех работников и все структурные подразделения на предприятии, которые
несут ответственность за работу с персоналом.
Таким образом, целью политики управления персоналом предприятия
или организации является обеспечение своевременного обновления и
сохранения количественного и качественного состава кадров и его развития в
соответствии с потребностями предприятия, требованиями действующего
законодательства и состоянием рынка труда.
Основными задачами, которые решает система управления персоналом,
являются:
обеспечение эффективной занятости персонала;
создание привлекательных и безопасных условий труда;
организация предпосылок для повышения квалификации и
профессионального роста работников;
разработка мер и критериев справедливой оценки
профессиональных качеств персонала для установления достойной оплаты
труда в соответствии с отдачей каждого конкретного работника
организация оптимальных производственных отношений для
простого и эффективного решения трудовых проблем;
формирование социальной среды для работы и отдыха
персонала.
При формировании стратегии управления персоналом необходимо
учитывать положения принятой его руководством стратегии деятельности
предприятия, что предполагает
8
:
Определение целей управления персоналом.
При принятии решений в сфере управления персоналом должны быть
учтены как экономические аспекты (принятая стратегия управления
персоналом), так и потребности и интересы работников (достойная оплата
8
Кибанов, А.Я. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности / А.Я. Кибанов. — М. :
ИНФРА-М, 2014. — 524 с.
17
труда, удовлетворительные условия труда, возможности развития и
реализации способностей работников и т.п.).
Формирование идеологии и принципов кадровой работы.
Идеология кадровой работы должна быть отражена в виде документа и
реализовываться в повседневной работе всеми руководителями структурных
подразделений предприятия начиная с руководителя предприятия. По мере
развития предприятия и изменения внешних условий идеология кадровой
работы предприятия может уточняться;
Определение условий для обеспечения баланса между
экономической и социальной эффективностью использования трудовых
ресурсов на предприятии.
Обеспечение экономической эффективности в области управления
персоналом означает использование персонала для достижения целей
предпринимательской деятельности предприятия при ограниченности
соответствующих предприятию трудовых ресурсов. Социальная
эффективность обеспечивается реализацией системы мер, направленных на
удовлетворение социально-экономических ожиданий, потребностей и
интересов работников предприятия
9
.
Функциональная структура службы управления персоналом
определяется характером и размерами организации, а также особенностями
выпускаемой продукции (Рис.1).
9
Волĸова И. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и ĸаĸ преуспеть. - М.: Флинта, 2006.с 97.
18
Рис.1. Цель создания подразделений службы управления
персоналом
В состав службы управления персоналом могут входить такие
подразделения, как: отдел кадров, отдел обучения, отдел труда и заработной
платы, отдел социального развития и другие отделы социальной
инфраструктуры, отдел охраны труда и техники безопасности, лаборатория
социологии, отдел охраны окружающей среды, юридический отдел, отдел
организации труда, производства и управления
10
. Каждый из
вышеперечисленных отделов решает свои цели и задачи. Однако,
рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение
отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий
менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение
вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще
всего, является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов,
но не специалистов-профессионалов.
1.2 Персонал как ключевой фактор управления ресторанным
бизнесом
10
Управление персоналом организации: Учебниĸ под ред. А.Я. Кибанова - М.: Кнорус, 2012. с45.
19
Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна
из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.
Можно выделить несколько категорий ресторанного персонала.
Категория первая - администрация ресторана. Это управляющий
рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы,
служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это специалисты, которые
обеспечивают финансово-административное управление рестораном
11
.
Категория вторая - специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры
и т.п. - работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в
ресторане.
Категория третья - обслуживающий персонал в зале: официанты и
менеджеры зала - работники, обеспечивающие непосредственный контакт с
посетителями ресторана.
Категория четвертая - подсобные службы (уборка, доставка продуктов,
мытье посуды и подсобные работы на кухне) - работники, обеспечивающие
необходимые условия для работы всех других категорий.
В системе продаж ресторана в той или иной степени участвуют все
категории персонала. Тем не менее, есть ключевые фигуры, способные в
значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников,
создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную
команду единомышленников. Это управляющий и шеф-повар. Именно через
них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все
структуры ресторана
12
.
1. Управляющий.
11
Калашниĸов А. Кафе, бары и рестораны: организация, праĸтиĸа и техниĸа обслуживания. - М.:
Проспеĸт, 2005.с.98.
12
Наволоцĸая Я. Руĸоводство современного менеджера ресторана. - СПб.: Вершина, 2006. с12.
20
Специфика ресторанного бизнеса такова, что владелец ресторана, как
правило, является и его управляющим. В этом случае именно он формирует
концепцию ресторана, определяет направленность и стиль
13
.
В принципе, управляющий выполняет достаточно стандартные для
любого руководителя бизнеса задачи:
разрабатывает концепцию развития ресторана;
участвует в составлении меню;
определяет корпоративную культуру;
определяет стратегию позиционирования на рынке ресторанных
услуг;
осуществляет финансовый контроль за деятельностью ресторана;
отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR –
мероприятий;
осуществляет кадровое планирование;
взаимодействует с надзорными службами.
Периодически встречается разделение должностей управляющего и
директора ресторана.
В этом случае директор выполняет скорее административные функции,
а именно:
контролирует финансовые потоки предприятия;
решает вопросы с государственными органами, возникающие в
процессе деятельности ресторана.
2. Шеф-повар.
Основная задача шеф-повара - контроль за производственными
процессами, происходящими на кухне ресторана. Он подчиняется
непосредственно управляющему и его заместителю, если таковой имеется.
Одна из основных обязанностей шеф-повара - это формирование меню,
приготовление блюд и контроль за соблюдением технологии. В подчинении
13
Сааĸ А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - СПб.: Питер, 2015. с78.
21
у него находится персонал кухни; шеф-повар отвечает за сохранность
материалов и оборудования, использующихся в процессе приготовления
пищи
14
.
В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежащее
решение следующих вопросов:
разработка меню (особенно на стадии становления ресторана);
организация работы кухни;
контроль качества закупок и готовых блюд;
калькуляция и учёт. Контроль бюджета;
разработка и обновление меню, технологических карт;
знание направленности кухни;
подбор и обучение персонала кухни;
работа с поставщиками;
проведение инвентаризации;
оптимизация технических процессов;
управление персоналом и контроль за его работой;
контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм и
правил техники безопасности
Однако в работе ресторана не менее значимы и такие специалисты, как:
1. Шеф-кондитер.
Решение вопросов, связанных с:
разработкой десертного меню (особенно на стадии становления
ресторана);
организацией работы пекарни-кондитерской;
контролем качества закупок и готовых блюд;
калькуляцией и учетом. Контролем бюджета;
разработкой и обновлением десертных блюд, технологических
карт;
14
Пастухов В. Ресторанный бизнес в России. - Омсĸ: Маĸсимум, 2006.с.120
22
работой с поставщиками;
проведением инвентаризации;
оптимизацией технических процессов;
управлением персоналом и контролем за его работой;
контролем за соблюдением санитарно-гигиенических норм и
правил техники безопасности.
2. Повар.
Решение вопросов, связанных с:
приготовлением блюд (соответствие разряду);
порционированием, оформлением и передачей заказанных блюд
на реализацию;
участием в разработке новых блюд и калькуляционных карт;
участием в составлении заявки на продукты.
3. Администратор зала (метрдотель).
Решение вопросов, связанных с:
осуществлением работы по эффективному и культурному
обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий;
обеспечением контроля за сохранностью материальных
ценностей;
консультированием клиентов по вопросам оказываемых услуг;
разрешением конфликтных ситуаций;
информированием руководства об имеющихся недостатках в
обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации;
контролем за состоянием помещения;
контролем за соблюдением работниками трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований
производственной санитарии и гигиены;
контролем за исполнением работниками указаний руководства.
4. Хостесс.
23
Решение вопросов, связанных с:
встречей и приемом гостей;
сопровождением к столику, подачей меню;
управлением вниманием клиента в начальный момент
нахождения в ресторане и далее при необходимости;
контролем текущей ситуации по заполнению посадочных мест.
5. Сомелье.
Решение вопросов, связанных с:
Составлением винной карты и поддержанием, в соответствии с
ней, запаса вин в ресторане;
Участием в составлении или составление заявки на закупку вин;
Рекомендациями по выбору напитков;
Обеспечением грамотной подачи напитков гостям.
6. Бармен.
Решение вопросов, связанных с:
обслуживанием посетителей за барной стойкой готовыми к
употреблению безалкогольными и слабоалкогольными напитками;
оформлением витрины и барной стойки, содержанием их в
образцовом состоянии;
учетом денег, посуды и инвентаря;
составлением заявки на закупку вин, напитков, закусок и пр.;
организацией и контролем хранения и реализации продуктов и
напитков;
составлением отчетов о движении товарных остатков;
владением полной информацией о реализуемом товаре,
контролем движения остатков.
7. Кассир.
Решение вопросов, связанных с:
обеспечением бесперебойной работы кассы;
24
осуществлением операций по отражению на ККМ всех
полученных от покупателей денежных сумм;
получением денежных средств;
обеспечением сохранности денег, находящихся в кассе,
контрольно-кассовой машины и прочих материальных ценностей.
8. Официант.
Решение вопросов, связанных с:
сервировкой стола в соответствии с установленными
стандартами;
контролем за чистотой, состоянием и комплектностью приборов,
посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах;
изучением меню, знанием основных и сезонных блюд и
напитков, предлагаемых гостям;
консультированием гостей ресторана об особенностях блюд и
напитков;
оказанием помощи при составлении заказа;
приемом заказов от клиента ресторана;
подачей блюд и напитков согласно установленным правилам
обслуживания;
принятием мер, в рамках своей компетенции, по разрешению
проблем, возникших у клиента;
созданием в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к
гостям, манера поведения, внешний вид);
осуществлением руководства над помощником официанта;
предоставлением счета гостям;
получением платы по счетам.
В общем и целом для персонала сферы ресторана бизнеса характерен
ряд специфических черт, а именно:
высокая текучесть кадров среди линейного персонала;