67
развитые партнерские отношения и система продаж. Недостатки системы
управления: недостаточная кадровая обеспеченность, отсутствие четко
выстроенной маркетинговой и рекламной деятельности, отсутствие четкой
зависимости между размером премии менеджеров и объемом продаж
туристических продуктов, недостаточный горизонт стратегического
планирования.
Выводы по второй главе
1. Дана общая характеристика туристического агентства. Агентство «Слетать
– Ступино» оказывает услуги по трем направлениям: внутренний туризм на
территории РФ; внешний туризм (продажа туров в другие страны); продажа
авиабилетов. Организационная структура управления персоналом линейная. В
структуру входят руководитель, 2 менеджера (продают туры за границу и
авиабилеты), экскурсионный отдел (2 менеджера, которые разрабатывают туры по
России, работают с корпоративными клиентами), главный бухгалтер.
Сильные стороны: внимательность к клиентам, широкий выбор предложений
по РФ. Слабые стороны: недостаточно разработано направление международного
туризма. Возможности: увеличение доли рынка за счет международного туризма.
Угрозы: снижение доли рынка за счет активной деятельности конкурентов.
2. Проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности туристического
агентства. Агентство в целом является успешным, генерирующим прибыль.
Однако отметим снижение темпов роста прибыли и наличие рисков потери доли
рынка, если в перспективе не будут предприняты меры для активизации такого
востребованного направления деятельности, как международный туризм.
3. Исследована система управления собственным бизнесом туристического
агентства. Система управления в «Слетать – Ступино» имеет как достоинства, так
и недостатки. Достоинства: наличие широкого перечня стран, в которые
направляются туристы; развитые партнерские отношения и система продаж.
Недостатки: недостаточная кадровая обеспеченность, отсутствие четко
68
выстроенной маркетинговой и рекламной деятельности, отсутствие четкой
зависимости между размером премии менеджеров и объемом продаж,
недостаточный горизонт стратегического планирования.
Ежегодно наблюдается рост продаж туристических продуктов «Слетать –
Ступино», однако основную долю в структуре продаж занимают туры по Россию.
В целом агентство является успешным, но требуется внедрение ряда мероприятий
в целях повышения качества менеджмента.
69
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
СОБСТВЕННЫМ БИЗНЕСОМ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА
«СЛЕТАТЬ – СТУПИНО»
3.1. Мероприятия по совершенствованию системы управления
Система управления в «Слетать – Ступино» нуждается в совершенствовании.
Рассмотрим более подробно.
1. Кадры как элемент системы управления. Предлагаем в структуре агентства
создать отдел международного туризма и отдел маркетинга и рекламы.
Представим предлагаемую организационную структуру в виде схемы (структура
приведена в Приложении).
Предлагаемая организационная структура предполагает значительное
расширение штата, следовательно увеличение затрат на персонал. Источник
затрат на персонал на первый год – собственные средства, которые имеются на
депозите в банке. В дальнейшем предполагается, что источником средств будет
дополнительная прибыль, которая будет генерироваться за счет повышения
объемов продаж туристических продуктов.
В целях снижения расходов на персонал отметим два момента. Первое – из
прежней организационной структуры выбывают два менеджера, поэтому
численность персонала составит 13 человек. Второе – расширение штата
предполагается не в один момент, а постепенно по мере роста доходов.
Цель расширения штата (с 6 до 13 человек) – повышение финансовых
показателей в результате увеличения объемов продаж туристических продуктов.
Достоверно определить эффективность расширения штата можно только
опытным путем. Это осуществляется в процессе постановки руководителем задач
и планов сотрудникам, контроля выполнения.
Однако на этапе предложения мероприятий мы можем предположить, что
каждый новый сотрудник будет способствовать увеличению объемов продаж. В
прежней структуре из 6 человек объем продаж за 2018 год составил 804
70
туристических продукта, т.е. производительность труда каждого сотрудника в
среднем составила 134 продукта. В предлагаемой организационной структуре 13
человек, т.е. объемы продаж должны составить 13х134=1742 продукта.
Проведем динамику планируемых основных финансовых показателей
(таблица 4).
Таблица 4
Динамика планируемых основных финансовых показателей
туристического агентства
Наименование показателя
2018 год
План с новым
штатом
Количество продаж, шт.
804
1 742
Выручка, руб.
32 160 000
73 164 000
(в т.ч. наценка
оператора 20%, т.е.
14 632 800)
Средняя цена продукта, руб.
40 000
42 000 (с учетом
инфляции 5%)
Фонд оплаты труда, руб.
2 268 000
4 536 000
Налоги, руб.
518 100
869 680
Прочие расходы, руб.
710 000
1 400 000
в том числе:
транспорт
107 000
120 000
реклама
381 000
1 000 000
коммунальные платежи
157 000
200 000
хозяйственные расходы
65 000
80 000
Чистая прибыль, руб.
2 935 900
7 827 120
Рентабельность продаж, %
9,12
10,7
Источник: [составлено автором]
Рассмотрим подробнее структуру предлагаемого отдела маркетинга и
рекламы. Менеджер по on-line рекламе будет осуществлять продвижение
«Слетать – Ступино» и туристических продуктов в сети Интернет. Менеджер по
off-line рекламе будет проводить все иные рекламные мероприятия (подготовка
буклетов, каталогов, наружной рекламы, рекламы в журналах, на радио).
Менеджер по PR будет обеспечивать участие в различных благотворительных
проектах, конкурсах, акциях и иных мероприятиях, направленных на
формирование положительного образа.
Одной из важнейших позиций в структуре предлагаемого нами отдела
является позиция аналитика. Данный специалист будет производить оценку
71
эффективности проведенных рекламных мероприятий, анализ предпочтений
клиентов для формирования туристических продуктов, анализ конкурентной
среды.
2. Развитие инфраструктуры как элемент системы управления. Предлагаем
провести детальное маркетинговое исследование по предпочтениям клиентов в
части международных туров и провести работу по расширению перечня
партнерских организаций. Необходимо, чтобы у клиентов была возможность
более широкого выбора отелей для размещения.
3. Маркетинг как элемент системы управления. Предложим мероприятия для
туристического агентства по совершенствованию маркетинговой деятельности.
– прежде всего, необходима организация отдела маркетинга и рекламы;
– разработать и приступить к реализации комплексной долгосрочной
стратегии маркетинговой и рекламно-информационной деятельности агентства;
– приобрести CRM-систему в целях предложения постоянным клиентам
наиболее оптимальных туристических продуктов, соответствующим их запросам;
– в качестве приоритетного направления рекламы в «Слетать – Ступино»
применять рекламу в Интернете;
– необходимо увеличить количество проводимых акций и конкурсов для
покупателей. Награждение победителей конкурсов должно проходить в
торжественной обстановке с приглашением клиентов и местных средств массовой
информации, что позволит сформировать лояльность клиентов;
– построить систему мониторинга публикаций в средствах массовой
информации о конкурентах, вести соответствующий архив, а также регулярно
отслеживать эффективность рекламных публикаций.
4. Организация партнерских отношений как элемент системы управления.
Анализ деятельности показал, что недостаточно формированы партнерские
отношения с корпоративными клиентами. Необходимо разработать специальные
туристические продукты для данной категории клиентов и на регулярной основе
проводить презентации.
72
5. Обеспечение системы качества как элемент системы управления.
Предлагаем создать должность менеджера по качеству, который будет проводить
мониторинг качества оказываемых услуг, а также проводить мониторинг мнений
клиентов.
6. Координация как элемент системы управления. Координационный
механизм построен на высоком уровне. В качестве рекомендации можно только
предложить усилить консультационную поддержку клиентов во время их
пребывания за границей посредством консультаций через WhatsApp.
7. Планирование как элемент системы управления. В агентстве отсутствует
долгосрочное планирование, но оно необходимо. Долгосрочное планирование
позволит увидеть горизонты развития, возможные риски и наметить пути их
преодоления.
8. Финансы как элемент системы управления. Предлагаем сформировать в
«Слетать – Ступино» четкую и прозрачную систему премирования сотрудников.
Например, доход менеджера по продажам может состоять из фиксированной
части и переменной части, в которой присутствует заранее определенный и
озвученный сотруднику процент от каждой сделки. Доход других сотрудников
тоже должен быть мотивационным.
9. Инновации как элемент системы управления. В качестве инновационного
мероприятия можно предложить создать такой информационный продукт, как
интерактивный гид по странам. Этот гид должен быть основан на самых
популярных направлениях именно в «Слетать – Ступино», а также включать в
себя статистические материалы и отзывы клиентов.
Таким образом, нами разработаны мероприятия по совершенствованию
системы управления в туристическом агентстве, в том числе: создание отдела
международного туризма и отдела маркетинга и рекламы; проведение детального
маркетингового исследования; разработка и реализация комплексной
долгосрочной стратегии маркетинговой и рекламно-информационной
деятельности; создание должности менеджера по качеству; формирование
прозрачной системы премирования сотрудников.
73
3.2. Оценка эффективности и рисков предложенных мероприятий
Создание в «Слетать – Ступино» двух новых структурных элементов – отдела
международного туризма и отдела маркетинга и рекламы приведет к росту
объемов продаж туристических продуктов на международные направления.
Благодаря наличию аналитика и разработчика туристических продуктов
предлагаемые продукты будут в большей степени, чем в настоящее время,
соответствовать потребностям клиентов.
Отдельно остановимся на оценке эффективности предлагаемых
маркетинговых мероприятий. Перераспределение в пользу Интернета рекламных
активностей «Слетать – Ступино» позволит более точно производить оценку
рекламного бюджета и его эффективности. Реклама в поисковых системах и
социальных сетях позволяет увидеть количество просмотров, кликов, переходов и
иных показателей, которые характеризуют эффективность рекламной
деятельности. В конечном итоге повышение эффективности рекламы приведет к
повышению чистой прибыли.
Рекомендуем «Слетать – Ступино» использовать современные инструменты
оценки эффективности, которые встроены в инструменты интернет-маркетинга.
Например, при размещении контекстной рекламы в поисковой системе Яндекс
можно увидеть экономическую эффективность каждого размещенного
рекламного объявления. Размещение рекламы в социальных сетях позволит точно
определить количество обращений и уровень заинтересованности клиентов.
Характеризуя проблемные области туристического агентства, необходимо
рассмотреть возможные риски. Рассмотрим комплекс рисков, поскольку «Слетать
– Ступино» присутствует на туристическом рынке недавно. Экономическими
рисками являются финансовые и социальные риски, поскольку они могут оказать
негативное влияние на экономическое развитие. Прежде всего, рассмотрим
возможные финансовые риски, представим результаты в таблице 5.
74
Таблица 5
Виды финансовых рисков «Слетать – Ступино»
и возможное влияние
Виды риска
Возможное негативное влияние
Неустойчивость спроса
Падение спроса с ростом цен, невозможно
четко спланировать объем продаж
Снижение цен конкурентами
Снижение цены – агентству придется
снижать цену, чтобы не потерять клиентов
Рост налогов из-за потребности
государства увеличить доходы бюджета
на фоне экономического кризиса
Уменьшение чистой прибыли – агентство
будет иметь меньше возможности для
расширения
Падение денежных доходов
потребителей - сокращение количества
продаж международных туров
Падение продаж - уменьшение прибыли
агентства, опасность снижения
рентабельности
Рост себестоимости услуги (цен отелей,
авиакомпаний)
Снижение прибыли из-за роста цен
(увеличения себестоимости услуги)
Недостаток оборотных средств
Необходимость обращаться к
кредитованию, что повысит финансовую
нагрузку на бизнес
Мошенничество персонала
Риск потери денежных средств в результате
мошенничества персонала
Источник: [составлено автором]
Рассмотрим возможные социальные риски и их негативное влияние,
представим результаты в таблице 6.
Таблица 6
Виды социальных рисков «Слетать – Ступино»
и возможное влияние
Виды риска
Возможное негативное влияние
Недостаточный уровень
компетентности персонала и
вежливости персонала с клиентами
Снижение объемов продаж, переход
клиентов к конкурентам с лучшим
качеством обслуживания
Недостаточный уровень заработанной
платы
Текучесть кадров, снижение
производительности, расходы на обучение
персонала
Недостаточная квалификация кадров
Увеличение издержек
Социальная инфраструктура
Рост непроизводительных затрат
Источник: [составлено автором]
Способы уменьшения отрицательных последствий от возникновения
рисковых ситуаций представлены в таблицах 7 и 8.
Таблица 7
75
Виды финансовых рисков «Слетать – Ступино»
и методы нейтрализации рисков
Виды риска
Методы нейтрализации риска
Неустойчивость спроса - неравномерное
распределение спроса по месяцам
1) Проведение акций в низкий сезон продаж
2) Увеличение рекламной поддержки;
3) Сезонное снижение цен
Появление новых конкурентов -
вероятность открытия рядом
нескольких похожих агентств
1) Повышение качества сервиса;
2) Увеличение времени работы;
3) Активное использование
психологических приемов продаж
Снижение цен конкурентами - если за
более низкую цену конкуренты будут
предлагать аналогичные туристические
пакеты
1) Повышение качества сервиса
2) Возможно снижение цен (если остальные
факторы у конкурента на таком же уровне)
Рост налогов
Обращение к специалистам в целях поиска
законных методов налоговой оптимизации
(режим налогообложения и т.д.)
Падение доходов клиентов -
сокращение числа покупок туров
Проведение акций, конкурсов, других
стимулирующих мероприятий
Рост себестоимости услуг
1) Поиск резервов для снижения
постоянных расходов
2) Возможность снижения оптовых цен на
услуги за счет увеличение объемов
Недостаток оборотных средств для
приобретения необходимого объема
туристических пакетов
1) Возможность рассрочки платежей
2) Открытие кредитной линии в банке
3) Привлечение инвесторов
Мошенничество персонала
1) Тщательный отбор персонала при найме
2) Построение системы контроля
Источник: [составлено автором]
Таблица 8
Виды социальных рисков «Слетать – Ступино»
и методы нейтрализации рисков
Виды риска
Методы нейтрализации риска
Недостаточный уровень
компетентности персонала и
вежливости персонала с клиентами
1) Обучение персонала правилам общения с
клиентами
2) Создание Кодекса общения с клиентами,
требование его знания и соблюдения
3) Периодическая аттестация персонала
4) Использование метода «Тайный клиент»
(покупка услуги профессиональным
человеком, который потом дает оценку
действиям сотрудников)
Недостаточный уровень заработанной
платы
1) Мониторинг уровня заработной платы по
туристической отрасли, установление
уровня не ниже отрасли
2) Достойная система мотивации персонала
на качество работы и уровень личных
продаж
Недостаточная квалификация кадров,
1) Обучение персонала
76
трудности с набором подходящего
квалификационного персонала
2) Набор опытного персонала
Социальная инфраструктура
Применение оптимального объема затрат на
развития социальной инфраструктуры
Источник: [составлено автором]
В процессе выбора приемлемого для агентства «Слетать – Ступино» метода
реагирования руководство должно учитывать воздействие этой реакции на
вероятность и степень влияния рисков, соотношение затрат и преимуществ и
выбирать вариант реагирования, обеспечивающий остаточный риск, не
выходящий за пределы допустимого уровня риска.
Таким образом, нами произведена оценка эффективности и рисков
предложенных мероприятий.
Выводы по третьей главе
1. Разработаны мероприятия по совершенствованию системы управления в
туристическом агентстве. Система управления в туристическом агентстве
«Слетать – Ступино» состоит из нескольких элементов, каждый из которых
нуждается в совершенствовании. В комплексе совершенствование этих элементов
образует комплекс мероприятий. Нами предложен комплекс таких мероприятий, в
том числе: создание отдела международного туризма и отдела маркетинга и
рекламы; проведение детального маркетингового исследования по предпочтениям
клиентов в части международных туров; разработка и реализация комплексной
долгосрочной стратегии маркетинговой и рекламно-информационной
деятельности; создание должности менеджера по качеству; формирование
прозрачной системы премирования сотрудников.
В «Слетать – Ступино» стратегические вопросы управления руководитель.
Тактические задачи решает менеджер по продажам туров за границу. В настоящее
время руководство осознает необходимость усиления работы по развитию
международного туризма. Однако наличие только одного менеджера по данному
направлению недостаточно. Предлагаем в структуре агентства создать отдел