57
2935900
1367650
2700450
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
3500000
2016 год 2017 год 2018 год
Источник: [составлено автором]
Рисунок 16. Динамика чистой прибыли агентства
в 2016-2018 гг., руб.
Анализ показывает, что чистая прибыль увеличивается, хотя по итогам 2018
года ее рост замедлился.
Ключевым показателем эффективности бизнеса является рентабельность
продаж. Она рассчитывается в процентах как отношение чистой прибыли к
выручке. Этот показатель наглядно отображает, какая доля выручки идет на
формирование прибыли. Рентабельность продаж является индикатором ценовой
политики предприятия, его способности контролировать издержки.
Формула расчета рентабельности продаж следующая:
Р
г
(прибыль за год) : V
г
(выручка за год) х 100% (4)
Произведем расчет рентабельности продаж агентства.
Рентабельность продаж агентства за 2016 год:
1 367 650 : 21 090 000 х100% = 0,07 х 100% = 6,48%.
Рентабельность продаж агентства за 2017 год:
2 700 450 : 29 830 000 х100% = 0,09 х 100% = 9,05%.
Рентабельность продаж агентства за 2018 год:
2 935 900 : 32 160 000 х100% = 0,1 х 100% = 9,12%.
Представим данные графически (рисунок 17).
58
9,12
9,05
6,48
0
2
4
6
8
10
2016 год 2017 год 2018 год
Источник: [составлено автором]
Рисунок 17. Динамика рентабельности продаж агентства
в 2016-2018 гг., %
Расчеты показывают, что уровень рентабельности продаж в 2016-2018 гг.
составил 6,48-9,12%, что является средним уровнем в данном сегменте бизнеса.
При этом необходимо отметить, что существует потенциал для роста данного
показателя.
Агентство не пользуется кредитными средствами, что позволяет ей
минимизировать свои затраты. На балансе агентства находится имущество:
недвижимое имущество (офис), транспортные средства, компьютерная техника и
мебель.
Таким образом, нами проведен анализ финансово-хозяйственной
деятельности туристического агентства. Можно сделать вывод, что агентство в
целом является успешным, ежегодно генерирует прибыль. Однако отметим
снижение темпов роста прибыли и наличие рисков потери доли рынка, если в
перспективе не будут предприняты меры для активизации такого востребованного
направления деятельности, как международный туризм.
59
2.3. Система управления собственным бизнесом туристического
агентства
Произведем оценку системы управления международным туризмом в
«Слетать – Ступино» в соответствии с научно обоснованными механизмами.
1. Механизм планирования в «Слетать – Ступино».
Руководитель ставит перед подчиненными краткосрочные и среднесрочные
планы продаж туристических продуктов. Планы ставятся сроком на 1 месяц и на
квартал. Один раз в месяц на общем совещании обсуждаются методы достижения
поставленных планов. Контроль выполнения планов продаж осуществляется
еженедельно. В случае невыполнения планов продаж проводится анализ причин
невыполнения, поиск путей повышения уровня продаж.
Однако в «Слетать – Ступино» отсутствует стратегическое планирование на
год и более долгосрочную перспективу. Отсутствие стратегического
планирования приводит к недооценке стратегических рисков и возможностей на
рынке.
Формирование стратегии долгосрочного развития в «Слетать – Ступино»,
стратегии маркетингового продвижения, стратегии продаж позволит повысить
уровень продаж туристических продуктов, повысить лояльность клиентов и
снизить риски вытеснения конкурентами в долгосрочной перспективе.
Достоинства планирования: наличие оперативного краткосрочного и
среднесрочного планирования, что позволяет решать тактические задачи.
Недостатки планирования: отсутствие долгосрочного планирования (на 1 год
и более), что не позволяет ставить стратегические задачи и достигать их.
2. Кадровый механизм в «Слетать – Ступино».
Все сотрудники подчиняются руководителю. На каждого сотрудника есть
должностные инструкции, в соответствии с которыми закреплены должностные
обязанности.
Руководитель осуществляет следующие функции:
– руководит сотрудниками;
60
– определяет стратегию развития, ставит стратегические цели и контролирует
их достижение;
– осуществляет оперативное руководство, ставит текущие задачи,
контролирует их выполнение.
Главный бухгалтер:
– осуществляет учет материальных и нематериальных активов;
– ведет бухгалтерию;
– осуществляет расчет с клиентами и контрагентами;
– начисляет заработную плату сотрудникам;
– выполняет решение иных финансовых задач.
Менеджер по турам за границу:
– осуществляет изучение потребностей клиентов в турах;
– заключает контракты с отелями, авиакомпаниями;
– формирует привлекательные туристические предложения для туристов;
– осуществляет поиск партнеров среди туристических агентств;
– проводит рекламные и маркетинговые мероприятия для поиска клиентов.
Менеджер по авиабилетам:
– заключает долгосрочные контракты с авиакомпаниями;
– ведет поиск клиентов;
– приобретает для клиентов авиабилеты, сопровождение сделки.
Экскурсионный отдел «Слетать – Ступино» состоит из двух менеджеров:
менеджера по разработке экскурсий и менеджера по корпоративным клиентам.
Менеджер по разработке экскурсий:
– изучает потребности клиентов;
– формирует наиболее интересные предложения по экскурсиям;
– заключает контракты с отелями, транспортными компаниями;
– осуществляет поиск клиентов, полное сопровождение сделки.
Менеджер по корпоративным клиентам:
– разрабатывает экскурсионные программы для корпоративных клиентов;
– разрабатывает коммерческие предложения для партнеров;
61
– осуществляет поиск корпоративных клиентов.
В «Слетать – Ступино» стратегические вопросы управления международным
туризмом решает руководитель. Тактические задачи решает менеджер по
продажам туров за границу.
В настоящее время руководство осознает необходимость усиления работы по
развитию международного туризма. Однако наличие только одного менеджера по
данному направлению недостаточно. Менеджер по продажам туров за границу
фактически вынужден осуществлять не только продажу туров, но и проводить
изучение потребностей клиентов, формировать новые предложения, осуществлять
рекламу данных туристических продуктов.
В связи с большой загруженностью менеджера по продажам туров за границу
и отсутствием в штате отдела маркетинга, важные маркетинговые функции
выполняются недостаточно качественно, что не позволяет на данном этапе более
эффективно развивать направление международного туризма. Проведение
рекламных и маркетинговых мероприятий нецелесообразно включать в
функционал менеджера по продажам туров за границу, необходима организация
маркетингового отдела в «Слетать – Ступино».
Достоинства кадрового механизма в «Слетать – Ступино»: наличие
сплоченной команды, низкий уровень текучести кадров, внимательный и
компетентный персонал.
Недостатки кадрового механизма в «Слетать – Ступино»: недостаточная
кадровая обеспеченность (отсутствие отдела международного туризма, отсутствие
отдела маркетинга и рекламы).
3. Развитие инфраструктуры в «Слетать – Ступино».
Агентство предлагает клиентам приобрести туристическую путевку
практически в любую страну мира – от Турции и Египта до экзотической
Доминиканской Республики, Кении, Японии. Однако необходимо отметить, что в
«Слетать – Ступино» зачастую не всегда могут удовлетворить все пожелания
клиентов по выбору отеля для размещения, системы питания и количества дней
пребывания на отдыхе. Система партнерских отношений компании с партнерами
62
за рубежом не столь развита. В связи с этим, клиенты вынуждены соглашаться на
наиболее оптимальные, но не идеальные условия предлагаемых туристических
пакетов.
Несмотря на то, что динамика продаж туристических продуктов в 2016-2018
гг. в целом положительная, наблюдается снижение уровня продаж
международных туров, что связано с ростом стоимости путевок из-за роста курса
доллара по отношению к рублю, а также с тем, что в стране проводится
целенаправленная политика популяризации отдыха в России.
Приведем данные по динамике продаж международных туров в «Слетать –
Ступино» (рисунок 18).
157
170
165
0
50
100
150
200
2016 год 2017 год 2018 год
Источник: [составлено автором]
Рисунок 18. Динамика продаж международных туров
в «Слетать – Ступино» в 2016-2018 гг., шт.
Данные демонстрируют отрицательную динамику продаж именно
международных туров, в то время как в целом объем продаж туристических
продуктов показывает рост. Приведем действующую структуру продаж
туристических продуктов по основным направлениям деятельности «Слетать –
Ступино» (рисунок 19).
63
35%
65%
Туры по России
Международные
туры
Источник: [составлено автором]
Рисунок 19. Структура продаж туристических продуктов
в «Слетать – Ступино» по итогам 2018 года
Наибольший объем продаж по итогам 2018 года зафиксирован по турам по
России. Однако в долгосрочной перспективе необходимо развитие и на рынке
международного туризма, поскольку очевидно, что произойдет стабилизация
международной обстановки и курса доллара, что вызовет спрос на
международные туры.
Достоинства инфраструктуры в «Слетать – Ступино»: широкий выбор стран,
в которые продаются туры. Недостатки инфраструктуры: не всегда присутствует
возможность выбрать отели, соответствующие запросам клиентов.
4. Маркетинг в «Слетать – Ступино».
Анализ потребностей клиентов и формирование предложений осуществляет
менеджер по продажам туров за границу. Учитывая нагрузку на менеджера и
отсутствие отдела маркетинга, данные функции выполняются недостаточно
качественно. Не проводится комплексная оценка потребностей клиентов, не
применяются все необходимые маркетинговые инструменты. Проведение
маркетинговых акций носит эпизодический характер.
Также необходимо отметить отсутствие в рекламном бюджете средств на
рекламу в Интернете. Отсутствие рекламы в Интернете не позволяет достоверно
оценить эффективность проведения рекламных мероприятий, поскольку наиболее
точная оценка эффективности рекламы возможна только по рекламе в Интернете.
64
Отсутствие активной рекламы в Интернете снижает возможности
продвижения среди активной аудитории, приобретающей туристические
продукты – молодежи. В перспективе это может привести в потере доли рынка за
счет вытеснения конкурентами.
Также необходимо отметить, что в «Слетать – Ступино» отсутствует CRM-
система, которая позволила бы управлять взаимоотношениями с клиентами,
отслеживать историю их приобретений и предпочтений, предлагать им наиболее
интересные туры исходя из поведения и социально-демографических и
экономических факторов.
Рассмотрим структуру рекламных затрат «Слетать – Ступино» по каналам
коммуникации и средствам рекламы (рис. 2.22).
13%
19%
8%
6%
39%
15%
Полиграфия
Сувениры
Наружная реклама
Реклама в печати
Дизайн
Мероприятия для
партнеров
Источник: [составлено автором]
Рисунок 20. Структура рекламных затрат «Слетать – Ступино» по
каналам коммуникации и средствам рекламы на 2019 год, %
В плане рекламных активностей основную долю занимают затраты на
изготовление полиграфической продукции и проведений мероприятий для
партнеров. Отметим отсутствие рекламы в Интернете.
Достоинства маркетинга в «Слетать – Ступино»: наличие средств на рекламу
в бюджете.
Недостатки маркетинга в «Слетать – Ступино»: отсутствие отдела
маркетинга и рекламы, отсутствие CRM-системы, низкая активность в Интернете.
5. Организация партнерских отношений в «Слетать – Ступино».
65
В сфере управления международным туризмом «Слетать – Ступино»
формирует партнерские отношения с двумя группами партнеров.
В первую группу партнеров входят авиакомпании, туристические компании,
отели, транспортные компании, экскурсионные бюро, расположенные в других
странах. Формирование данных партнерских отношений позволяет создавать и
продавать туристические продукты на международных направлениях. Данные
партнерские отношения являются базовыми, поскольку без них невозможна
реализация международных туристических продуктов.
Во вторую группу партнеров входят корпоративные партнеры, которые
приобретают туры за границу. Прежде всего, это крупные коммерческие
предприятия, организующие за границей проведение конференций, совещаний и
семинаров для своих сотрудников.
6. Реализация услуг в «Слетать – Ступино».
Реализация услуг осуществляется напрямую в офисе.
7. Обеспечение системы качества в «Слетать – Ступино».
Стратегические вопросы управления качеством решает руководитель. Ряд
своих полномочий он делегирует сотрудникам. Например, раз в квартал менеджер
по продажам туров за границу посещает новую страну в целях мониторинга
качества предоставляемых услуг в отелях, в которые направляются туристы.
При этом отметим, что система обеспечения качества в «Слетать – Ступино»
нуждается в совершенствовании. У руководителя существует нехватка времени
для комплексного обеспечения эффективной системы качества, отдельного
сотрудника по качеству нет. Кроме того хотя и собираются отзывы клиентов об
отелях и качеству услуг, но эта работа не носит системного характера,
отсутствует детальный анализ проблем в сфере качества, которые могли бы
назвать клиенты.
Достоинства системы качества: проводится мониторинг отелей, в которые
направляются туристы. Недостатки системы качества: отсутствие менеджера по
качеству, отсутствие систематической работы по оценке качества сервиса.
8. Координационный механизм в «Слетать – Ступино».
66
В агентстве выстроен эффективный координационный механизм, поскольку
несогласованности действий или каких-либо иных нестыковок практически не
происходит. Туристы всегда вовремя получают необходимый пакет документов
для вылета на отдых. Задержки вылетов случаются редко, а если и происходят, то
в результате неблагоприятных погодных условий, повилять на которые
невозможно. Достоинства координационного механизма в «Слетать – Ступино»:
четко выстроенная система. Недостатки не выявлены.
9. Финансово-инновационный механизм в «Слетать – Ступино».
Финансирование деятельности осуществляется за счет собственных средств и
клиентов. Заемные средства через механизм банковского кредитования не
используются. Фонд оплаты труда менеджеров состоит из фиксированного оклада
и премиальной части. Премиальная часть формируется решением руководителя и
четко не увязана с объемом продаж конкретным сотрудником. Такая система не
позволяет сотрудникам максимально эффективно реализовать свой потенциал в
сфере продаж, поскольку отсутствует четкая зависимость между размером
премии и объемом продаж туристических продуктов.
Достоинства финансово-инновационного механизма: отсутствие заемного
капитала, что позволяет не платить проценты по кредитам.
Недостатки финансово-инновационного механизма: отсутствие прозрачной
системы премирования сотрудников, увязанной с результатами труда.
10. Инновации в «Слетать – Ступино».
Инновационные механизмы практически не применяются. В основном,
используются распространенные методы работы, которые применяются и
другими туристическими агентствами. Поэтому целесообразно внедрение
инновационных механизмов в различных сферах деятельности: маркетинге,
продажах, повышении качества обслуживания клиентов, планировании
деятельности, системе управления персоналом.
Таким образом, нами исследована система управления собственным
бизнесом туристического агентства «Слетать – Ступино». Достоинства системы
управления: наличие широкого перечня стран, в которые направляются туристы;