55
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1 Тенденции гостиничного бизнеса в России
Индустрия гостиниц России является одной из самых быстро и успешно
развивающихся отраслей экономики, прирастая ежегодно на 15-20%. Сегодня
можно уверенно утверждать, что она состоялась и устояла под натиском
глобального экономического кризиса, хотя еще полностью не восстановилась
после него. Именно экономический кризис обнажил основные проблемы
гостиничного бизнеса, но он же помог определить и дальнейшие пути его
развития в России, которые помогут стать ему стабильнее и крепче.
В предкризисные годы тенденции гостиничного бизнеса сводились к
росту числа отелей высокого сегмента, то есть 4-5 звездочных, но практика
показывает, что наиболее востребованными как в мире, так и в России остаются
2-3 звездочные гостиницы, созданием которых отечественные инвесторы пока
пренебрегают. В годы кризиса, когда поток туристов существенно уменьшился,
проявилась первая проблема гостиничного бизнеса высокого сегмента:
отельерам пришлось снижать цены на на 40%, пятизвездочным отелям — до
уровня четырех звезд, а четырехзвездочным — до уровня трех. Сейчас вектор и
тенденции гостиничного бизнеса направлены на создание новых отелей,
которые, соответствуя мировым стандартам качества, будут постепенно
56
вытеснять устаревший фонд и служить достойной альтернативой крупным
сетевым гостиничным комплексам. [37]
Как известно, высокое качество сервиса невозможно без хорошо
подготовленного квалифицированного персонала — и это одна из самых
насущных проблем гостиничного бизнеса страны. Например, если отрасль
гостеприимства США создавалась в течение века, то российской этот путь
приходится проходить за пару десятков лет, чтобы быстро достичь столь же
высоких показателей эффективности. Пока профильные вузы и факультеты
готовят администраторов и менеджеров, отелям приходится самостоятельно
воспитывать кадры технического и линейного персонала: горничных, стюартов,
рабочих на разные позиции. [32]
Наконец, к проблемам, тормозящим развитие гостиничного бизнеса в
России, относится хронический дефицит площадок для строительства отелей,
слишком высокие цены на авиабилеты как внутрироссийского, так и
международного сообщения, а так же недостаточно активную рекламу
достопримечательностей и других интересных особенностей туристических,
культурных, спортивных и бизнес центров страны. Это может быть
популяризация особых экономических и рекреационно-туристических зон на
Северном Кавказе, в акватории Байкала, в Бурятии, на Алтае и других.
В ближайшей перспективе тенденции развития гостиничного бизнеса в
основном будут направлены на строительство отелей в вышеуказанных
регионах, а, значит, и приток в эти регионы серьезных инвестиций как от игроков
рынка, так и от инвесторов, ранее не связанных с этим направлением. В то же
время интересной тенденцией ближайших лет станет покупка крупными
российскими бизнесменами и компаниями зарубежных отелей, а также
строительство малобюджетных хостелов дома. К перспективным направлениям
развития рынка следует отнести строительство модульных и плавучих отелей —
57
мобильных конструкций, которые при необходимости можно быстро собирать
либо разбирать, не нанося ущерб окружающей
природе. [32]
Рассмотрим перспективы развития гостиничного бизнеса. Мировая
индустрия гостеприимства на протяжении последних лет уверенно удерживает
пальму первенства по популярности как у крупных инвесторов, так и у мелких и
даже начинающих предпринимателей. Ведь главная особенность гостиничного
бизнеса состоит в том, что его рост не прекращается даже во время глобального
экономического кризиса. Как бы ни обстояли дела в экономике, а средний класс
во всем мире не отказывает себе в путешествиях во время летних и
рождественских каникул. К тому же, благодаря глобализации экономики,
развиваются и крепнут экономические связи между странами, отраслями и
компаниями. Эти основные тренды и определяют перспективы гостиничного
бизнеса, как развитие существующего гостиничного хозяйства и освоение его
новых сегментов. [32]
Отличительные особенности гостиничного бизнеса России и стран СНГ
заключаются в возрождении отрасли после развала СССР, освоении европейских
стандартов качества обслуживания и налаживании новых международных
связей. Что касается России, пока активнее всего гостиничное хозяйство
развивается в Москве, Санкт-Петербурге и олимпийском курортном Сочи —
именно эти города привлекают сегодня крупные инвестиции и на них приходится
примерно 70% оборота отрасли. В то же время, положительные тенденции роста
проявляются в западном Калининграде, на Дальнем Востоке, в промышленном
Красноярске, Иркутске и других населенных пунктах в акватории Байкала, а
также в крупных промышленных центрах страны, где появляются новые
современные отели. Отечественные отельеры уже осознали, что перспективы
гостиничного бизнеса — это небольшие 2-3-звездочные отели, которые
пользуются наибольшим спросом и уже сегодня принимают около 80% гостей.
58
Особенно хорошо развивается этот сектор в Санкт-Петербурге, где инвесторами
выкупаются жилые дома или огромные коммунальные квартиры в историческом
центре города и в них после реконструкции создаются отели. Избалованные
вниманием клиентов московские игроки гостиничного бизнеса сектор малых
отелей считают непривлекательным для себя и предпочитают строительство
крупных гостиничных комплексов, покупая франшизу всемирно известных
сетевых гостиничных гигантов — брендов Мариотт, Хайят, Хилтон и др. К
счастью не одними столицами живет мировой туризм и индустрия
гостеприимства, а даже в большей мере очарованием и впечатлениями глубинки.
Туристы всего мира в первую очередь едут туда, где есть удобное транспортное
сообщения, интересные достопримечательности и условия для комфортного
проживания и отдыха. [32]
Россия интересна зарубежным путешественникам своей историей,
самобытной культурой, прекрасными условиями для зимнего и летнего спорта
и, конечно же, деловых людей интересуют возможности совместного бизнеса. В
2014 году Олимпийские игры в Сочи привлекли в Россию миллионы
зарубежных гостей и подогрели интерес к России еще миллионов их
соотечественников. Это стало мощным катализатором к самым радужным
перспективам развития гостиничного бизнеса и в других городах.
Предпринимателям и инвесторам отрасли остается лишь правильно определить
дальнейшее направление и перспективы гостиничного бизнеса, обратив
особенное внимание на сегмент небольших 2-3-звездочных отелей с самым
коротким сроком окупаемости. [31]
Свою целевую аудиторию потенциальных клиентов следует выбирать в
зависимости от особенностей города. Традиционно сфера туризма обслуживает
две условные группы путешественников: представители среднего класса,
приехавшие во время отпуска отдохнуть, развлечься и познакомиться с
достопримечательностями страны или города; деловые люди, посетившие страну
59
или город с бизнес-целями. В зависимости от принадлежности туристов к той
или иной группе отличаются и их требования к отелю. Классические туристы
большую часть времени посвящают отдыху экскурсиям и развлечениям, проводя
в гостинице минимум времени. Их в меньшей степени интересуют атрибуты
комфорта, их вполне устроит чистый и уютный хостел с минимумом удобств, но
с невысокой стоимостью проживания. Для деловых туристов предпочтительны
отели бизнес-категории и требования к комфорту в этом случае намного выше.
Отель для бизнес-туриста служит и местом для деловых встреч и проведения
конференций, и временным домом, где он может с комфортом отдохнуть после
работы, делового ужина или экскурсий в свободное время. Цена для него особой
роли не играет. Обе группы туристов при выборе отеля в первую очередь отдают
предпочтение удобному месту расположения, шаговой доступности или
удобному проезду до основных транспортных узлов, исторических и
архитектурных достопримечательностей, курортных объектов и пляжей. [37]
Второй важный фактор выбора отеля — его достойный вид и стандартный
набор современных удобств. Наконец, приветливый персонал, уровень сервиса,
наличие либо близость ресторана или бара, а так же присутствие в арсенале
удобств беспроводного интернета решит, станет ли гость клиентом именно
этого отеля. Конкуренция в отельном сегменте очень высока, требования
гостей тоже растут, поэтому единственный путь к успеху и особенность
развития гостиничного бизнеса — повышение качества сервиса и гибкость в
удовлетворении быстро меняющихся потребностей гостей. [31]
3.2 Мероприятия по совершенствованию деятельности ООО «Гостиница
Жемчужина» и оценка их экономической эффективности
Для совершенствования деятельности гостиницы «Жемчужина»
необходимо выбрать такую технологию, которая, в конечном итоге, даст не
60
только конкурентное преимущество, но и привлечет большее количество
клиентов, а также позволит увеличить прибыль исследуемого предприятия.
Рассмотрим направления совершенствования деятельности гостиницы
«Жемчужина», основанные на тех недостатках, которые были выявлены в
результате исследования в предыдущей главе. Автор предлагает выделить три
направления:
1) улучшение деятельности гостиницы;
2) усиление конкурентных позиций;
3) повышение качества обслуживания клиентов.
I. Мероприятия, направленные на улучшение деятельности гостиницы.
Как показал анализ организационной структуры, она является логически
гармоничной для гостиницы «Жемчужина», так как это комбинированный тип
управления, который устраняет недостатки как линейного, так и
функционального типов структур управления. В целом финансовохозяйственная
деятельность гостиницы «Жемчужина» на сегодняшний день находится на
удовлетворительном уровне, потому что все финансовые показатели за
анализируемый период находятся в пределах нормы, за исключением того
фактора, что на сегодняшний день используется устаревшая автоматизированная
система управления. В соответствии с этим в целях улучшения деятельности отел
автор предлагает перейти от управления «Opera Property Management System
Version 5.0», которая была разработана несколько лет назад специально при
открытии гостиницы «Жемчужина», требует постоянной модернизации и
является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту
эффективности деятельности гостиницы к системе «Эдельвейс».
У гостиницы «Жемчужина» есть возможность усовершенствовать АСУ
по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии
программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при
первой покупке).
61
Компания ООО «Эделинк» является лидером рынка автоматизации
гостиничного хозяйства в России и странах ближнего зарубежья, которая создала
специализированный программный продукт для автоматизации гостиничных
предприятий «Эдельвейс». Стоимость АСУ «Эдельвейс», составляет 80 тыс.
рублей. Для сравнения - стоимость «Amadeus Property Management System»
составляет 132 тыс. руб., системы управления гостиницей «Epitome PMS» - 278
тыс. руб. Таким образом, АСУ «Эдельвейс» будет оптимальным сочетанием
«цена-качество».
Проанализируем эффективность внедрения в деятельность гостиницы
«Жемчужина» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим
направлениям:
1. Конкурентное преимущество можно определить как достижение
приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного
гостя. Для гостиницы «Жемчужина» внедрение системы «Эдельвейс» позволит
получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет
получена возможность формирования базы постоянных клиентов.
2. Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на
размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких
клиентов у гостиницы «Жемчужина» около 7%. Внедрение системы
«Эдельвейс» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет
предоставления управленческому персоналу инструментов для повышения
отдачи от неосязаемых активов гостиницы «Жемчужина» - использование
данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им
уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и
предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В
результате такие клиенты не только уедут из гостиницы с намерением вернуться,
но и принесут больший доход во время своего проживания.
62
3. Выявление закономерностей спроса на различные услуги гостиницы
«Жемчужина» с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет
оптимизировать ассортимент услуг и составить пользующиеся спросом
предложения для каждой категории гостей. Важно отметить, что стоит одной
гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные
гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим, внедрение АСУ
«Эдельвейс» позволит гостинице «Жемчужина» более гибко и своевременно
реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать
новые, пользующиеся спросом предложения.
Таким образом, от внедрения системы «Эдельвейс» рост
производительности труда не приведет к существенному росту эффективности,
так как гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем
это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации
дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса
обслуживания. Рост производительности будет проявляться и в том, что при
росте выручки (то есть загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг)
не потребуется прием на работу нового персонала, так как существующий
персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации
рабочего процесса.
II. Мероприятия, направленные на усиление конкурентных позиций
гостиницы. Как показал конкурентный анализ, преимуществом основных
конкурентов гостиницы «Жемчужина» является то, что они предоставляют
довольно широкий ассортимент дополнительных услуг, а также они достаточно
широко известны и популярны на рынке гостиничных услуг г. Бердска. В
соответствии с этим, автор предлагает два мероприятия, которые направлены на
усиление конкурентных позиций гостиницы «Жемчужина», а именно:
1. Проведение рекламной кампании. Данное мероприятие направлено на
усиление известности гостиницы «Жемчужина» и увеличение довольно слабой
63
рекламной активности, то есть это продвижение информации о гостинице в
прессе, на телевидение и по радио. Однако прежде чем оплатить рекламу, нужно
удостовериться в том, что данные расходы окажутся не напрасными. В таблице
6 приведена средняя стоимость размещения рекламных роликов на
радиостанциях г. Бердска.
Таблица 6
Стоимость размещения рекламных роликов на радиостанциях г.
Бердска, руб. [31]
Секунды
«Новосибирская Городская
Волна» 101,4 FM (с 12.00 -
20.00)
«Авторадио-Новосибирск»
98,7 FM (с 12.00 - 21.00)
15
30
60
30
35
60
35
47
70
40
47
70
45
47
70
50
55
80
60
65
90
Из наиболее читаемых общественных изданий в г. Бердске, были выбраны
«Бердские новости» и «Навигатор». В таблице 7 приведена стоимость
размещения рекламных роликов в газетах.
Таблица 7
Расценки на размещение рекламы в газетах г. Бердска [31]
Наименование
Тираж
День выхода
Цена (за 1 выпуск)
«Бердские новости»
100
ежедневно
60 х 83 мм 198 руб.
«Навигатор»
200
4 раза в неделю
60 х 82 мм 208 руб.
Наиболее подходящим каналом для показа видеоролика гостиницы
«Жемчужина» был выбран Новосибирский телевизионный канал (НТК). Свой
64
выбор можно аргументировать следующим: данный канал рассчитан на
широкую, разновозрастную публику, является наиболее популярным в г.
Бердске, отличается хорошим соотношением развлекательных и
информационно-аналитических программ (примерно 50/50), а также наличием
выпусков региональных новостей, что привлекает регионального зрителя.
В таблице 8 приведена стоимость размещения рекламных роликов на
канале «НТК».
Таблица 8
Расценки на размещение рекламы на телеканале «НТК» [31]
Наименов
канал
ание
а
Стоимость 2-х минутного ролика, руб.
Будни (с 19.00-22.30)
Выходные (с 18.00-23.00)
«НТК»
100
95
Расчет затрат на проведение рекламной кампании гостиницы
«Жемчужина» представлен в таблице 9.
Таблица 9
Затраты на проведение рекламной кампании гостиницы
«Жемчужина» (авторская разработка)
Средства
рекламы
Носители рекламы
Срок
проведения
Затраты, тыс. руб.
Реклама на
радио
«Новосибирская
Городская Волна»
101,4 FM (с 12.00 -
20.00)
три раза в день
в течение
месяца
30 руб. за 30 сек. *
3 раза*30 дней = 2
700 руб.
Реклама в
газете
«Бердские новости»
(60х83 мм)
раз в неделю в
течение месяца
198 руб. за 100 штук
(тираж) * 4 раза =
5 940 руб.
Реклама на
телеканале
«НТК»
Будни (с 19.00 -
22.30)
2-х минутный
ролик 3 раза в
день в течение
месяца
100 руб. * 3 раза в
день * 30 дней = 9
000 руб.
Итого
2 700 руб. +5 940 руб. + 9 000 руб. = 12 492 руб.