45
3
Адекватные финансовые
ресурсы
3
Отсутствие технологического
оборудования
4
Высокая квалификация
персонала
5
Хорошая репутация у
потребителей
4
Довольно слабая рекламная
активность
6
Умеренная ценовая политика
7
Предоставляемые
гостиничные услуги
соответствуют
государственным стандартам
5
Неудобная и морально
устаревшая АСУ
УГРОЗЫ
ВОЗМОЖНОСТИ
Рейтинг
Параметр
Рейтинг
Параметр
1
Рост деловой активности на
рынке
1
Спад в экономике
Таблица 2 (окончание)
Рейтинг
Параметр
Рейтинг
Параметр
2
Модернизация технического
оснащения номеров и
служебных помещений
2
Снижение уровня цен
3
Расширение клиентской базы
3
Эффективная реклама
фирм-конкурентов
4
Расширение круга
сотрудничества с различными
турагентствами и
туроператорами
4
Появление новых видов
услуг у конкурентов
5
Обучение кадров
5
Неблагоприятная политика
правительства
6
Расширение комплекса услуг
6
Вход на рынок конкурента
и строительство им новой
гостиницы
7
Внедрение информационных
технологий в деятельность
отеля
7
Возрастающее
конкурентное давление
8
Расширение рекламной и PR
деятельности
8
Изменение потребностей и
вкуса покупателей
9
Рост числа въездных туристов
9
Неблагоприятные
демографические
изменения
Исходя из составления конкретного списка слабых и сильных сторон
организации, а также угроз и возможностей, наступает этап установления связей
46
между ними. Для установления этих связей была составлена матрица SWOT-
анализа и представлена в приложении 6.
Итак, при анализе сочетания поля СИВ были выявлены их парные
комбинации, которые могут быть использованы для разработки дальнейшего
совершенствования управления деятельностью гостиницы «Жемчужина»:
1. При помощи сильной стороны адекватных финансовых ресурсов в
сочетании с внедрением информационных технологий в деятельность гостиницы
позволит ему выйти на качественно новый уровень обслуживания.
2. Сильная сторона высокая квалификация персонала в сочетании с
расширение комплекса услуг позволит удовлетворить вкусы любого клиента.
3. Такая сильная сторона как устойчивые связи с туроператором при
использовании возможности роста деловой активности на рынке укрепит
позиции данной гостиницы, а расширение круга сотрудничества с различными
турагентствами и туроператорами увеличит турпоток, что приведет к
увеличению спроса на рынке.
4. Возможность расширения клиентской базы при сильных сторонах
гостиницы, таких как: привлекательное расположение, удобство подъездных
путей, наличие парковки и бесплатного интернета позволит удовлетворить
вкусы любого клиента.
Анализ комбинаций поля СЛВ позволяет определить,
какие возможности фирмы могут быть использованы для подавления или
устранения ее недостатков:
1. Возможность увеличения финансирования в сочетании с
отсутствием технологического оборудования позволит гостинице
стать более конкурентоспособным.
2. Возможность расширения рекламной и PR-
деятельности при отсутствии и довольно слабой рекламной активности
47
будет способствовать благоприятному имиджу и лучшей узнаваемости
гостиницы.
3. Возможность внедрения информационных технологий в
деятельность гостиницы при низкой скорости обслуживания клиентов позволит
использовать современные системы автоматизации, что повысит скорость
обслуживания посетителей.
4. Возможность обучения кадров устранит
неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом
иностранными языками, что повысит рост числа въездных туристов в гостиницу
«Жемчужина».
Анализ комбинаций поля СИУ направлен на выявление тех сильных
сторон гостиницы, которые способны защитить или минимизировать риски от
данных угроз:
1. Сильные стороны как хорошая репутация у потребителей и
предоставляемые гостиничные услуги, соответствующие государственным
стандартам при угрозе возможности появления новой гостиницы в
непосредственной близости позволит избежать конкурентной угрозы.
2. Такая сильная сторона как хорошая репутация у потребителей при
угрозе изменения потребностей и вкуса покупателей упрочнит репутацию, что
внушает потребителю доверие и качество предоставляемых услуг.
3. Высокая квалификация персонала и низкие цены при угрозе
возрастающего конкурентного давления позволит противостоять давлению
конкурентов.
Анализ комбинаций поля СЛУ позволяет акцентировать внимание на тех
слабых сторон гостиницы, которые усиливают действие возможных угроз:
1. Такие слабые стороны как отсутствие технологического
оборудования и низкая скорость обслуживания клиентов при угрозе входа на
рынок конкурента и строительство им новой гостиницы, а также возрастающее
48
конкурентное давление может привести к оттоку потенциальных потребителей к
конкурентам.
2. Для гостиницы «Жемчужина» также характерны такие слабые
стороны как: узкий ассортимент дополнительных услуг и довольно слабая
рекламная активность, что усиливает угрозу падения спроса на использование
гостиничных услуг при условии снижения уровня цен и эффективной рекламе
фирм конкурентов, а также появление новых видов услуг у конкурентов.
Результаты SWOT-анализа показали, что основная часть внешних угроз
исходит от конкурентов. Учитывая довольно высокий уровень конкуренции в
сфере услуг гостеприимства, предпринимателям постоянно нужно
анализировать и корректировать мотивы своего поведения в бизнесе на основе
достижения конкурентоспособности своей услуги и деятельности фирмы в
целом.
2.4 Анализ конкурентов и клиентов ООО «Гостиница Жемчужина»
Основным предметом конкуренции в сфере гостиничного бизнеса
является услуга. Гостиничные предприятия-конкуренты ведут борьбу за
получение признания и деньги клиента, поэтому весьма важным в деятельности
любого предприятия сферы гостеприимства является исследование внешней
среды и, в особенности, анализ деятельности конкурентов.
С целью более глубокого изучения конкурентоспособности гостиницы
«Жемчужина» был предпринят анализ ее конкурентов. Анализ конкурентов
необходим для того, чтобы определить границы, в рамках которых возможно
стратегическое продвижение гостиницы «Жемчужина», а также данный анализ
служит инструментом оценки вероятной реакции и стратегического потенциала
конкурентов.
49
На сегодняшний день в данном исследовании среди главных конкурентов
гостиницы «Жемчужина», находящихся в г. Бердске Новосибирской области,
относятся отели «Олимпик», «Былина», «Дубрава», мини-отель «Охотник», а
также гостиница «Роял Марин».
При этом в качестве критерия отнесения данных гостиниц к одной
стратегической группе использовались: категория звездности, подтвержденные
сертификатом; отдельное здание (фасад), соответствующее международным
стандартам; примерно сопоставимый ценовой сегмент и выбор дополнительных
услуг.
Анализ ассортимента гостиничных услуг, предлагаемых на рынке
анализируемыми организациями, представлен в таблице 3.
Таблица 3
Структура ассортимента гостиничных услуг конкурентных
организаций г. Бердска (авторская разработка)
Таблица 3 (окончание)
Магазины/Бутики
+
-
-
+
-
+
Развлекательные учреждения (в
непосредственной близости)
+
+
-
+
+
+
Охраняемая автостоянка
-
+
-
+
+
+
Автомобиль с водителем
-
-
-
-
-
-
50
Трансфер аэропорт-отель
-
-
+
+
+
+
Обмен валюты/Банкомат
+
-
-
+
-
+
Прочие услуги по желанию клиента
+
-
-
+
+
+
Итого услуг
11
8
7
13
10
13
Коэффициент структуры ассортимента (Кса)
0,69
0,5
0,44
0,81
0,63
0,81
Основным источником информации о структуре ассортимента услуг
являются официальные страницы в Интернете исследуемых организаций.
Выделены наиболее распространенные ассортиментные позиции, в том числе по
основной деятельности (виды гостиничных номеров), остальные по
дополнительным услугам (питание, конференц - зал, отдых, дополнительный
сервис).
Основным показателем коэффициента структуры ассортимента услуг
является широта ассортимента, которая определяется количеством групп услуг
(товаров, работ) и оценивается коэффициентом широты по формуле:
, (1)
где - количество групп услуг (товаров, работ) на момент определения, ед.;
- общее количество групп услуг (товаров, работ), ед.
Ширина ассортимента предоставляемых услуг является одним из
ключевых факторов конкурентного преимущества отелей. Как видно, наиболее
широкий спектр гостиничных услуг предлагают отели «Олимпик» и «Дубрава»
( = 0,81%), незначительно отстает (на два вида услуг или на 0,12% по
показателю структуры ассортимента) от лидера отель «Былина». Явным
аутсайдером по широте оказываемых услуг является мини-отель «Охотник».
Исследуемая гостиница «Жемчужина» находится в середине рейтинга и
имеет средний показатель К
са
= 0,63%. Ассортимент гостиничных услуг
формируется с учетом месторасположения отеля, позиции заведения, а также с
51
ориентиром на потребности целевой аудитории. Здесь нужно отметить, что
показатель исследуемой организации можно увеличить для увеличения
конкурентных преимуществ гостиницы «Жемчужина».
Анализ дополнительных услуг, оказываемых исследуемыми
организациями, представлен в таблице 4.
Таблица 4
Перечень дополнительных услуг, предоставляемых конкурентными
организациями (авторская разработка)
Наибольший перечень дополнительных услуг клиентам предлагают
отели «Олимпик» и «Дубрава» (11 видов из представленного списка), а также
отель «Былина» (10) и гостиница «Жемчужина» (9).
Таким образом, существенным фактором конкурентоспособности в
гостиничной отрасли являются следующие виды дополнительных услуг:
возможность бронирования по международным сетям и Интернет (через
корпоративный Web-сайт либо через гостиничный портал, например,
52
allhotels.ru), так или иначе предоставляют все организации, однако с
международными системами бронирования связаны только отели «Олимпик» и
«Дубрава»); автономное тепло и водоснабжение (присутствует во всех
организациях); различные виды скидок (ценовое поощрение клиента) имеют
лишь 4 организации из 6.
В целом качество предоставляемых основных и дополнительных услуг
гостиницы «Жемчужина» можно оценить, как удовлетворительное, услуги
соответствуют классу отеля и принятым международным стандартам.
Серьезными конкурентами гостиницы «Жемчужина» по уровню обслуживания
являются отели «Олимпик» и «Дубрава».
Проведенный анализ рынка гостиничных услуг г. Бердска Новосибирской
области позволяет сделать следующие выводы: среди основных изученных
конкурентов гостиницы «Жемчужина», исследуемая организация занимает
третье место после отелей «Олимпик» и «Дубрава» по качеству и уровню
обслуживания, широте ассортимента предлагаемых услуг, средней стоимости
услуг и по соотношению «цена - качество услуг».
Потенциальными клиентами гостиничных услуг, оказываемых
гостиницей «Жемчужина» являются жители г. Бердска, г. Новосибирска и его
окрестностей, а также иностранные гости. Благодаря близости Новосибирского
водохранилища и отдаленности от промышленных районов г. Новосибирска,
город Бердск является популярным местом отдыха, поэтому спрос на
гостиничные услуги ООО «Жемчужина» есть круглый год.
По возрастным категориям можно произвести сегментацию клиентов
гостиницы следующим образом (табл. 5).
Таблица 5
Сегментация потребителей услуг гостиницы «Жемчужина» по
возрастным категориям (по материалам предприятия)
Возрастная категория потребителей
Доля, %
до 20 лет
2%
53
с 20 до 30 лет
30%
с 30 да 40 лет
32%
с 40 до 50 лет
26%
с 50 до 60 лет
79%
свыше 60 лет
3%
Исходя из данных таблицы 5, можно сделать вывод, что возраст основных
потребителей услуг гостиницы «Жемчужина» составляет 25 - 45 лет, т.е. люди,
предпочитающие отдых на лоне природы. Так же услугами данной гостиницы
пользуются люди приезжающие в командировки.
Обобщив данные форума о гостинице «Жемчужина» за 2018 года, можно
сделать вывод, что положительные эмоции у гостей гостиницы вызывает
ресторан, больше всего негативных отзывов и жалоб приходится на техническое
устройство и мебель. В целом, клиенты отеля, ставят отметку «хорошо»
гостиничному комплексу.
Подводя итоги второй главы, необходимо отметить, что проанализировав
деятельность гостиницы «Жемчужина» было выявлено, что это малое
предприятие гостиничного бизнеса, оценивающийся в «Две звезды». Гостиница
является отличным пристанищем для отдыха, идеальное место для деловых
встреч и успешного ведения переговоров - подальше от любопытных глаз.
Отель имеет достаточно простую линейную - функциональную
организационную структуру, которая логически гармонична для гостиницы
«Жемчужина». Показатели финансовой деятельности гостиницы «Жемчужина»
находятся на удовлетворительном уровне.
Главной задачей системы управления гостиницы «Жемчужина» является
установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее
руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются
посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач
лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.
54
С помощью проведенных PEST-анализа и SWOT-анализа удалось
выявить что в гостинице «Жемчужина»» имеется широкий спектр возможностей
для устранения угроз со стороны конкурентных сил, а именно рост деловой
активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на
рынке, модернизация технического оснащения номеров и служебных помещений
и разработка новых видов услуг. Также благоприятное воздействия окажут
расширение круга сотрудничества с различными турагенствами и
туроператорами. Все перечисленные возможности существенно помогут данной
гостинице успешно развиваться на рынке предоставления гостиничных услуг.
Проведенный конкурентный анализ рынка гостиничных услуг г. Бердска
Новосибирской области позволил сделать следующие выводы, что среди
основных изученных конкурентов гостиницы «Жемчужина», исследуемая
организация занимает третье место. Для дальнейшего развития и устойчивого
положения на рынке необходимы мероприятия, направленные на повышение
конкурентоспособности предприятия.
На основе проведенного анализа отзывов клиентов гостиницы
«Жемчужина» сделан вывод, что данные отзывы составляли преимущественно
мужчины и женщины от 33 до 55 лет, со средним уровнем дохода и хорошим
образованием, различных вер исповедания и знанием одного иностранного язык.