35
Каждому сегменту соответствует конкретный портрет потребителя. То,
чем живет клиент, каков род его деятельности и какие проблемы он решает
каждый день.
Таблица 2
Портрет потребителя
Критерии портрета
Характеристика
Имя
Светлана
Должность или род
деятельности
Специалист по закупкам в ДК «Орлёнок»
Возраст
38 лет
Образование
Высшее
Роль в семье
Мать
Типичный день из жизни
(проблемы, которые он
испытывает)
Собрать ребенка в школу и вовремя добраться
на работу. Обсудить все необходимые вопросы
на совещании и приступить к выполнению
поставленных задач. Найти добросовестных
поставщиков и заключить с ними договора.
Проконтролировать реализацию заказов.
Вовремя завершить рабочий день, приготовить
ужин, пообщаться с ребенком, отдохнуть и лечь
спать.
«О чем болит голова»
Всё успеть вовремя и качественно выполнить
свою работу
Ситуация потребления
продукта
В Доме культуры, где работает Светлана, идёт
подготовка к отчетному концерту городского
русского-народного ансамбля
Продукты – заменители,
которые он уже использует
Костюмы с прошлых выступлений
Ожидания от продукта
Удобство, качество, невысокая цена, чтобы
одобрил директор и хореограф, безопасный
материал, возможность пошива по
индивидуальным размерам
Что он читает в онлайн?
Инстаграм, Одноклассники
Что он читает в офлайн?
Романы
Уровень доходов
20-35 тыс. рублей
Возможность влиять на
расходы
Оптимальная
Что мотивирует
потребителя?
Вежливое отношение, честность,
заинтересованность, уважение.
Из-за того, что у компании есть и розничные и оптовые покупатели,
сложно составить для них единый портрет. И всё же специалисты по закупкам
36
и директора бюджетных организаций – самые частые покупатели. Размеры их
заказов варьируются между мелким и стандартным оптом.
Одним словом, потребителями интернет-магазина «DecorSV.ru»
являются руководители, те, кто владеет полномочиями. А если мы говорим о
родителях, которые хотят купить своему ребенку костюм, то конечно же речь
идет о розничной покупке, которая менее экономически выгодна для
предприятия.
2. Ценностные предложения.
Основной мотивацией в совершении покупки продукции клиентом
является решение образовавшейся проблемы. Уникальное ценностное
предложение компании подталкивает клиента сделать выбор в пользу
конкретной фирмы. Каждое ценностное предложение представляет собой
некоторую совокупность товаров, услуг и сервиса, отвечающую
потребностям клиентского сегмента.
Таблица 3
Альтернативные решения клиента
Проблемный вопрос
Решение клиента
Что является проблемой
клиента?
«Где приобрести сценический костюм высокого
качества с гарантией поставки продукции
назначенный в срок?»
Как клиент решает эту
проблему на данный
момент?
Заходит в интернет-браузер и приобретает на
других сайтах. Спрашивает у знакомых, соседних
коллективов, где они приобретают данную
продукцию?
Разрешима ли эта
проблема
альтернативными
методами?
- Возможность оформления заказы в интернет-
магазине конкурента.
- Индивидуальный пошив в ателье.
Хочет ли клиент решить
эту проблему другим
способом?
Да, зайти в магазин рядом с домом и приобрести
нужный костюм.
Из ответов на главные вопросы процесса совершения решения о
покупке, составляется ценностное предложение. Для грамотного
составления, которого, необходимо выявить преимущества непосредственно
37
продукции интернет-магазина «DecorSV.ru». Соединив потребности клиента
и сильные стороны фирмы, получаем уникальное торговое предложение.
Таблица 4
Уникальное торговое предложение интернет-магазина
«DecorSV.ru»
Наименование
запроса
Оптимальное решение
Преимущества продукции
- Оправданная цена
- Безопасность и качество материала
- Большой размерный ряд
- Индивидуальный подход (корректировка
размеров под запрос клиента)
Ожидания потребителя от
продукции
- Удобство получения продукта
- Высокое качество
- Безопасность материала
- Получить заказ в срок
- Невысокая цена
К чему стоит стремиться,
чтобы удовлетворить
потребности клиента
- Быстрая доставка
- Широкий ассортимент
- Удобный интерфейс сайта
- Моментальный звонок из кол-центра
- Качественный сервис
Ключевые фразы
ценностного предложения
- Индивидуальный пошив
- Неограниченный размерный ряд
- Подстраиваемся под Ваши сроки
Ценностное предложение
- «Индивидуальный пошив национальных
костюмов под Ваши сроки»
- «Неограниченный размерный ряд танцевальных
костюмов высокого качества»
Главной ценностью интернет-магазина «DecorSV.ru» является наличие
собственного производства. У подавляющей части конкурентов не
реализован данный способ поставки продукции. В сфере национальных,
танцевальных и карнавальных костюмов собственное производство
открывает большие возможности, начиная от контроля качества до
возможности подстраиваться под сроки клиентов.
3.Каналы сбыта
Этот блок описывает, как компания ИП Просянкина С.Н. посредством
интернет-магазина «DecorSV.ru» и других ресурсов взаимодействует со
своими потребительскими сегментами перед, вовремя и после покупки
38
продукта. Каналы сбыта — это точки контакта, работающие на продвижение
продукта и обслуживание клиентов.
Таблица 5
Каналы сбыта интернет-магазина «DecorSV.ru»
Этапы:
Каналы сбыта:
Информирование
- Реклама интернет-магазина
- Взаимодействие с потенциальными клиентами в
социальных сетях
- Рассылка предложений по подписке
Оценка
- С помощью специальных предложений на сайте
- Качественно преподнесенная продукция
- Во время разговора с менеджером
Продажа
- Клиент оформляет заказ на сайте, после чего
менеджеры интернет-магазина с ним связываются
Доставка и адаптация
- Широкий выбор способов доставки
- Фирма подстраивается под указанные сроки
клиента
Обслуживание
- Сбор отзывов
- Исправление недочетов и ошибок менеджеров
На данный момент основным ресурсом у компании является сайт
интернет-магазина. Клиент оформляет заказ, и менеджер с ним связывается.
Этот способ ведения продаж является самым эффективным, т.к. грамотно
настроенная реклама в браузере привлекает достаточный поток клиентов для
непрерывного процесса работы предприятия. Также, менеджеры фирмы ведут
одноименные страницы в социальных сетях, где находится нужная целевая
аудитория компании. Этот способ менее эффективен, в основном из-за того,
что привлекает розничных покупателей, которые не так выгодны, как
оптовые. Связь с постоянными покупателями держится на периодической
рассылке новинок компании.
4. Отношения с клиентами
Клиенты ожидают доверительного отношения с профессионалами
своего дела, сопровождающиеся честностью и открытостью. Более того, они
ожидают выполнения всех требований и решения возникших у них проблем.
39
На данный момент между постоянными клиентами и фирмой уже выстроены
долгосрочные отношения. Клиенты полностью доверяют производственному
процессу фирмы из-за позитивного опыта добросовестно реализованных
заказов. Их ожидания оправдались и теперь они возвращаются туда, где их
потребности уже были однажды удовлетворены.
Довольный клиент – постоянный клиент. Т.к. успех фирмы напрямую
зависит от взаимоотношений с клиентом, именно он и является целью всего
предприятия. Построение доверительных отношений – основа приобретения
постоянного клиента. В интернет-магазине «DecorSV.ru» основной формой
взаимодействия с клиентами является телефонная связь, которую
осуществляют менеджеры предприятия. Они же уточняют и подтверждают
детали заказа с помощью электронных писем. В редких случаях клиент сам
приезжает на производство для согласования важных моментов. Данный
комплекс форм построения долгосрочных отношений успешно реализуется
уже более 10 лет.
5. Потоки доходов
В компании ИП Просянкина С.Н. реализован один источник дохода – от
разовых сделок продажи товара. Товар продаётся, как конечным потребителям,
так и дилерским сетям.
Исходя из потребностей клиентов, можно понять за что именно
клиенты готовы платить. Первостепенно, это качество, яркость ткани и
рисунков на костюмах. Клиенты надеются, что товар на фотографии в
интернет-магазине будет идентичен тому, который им придёт. Это является
их самым большим риском и одновременно причиной, почему они выбирают
проверенных поставщиков.
Оплата выполненной работы совершается в соответствии с
заключённым договором по счёту. Для сегмента бюджетных организаций –
это самый удобный способ, и единственно возможный.
Помимо пошива продукции с основного сайта фирмы, компания
получает доход от реализации дистрибьютерских товаров, таких как обувь
40
для выступлений, ткани, ленты и различные аксессуары. А также выполняет
единичные заказы в роли ателье в несезонный период или для расширения
ассортимента.
6. Ключевые ресурсы
Ресурсы — это всё, что необходимо для жизнеобеспечения бизнес-
модели. Ресурсы позволяют компании производить и доносить до
потребителя ценностные предложения, поддерживать связи с потребителями
и получать прибыль. Компания ИП Просянкина С.Н. является собственником
определенной части ресурсов, другую же часть она покупает у партнёров.
Швейный цех и склад арендуются.
Таблица 6
Ключевые ресурсы предприятия
Типы ресурсов
Необходимые ресурсы
Материальные
- Сырьё (ткани, ленты, фурнитура, нити и т.д.)
- Специализированные станки
- Швейные машины
- Транспортное средство снабжения
- Швейный цех
- Склад
Нематериальные
- Интернет-магазин «DecorSV.ru»
- Страницы в социальных сетях
Интеллектуальные
- Бренд «DecorSV»
- Технологии пошива
Персонал
- Сотрудники компании
Финансы
- Оборотные средства
Ключевым ресурсом компании является сам швейный цех, тот
комплекс оборудования, который установлен и принадлежит предприятию.
Этот ресурс является самым дорогостоящим, как в приобретении, так и в
обслуживании. Для того, чтобы выходить на соответствующую целевую
аудиторию, фирма не может обойтись без Интернет-ресурсов, таких как
интернет-магазин «DecorSV.ru». Его совершенствование обеспечивает
поддержание интереса со стороны постоянных покупателей и привлечение
новых. А оборотные средства являются единственным способом
41
поддержания финансовой устойчивости компании. Сотрудники компании
обеспечивают саму работу фирмы. Менеджеры являются связующим звеном
между швейным цехом и клиентом, получающим заказ, а дизайнер –
катализатором производства.
7. Ключевые виды деятельности
Ключевые виды деятельности – это самые важные действия компании,
направленные на создания ценности, которые ведут к получению прибыли.
Таблица 7
Ключевые виды деятельности
Классификация
Деятельность
Производство
- Закуп сырья
- Доставка
- Обеспечение бесперебойной работы
производственной линии
- Контроль качества продукции
- Разработка новой продукции
Решение проблем
- Обучение персонала
- Контроль удовлетворенности
клиентов
Управление инфраструктурой
- Развитие сайта
- Работа с клиентами
Фирма ИП Просянкина С.Н объединяет в себе две основных сферы
деятельности: производство и продажа продукции через интернет-магазин.
Именно их грамотно налаженная взаимосвязь ведет к получению прибыли.
Развивая эти направления, компания обеспечивает поддержание ценности
продукта. Непрерывно находясь в поиске лучшего предложения, высокого
качества за доступную, соответствующую цену.
8. Ключевые партнёры
Партнерство фирмы ИП Просянкина С.Н осуществляется в основном с
поставщиками сырья, службами доставки и транспортными компаниями. А
также взаимовыгодное партнерство с дистрибьютерской фирмой «Сказка в
дом» с похожим ассортиментом является одним из путей реализации товара.
Производство самого товара – это то, что мало кому можно доверить. А
вот маркетинговую сферу вполне можно отдать на аутсорсинг. Фирма уже
42
давно подбирает добросовестного партнёра, но всё ещё в поиске. Гораздо
выгоднее доверить то, в чём плохо разбираешься, профессионалу своего дела.
У руководства не мало опыта неудачного партнерства, который теперь
тормозит фирму от многих, даже выгодных, решений.
9. Структура издержек
Последний блок описывает наиболее значимые расходы, необходимые
для работы в рамках бизнес-модели. Создание ценности, построение
отношений с потребителем, сбыт и обслуживание клиентов — всё это требует
определенных издержек.
Таблица 8
Структура основных издержек предприятия
Категории издержек:
Издержки
Фиксированные издержки
Арендная плата
Зарплата сотрудников
Обслуживание производства
Переменные издержки.
Себестоимость продаж
Маркетинговые расходы
Премиальная часть сотрудников
Самые дорогие расходы – это конечно же арендная плата, зарплаты
сотрудников и закупка сырья для производства. Они требуют наибольших
затрат и лежат большим грузом на плечах руководителя. Выгодной
стратегией является стремление перевести максимальное количества
издержек в переменные.
Все бизнес-модели имеет смысл разделить на два больших
стратегических класса: ориентированные на ценностные предложения и
ориентированные на структуру издержек. Фирма ИП Просянкина С.Н
работает на усовершенствование ценностного предложения, а не на снижение
себестоимости. У компании был большой период работы с низкой
себестоимостью. И в итоге был сделан вывод пересмотреть курс работы.
Большое поле для реализации в таком творческом направлении, как
национальные и танцевальные костюмы компания увидела в среднем и люкс
сегменте. По мнению руководства, «там есть, где развернуться».
43
2.3 Анализ системы управления собственным бизнесом ИП Просянкина С.Н
Управление организацией - это непрерывный процесс воздействия на
производительность труда сотрудника, группы или организации в целом для
наилучших результатов с точки зрения достижения поставленной цели.
Процесс управления обеспечивается профессионально подготовленными
специалистами по управлению, которые строят и управляют организацией,
устанавливая цели и разрабатывая способы их достижения.
Поэтому, система управления является сложным механизмом, который
в свою очередь является неотъемлемой частью любой организации. Она
включает в себя анализ и планирование бизнес - процессов; планирование
использования человеческих ресурсов; набор, отбор и ориентация
работников; практическое обучение и повышение квалификации,
продвижение; мотивация; безопасность и здоровье; дисциплина, контроль,
оценка деятельности персонала.
Управление бизнес-процессами – это управление стандартами работы
внутри производственного или торгового цикла. Качественное управление
своими бизнес-процессами помогает предприятию выйти в лидеры продаж на
своем рынке.
Для данной фирмы характерны стандартные бизнес-процессы, как для
любого интернет-магазина. Но есть отличие – компания является
производителем, а значит клиенты иногда заказывают индивидуальный
пошив изделий или индивидуальную доработку дизайна или размерного
ряда.
На этапе приема заказа от клиента, менеджерам важно выяснить
предполагает ли выполнение заказа индивидуальный пошив или какова
вероятность такого развития событий. Данная информация формирует цену
оказания услуги, которая в свою очередь является одним из ключевых
элементов в принятии решения клиентом в продолжении работы с фирмой
«DecorSV».
44
Основная цель бизнеса ИП Просянкина С.Н. это извлечение
максимально возможной прибыли. Помимо миссии организации, эта цель
является основной.
Задачи, которые в первую очередь стоят при налаживании бизнес-
процессов в компании «DecorSV»:
− оперативная связь с клиентом;
− грамотное и своевременное оповещение клиента об этапах
выполнения заказа;
− максимально кратчайшие сроки производства товара;
− своевременное оповещение отдела снабжения об исчерпывании
необходимых ресурсов для производства необходимых моделей;
− кратчайшие сроки доставки товара до клиента;
Одной из самых важных направлений деятельности фирмы является
индивидуальный пошив. Для этого на предприятии работает дизайнер и
швея-лаборант.
В фирме работает 18 человек, что характерно для микропредприятий.
Именно поэтому организационная структура фирмы достаточно проста.
Производственная структура ИП Просянкина С.Н. состоит из
основного производства, которое включает в себя раскройный цех, где
происходит непосредственно работа с сырьём (тканями), раскраиваются
материалы в соответствии с установленными нормами и передаются в
швейных цех. Там происходит пошив модели либо поточным способом
производства, либо индивидуальным. В экспериментальном цеху
разрабатываются и отшиваются новые модели и коллекции.
17
Коммерческий отдел состоит из отдела продаж, который отвечает за
взаимодействие с клиентом с момента совершения заказа и до его
получения. А также склад готовой продукции, куда она поступает из
швейного цеха.
17
https://svoya-shveyka.ru/shveinye-tehnologii/organizaciya-dokumentooborota-pervichnyx-uchetnyx-dokumentov-
na-shvejnom-predpriyatii.html