6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................................. 7
Глава 1. Теоретические основы и общая характеристика управления
ресторанным бизнесом ...................................................................................................... 10
1.1.Разработка понятия и модели управления ресторанным бизнесом ............... 10
1.2.Методика анализа потенциала ресторана. Особенности и тенденция
развития рынка общественного питания .............................................................. 12
1.3.Маркетинг в ресторанном бизнесе .................................................................. 19
Глава 2. Особенности управления ресторанным бизнесом на примере ООО
«Прожектор» .......................................................................................................................... 33
2.1. Организационная структура и функции управления рестораном ................ 34
2.2.Анализ финансового и трудового потенциала ................................................ 42
2.3. Маркетинг ресторана ...................................................................................... 50
2.4. Анализ конкурентоспособности ресторана ................................................... 61
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности управления
ресторанным бизнесом в ООО «Прожектор»........................................................... 70
3.1. Предложение по совершенствованию управления мотивация и обучения
персонала …………………………………………………………………………70
3.2. Повышение конкурентоспособности услуг ресторана .................................. 76
3.3. Внедрение информационной технологии ...................................................... 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................................... 85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 86
ПРИЛОЖЕНИЕ ................................................................................................................... 91
7
ВВЕДЕНИЕ
Потребность людей в питании вне дома возникла глубоко в прошлом.
Сначала такие услуги имели нерегулярный характер, однако со временем
оказание услуг в сфере питания становится основным занятием значительной
части населения.
Таким образом, выделяется отрасль деятельности, основной задачей
которой является организация питания людей за пределами своего жилья (по
месту работы, учебы, отдыха). Эта отрасль хозяйства называется
общественным питанием.
Общественное питание — это масштабная, широко разветвленная отрасль
народного хозяйства. Она имеет специфические особенности и также как
социальное обеспечение, здравоохранение и торговля решает важные
социально-экономические задачи.
Интенсивное развитие ресторанного бизнеса в настоящее время имеет
объективные причины и основания.
По признанию рестораторов, этот бизнес один из самых заманчивых.
Хорошо организованное ресторанное производство каждый день приносит
реальные, и немалые, деньги.
Ресторанный бизнес в наше время – очень выгодное дело. Людей уже не
удовлетворяет обед в какой-нибудь столовой, им нужно хорошо отдохнуть,
отведать чего-нибудь необычного, просто с пользой провести время. И за это
они готовы хорошо заплатить. Одним из таких заведений и является кафе ООО
«Прожектор».
Чтобы конкурировать с другими компаниями с похожей ориентацией,
необходимо постоянное развитие, совершенствование и обновление своих
тактик и стратегий.
На выбор стратегии должны влиять маркетинговые исследования рынка,
новые технологии, эффективные формы ведения бизнеса и управления,
собственные инициативы и другие.
8
Производство и реализация готовой и покупной продукции является
услугой, в ценообразование которой вкладывается не только цена на
производство продукции, но и на обслуживание, точнее сервис,
предоставляемый клиенту, который важен для развития и успеха компании.
Указанными положениями объясняется актуальность темы данной
работы, посвященной качеству обслуживания на предприятии в сфере услуг
питания.
Цель моей выпускной квалификационной работы – проанализировать
систему обслуживания на предприятии питания на примере кафе ООО
«Прожектор» и обосновать необходимость ее совершенствования.
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной
работе были сформулированы следующие задачи:
1. Определить теоретические основы системы обслуживания в сфере
услуг общественного питания;
2. Рассмотреть понятие и виды предприятий общественного питания;
3. Дать понятие системе обслуживания и ее основных элементов;
4. Охарактеризовать с общей точки зрения объект исследованиякафе
ООО «Прожектор»;
5. Провести анализ системы обслуживания в кафе ООО «Прожектор»,
определить основные проблемы;
6. Обосновать необходимость совершенствования системы
обслуживания клиентов на предприятии ООО «Прожектор»;
7. Разработать необходимые мероприятия по совершенствованию
системы обслуживания на исследуемом предприятии общественного питания;
8. Рассчитать экономическую эффективность предложенных мер.
Объектом данного исследования является предприятие общественного
питания города Перми – кафе ООО «Прожектор».
Предметом исследования является пути повышения качества
обслуживания в кафе ООО «Прожектор».
9
Методы, которые для написания выпускной квалификационной работы:
1. аналитический метод;
2. метод теоретический;
3. математический метод.
Методологической и теоретической основой выпускной
квалификационной работы послужили:
нормативно-правовые документы;
труды отечественных и зарубежных ученых и писателей;
материалы и статьи в открытой и специализированной печати,
посвященных системе обслуживания в сфере общественного питания.
Выпускная квалификационная работа выполнена на 80 стр., состоит из
введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения и списка
использованных источников и приложений.
10
Глава 1. Теоретические основы и общая характеристика
управления ресторанным бизнесом
1.1. Разработка понятия и модели управления ресторанным
бизнесом
ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания» дает следующее
определение: «Общественное питание (индустрия питания) – это
самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных
форм собственности и организационно-управленческой структуры,
организующая питание населения, а также производство и реализацию готовой
продукции и полуфабрикатов, как на предприятии питания, так и вне его, с
возможностью оказания широкого перечня услуг по организации и других
дополнительных услуг» [9, с. 46].
Предприятия питания бывают следующих типов:
Ресторан – предприятие общественного питания с широким
ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные
блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды
напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия,
покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в
сочетании с организацией отдыха и развлечений [9, с. 45].
Бар – предприятие общественного питания, оборудованное барной
стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или)
безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли,
холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные
товары [9, с.12].
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре
предоставляемых услуг подразделяют на три класса — «люкс», «высший» и
«первый», которые должны соответствовать следующим требованиям:
11
«люкс» — широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям,
высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале,
широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных
блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и
фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов,
фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь
интерьера;
«высший» — большой выбор услуг, предоставляемых
потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале,
разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных
блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных
напитков и коктейлей — для баров, фирменный стиль, изысканность и
оригинальность интерьера;
«первый» — определенный выбор услуг, предоставляемых
потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и
напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или
специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных
и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера [9].
Процесс управления в общественном питании – это совокупность
операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с
потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации
досуга.
Сотрудники общественного питание начинают свою торговую
деятельность с проверки кассового аппарата, по которому пробивается чек на
приобретенный продукт. Сотрудник ресторана не имеет права отпустить даже
стакан сока, не проведя его через кассу [14, c. 65].
На каждую кассу администрация заводит, согласно ГОСТ № 132,
«Журнал кассира – операциониста» по форме КМ-4.
12
Журнал должен быть прошнурован, пронумерован, скреплен печатью
предприятия, подписью руководителя и храниться в бухгалтерии.
Грубейшим финансовым нарушением является отсутствие чека на
отпущенную продукцию. Обязательной операцией, проводимой сотрудником
общепита, является выписывание счета за отпущенную продукцию и
проведение его через кассовый аппарат. Счета выписываются в двух
экземплярах: первый передается вместе с чеком клиенту, второй (контрольный)
– в бухгалтерию [14, c. 33].
Наличие и выдача счетов регистрируются в специальной книге, которая
пронумерована и скреплена печатью предприятия.
Используемые контрольные счета сводятся в реестр и в таком виде
сдаются в бухгалтерию.
Срок хранения счетов и чеков – три месяца, затем они аннулируются.
Отчетная документация бармена включает:
- акт приема-передачи;
- акт инвентаризации (если она происходила);
- контрольную ленту кассового аппарата (до сдачи в бухгалтерию) со
сроком хранения три месяца;
- кассовую книгу, счета, накладные;
- книги счетов;
- акты списания[17, c. 98]
1.2. Методика анализа потенциала ресторана. Особенности и
тенденция развития рынка общественного питания
Для того чтобы выстроить безупречную систему обслуживания
необходимы следующие элементы:
1. Ответственные лица за качество сервиса в заведении.
Этот пункт является главным составляющим системы. Ответственными
лицами могут назначать менеджеров по персоналу, руководителей отделов
13
продаж или маркетинга и отдел логистики. Также возможно создание
специального отдела по сервису или привлечение сторонних исследовательских
компаний. Главная цель — необратимость изменений качества обслуживания.
Им необходимо производить обучение персонала, и мотивировать его,
продвигать идею важности сервиса в компании, контролировать и
поддерживать уровень сервиса на заданном уровне [12, с. 54].
2. Единые стандарты сервиса.
Единые стандарты сервиса — это демонстрация положительного имиджа
компании клиенту, в которой заключена определенная последовательность
действий, осуществляя которые, обслуживающий персонал благоприятно
воздействует на клиента, тем самым повышая уровень обслуживания. Наличие
стандартов обслуживания гарантирует клиенту получение одинакового
«фирменного» обслуживания, от каждого сотрудника компании [15, с. 65].
Главной целью стандартов обслуживания является закрепление
определенных элементов поведения персонала заведении. После введения
стандартов, которые всецело ориентированы на посетителя и ценность
предоставляемой услуги, организация создает для себя неповторимое
конкурентное преимущество.
3. Система обучения персонала и внедрение стандартов.
Установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные
процедуры и технологические инструкции. Такими могут являться
специальные справочники сотрудника, корпоративный кодекс, стандарты
введение продаж и ведение переговоров. Все сотрудники организации должны
пройти обучение в соответствии с требованиями стандарта, каждый сотрудник
должен иметь собственный экземпляр. Также необходимо постоянно проводить
идеологическую работу с персоналом. Этому могут способствовать: доска
благодарностей, номинации «Лучший работник месяца, года», тематические
планерки, посвященные повышению качества сервиса и разбор реальных
рабочих ситуаций, которые возникают внутри предприятия [13, с. 21].
14
4. Контроль качества сервиса.
После введения стандартов и обучения персонала необходим постоянный
контроль над исполнением всех стандартов сервиса. Существуют следующие
методики, результаты которых необходимо регулярно анализировать для
выявления тенденций и проблем:
Непосредственная оценка реакции и удовлетворенности
посетителей;
Такие сведения поступают напрямую от гостей. Для получения
достоверных данных, возможны следующие варианты:
Метод «Тайный покупатель». Метод выражается в посещение
специально обученного и подготовленного человека под видом обычного
покупателя. Ему необходимо вступить в диалог с одним или несколькими
сотрудниками, совершить покупку или уйти, якобы, не приняв окончательного
решения о покупке. Позже по индивидуально разработанной для данного
проверки, ему необходимо заполнить отчет о визите. Далее, куратор проекта
анализирует результаты всех проверок и создает обобщенный отчет о
результатах проверки качества обслуживания гостей. Также отчет может
содержать конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания
гостей [16, с. 35].
Метод опроса и анкетирования потребителей. Данный метод
необходим для получения маркетинговой информации о посетителей. Перед
проведением опроса следует грамотно поставить конкретные цели и задачи
данного опроса.
Для увеличения объема продаж необходимо иметь четкое представление
о целевой аудитории. Это поможет правильно ориентироваться на рынке и
направлять средства на нужные цели. Для того, чтобы узнать предпочтения
потребителей, необходимо проведение анкетирования. Для того, чтобы
потребитель более охотно предоставлял нужную информацию необходимо его
мотивировать, например, посредством скидки на следующий визит. Количество
15
пунктов в анкете должно ограничиваться 5-7 вопросами. И для удобности
анализа результатов, вопросы необходимо выбирать закрытого типа, то есть с
вариантами выбора ответов [18, с. 43].
Метод дискуссии. Этот метод предоставляет собой групповую
дискуссию, в ходе дела которой выясняется отношение участников к тому или
иному виду деятельности или продукту этой деятельности. Ценность
получаемой информации состоит в том, что участники дискуссии, по
возможности отойдя от идеологических установок (вербальных штампов),
становятся раскованными в своих ответах. Численность в группе не должна
превышать 10 участников. Группу формируют исходя из данных опросов и
анкетирования и цели исследования.
Длительность дискуссии может колебаться от 1 до 3 часов. Вести
дискуссию необходимо опытному социологу или психологу. Перед дискуссией
необходимо выбрать комфортное помещение, в котором должен быть большой
стол и удобные кресла. В перерыве необходимо предлагать кофе, чай, снеки.
Если обсуждается вопрос о качестве какого-либо товара, необходимо
предусмотреть соответствующие образцы.
Метод книга жалоб и предложений. Данный метод один из
основных инструментов отчетности в предприятиях торговли и сферы услуг.
Она предназначена для быстрого реагирования на нарушение в обслуживании.
Жалобы, оставленные в книге, необходимо решать в двухнедельный срок и
позже письменно уведомить об этом написавшего.
Мониторинг внутренних систем контроля для улучшения качества
сервиса.
Этот метод позволяет контролировать сотрудников и всю их работу
изнутри.
По итогам года ключевой индикатор рынка, а именно оборот
общественного питания, впервые с 2009 года показал отрицательный прирост