4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..5
ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ УПРАВЛЕНИЕ В
РЕСТОРАННОМ СЕКТОРЕ…………………………………………………….…8
1.1 Теоретические подходы к управлению в отечественной и зарубежной
практике………………………………………………………………………………8
1.2 Понятие, структура и особенности организации сервисного труда в системе
ресторанного субъекта как фактора развития малого бизнеса………………….16
ГЛАВА 2. ОТРАСЛЕВЫЕ ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЕМ РЕСТОРАНОМ
«NOMA»………………………………………………………………….…………25
2.1 Организационная структура ресторана……………………………….………25
2.2 Методы управления рестораном «Noma»………………………………….…46
ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ ФРАНЧАЙЗИНГА В УПРАВЛЕНИИ
РЕСТОРАННОМ, НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНОМ «NOMA»…………………..51
3.1 Современное состояние франчайзинга в области общественного питания, на
примере рестораном «Noma»……………………………………………………...51
3.2 Маркетинговые исследования степени удовлетворенности потребителей
рестораном «Noma»………………………………………..……………………….66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.………………………….…..80
5
ВВЕДЕНИЕ
Питание как процесс приема пищи удовлетворяет самую насущную
потребность человека, выступает необходимым условием существования людей,
их социальной и трудовой деятельности. Общественное питание в его
коллективно организованных формах является важнейшим фактором и
механизмом реализации социальной политики.
Сегодня конкуренция на рынке общественного питания во всем мире
обострилась настолько, что просто быть «недостаточно, нужно быть лучшим или
хотя бы на уровне» в своем сегменте. Понятие «лучший» включает в себя
множество компонентов, реализация и соблюдение которых для большинства
предприятий общественного питания сопряжены с определенными трудностями.
Основная тема сегодня - борьба за качество обслуживания. Вот уже несколько
лет проблема подбора, обучения и удержания персонала становится
катастрофически острой.
Кроме того, на рынке общественного питания встала проблема
законодательства и защиты интересов бизнеса. И это общее, если не беда, то
проблема заставляет конкурентов, забывая о борьбе друг с другом, помнить о
единстве задач и объединяться как во всевозможных альянсах, так и в
ассоциациях, задача которых состоит в защите интересов бизнеса, и для
проведения конгрессов и форумов, где есть возможность обсудить общие
проблемы и наметить пути их решения, обменяться опытом и
продемонстрировать реальную силу и вес сектора, который необходимо
учитывать при принятии решений, которые на него влияют. И тот факт, что с
представителями отрасли рассматриваются и консультируются, является
хорошим показателем как для отрасли, так и для общества в целом.
Объем мирового рынка общественного питания растет с каждым годом.
Каждый день магазины и предприятия общественного питания продают товары
на сумму более 80 миллионов долларов; более 630 видов различных услуг
предоставляются организациями бытового обслуживания. Ежедневно более
6
4500 тысяч сотрудников в 1700 тысячах магазинов, ателье, мастерских,
столовых, баров и других точках обслуживают потребителей. В настоящее время
каждый второй малый бизнес работает на потребительском рынке, доля
индивидуальных предпринимателей в сфере потребительских услуг превышает
50%. Современная экономика развитых стран - это экономика услуг. Валовой
внутренний продукт, например, стран Евросоюза и США, сегодня составляет
70% в этой области. Доля услуг в конечном продукте промышленного
производства неуклонно растет.
Но современная экономика унаследовала высокие стандарты
эффективности от предыдущей индустриальной стадии развития общества, а это
означает, что на стадии «кустарного» существования существовал сектор услуг,
на котором каждое из предприятий было результатом «сдельной»
предпринимательской деятельности. работа окончена Современный
предприниматель хочет высокого качества и предсказуемости в услугах, то есть
стандартизации.
И массовое производство сложной продукции также требует организации
массовых сервисов для ее эксплуатации. Ответом на все эти вызовы стал анализ
особенностей управления ресторанным бизнесом, поэтому тема данного
дипломного проекта актуальна.
Перечисленные проблемы определили цель данного дипломного проекта
- изучить особенности управления рестораном на примере франчайзинга.
Объект исследования – процесс управления рестораном «Noma».
Предмет исследования – управление ресторанным бизнесом.
Данная цель определила следующие задачи:
1. Изучить теорию сервисной деятельности и ее управление в
ресторанном секторе.
2. Проанализировать отраслевые особенности управления рестораном
«Noma».
3. Провести исследование франчайзинга в управлении ресторанном, на
примере рестораном «Noma».
7
Основными методами научного поиска, применявшимися в работе,
являлись анализ основной литературы по проблеме, формулировка гипотезы,
экономический анализ, маркетинговый анализ, анкетирование.
Научная новизна данного исследования состоит в разработке
практических рекомендаций по повышению эффективности управления
ресторанным бизнесом, сформулированных на основе возможности применения
франчайзинга в деятельности конкретного ресторана, а также обоснование
предложенных рекомендаций, выстроенных на основе маркетингового
исследования.
Практическая значимость исследования состоит в возможности
применения рекомендаций, полученных в исследовании, в практической
деятельности предприятий ресторанного бизнеса.
Теоретической и информационной базой исследования послужили
работы отечественных и зарубежных специалистов, изучающих системы
общественного питания, материалы специализированной периодической печати:
журналы «Эксперт», «Питание и общество», «Практический маркетинг»,
«Ресторанное дело», «Ресторан Эксклюзив», «Ресторанные ведомости»,
«Торговое оборудование» и др., статистические данные, материалы научно-
практических конференций по заявленной проблематике и материалы сети
интернет. Несмотря на то, что существует достаточно большое количество
исследований, посвященных особенностям управления предприятием, в них не
так много уделено внимания методам управления ресторанным бизнесом, в
частности, применению франчайзинга в деятельности ресторана.
Теоретической основой работы послужили фундаментальные концепции
отечественных и зарубежных авторов в области становления и развития
положений теории менеджмента и конкурентоспособности, законодательные и
нормативные документы государственных органов.
Настоящая работа состоит из введения, заключения, трех глав и списка
использованной литературы.
ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ
8
УПРАВЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ СЕКТОРЕ
1.1 Теоретические подходы к управлению в отечественной и зарубежной
практике
Научное понимание сущности управления отражено в теории
управления. Теория управления - это отрасль научного знания, которая изучает
процессы управления в социальных и социально-экономических системах,
систему принципов, методов и технологий управления, содержание, форму и
эволюцию управленческих отношений, эффективность управленческих решений
и управления в целом
1
.
В литературе по управлению разработаны различные подходы к
управлению
2
:
1. менеджмент как наука, представляющая собой систему знаний в виде
понятий, теорий, принципов, методов, форм и школ управления;
2.аменеджмент как искусство, способствующее умело и эффективно
применять на практике теоретические основы управления, разработанные в
рамках научных знаний;
3.ауправление как функция, которая рассматривается как целевое
воздействие на сознание и поведение людей, осуществляемое с целью
направления их действий для достижения желаемых целей;
4.ауправление как процесс, представляющий собой комплекс
управленческих действий, направленных на достижение целей;
5. управление как аппарат, включающий в себя совокупность структур и
людей, обеспечивающих использование и координацию всех ресурсов
социальных систем для достижения определенных целей.
1
Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие / Под общей ред.
проф. Г.Л.Багиева. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 390 с.
2
Лагутенко И.Л. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2011. – 400 с.
9
Итак, в самом общем виде контроль - это воздействие субъекта контроля
на его объект. Обозначенные элементы являются подсистемами единой системы
управления.
В зависимости от объекта контрольного действия можно выделить
следующие виды управления: государственное управление (субъектом
управления является государство), государственное управление (субъектом
управления является компания и ее структуры), управление (субъектом
управления руководство предпринимателем, собственником)
3
.
Наряду с изменением и развитием социально-экономической и духовной
структуры общества, управление, а вместе с ним и отношения управления,
меняется и совершенствуется. Поэтому не может быть единого, универсального
для всех видов социально-исторического развития системы управления
отношениями управления.
Управление в гостиничной индустрии основано на теоретических
разработках, ведущих ученых двадцатого века, которые на разных этапах
развития и становления теории управления определили различные подходы,
сформировали научные школы и, несмотря на неоднозначность толкований,
внесли свой вклад в теория управления. Наиболее значимыми из них являются
следующие.
Школа научного управления (1885-1920). Возникновение школы
научного управления связано, прежде всего, с теоретической и практической
системой управления Ф. Тейлора (1856–1915), которая является ее основателем.
Проводя параллель, мы можем сказать, что, как теория А. Смита породила все
отрасли политической экономии, так и система Тейлора - все последующее
управление
4
. Ф.Ю. Тейлор является практическим инженером и менеджером,
3
Блажнов Е.А. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений. М.: Знание, 2013. -
345 с.
4
Фредерик У.Т. Принципы научного менеджмента. - М., 1991. // Электронная публикация: Центр гуманитарных
технологий. - 03.01.2020. URL: https://gtmarket.ru/laboratory/basis/3631
10
который на основе анализа содержания работы и определения ее основных
элементов разработал методологические основы для норм труда,
стандартизированных рабочих операций и применил на практике научные
подходы к выбору, организации и стимулированию работников. Тейлор
разработал и внедрил комплексную систему организационных мер:
хронометраж, учебные карточки, методы переподготовки работников, бюро
планирования и сбора социальной информации. Он придавал большое значение
стилю руководства, правильной системе дисциплинарных санкций и трудового
стимулирования. Труд в его системе является основным источником
эффективности. Ключевым элементом этого подхода было то, что люди, которые
производили больше, были вознаграждены больше
5
.
Наряду с Тейлором учредителями Школы научного менеджмента
являются Фрэнк и Лилия Гилберт, Генри Гантт и другие. Создатели школы
научного управления исходили из того, что, используя наблюдения, измерения,
логику и анализ, можно улучшить большинство ручных операций и добиться
более эффективного внедрения.
Представители школы научного менеджмента в основном посвятили
свою работу тому, что называется производственным менеджментом. Она
занималась повышением эффективности на уровне ниже, чем на
управленческом, так называемом уровне вне управления.
Идеи, заложенные в школе научного менеджмента, были разработаны и
применены к руководству организаций в целом, прежде всего представителей
административной школы менеджмента
6
.
Развитие административной школы проходило по двум направлениям:
рационализация производства и изучение проблем управления. Целью этой
школы было создание универсальных принципов управления, реализация
5
Фредерик У.Т. Принципы научного менеджмента. - М., 1991. // Электронная публикация: Центр гуманитарных
технологий. - 03.01.2020. URL: https://gtmarket.ru/laboratory/basis/3631
6
Дюков И. Стратегия развития бизнеса. - СПб.: Питер, 2012. - 400 с.
11
которых обязательно приведет к успеху. Здесь представлены работы
Харрингтона Эмерсона (1853-1931), Анри Файола (1841-1925), Линдолла Урвика
(1891-1983), Макса Вебера (1864-1920), Генри Форда (1863-1947).
Концепция продуктивности, или эффективности, - это главное, что
административная школа управления внедрила в науку управления; Сначала он
поднял вопрос эффективности производства в широком смысле. Эффективность
- концепция, которую они впервые представили, означает наиболее выгодное
соотношение общих затрат и экономических результатов.
С конца XIX в. Бюрократия является важным атрибутом любой крупной
организации. Умножение управленческих функций, расширение отделов и
появление филиалов, увеличение объема документации и всевозможных
расчетов - все это способствовало росту управленческого персонала.
Преимущество бюрократии заключается в создании рациональных структур с
широкими возможностями их универсального применения в различных
социальных институтах
7
. Хотя бюрократическая форма организации управления
часто квалифицируется как бесчеловечная и безразличная к человеческим
потребностям, тем не менее она представляет собой ощутимый прогресс по
сравнению с гораздо более жесткой практикой первых фабричных систем, где
рабочий был только материалом для работы. Практическая реализация
принципов управления упростила реализацию управленческой власти над
исполнителями и, следовательно, в определенной степени ее ограничила.
Поэтому в этих условиях процесс управления, по-видимому, зависит не от
конкретных людей, а от совокупности формальных принципов управления.
В то же время характерной чертой бюрократической структуры является
сама ее изоляция. Развитие этой структуры приводит к все более формальной и
искаженной связи между системой управления и реальной экономической
реальностью.
7
Ноздрева Р.Б. Как побеждать на рынке: практикум. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2013. - 400 с.
12
Бюрократизация в ее негативном смысле не является неизбежной. Это
становится реальным только в условиях монополии, когда экономический
контроль над аппаратом управления в первую очередь устраняется или
ослабляется. Мировая практика уже имеет опыт блокирования бюрократизации
экономической жизни, повышения эффективности систем управления.
С развитием общества происходит постепенный отход от методов
управления командой, развиваются косвенные, косвенные формы управления, и
это проявляется, прежде всего, в развитии школы человеческих отношений.
На рубеже 30-х годов в Соединенных Штатах начали формироваться
предпосылки, которые впоследствии привели к качественно иной ситуации в
управлении. В контексте перехода от экстенсивных методов управления к
интенсивным возникла необходимость в поиске новых форм управления, более
чувствительных к человеческому фактору. Определенный прорыв в области
управления был сделан на рубеже тридцатых годов, ознаменованный
появлением школы человеческих отношений. Он основан на достижениях
психологии и социологии (науки о человеческом поведении)
8
.
Основателем Школы человеческих отношений является американский
психолог Элтон Мейо (1880-1949)
9
. Силы, возникающие в процессе
взаимодействия между людьми, могут превосходить и зачастую превосходить
усилия лидера. Иногда сотрудники реагировали гораздо сильнее на давление со
стороны коллег по группе, чем на стремление к лидерству и материальные
стимулы. Более поздние исследования, проведенные Авраамом Маслоу и
другими психологами, показали, что мотивы действий людей - это, в основном,
не экономические силы, как полагали сторонники и последователи школы
научного менеджмента, а различные потребности, которые можно частично и
косвенно удовлетворить деньгами.
8
Сорвиров Б.В., Баранов А.М., Западнюк Е.А. Теория конкуренции. Учебно-методический комплекс. - М.:
Интеграция, 2013. - 221 с.
9
Лифшиц И.М. Теория и практика конкурентоспособности товара и услуг. - М.: Юрайт-М, 2012. - 400 с.
13
Исследователи этой школы исходили из того, что если менеджмент очень
заботится о своих сотрудниках, то уровень удовлетворенности сотрудников
возрастает, что, естественно, приводит к росту производительности. Целью
сторонников этой школы было попытаться контролировать, воздействуя на
систему социально-психологических факторов. Школа человеческих отношений
была попыткой руководства рассматривать каждую организацию как
социальную систему.
Школа Поведенческих Наук. Эта школа значительно отошла от школы
человеческих отношений. Новшеством этой школы было желание помочь
сотруднику в признании его способностей посредством применения концепций
поведенческих наук для построения и управления организациями. Основной
целью школы поведенческих наук является повышение эффективности
организации путем повышения эффективности ее человеческих ресурсов
10
.
Начало новой тенденции в науке управления было положено К.
Барнардом
11
. Свои первые работы он посвятил проблемам кооперации в
человеческой деятельности. В то же время каждый человек не действует в
одиночку вне сотрудничества и отношений с другими людьми. Люди являются
уникальными, независимыми и отдельными, в то время как организации
являются кооперативными. Будучи независимыми людьми, люди могут
выбирать, вступать в ту или иную кооперативную систему или нет.
Сохранение сотрудничества зависит от двух условий: от его
эффективности и его неотъемлемой эффективности. Эффективность
характеризует достижение цели сотрудничества и носит социальный характер, а
эффективность означает удовлетворение отдельных мотивов и носит
личностный характер. Функции менеджера состоят в том, чтобы гарантировать,
что кооперативный и индивидуальный компоненты организации совпадают.
10
Дюков И. Стратегия развития бизнеса. - СПб.: Питер, 2012. - 400 с.
11
Еремеева Н.В., Калачев С.Л. Конкурентоспособность товаров и услуг. - М.: КолосС, 2013. - 192 с.