14
Исследователи из Школы поведенческих наук впервые представили
научное обоснование роли мотивов и потребностей человека в их работе. Они
считали мотивы главным показателем отношения людей к работе. Структура
мотивов выступает внутренней характеристикой труда. Позитивная мотивация
является основным фактором успеха работы.
Математическая школа управления (1950 - настоящее время).
Математическая школа командования (иногда называемая теорией
количественных методов управления) возникла в начале 40-х годов и, прежде
всего, в управлении войсками во время Второй мировой войны. Затем
проверенные количественные методы были переданы руководству
общественных организаций. Многие фирмы начали использовать некоторые
математические инструменты при найме сотрудников, размещении
оборудования на производственных объектах и планировании складских
операций. То есть математика применялась в некоторых областях управления
12
.
Школа математики характеризуется прежде всего использованием
исследования операций и моделирования в управлении. По сути, эта школа
использует количественные методы для решения управленческих и
производственных задач. Она фокусируется на принятии решений,
экономической эффективности, формальных математических моделях и
использовании компьютеров.
Использование операций в области управления - это применение
количественных методов к операционным проблемам организации
13
. Определив
проблему, они разрабатывают модель ситуации, которая приблизительно
отражает основные свойства реальности, то есть упрощает. Это позволяет вам
давать переменные количественные значения и объективно сравнивать, и
12
Сорвиров Б.В., Баранов А.М., Западнюк Е.А. Теория конкуренции. Учебно-методический комплекс. - М.:
Интеграция, 2013. - 221 с.
13
Журавлева Н.В., Зуденкова С.А. Конкурентоспособность предприятий сферы услуг: теоретический и
методический аспекты. – Germany: LAP LAMBERT, 2011. – 284 с.
15
описывать каждую переменную, а также взаимозависимости между ними.
Ключевой характеристикой этой школы является замена словесных рассуждений
и описательного анализа моделями, символами и количественными значениями.
Системный подход - это комплексное изучение явления или процесса в
целом с точки зрения системного анализа, то есть прояснение сложной проблемы
и ее структурирование в ряд задач, решаемых экономико-математическими
методами, поиск критериев для их решения, детализация цели, разработка
эффективной организации для достижения целей
14
.
Таким образом, можно сказать, что происхождение и развитие
управленческой мысли можно описать как переплетенную цепочку из трех
разных философий: классической (научной и административной школ),
философии человеческих отношений или поведенческого направления и
математической школы. В то или иное время каждому звену в цепи придавалось
первостепенное значение.
Взаимосвязь всех школ создает высокоэффективный результат
управления. Каждая из школ является как бы одной из составляющих
эффективного управления, которая формируется, когда все они переплетаются
друг с другом. Следует отметить, что элементы всех этих школ широко
используются в рамках одной организации до настоящего времени. Современное
управление впитало и продолжает развивать и углублять все лучшие идеи и
достижения различных школ.
Несмотря на огромное значение революционных преобразований,
развитие менеджмента является в основном эволюционным процессом. Он
характеризуется непрерывностью и ориентацией на цели, стратегию и задачи
организации. Цели и стратегии меняются - меняются конкретные задачи -
меняются методы организации и управления. Историческая периодизация
теории управления подтверждает и показывает зависимость форм управления и
14
Рычков С.Ю. Исследование конкурентоспособности: маркетинговые аспекты. – Казань: Центр инновационных
технологий, 2018. – 220 с.
16
их развития от внешних условий, и прежде всего от исторического этапа
развития общества. Это связано с интересом к рассмотрению эволюции теории и
практики управления и перспектив его развития.
Таким образом, суммируя мировой исторический опыт, можно сделать
вывод, что наиболее важно влияние менеджмента как элемента общественных
отношений на развитие человеческой цивилизации. На специфику развития
системы управления влияет широкий круг различных элементов от исторических
и географических предпосылок до менталитета нации.
Первоначально управление было связано с небольшой группой людей, а
затем с государственным регулированием. Механизмы управления были также
введены в производственные отношения, благодаря чему стало возможным
специализировать работников и разделение труда. Для повышения
эффективности управления возникают более совершенные структуры и методы,
которые, в свою очередь, оказывают непосредственное влияние на социальные
отношения в обществе.
Управление является одним из важнейших ресурсов общества, поскольку
оно является эффективным методом воздействия на поведение человека, группы
людей и нации. Соответственно, такой важный социальный элемент не мог не
стать объектом тщательного исследования - от философов античности до ученых
современности. Работа научной мысли легла в основу научного понимания
сущности теории управления как отрасли научного знания, изучающей процессы
управления в социальных и социально-экономических системах, системы
принципов, методов и технологий управления, содержания, Форма и эволюция
управленческих отношений, эффективность управленческих решений и
управления в целом.
Основой менеджмента в гостиничной индустрии стало теоретическое
развитие ведущих ученых ХХ века, которое на разных этапах развития и
становления теории менеджмента выявило различные подходы, сформировало
научные школы и, несмотря на неоднозначность интерпретаций, внесло свой
вклад в теория управления.
17
1.2 Понятие, структура и особенности организации сервисного труда в
системе ресторанного субъекта как фактора развития малого бизнеса
Сегодня общественное питание является важной частью пищевой
промышленности, призванной обеспечить устойчивое снабжение населения
необходимыми качественными продуктами питания и услугами. Общественное
питание составляет почти треть продовольственного оборота страны.
Кейтеринг (англ. catering; от cater «поставлять провизию») можно
интерпретировать как объект предпринимательской деятельности при
организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в продуктах
питания на сервисной основе с целью получения прибыли
15
. С коммерческой
точки зрения «ресторан» - это предприятие общественного питания с
организационно-техническим единством, широким ассортиментом блюд,
высоким уровнем сервиса и досуга, экономической целью которого является
получение прибыли. Поэтому как объект предпринимательской деятельности
ресторанный бизнес выполняет важные социально-экономические функции, в
которых выражается его сущность.
Служба общественного питания (ресторанное обслуживание) является
результатом деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по
удовлетворению потребностей потребителей в продуктах питания и досуга
16
.
Уникальность ресторанного сервиса заключается не только в том, что он
способен удовлетворить большинство потребностей того, кто его покупает, но и
почти полностью удовлетворяет потребности его производителя.
Служба ресторанного бизнеса обеспечивает как базовые, так и, согласно
иерархии, А. Маслоу, более высокие потребности, обладая характеристиками,
15
Джум Т.А., Василенко Е.В. Управление качеством услуг – первостепенная задача для ресторанного бизнеса //
Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. – 2011. – № 1.
– С. 11-15.
16
Жданов В.В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса // Вопросы экономики и
права. – 2011. – № 33. – С. 78-81.
18
присущими как сфере материальных и потребительских услуг (снижение затрат
на рабочую силу для ведения домашнего хозяйства), так и сфере социальных и
культурных услуг (удовлетворение социальных культурные, духовные,
интеллектуальные потребности человека, поддержание его нормальной жизни).
Как известно, сервисы имеют такие отличительные черты, как
нематериальность, несохранность, неразделимость процессов оказания и
потребления услуг, а также непостоянство. Рассмотрим эти характеристики
услуг по отношению к ресторанному бизнесу.
Нематериальные услуги или нематериальный характер. Эта функция
означает, что невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать,
транспортировать, хранить, упаковывать или изучать услугу до получения. В
связи с этим как покупатели, так и продавцы испытывают проблемы.
Покупателю сложно оценить услугу до момента ее приобретения, поэтому,
чтобы уменьшить неопределенность, они проанализируют внешние признаки
или свидетельство качества услуги. Покупатели получают представление об
уровне обслуживания по месту нахождения офиса, интерьеру, оборудовании,
сотрудникам продавца сервиса, предоставленной информации, символике и
цене
17
.
Исходя из вышеизложенного, одной из важных проблем предприятий
ресторанной индустрии является создание доверия, что еще больше повысит
осязаемость предоставляемых услуг. Материализация ресторанных услуг
подразумевает маркетинговые мероприятия для демонстрации кулинарных
возможностей. Такие мероприятия не только дадут представление о качестве еды
в ресторане, но и настроят клиента в дружеской манере. Нематериальность
услуги зависит от многих факторов, которые клиенты подсознательно решили
для себя, прибегнув к выбору ресторана. Прежде чем связываться с клиентами,
17
Как открыть кафе – типы предприятий общественного питания. Что такое рестораны Fine Dining, Fast Casual?
/ Дом советов. URL:http://www.domsovetof.ru/publ/sovety_pro_bizness_financy/sovety_uslugi/kak (дата обращения:
17.01.2020).
19
они выбирают что-то материальное, что, хотя бы в какой-то степени
свидетельствует о качестве предоставляемых услуг: они устанавливают, в каком
состоянии поддерживается территория, прилегающая к ресторану,
рассматривают общий вид объекта и, если возможно, Внутренний вид комнаты.
Все это позволяет нам судить, какой уровень услуг здесь может быть
предоставлен. Внешний вид учреждения, не обслуживаемый должным образом,
может значительно повредить репутации компании.
Неотделимость, неразделимость производства и потребления услуг
говорит о том, что невозможно производить в будущем. Предоставить услугу
можно только тогда, когда к ней приходит заказ или появляется конкретный
потребитель
18
. Поскольку клиент является непосредственным участником
процесса обслуживания, взаимодействие продавца и потребителя услуги влияет
на конечный результат ее предоставления. Таким образом, если официанты в
ресторане не знают, как правильно представлять блюда и обслуживать клиента,
то, независимо от особенностей и изысканности кухни, общий рейтинг
посетителей будет низким, и их мнение по этому поводу, скорее всего, будет
быть отрицательным.
Изменчивость качества или изменчивость предполагает, что качество
услуг одного и того же типа варьируется в широких пределах, в зависимости от
времени и места доставки, а также от подрядчика. Индивидуальность клиентов
подразумевает индивидуальность услуг. Прежде всего, человеческий фактор
оказывает существенное влияние на качество. Состояние поставщика услуг во
время его производства может сильно повлиять на его качество. Изменчивость и
колебания качества обслуживания являются основной причиной
неудовлетворенности клиентов.
Непостоянство услуг является их важной отличительной чертой. Если
спрос на услуги становится больше, чем предложение, то это невозможно
18
Рычков С.Ю. Исследование конкурентоспособности: маркетинговые аспекты. – Казань: Центр инновационных
технологий, 2018. – 220 с.
20
исправить так же легко, как, например, в торговле. Чрезмерное предложение
ведет к снижению прибыльности. Ресторан не может накопить необходимое
количество мест за два дня, чтобы потом получить в два раза больше
посетителей. Здесь предложение услуги означает способность ее производить, и
эта способность должна сочетаться со спросом. Если сочетание спроса и
предложения не произошло, стоимость услуги безвозвратно теряется, поскольку,
например, незанятый столик в ресторане представляет определенную потерю для
владельцев
19
. Чтобы частично компенсировать упущенную выгоду, необходимо
определить оптимальное соотношение спроса и предложения с помощью
дифференциации цен, что позволяет снизить спрос в пиковые периоды,
предложение дополнительных альтернативных услуг, резервирование таблиц и
т.д.
Таким образом, для успешной деятельности в сфере ресторанного бизнеса
необходимо разработать меры в различных областях: материализация услуг,
повышение качества, регулирование спроса и его взаимодействие с
предложением и т.д.
Успех предприятия ресторанного бизнеса во многом определяется его
концепцией. Очень часто под концепцией понимается идея ресторана.
Например, инвестор говорит, что хочет создать латиноамериканский ресторан.
Это идея, но не концепция. Концепция успешного ресторана - это набор
определенных правил, соблюдение которых раскрывает идею заведения и
обеспечивает его устойчивое развитие. Концепция отражает взаимосвязь
названия, дизайна, ценовой политики, меню, методов продвижения и ряда
других показателей, важных для работы предприятий общественного питания.
Другими словами, концепция - это техническое задание или пошаговая
инструкция по созданию ресторана как бизнеса с детальной разработкой всех его
компонентов. Разработать детальную концепцию ресторана означает еще раз
19
Фадейчева И.Н., Бардасова Э.В. Современные методы преодоления социально-экономических барьеров в
сфере бытовых услуг // Вестник Казан. технол. ун-та. – 2018. – № 24. – С. 202-204.
21
проверить согласованность идеи ресторана, сформировать целостный взгляд на
деятельность всех ресторанных сервисов. Разработанная концепция позволяет
получить именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман.
Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса
создания ресторана - от дизайнеров до дизайнеров и поставщиков
оборудования
20
.
Концепция ресторана должна быть сформулирована в письменном виде.
Это объемный многостраничный документ, основанный на данных
маркетинговых исследований. Маркетинговое исследование как
самостоятельный объективный источник подтверждает или опровергает
актуальность существующей идеи ресторана в определенном месте в
определенное время, в определенном ценовом сегменте. Определяются сегменты
посетителей, которые могут быть привлечены в ресторан как часть
существующей идеи, проверяется соответствие идей авторов идеи и
потенциальных посетителей.
Принципиально важно, чтобы детальная концепция ресторана была в
организации сети ресторанов. Если в будущем идея ресторана будет повторяться,
скажем, на основе франшизы, очень важно внедрить в концепцию некоторые
универсальные идеи и решения для открытия бизнеса в других местах другими
людьми. В этом случае необходимо подробно описать технологические цепочки
и принципы организации каждого нового ресторана, чтобы обеспечить единый
стандарт качества обслуживания, определить общие элементы дизайна, меню,
требования к персоналу, принципы выбора местоположения и механизмы
контроля за соблюдением всей сети.
Основной принцип выбора места для ресторана, кафе, бара, фаст-фуда и
т.д., - максимально приблизить его к потребителю
21
. То есть комната должна
20
Жданов В.В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса // Вопросы экономики и
права. – 2019. – № 33. – С. 78-81.
21
Лесник A.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2011.
- 286 с.
22
находиться рядом с местом обитания потенциального потребителя (рядом с
домом, рядом с работой, при прогулках по городу и т.д.), Должна быть
транспортно доступной и легко доступной. Исключениями могут быть только
суперконцептуальные заведения, в которых, по предположению автора, гостям
следует путешествовать со всего города и утром приходить в очередь, чтобы
попасть туда вечером. Вот почему ключевой средой при выборе места для
будущего предприятия является непосредственная среда (офисы, магазины, зоны
отдыха, культурные и развлекательные заведения, другие рестораны) и его
проходимость.
Кроме того, при выборе комнаты также необходимо учитывать: схему
движения и возможность парковки, возможность изменения внешнего вида
здания, состояние инженерных сетей, возможность перепланировки, отдельный
вход для сотрудников и поставляемая продукция, состояние прилегающих
территорий и возможность создания летней террасы.
Цены могут как положительно, так и отрицательно повлиять на
покупателя. И это может зависеть не только от его финансовых возможностей,
но и от настроения. Он все равно будет рад, независимо от того, насколько он
богат, если цена блюда, которое он намеревается заказать, будет ниже, чем он
ожидал. Клиенты всегда, сознательно или подсознательно, подразделяют
рестораны на три основные категории: низкие цены (дешевые), умеренные цены
(средние) и высокие цены (дорогие)
22
.
Однако, используя такую классификацию, очень сложно дать средний
счет для каждой ценовой категории, потому что сами посетители, в зависимости
от местоположения ресторана, его стиля, популярности и т.д., дают ему тот или
иной рейтинг.
22
Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев,
А.И. Сеселкин. - М.: РМАТ, 2017. – 230 с.
23
Средний счет - средняя сумма, потраченная средним гостем
23
. Короче
говоря, вычисление среднего чека выполняется следующим образом: общая
сумма дохода, полученного за день, делится на количество посетителей, которые
прибыли за это время. Это значение, которое позволяет нам понять, в каком
сегменте рынка общественного питания работает ресторан.
Бывают ситуации, когда разработанная концепция ресторана, основанная
на результатах ее реализации, не оправдала себя или через некоторое время
просто устарела. Это возможно, если ресторан изначально ориентировался на
модные в, то время тенденции спроса и строил свою деятельность, ориентируясь
на них
24
. Обычно в таких случаях стратегия развития ресторана предусматривает
возможность таких изменений и развивает возможность дальнейшего развития
ресторана как бизнеса. Можно предусмотреть изменение концепции, продажу
ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению
ресторана в кругах «настоящих» клиентов этой концепции клиентов и т.д.
Ситуация с персоналом в ресторанах самая критическая. Безупречный
сервис - это высокий уровень заботы о комфорте гостей. Общеизвестно, что шанс
произвести хорошее впечатление на гостя дается только один раз. Хороший
официант никогда не забывает об этом и выполняет запросы клиентов без
замедления, а отличный официант предвидит их пожелания. Сегодня
ресторанный бизнес процветает и постоянно нуждается в квалифицированных
кадрах. Поэтому официанты сейчас очень востребованы на рынке труда.
Официант - одна из профессий с самым высоким оборотом (около 40% в год)
25
.
Одна из самых распространенных ошибок, допущенных ресторанами,
заключается в том, что они начинают выглядеть слишком поздно. Но не
забывайте, что его еще нужно обучать. Требуется по крайней мере несколько
23
Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства / под ред. А. Браймера. - М.,
2018. – 220 с.
24
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2019. - 260 с.
25
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. Н.Н. Михайлова. - М: ЮНИТИ, 2011. - 463 с.