2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 3
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АВТОМАТИЗАЦИИ
ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ
............................................. 5
1.1 Роль и место логистики в деятельности предприятия .................................... 5
1.2 Функциональные возможности и сравнение современных CRM-систем... 12
1.3 Обоснование использования CRM-системы для автоматизации
логистических процессов
....................................................................................... 26
2. АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ЧП «Услуги 22 век» .................................... 32
2.1 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ................... 32
2.2 Логистические процессы предприятия ........................................................... 37
2.3 Выявление проблемных областей в логистических процессах ................... 44
3. АВТОМАТИЗАЦИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ С
ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ CRM-СИСТЕМЫ
................................................................ 59
3.2 Календарный план и ресурсы проекта автоматизации ................................. 62
3.3 Оценка эффективности от внедрения CRM-системы ................................... 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .......................................................................................................... 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................ 86
3
ВВЕДЕНИЕ
Логистика – важная деятельность, которая открывает широкие
возможности для применения человеческих и материальных ресурсов,
влияющие на национальное хозяйство. Логистическое управление в
значительной мере оказывает воздействие на состояние финансово-
экономического и правового обеспечения в условиях рыночной экономики.
Опыт экономически развитых стран и ведущих российских компаний
демонстрирует, что логистике принадлежит стратегически важная роль в
современных бизнес-процессах. Эффективность развития различных бизнес-
систем, их конкурентоспособность на внешних и внутреннем рынках во
многом определяется созданной логистической системой бизнеса и
эффективностью логистического менеджмента.
В условиях сложившейся экономической ситуации, ужесточения
конкуренции и роста требований улучшения качества сервиса со стороны
клиентов, чтобы сохранить конкурентные преимущества компаниям
необходимо внедрять специализированные системы управления
взаимодействия со своими клиентами –
CRM-системы.
Управление отношениями с клиентами является неотъемлемой
функциональной областью современной комплексной информационной
системы предприятия.
CRM дает возможность конкурировать не только за
счет автоматизации операционных бизнес-процессов, но и благодаря
появившимся огромным возможностям по анализу существующих и
потенциальных клиентов. В результате усиления конкуренции активно
формируется потребность в переходе к клиент-ориентированной модели
ведения бизнеса, выборе и внедрении CRM решений. Компании отличаются
по уровню развития, масштабам бизнеса и сложности решаемых задач.
Большая часть компаний делает первые шаги в использовании CRM
технологий и испытывает потребность в простых и удобных решениях,
предназначенных для ведения клиентской базы, планирования рабочего
4
времени, управления контактами и т.д. Процесс оперативного внедрения
управления взаимосвязями с клиентами вызывает многообразные изменения
в бизнес-структурах и процессах, что имеет особенно важное значение для
логистики.
Объектом исследования в работе выступает ЧП «Услуги 22 век»,
предметом – логистическая деятельность предприятия.
Цель исследования – проанализировать деятельность предприятия и
оценить перспективы использования CRM-системы в логистике.
Задачи исследования:
изучить теоретические основы автоматизации логистических
процессов предприятия;
проанализировать производственно-хозяйственную деятельность
ЧП «Услуги 22 век» и его логистическую систему;
выявить проблемы в организации логистических процессов;
оценить экономический эффект от внедрения CRM-системы для
автоматизации логистических процессов.
Методы исследования: анализ, синтез, индукция, дедукция, обобщение,
наблюдение, сравнение, группировка, метод наглядного изображения.
Основой для проведения анализа эффективности экономической
деятельности является бухгалтерская и статистическая отчетность
за 2021-2023 гг.
5
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
АВТОМАТИЗАЦИИ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ
ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Роль и место логистики в деятельности предприятия
Согласно определению Национального Совета по управлению
физическим распределением (США), преобразованного позднее в Совет
логистического менеджмента (
Council of Logistics Management — CLM),
«логистика — широкий диапазон деятельности, связанный с эффективным
движением конечных продуктов от конца производственной линии к
покупателю, в некоторых случаях включающий движение сырья от
источника снабжения до начала производственной линии. Эта деятельность
включает в себя транспортировку, складирование, обработку материалов,
защитную упаковку, контроль запасов, выбор места нахождения
производства и складов, заказы на производство продукции,
прогнозирование спроса, маркетинг и обслуживание потребителей».
Как правило, при решении определенных проблем, которые связаны с
логистикой, необходимо исходить из конкретной производственной
деятельности предприятия. Для это руководством, логистика, как объект
управления, может рассматриваться с разных сторон [18]:
1. Логистика, как оперативная деятельность – транспорт, склады,
оборудование, маркетинг, бухгалтерский учет и обмен информацией,
обслуживание клиентов.
2. Логистика, как деятельность, которая связана с управлением
предприятия предоставляет все возможности для результативного
совместного управления и обеспечивает гибкость в условиях конкуренции.
3. Логистика, как способ мышления, дает возможность рассматривать
различные логистические процессы в совокупности, имеющее взаимные
причинно-следственные связи.
6
4. Логистика, как область науки, изучает различные методы, используя
функционирование логистических процессов и связанных с ними явлений.
В процессе экономической глобализации, несомненно, растёт значение
логистики в деятельности предприятий. На данный момент качество
оказания логистических услуг в России ниже зарубежного, что, в свою
очередь, уменьшает конкурентоспособность отечественных компаний на
международной арене. Если обратиться к опыту государств, наиболее
преуспевающих в данной области, то можно сформировать
примерное структурное соотношение наибольших затрат, приходящихся на
производственно-коммерческую логистику предприятий, функционирующих
в рамках данных стран. На управление запасами отводится от 20% до 40%,
расходы на транспорт составляют 15-35%, а на функции администрирования
около 9-14%.
Однако интерес в России к логистике как к инструменту повышения
конкурентоспособности компаний резко возрастает, лидеры отечественной
экономики, как всегда, задают общий тон логистической бизнес-
проблематики в плане построения корпоративных логистических систем,
рациональных организационных структур управления логистикой в аспектах
интегрированных цепей поставок, выбора оптимальных логистических
технологий и информационных систем поддержки принятия решений [8].
Логистика призвана оптимизировать издержки, связанные с
перемещением материальных ресурсов в течение производственно-
коммерческих процессов. Ввиду различного рода причин, фирма
имеет возможность выбрать несколько вариантов решения логистических
задач в рамках своей деятельности.
Во-первых, компании имеют возможность воспользоваться таким
экономическим явлением, как аутсорсинг, что подразумевает передачу
сторонней компании ряда производственных или предпринимательских
функций на договорной основе. Примером подобных компаний являются
провайдеры логистических услуг: Ryder, DHL, Federal Express, TNT, которые
7
выполняют значительное количество логистических операций, интегрируя
логистические функции в территориальной зоне по признаку продуктовой
ориентации. Это позволяет фирмам сократить расходы, связанные с
транспортировкой и хранением, улучшить качество логистического сервиса.
Во-вторых, фирмам предоставляется возможность сформировать
собственную логистическую систему, посредством которой будут решаться
все соответствующие непосредственно системе задачи. Примером компаний,
в полной мере реализующих логистический потенциал повышения
транспортабельности произведённых товаров, что способствует росту их
конкурентоспособности, в том числе за счёт снижения себестоимости
продукции, являются такие экономические гиганты, как Philip Morris и Coca-
Cola [35].
Множество задач оптимизации в логистике чрезвычайно велико, а
состав этих задач многообразен. Однако все они в конечном счете
направлены на оптимизацию ресурсов и повышение конкурентоспособности
компании и цепей поставок в целом за счет правильно выстроенной
логистики. Каждая компания в цепи поставок должна формировать и
наращивать свою базу оптимизационных логистических моделей и задач как
важнейшую составляющую корпоративной базы знаний.
Отметим основные задачи, которые, непосредственно, призвана решать
логистика. Во-первых, разработка интегрированной системы регулирования
информационных и материальных потоков. Во-вторых, определение
стратегии перемещения товаров. В-третьих, оптимизация технической и
технологической структур автоматизированных транспортно-складских
комплексов. В-четвёртых, прогнозирование объемов производства, перевозок
и складирования. Все перечисленные выше задачи реализуются в том числе
посредством присущих логистике, с точки зрения практической
применяемости, функций [11]:
1. Системообразующая; формирование системы, обеспечивающей
эффективное управление ресурсами и товародвижением;
8
2. Интегрирующая; обеспечение согласования процессов сбыта,
хранения и доставки с ориентацией на потребителя;
3. Регулирующая; управление материальными и сопутствующими
потоками, подразумевающее минимизацию издержек;
4. Результирующая; реализация логистических задач в соответствии с
заданными параметрами.
В наиболее общей постановке с позиций логистики обычно
исследуются и оптимизируются параметры основных и сопутствующих
потоков в определенном экономическом объекте, функционирующем как
система, т.е. реализующем поставленные перед ним цели и рассматриваемом
в этом смысле как единое целое. Предметом исследования в логистике
является оптимизация ресурсов в конкретной экономической системе при
управлении основными и сопутствующими потоками.
Логистика напрямую связана с управлением всеми этапами, которые,
так или иначе, проходят товарно-материальные ценности от поставщика к
конечному потребителю. Если рассматривать логистику еще более широко,
то, кроме управления товародвижением, она должна нести в себя такие
понятия, как анализ рынка поставщиков и потребителей, анализ спроса и
предложения на охваченном предприятием рынке товаров и услуг.
Рассматривая основные бизнес-процессы в цепи поставок на рис. 1.1 и
проводя систематизацию по видам процессов, деятельности, функциям,
представленную в табл. 1.1, можно выделить следующие виды логистики
[13]:
- закупочная логистика;
- складская логистика;
- распределительная логистика;
- производственная логистика;
- сбытовая логистика;
- транспортная логистика.
9
Рис. 1.1 Интеграция ключевых бизнес-процессов в цепи поставок
промышленной компании
Таблица 1.1
Систематизация по видам процессов, деятельности, функций
Процессы и виды
деятельности
Функциональная
область
Логистические функции
Выполнение заказа
Управление цепью
поставок
Контроллинг логистических
процессов
Планирование производства /
операционный менеджмент
Логистика
производства
Внутризаводская транспортировка,
складирование и грузопереработка,
управление запасами
незавершенного производства
Проектирование и вывод на
рынок нового продукта
Управление
жизненным циклом
продукта
Транспортировка, складирование и
грузопереработка, управление
запасами
Снабжение розничной сети
Логистика
снабжения
Транспортировка, складирование и
грузопереработка, таможенное
оформление, входной контроль
Распределение/дистрибьюция
Логистика
распределения
Логистика
складирования
Транспортировка, складирование и
грузопереработка, управление
запасами
Закупочная логистика – деятельность, объединяющее личное
обеспечение предприятия-производителя ресурсами, объемами готовой
продукции, а также это динамика полученных товарно-материальных
ценностей для каждой службы на предприятие и между ними. На данном
этапе проходят изучение и выбор поставщиков, определяются договорные
10
условия сотрудничества и проверяются их четкое выполнение,
обдумываются действия, в связи с несоблюдением условий поставок.
Закупочная логистика является очень значимой для предприятий,
осуществляющих производственную деятельность. Считается
материалоёмкой отраслью.
Основными задачами логистики в сфере закупок считаются:
— снабжать материальными ресурсами по низким ценам и высокого
качества, при этом приводить закупочную стоимость материалов к
минимуму, в связи значительным понижением себестоимости готового
продукта, так как 50% в затратном составе занимают материалы;
— гарантировать доставку материалов вовремя, для потребителей
(производственные предприятия), так как каждое предприятие старается
сократить длительность производственной деятельности;
— осуществлять раскладку (на складах) материальных ресурсов с
наименьшими издержками.
Складская логистика – оперативной задачей данного вида является
хранение запасов сырья и материалов, осуществление приема и выдачи,
осуществление учета остатка, поступления и расхода, производство
складских операций по погрузке и разгрузке транспортных средств,
прибывающих на склады. Стратегической задачей является определение
географического месторасположения складских помещений, а также
определение их вместимости, то есть организация складского хозяйства
предприятия.
Количество запасов товарно-материальных ценностей, которые
необходимы для бесперебойной деятельности предприятия, не входят в
сферу ответственности складской логистики, эти функции должны брать на
себя сотрудники, управляющие материальными потоками в цепи поставок .
Одна из главных функций распределительной логистики, совершить
наиболее выгодное распределение, реализацию и продажу элементов
материального потока. На сегодняшний день средства достижения цели
11
распределительной логистики, являются иными, нежели чем у политики
снабжения, которая имеет государственный характер: так как предприятие
при сбыте своей продукции стремиться получить немаленькую прибыль, в
связи с тем, что совершит правильное распределение и точно определит
подходящие каналы сбыта.
Производственная логистика – основное звено в цепи поставок.
Данный вид логистической деятельности берет на себя задачу переработки
приобретенного сырья и материалов в конечный продукт, который
необходим конечным потребителям. В повседневной деятельности отвечает
за тактику деятельности, ее изменение и редактирование производственной
мощности, определяет баланс между спросом на конечный продукт,
производимый предприятием в среднесрочной перспективе, и
производственной мощностью.
Одним из важных вопросов в деятельности промышленного
предприятия является проблемы построения стратегии сбыта продукции и
тщательного выбора каналов сбыта. Отсюда рассмотрим еще один вид
логистики – логистика сбыта. Главной задачей сбытовой логистики является
улучшить процесс физического распределения товаров от производителя к
потребителю в соответствии с его интересами и требованиями.
Транспортная логистика – отвечает за физическое перемещение
товарно-материальных ценностей из одного пункта в другой по всей цепи
поставок в приемлемые сроки с минимально возможными затратами. Важной
стратегической задачей в этой подсистеме является построение транспортной
сети и принятия решения по использованию тех или иных её сегментов, в том
числе определение транспорта под те или иные нужды. Оперативной же
задачей является планирование размещения грузов в транспортных
средствах, определения маршрутов перевозки и вида транспортного средства
из имеющихся вариантов [7].