22
Коллаборативный вариант нацелен на обеспечение взаимодействия с
заказчиками посредством
SMS-сообщений, опросов и прочих интерактивных
мероприятий.
В эту группу входят как CRM-системы, так и программные и
аппаратные компоненты для их создания IntraNet Solutions, Plumtree, Symon,
Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco.
CRM – системы позволяют анализировать информацию о клиентах и
строить воронки продаж. Главная проблема всех подобных приложений в
том, что нет готовых решений, которые можно внедрить на предприятии в
типовой конфигурации, все эти системы в той или иной мере позволяют
автоматизировать процесс управление взаимоотношениями в компании, но
для полноценного использования все-таки требуют адаптации к бизнес-
процессам предприятия, на котором они внедряются. Рассмотрим некоторые
из них [5, 29].
1. БИТ.CRM 8 предназначен для повышения эффективности продаж
путем автоматизации и оптимизации процессов взаимоотношений с
клиентами. Программа используется в работе коммерческого директора,
руководителя сбытовой службы, руководителя и менеджеров отдела продаж,
руководителя отдела маркетинга, руководителя компании.
Продукт создан для предприятий сферы услуг и торговли,
использующих в качестве основной учетной системы «1С: Бухгалтерию 8»,
«1С: Управление торговлей 8», «1С: Управление производственным
предприятием 8» или «1С: Комплексная автоматизация 8». «БИТ.
CRM 8»
дает таким организациям преимущество в реализации
клиентоориентированной стратегии, без приобретения дорогостоящих
решений по управлению торговлей и продажами.
Программа решает следующие задачи:
– управление продажами;
– управление маркетингом;
– анализ продаж и инвестиций в маркетинг;
23
– обслуживание и ведение клиентов.
Результаты внедрения:
– повышение эффективности продаж и маркетинговой активности;
– уменьшение рисков потери клиентов при болезнях или увольнениях
персонала;
– возможность анализировать, принимать решения о сегментации
клиентской базы и распределять усилия персонала на основании
объективных данных;
– контроль над работой сбытового персонала;
– удобное хранение всей информации о клиенте;
– возможность оперативно планировать работу.
2. SAP CRM – единственное решение, которое позволяет в полном
объеме использовать CRM-стратегию, объединять сотрудников, партнеров,
процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с
клиентами. Позволяет автоматизировать бизнес-процессы компании и
эффективно управлять бизнесом. SAP CRM позволяет координировать
действия всех структурных единиц компании, взаимодействующих с
клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), а также
управлять работой различных каналов взаимодействия: личная встреча,
телефон, Интернет.
SAP предоставляет каждой организационной единице компании доступ
к полной актуальной информации о клиенте, необходимой для повышения
качества взаимоотношений с клиентом и повышения его лояльности.
Основные функции SAP CRM:
– единая информационная среда – вся информация о реальных и
потенциальных клиентах, партнерах, конкурентах и история изменения всех
данных хранится централизованно в единой системе. Единая база данных по
продуктам, услугам и ценам компании;
24
– выявление наиболее прибыльных клиентов – на основании данных
карточек клиентов, путем сегментации, отчета или поиска по параметрам
можно выбрать наиболее прибыльных клиентов;
– управление контактами – планирование, мониторинг и анализ всех
контактов с клиентами. Хранение истории взаимодействия;
– управление продажами – управление всеми этапами продаж, от
привлечения клиента до продажи ему продукта. Ведение информации по
сделкам, воронка продаж;
– управление сервисом – управление сервисной организацией,
обслуживанием и поддержкой клиентов;
– аналитика – любая необходимая аналитика. Сравнение успешности
работы менеджеров, филиалов, подразделений, отчеты и анализ.
SAP CRM
позволяет вести и анализировать всю информацию бизнеса.
4. Terrasoft CRM – CRM-система, которая охватывает основные сферы
управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних
процессов компании.
Приложение имеет клиент-серверную архитектуру, поддерживает 2
схемы лицензирования – именные и конкурентные лицензии, приобретаемые
в пожизненное пользование.
Основные функции:
– управление информацией о клиентах: ведение контактов и компаний,
полная история взаимоотношений, удобный доступ к информации о клиенте,
возможность создания собственных полей и закладок, распределение прав
доступа;
– бизнес-процессы: автоматизация рутинных операций, возможность
создания условий ветвления и действий по бизнес-процессу, организация
командной работы, автоматический контроль выполнения функциональной
роли в проекте;
25
– управление продажами: управление потенциальными сделками,
управление проектами, контроль сроков оплаты, поставки и выполнения
других обязательств, воронка продаж;
– управление маркетингом: функционал для планирования и
проведения маркетинговых кампаний любой сложности, маркетинговые
исследования, проведение анкетирования, рассылки, отчеты;
– построение эффективного контакт-центра;
– автоматизация документооборота: ведение договоров и
спецификаций, счетов и оплат, создание любых шаблонов документов,
возможность интеграции с 1С и другими финансовыми системами;
– статистика и аналитика: статистические диаграммы, аналитические
отчеты;
– управление рабочим временем: органайзер, групповой календарь;
– электронная почта: интеграция с MS Outlook, автоматизация
массовых персонифицированных E-mail рассылок с использованием
шаблонов.
5. Битрикс24 – разработка компании «1С – Битрикс», запущенная в
начале 2012 года.
CRM предоставляется в пакете услуг вместе с управлением
задачами и документами. Cистема служит для учёта потенциальных и
текущих клиентов, партнёров и даже получателей пресс-релизов. CRM
можно интегрировать с интернет-магазином и обрабатывать заказы прямо в
системе. В систему встроен каталог товаров и услуг. Также возможна
интеграция с почтой: данные из переписки компании будут автоматически
заноситься в CRM. Есть возможность ставить задачи сотрудникам по
обработке сделок. Система позволяет проследить путь от так называемого
«лида» к заключению сделки. Лидом может быть любой проявленный
интерес, «зацепка», первоначальный контакт с потенциальным клиентом.
Данные о нём вводятся в систему, и за ним закрепляется ответственный
менеджер и статус. Впоследствии он должен конвертироваться в «Контакт»,
«Компанию», «Сделку».
26
CRM фиксирует все события и действия, произведённые на этом пути.
Кроме того, система позволяет составлять отчёты, анализирующие
эффективность этих действий. Для анализа продаж CRM содержит восемь
типовых отчётов. Есть возможность бесплатного тестирования системы,
после которого пользователь может выбрать один из двух платных тарифов.
Здесь можно сразу построить отчёты по продажам, построить график и
увидеть, какие сделки завершены и их вероятность заключения. К
клиентским файлам можно добавить контакты, реквизиты, сразу выставлять
счета, не открывая «1С Бухгалтерию». Все данные компании, различную
информацию о сотрудниках, реквизитах также можно хранить в программе.
1.3 Обоснование использования CRM-системы для автоматизации
логистических процессов
С появлением электронной коммерции и широким использованием
Интернета на глобальном рынке произошли огромные перемены, повысился
интерес к логистике и управлению цепями поставок. Во всём мире
применяются компьютерные и информационные технологии, многие
организации работают в глобальных масштабах, создаются рынки,
действующие 24 часа, наблюдается стремление корпораций достигнуть
удовлетворения потребителей и высочайшего качества. Существуют
торговые соглашения, позволяющие корпорациям реализовывать
региональные и глобальные логистические стратегии даже в условиях
санкций.
Существует ряд не менее важных тем в логистике, которые
заслуживают того, что они должны быть проанализированы глубоко и
системно. Кроме управления цепями поставок это измерение ценности
логистики и ее учет при продажах, обработке заказов, это управленческие
информационные системы и электронная коммерция и Интернет, оценка
27
реверсивности логистики и процессов, связанных с упаковкой, финансами и
глобалистики.
С появлением на рынке логистических услуг большого количества
компаний, появилась высокая конкуренция. Для того, чтобы предоставить
клиентам качественный сервис и при этом снизить расходы, логистические
компании переходят на автоматизацию главных бизнес-процессов. Она
заключается в ведении детального учета в электронном виде. Логистические
программы могут ввести учет любой информации без потерь. При этом будет
сохраняться высокая эффективность и экономиться время.
Автоматизация
логистики позволяет отказаться от ручной обработки повторяющихся задач и
эффективно управлять процессами, снижая негативное влияние
человеческого фактора.
С точки зрения производства, автоматизация логистики включает в
себя оптимизацию процессов, повышение прозрачности, точности и
эффективности, что позволяет унифицировать управление качеством и
повысить уровень обслуживания. Автоматизация может охватывать многие
области технологий, например, беспилотный транспорт и умные
транспортные центры (в том числе порты и склады) [42].
Автоматизация логистики имеет множество преимуществ как для
компаний, так и клиентов, которые будут пользоваться ее услугами (рис 1.6).
28
Рис. 1.6 Преимущества автоматизации логистики
Компании, которые стратегически подходят к автоматизации
логистики, могут успешно интегрировать логистическое ПО в свою
цифровую экосистему; именно такой бизнес, ориентированный на цифровые
технологии, может не просто автоматизировать процессы, но вывести их на
новый уровень.
Сегодня большое количество логистических компаний уже
автоматизировало свою деятельность. Это возможно практически для любого
процесса работы:
29
• Планирование. Позволяет автоматически выстраивать график
поставок, рассчитывать структуру спроса, выявлять уровень запасов в
магазине, на складе и т.д.
• Отслеживание. Автоматические системы дают возможность
компании проследить за поставками и проконтролировать процесс перевозки
в режиме реального времени.
• Выполнение заказов. Этот процесс дает возможность доставлять
грузы быстро с минимальными усилиями. Система покажет, откуда нужно
забирать заказ и куда доставлять.
• Выставление счетов. Можно быстро составить и выставить счет-
фактуру для перевозки. Не нужно тратить время на долгое оформление
документов.
• Взаимодействие с клиентами. Автоматизация дает
возможность
получать от клиентов вопросы и претензии в виде оценки
качества, а также на электронную почту или в службу поддержки. Это
позволяет быстро ответить на запросы, чтобы клиент не ждал.
• Управление доставкой. При организации оптимальной системы будет
гораздо легче отправлять заказы на доставку. Товары будут быстро
приходить при грамотном распределении.
Рассмотрим препятствия на пути к эффективным изменениям.
Согласно исследованию McKinsey, 85% респондентов используют
неэффективные цифровые технологии в своих цепочках поставок, и только
14% респондентов добились устойчивого повышения эффективности.
Несмотря на многочисленные преимущества автоматизации логистики,
некоторые компании сталкиваются с препятствиями на пути к позитивным
изменениям, например [5]:
- отсутствие цифровой стратегии. Настоящая цифровая трансформация
— это нечто большее, чем просто автоматизация нескольких бизнес-
процессов. Успешная цифровизация охватывает различные отделы и
учитывает целый ряд факторов, включая оптимизацию бизнес-процессов и
30
реакцию на социокультурные изменения. Цифровая стратегия должна лечь в
основу бизнес-стратегии, что требует координации в рамках всей компании.
Сосредоточение внимания на одном аспекте и игнорирование других чревато
потерей времени, денег и возможностей для действительно полезных
изменений.
- сложность цепочки поставок. Сложность цепочки поставок остается
серьезной проблемой для руководителей снабжения во всем мире, особенно
когда речь идет об автоматизации. 46% руководителей поставок говорят, что
им трудно интегрировать новые функции со всей цепочкой поставок — от
производства до доставки продукции потребителю. С одной стороны,
автоматизация — самый эффективный способ управления сложной цепочкой
поставок, но в то же время внедрение новой технологии, даже эффективной и
правильной, может вызвать еще большие трудности и стресс.
- долгая окупаемость инвестиций (roi). По оценкам PWC, прибыль в
логистике относительно невысока, доходы до уплаты налогов обычно
составляют от 1% до 8%. Продвинутая автоматизация логистики и
транспорта зачастую требует больших бюджетов, порой исчисляемых
тысячами долларов в виде ежегодных платежей за поддержку, обслуживание
и модернизацию. После внедрения нового решения потребуется время, чтобы
увидеть окупаемость инвестиций.
По-настоящему прибыльные компании начинают с очень четких,
конкретных целей по окупаемости инвестиций, сравнивают с ними свои
показатели и постоянно работают на эти цели. Это повышает экономию,
эффективность, качество обслуживания клиентов и производительность.
- неправильный выбор технологии. Несовместимость существующего
ПО и новых технологий также может вызвать проблемы и снизить
эффективность автоматизации. Компании могут столкнуться с негативными
последствиями внедрения новой технологии в технологический ландшафт,
если не учтут совместимость технологической платформы и существующего
окружения и не продумают долгосрочные стратегические цели внедрения.
31
Конечной целью приобретения приложения для логистики и
транспорта должно быть повышение общей производительности и
прибыльности бизнеса.
Информационная CRM-система управления логистическими
операциями позволяет создать единое хранилище информации в масштабах
всей компании. Такая возможность позволяет, благодаря оперативному
получению актуальных сведений, принимать наиболее рациональные
решения в процессе взаимодействия с клиентами. Благодаря применению
CRM-систем можно значительно облегчить и ускорить процесс сбора
информации о каждом контрагенте предприятия. В конечном итоге это
упрощает поиск новых рынков сбыта и закрепление позиций на уже
существующих рынках.
Улучшение эффективности взаимодействия с потенциальными и
существующими клиентами, конкурирующими предприятиями и деловыми
партнерами при помощи CRM-систем также помогает сформировать
положительный имидж компании и выявить ранее неиспользованные
возможности логистической деятельности.
CRM-система не является специализированной программой по
управлению сбытом предприятия. Данная программа помогает управлять
всей логистической деятельностью предприятия, составной частью которой и
является также и сбыт. CRM — система управления логистической
деятельностью затрагивает практически все аспекты сотрудничества клиента
и компании.