50
3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» В ОБЛАСТИ
БЕЗНАЛИЧНЫХ РАСЧЕТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ
ПЛАСТИКОВЫХ КАРТ И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ
3.1 Пути совершенствования организации безналичных расчетов с
использованием пластиковых карт в ПАО «Сбербанк России»
Приоритетными направлениями деятельности ПАО «Сбербанк
России» на 2022-2025 гг. является сохранение позиций высококлассного
конкурентоспособного банковского учреждения, обеспечение денежной
стойкости и прибыльности, повышение ресурсной базы, предстоящее
развитие клиентской базы, улучшение свойства обслуживания клиентов,
повышение капитала банка, кредитование реального сектора экономики.
Для повышения эффективности системы безналичных расчетов банка
предлагается ряд мероприятий, направленных на клиентов ПАО «Сбербанк
России».
Таблица 3.1
Мероприятия по активизации привлечения клиентов в ПАО «Сбербанк
России»
Содержание
мероприятия
Цель реализации
Планируемый
результат
1. Обучение и повышение
квалификации персонала
отделов
кассовых и вкладных
операций
Повышение квалификации
(процесс совершенствования
профессионального уровня
персонала путем систематического
обновления специальных знаний и
развития практических навыков в
сфере безналичных расчетов);
знание преимуществ и
особенностей,
целесообразности и объективной
необходимости использования
безналичного расчета как
показателя эффективности работы
банка.
Более тесная взаимосвязь
клиента и банка.
Своевременное и полное
выполнение платежных
обязательств без ошибок.
51
Продолжение таблицы 3.1
2. Проведение
рекламной компании по
предложению
клиентам банковских
услуг
- привлечение клиентов
(юридических и физических) на
специальные программы
(использование вексельной формы
расчетов, чеков, кредитных
пластиковых карт).
Довести долю безналичных
расчетов до 30 %.
По данным приведенной таблицы 3.1 можно сделать вывод, что
создание выгодных условий для привлечения новых клиентов в ПАО
«Сбербанк России» с целью увеличения объемов расчетных операций
является одной из основных задач.
Для решения проблем, которые существуют в ПАО «Сбербанк»
возможно применение следующих мероприятий:
1. Проблему, связанную с большим объёмом снятия наличных, может
решить разработка бонусной программы. Суть её заключается в создании
нескольких уровней привилегий, где каждый уровень подразумевает
фиксированный процент снятия наличных. Для достижения максимального
уровня, необходимо увеличить объём операций по оплате товаров и услуг.
Рисунок 3.1 – Сравнение доли операций с пластиковыми картами до и после
внедрения бонусной программы
71%
29%
82%
18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Операции по оплате товаров и услуг Операции по снятию наличных
До После
52
Таким образом, исходя из данных рисунка 3.1, можно сделать вывод о
том, что после внедрения бонусной программы по картам увеличится
процент операций по оплате товаров и услуг, что значительно повысит
популярность кредитных продуктов ПАО «Сбербанк России», что повлечет
за собой увеличение прибыли банка.
2. Проблему, связанную со слабым развитием сети устройств
самообслуживание ПАО «Сбербанк» в слабо развитых регионах, поможет
решить объединение в единую сеть банкоматов с мелкими коммерческими
банками или отмена комиссии за снятие денежных средств с банкоматов
конкретного региона. Так увеличение точек самообслуживания на 100 ед. в
одном регионе позволит увеличить использования пластиковых карт на 30%,
что несомненно говорит о привлекательности банковских карт.
3. Для снижения риска не возврата задолженности по кредитным
картам и увеличения привлекательности для заемщиков по кредитованию с
помощью карт, необходимо предоставлять экономически обоснованный
беспроцентный период погашения задолженности, что позволит снизить
стоимость за пользование кредитом.
В настоящее время заметна следующая тенденция: инфраструктура
рынка банковских карт отстает от темпа выпуска платежных карт. Важно
понимать, что значимую часть в системе выпуска пластиковых карт
занимают зарплатные проекты. При этом карты выпускаются для всех
сотрудников предприятия, то есть, как правило, у них нет права выбора
карты и условий ее использования.
Несмотря на множество существующих проблем на российском рынке
платежных карт, происходит развитие данного сегмента. Российская
Федерация стремится к достижению мировых стандартов в сфере
банковского обслуживания, в том числе в работе с платежными картами. Но
для достижения желаемых результатов необходимо проводить работу как с
сотрудниками банка, так и с потенциальными клиентами.
53
4. В роли дополнительного улучшения, которое целесообразно
внедрить в систему работы анализируемого банка, можно предложить
систему расширения клиентской базы, использующей карту в качестве
зарплатного проекта. В данном случае необходимо заключать договора с
предприятиями, а не с отдельными физическими лицами.
5. Провести работу с потенциальными клиентами банка – с
физическими лицами. Как показывает анализ реальной практики, многие
люди не знают какие услуги предлагает «Сбербанк» и какие преимущества
можно получить, используя карту банка. Именно поэтому нужно
рассказывать клиентам банка о дополнительных возможностях, например, по
средствам телефонного разговора. Так же важно разработать понятную
инструкцию для физических и юридических лиц, которая расскажет, как
грамотно использовать ту или иную карту. В настоящее время существует
такая инструкция, но ее объем составляет 43 страницы. То есть необходимо
адаптировать ее и сделать более понятной, сжатой и эргономичной.
6. Создание новых продуктов, которые отвечают желаниям
потенциальных клиентов «Сбербанка».
Стратегическая цель ПАО «Сбербанк России» по совершенствованию
процесса потребительского кредитования - сохранение и укрепление
лидирующих позиций на рынке за счет диверсификации продуктовой
линейки.
Для развития механизма операций с банковскими картами необходимо
внедрять новые технологии обслуживания, одним из вариантов
совершенствования механизма и привлечения дополнительных клиентов
может является новый продукт.
В связи с этим, предлагается внедрить новый банковский продукт -
кредитная карта «Доверие».
Кредитный лимит установлен в размере 50 000 рублей.
Кредитный лимит не должен превышать 24 месяцев.
54
Годовая процентная ставка составляет 25%.
За просрочку платежа по кредиту в рублях в размере 0,5% от суммы
просроченной задолженности взимается штраф.
Погашение кредита запланировано на последний месяц с начислением
процентов и обязательных платежей по кредиту в размере 10% от суммы
задолженности по кредиту ежемесячно.
Ежемесячные проценты автоматически списываются с личного
банковского счета клиента и выплачиваются клиентом самостоятельно в
конце срока кредита.
ПАО «Сбербанк России» рассматривают заявки на получение кредита в
течение дня.
Таким образом, любой заемщик, являющийся сотрудником
корпоративного клиента, может получить кредитную карту «Доверие»,
которая позволит ему получить на 50 тысяч рублей за 2 года. Карта позволит
клиентам использовать кредитные средства на льготных условиях,
использовать их при необходимости для текущих нужд.
Новый кредитный продукт «Доверие» ПАО «Сбербанк России»
направлен на максимизацию прибыли Банка, повышение
конкурентоспособности и привлечение большего количества корпоративных
клиентов.
Таким образом, предложенные мероприятия будут способствовать
улучшению деятельности ПАО «Сбербанк России» по безналичным
расчетам с помочью пластиковых карт.
3.2 Методика организации работы с пластиковыми картами в системе
безналичных расчетов в ПАО «Сбербанк России»
Своими клиентами ПАО «Сбербанк России» считает все группы
населения страны, предприятия любой формы собственности любой отрасли
55
народного хозяйства, кредитные организации и другие финансовые
учреждения, институты государственного управления. Социальная
ориентированность ПАО «Сбербанк России» должна учитываться в работе с
клиентами.
Чтобы привлечь новых клиентов ПАО «Сбербанк России» необходимо
в первую очередь направить свои усилия в следующие области:
– создание системы комплексного, высококачественного обслуживания
клиентов;
– развитие дифференцированных каналов продаж и обслуживания для
разных клиентских сегментов;
– развитие новых клиентских сегментов.
ПАО «Сбербанк России» должен стараться установить длительные
партнёрские отношения с каждым клиентом. Для этого банку необходимо
строить прогнозы изменений в потребностях клиентов, появления новых
направлений банковского бизнеса, а также не обойтись без проведения
маркетинговых исследований и разработки полного спектра банковских
продуктов и услуг.
Банковские продукты и услуги реализуются по следующим основным
направлениям: удовлетворение потребностей массовых клиентов по
сбережению, накоплению и привлечению заемных денег, проведение
расчетов, ведение бизнеса, наличие стандартного набора
конкурентоспособных услуг и продуктов, ориентированных на различные
региональные, отраслевые и социальные группы клиентов.
Чтобы сделать организацию работы с пластиковыми картами в системе
безналичных расчетов эффективнее, необходима стандартизация и
унификация. В том числе, организационные, информационные, финансовые
и правовые процедуры, которые объединяет единая технология
обслуживания клиентов, преследующая цель снижения трудозатрат и
повышения качества обслуживания. Также актуально управление
56
ассортиментом пластиковых карт, в частности, выделение списка основных
продуктов и услуг универсального банка и замена неэффективных карт и
услуг, на которые нет устойчивого спроса. Кроме того, не обойтись без
реализации стандартной тарифной политики по массовым продажам
банковских услуг и продуктов.
В целях повышения уровня работы системы выдачи пластиковых карт
со стороны «Сбербанка» целесообразно провести единое обучение
сотрудников. Цель обучения: научить работников выдавать карты быстро и
без ошибок, а также научить их «продавать» карты посетителям банка.
Вместе с этим важно научить сотрудников «Сбербанка» определять
потребности клиентов и предлагать им соответствующие карты. То есть
сотрудники должны хорошо разбираться в различных банковских продуктах,
уметь предлагать и выпускать их для каждого клиента.
Отметим, что такое обучение – это весьма длительный процесс,
требующий разработки специализированных программ обучения и
привлечения преподавателей. Возможно понадобится инвестирование
денежных средств в процесс обучения. Но именно таким путем возможно
улучшить сервисное обслуживание в «Сбербанке», что повысит уровень
доверия населения к банку и, как следствие, поток клиентов.
В настоящее время, руководство ПАО «Сбербанк России»
предоставляет персоналу возможности профессионального развития, так как
осознает, что в банковской индустрии происходят заметные изменения,
особенно в последнее время.
В ПАО «Сбербанк России» функционирует корпоративный
университет. Он расположен в 30 км от Москвы и работает с 2012 года. В
Университете преподаются программы ведущих мировых бизнес-школ.
Среди преподавателей-иностранные специалисты и 260 банковских
менеджеров.
57
Организация обучения персонала в ПАО «Сбербанк России»
осуществляется как с использованием внутренних ресурсов банка, так и с
использованием внешних ресурсов, в зависимости от целей и потребностей
обучения. Банк использует разнообразные методы обучения сотрудников,
среди которых преобладают активные. Кроме того, банк выбирает
интересные формы осуществления данных методов обучения на практике и
старается максимально вовлечь персонал в процесс обучения, для повышения
его эффективности и эффективности организации.
Конкретные рекомендации по дальнейшей организации обучения
персонала в ПАО «Сбербанк России» с целью совершенствования
организации работы с пластиковыми картами в системе безналичных
расчетов в ПАО «Сбербанк России» проявляются в следующем:
продолжить следовать принципу непрерывного обучения сотрудников,
способствующему постоянному развитию персонала организации на
всех ее уровнях;
продолжить использовать активные методы непрерывного обучения
персонала (тренинги, семинары, деловые игры), но периодически
организовывать изменения в обучающих программах, на основе новых
тенденций в банковской индустрии и сфере бизнеса;
уделить большее внимание развитию топ-менеджмента банка,
поскольку именно они выбирают направления деятельности банка и
способы ее осуществления на практике;
обратить большее внимание не только знаниям и навыкам сотрудников,
связанным с работой в банковской индустрии, но и навыкам
необходимым каждому компетентному работнику современной
организации;
продолжить использование платформы «My Learning» для обучения
сотрудников. Развивать использование других систем
58
информационного и онлайн-образования сотрудников, набирающих
популярность в условиях современного мира.
Таким образом, предлагаемые ПАО «Сбербанк России» методики
сделают процесс обучения более интересным, увлекательным и полезным
для сотрудников, а также помогут усовершенствовать организацию работы с
пластиковыми картами в системе безналичных расчетов в ПАО «Сбербанк
России».
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
С учетом предложенных мероприятий, спрогнозируем динамику
показателей безналичных расчетов с использованием пластиковых карт в
ПАО «Сбербанк России».
Так, в 2023-2025 гг. ПАО «Сбербанк России» продолжит предлагать
своим клиентам дебетовые и кредитные пластиковые карты в основном на
базе платежной системы «МИР».
Предполагается, что по опыту конкурентов, расширение круга
клиентов, использующих «карточные» технологии внутри предприятия, т. е.
увеличение количества клиентов по зарплатным и социальным проектам в
ПАО «Сбербанк России» будет способствовать увеличению количества
банковских карт примерно на 4% в год.
Наглядно динамику эмиссии банковских карт до и после внедрения
мероприятий, представим на рисунке 3.2.
59
Рисунок 3.2 - Прогнозные показатели эмиссии банковских карт ПАО
«Сбербанк России» после реализации предложенных мероприятий
Следовательно, торговый оборот по дебетовым и кредитным картам
ПАО «Сбербанк России» также будет увеличен.
Наглядно динамика по торговому обороту по дебетовым и кредитным
картам ПАО «Сбербанк России» до и после внедрения мероприятий
представлена на рисунке 3.3.
Рисунок 3.3 - Прогнозные показатели по торговому обороту по дебетовым и
кредитным картам ПАО «Сбербанк России» после реализации
предложенных мероприятий, в млн.руб.
227666
240642,962
254360
268858
116156
121963,8
128061,99
134465
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
2021 г. 2023 г. план 2024 г. план 2025 г. план
Выпущено кредитными организациями, всего
Выпущено ПАО «Сбербанк России», всего
5743318
6156837
6600129
7075338
0
1000000
2000000
3000000
4000000
5000000
6000000
7000000
8000000
2021 г. 2023 г. план 2024 г. план 2025 г. план