5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 6
Глава 1. Теоретические аспекты менеджмента качества на предприятии ........ 8
1.1. Сущность и значение менеджмента качества в условиях рыночных
отношений ................................................................................................................ 8
1.2. Качество, как определяющий фактор конкурентоспособности товара .... 16
1.3. Международные стандарты СМК на предприятии (ISO 9000:2000) ........ 24
2.1. Организационно-экономическая характеристика АО «Одилак» .............. 34
2.2. Организация системы менеджмента качества в деятельности АО «Одилак
................................................................................................................................. 38
2.3. Оценка конкурентоспособности продукции АО «Одилак» ...................... 43
Глава 3. Разработка проекта по внедрению системы менеджмента качества на
примере АО «Одилак» .......................................................................................... 47
3.1. Проект по внедрению системы менеджмента качества на примере АО
«Одилак» ................................................................................................................ 47
3.2. Разработка организационных аспектов внедрения СМК в деятельность
АО «Одилак» ......................................................................................................... 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .................................................................................................. 71
6
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня в современной рыночной экономике уделяется огромное
внимание, и предъявляются принципиально новые требования к качеству
продукции и услуг. Это связано с высокой конкурентной борьбой, которая
обуславливает необходимость разработки программ повышения качества и
постоянного совершенствования системы менеджмента качества.
На сегодняшний день процесс изучения и внедрения программ
повышения качества затрагивает не только проблемы качества продукции и
услуг, но и качество самого управления, отвечающего за процесс
формирования соответствующего уровня качества продукции. Существует
практика применения различных систем управления качеством, но для
успешного функционирования деятельности предприятия они должны
обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов,
которые освоены и успешно реализуются передовыми международными
компаниями и составляют основу международных стандартов в области
управления качеством ИСО серии 9000.
Постоянное совершенствование системы менеджмента качества и
повышение качества выпускаемой продукции является важным условием для
поддержания высокой конкурентоспособности предприятия. Таким образом,
качество выступает как главный фактор конкурентоспособности, который
определяет прямую зависимость между качеством и эффективностью
производства. Повышение качества всегда способствует повышению
эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению
доли рынка. Именно эта непрерывная зависимость определяет актуальность
выбранной темы.
Целью работы является разработка предложений по
совершенствованию системы менеджмента качества для обеспечения
лидерства на рынке.
7
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
– изучить теоретические основы системы менеджмента качества;
– провести анализ системы менеджмента качества в АО «Одилак»;
– разработать предложения по совершенствованию системы
менеджмента качества в АО «Одилак».
Объект исследования: АО «Одилак».
Предмет исследования: система менеджмента качества в АО «Одилак».
Для исследования теоретических аспектов качества и системы
менеджмента качества применялись труды таких авторов, как Астафеев В.Д.
«Управление качеством на основе использования международных стандартов
ИСО серии 9000 и отечественных стандартов», Ахмин А.М. Основы
управления качеством продукции, Подлипаев, Л. Д. «Маркетинг и
менеджмент качества торгового предприятия».
Структура исследования включает введение, три раздела, выводы и
предложения, список использованной литературы.
менеджмент качество стандарт лидерство
8
Глава 1. Теоретические аспекты менеджмента качества на
предприятии
1.1. Сущность и значение менеджмента качества в условиях рыночных
отношений
В рыночной экономике проблема качества является очень важным
фактором повышения уровня жизни, а также социальной, экономической и
экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, которое
характеризует эффективность всех сторон деятельности предприятия:
разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др
1
.
Важнейшей составляющей всей системы качества является качество
продукции. В современной литературе и практике существуют различные
трактовки понятия качество.
Качество – емкая, сложная и универсальная категория, которая имеет
определенные особенности и различные аспекты
2
.
Наиболее точное и отвечающее современным взглядам представление
о качестве представлено в ГОСТ Р ИСО 9000:2015
3
:
– Организация, которая ориентирована на качество, поощряет
культуру, отражающуюся в поведении, отношении, действиях и процессах,
которые создают ценность посредством выполнения потребностей и
ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных
сторон.
1
Адлер Ю.П., Маслов Д.В. (ред.) и др. Форум Деминга: стратегия качества для России. // Коллективная
монография. / Ю. П. Адлер, Д. В. Маслов, И. Г. Назарова [и др.]; под общ. ред. Ю. П. Адлера, Д. В. Маслова.
— Астрахань — Астраханский государственный университет, Издательский дом «Астраханский
университет», — 2016. — 256 с.
2
4Адлер Ю.П., Похловская Т.М., Шпер В.Л., Нестеренко П.А. Управление качеством. 2–е изд., перераб. и
доп. – М.: МИСИС, 2015. – 302 с.
3
Международный стандарт ISO 9000 «Системы качества. Основные положения».
9
– Качество продукции и услуг организации определяется способностью
удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным
влиянием на соответствующие заинтересованные стороны.
– Качество продукции и услуг включает не только выполнение
функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также
воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя.
На сегодняшний день в мире используются большое количество систем
управления качеством, но для успешной деятельности предприятия они
должны иметь возможность реализации восьми ключевых принципов
системного управления качеством, которые освоены передовыми
международными компаниями. Эти принципы составляют основу
международных стандартов в области управления качеством ГОСТ Р ИСО
9000:2015:
– Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на
потребителя, которая обеспечивается организацией, методически и
технически, жизненно необходима каждому предприятию, которое хочет
достойно функционировать в условиях конкурентного рынка.
– Роль руководства. Руководитель обязан создать условия, которые
необходимы для успешной реализации всех принципов системного
управления качеством.
– Вовлечение работников. Всеобщее Управление Качеством – Total
Quality Management (TQM) предполагает, что в создании качественного
продукта должны учувствовать все сотрудники организации, а не только
менеджеры по качеству, инженеры или специалисты по надежности.
– Процессный подход к управлению. Управленческая деятельность
должна рассматриваться как непрерывное выполнение комплекса
взаимосвязанных видов деятельности и общих функций управления, таких
как планирование, прогнозирование, организация производства, мотивация и
контроль.
10
– Использование системного подхода к управлению. Этот подход
непрерывно связан с процессным подходом, заключающийся в производстве
товаров и услуг, которые рассматриваются как совокупность
взаимосвязанных процессов, а каждый процесс, в свою очередь, как
отдельная система, которая имеет определенных поставщиков и
потребителей. Таким образом, использование такого группового подхода
позволит устранить трудности и проблемы, которые связаны с тем, единые
процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями.
Использование принципа постоянного улучшения. Еще двадцать лет назад
стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества, но
опыт японской, а затем американской и европейской промышленности
показал, что устанавливать пределы улучшения недопустимо, само
улучшение должно стать определенной системой и составной частью общей
системы управления.
– Принятие решений, которые основаны на фактах. Этот принцип
исключает возможность необоснованных волевых решений. Для этого нужно
собирать и анализировать фактические данные и принимать решения,
которые сформированы на их основе. В наше время наиболее
распространенными являются статистические методы контроля, анализа и
регулирования.
– Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Суть этого принципа
очевидна, организация и ее поставщики зависят друг от друга, и их
взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать
ценность.
Таким образом, качество – это совокупность определенных
характеристик и свойств услуг или продукции, придающие им важную
способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности
потребителей. Для успешной деятельности предприятию необходимо
придерживаться основных принципов управления качеством, которые
освоены передовыми международными компаниями.
11
Система менеджмента качества (СМК) – это система для руководства и
управления организацией применительно к установленным государственным
стандартам качества. СМК направлена на постоянное улучшение целей в
области качества для того, чтобы удовлетворить, в первую очередь,
потребности потребителей. Требования СМК установлены стандартом ГОСТ
Р ИСО 9001:2015
4
. Высшее руководство планирует внедрять стандарты ИСО
серии 9000, в большинстве случаев, преследуя одну из двух основных целей:
– Использование стандартов как средство повышения результативности
деятельности предприятия, а затем сертификация СМК на соответствие
требованиям стандартов. На передний план здесь выступают, как правило, не
процедуры, а качество продукции и процессов. Такой подход является
гарантией того, что деятельность по повышению качества работы и ее
результатов не будет заменена работой с бумагами.
– Внедрение стандартов только с целью сертификации СМК. Такой
подход создает все необходимые условия для реализации основных
принципов, на которых базируются стандарты ИСО серии 9000: лидерство
руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение
персонала, процессный подход, взаимовыгодные отношения с поставщиками,
ориентация на потребителей.
Всю работу по созданию и внедрению СМК условно можно разделить
на шесть этапов
1. Подготовительный этап. Этот этап предполагает реализацию
следующих мероприятий:
– издание приказа о создании и внедрении СМК;
– создание рабочей группы;
– разработка программы (плана работ) по созданию и внедрению СМК.
2. Формирование миссии, политики и целей в области качества.
Миссию определяют, как стратегическую цель, которая выражает смысл
4
Международный стандарт ISO 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при
проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
12
существования и предназначения предприятия. Генеральная цель, смысл
существования, роль и философия - это список понятий, с которым
связывают миссию организации. Цели же должны быть измеримыми,
конкретными и согласуемыми с политикой в области качества. Они должны
быть ориентированными во времени, обеспеченны ресурсами и не
противоречащими внешним и внутренним факторам. Формирование миссии,
политики в области качества, целей в области качества - это задача высшего
руководства. 3. Определение и построение процессов. Суть процессного
подхода, как одного из главных принципов менеджмента качества, изложена
в стандартах ИСО серии 9000. Но, в настоящие время, этот подход очень
часто остается не до конца реализованным в той мере, в какой должен
обеспечивать свое назначение - быть инструментом постоянного улучшения
деятельности. Причина, по которой это происходит, кроется в человеческом
факторе, который определяет эффективность и экономические результаты
всех видов деятельности, реализуемые в рамках организации. Только
работники организации могут сделать её успешной.
Любые деятельности или комплекс деятельностей, использующие
ресурсы для преобразования входов в выходы, могут рассматриваться как
процесс. Процессная модель представляет собой систему, сеть
взаимодействующих процессов, которые влияют на систему и
функционирование других процессов. Классификацию процессов считают
наиболее эффективным способом идентификации и систематизации
процессов.
Сегодня большинство специалистов склоняются к тому, чтобы
подразделять все процессы на три группы: – основные процессы; –
обеспечивающие (вспомогательные) процессы; – процессы управления
(менеджмента).
Организационная структура является основным документом,
подтверждающим, что организация установила процессы, которые
необходимы для успешного функционирования СМК. Следующая стадия
13
реализации процессного дохода включает в себя установление
взаимодействия и последовательности процессов, так как потери качества,
как правило, происходят на стыках процессов. Четкое установление
взаимодействия процессов осуществляется на основе следующих
документов: положений о подразделениях, документов, представляющих
графическое описание процессов с учетом их взаимодействия (алгоритмы,
матрица полномочий и ответственности), создающих основу для
рационального распределения ресурсов с учетом того вклада, который
вносит каждый из процессов в достижение общих целей организации.
Логика улучшения деятельности предприятия состоит в том, чтобы
через совершенствование процессов обеспечить развитие предприятия в
целом, это обусловлено предназначением любого процесса - способствовать
достижению целей предприятия
5
. Управление любым процессом начинается
с определения того, для чего данный процесс создан и какую роль он
выполняет на предприятие.
Таким образом, в настоящее время существует большое многообразие
способов, которые описывают процессы, предприятие должно выбрать
наиболее подходящий для себя способ. Процессы могут быть представлены в
виде различных блок-схем (алгоритмов), таблиц, диаграмм, матриц и так
далее, также они могут быть описаны с помощью специальных программ.
Каждый из рассмотренных способов имеет свои положительные и
отрицательные стороны, но для наиболее эффективного и полного описания
процесса следует применять различные методы в комплексе.
4. Четвертый этап - документирование СМК. Структура документации
СМК состоит из следующих уровней:
– «Нулевой цикл», сюда входит правовая документация (Законы РФ,
постановление РФ, лицензионные документы, распоряжения вышестоящих
организаций).
5
Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков,
риск – менеджеров / В.А. Москвин. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 384 с.
14
– «Базовый уровень», сюда входит документация, которая
обеспечивает качество (внутренние технические документы, внутренние
нормативные документы, внешние нормативные документы, методические
документы, документы по стратегическому и оперативному планированию,
организационно-распорядительные документы).
– Документация по подтверждению качества (записи).
– Документация по управлению на основе качества (рабочие
инструкции исполнителей, документированные процедуры, руководство по
качеству, политика и цели в области качества).
5. Пятый этап - внедрение СМК. Внедрение СМК подразумевает
проведение внутренних аудитов системы, а также выполнение
корректирующих и предупреждающих действий, которые позволяют, в
конечном счете, повысить результативность процессов.
Внедрение СМК реализуется поэтапно
6
:
– 1 этап. Распределение ответственности и формирование
Координационного совета. На этом этапе руководство занимается
предварительной оценкой нужд и желаний потребителей, определяет область
применения СМК, назначает лицо, которое будет возглавлять работы по
внедрению СМК, предварительно формулирует Политику и цели в области
качества на уровне организации и выделяет процессы, которые требуются
для системы качества.
– 2 этап. Формирование структуры системы менеджмента качества и
создание рабочих групп процессов. На этом этапе координационный совет
формирует рабочие группы, определяет количество и виды документов,
которые необходимы, время на их разработку, руководитель проекта
организует установление целей по уровням и подразделениям, как результат
развертывания целей более высокого уровня и направлений Политики с
учетом требований ISO 9001-2015.
6
Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с
англ. – М.: ЗАО «Олимп–бизнес», 2015. – 256 с.