5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 6
Глава 1 Теоретические основы функционирования системы менеджмента
качества .......................................................................................................................... 8
1.1 Понятие качества и принципы управления им ............................................... 8
1.2 Подходы к управлению качеством ................................................................. 12
1.3 Система менеджмента качества ..................................................................... 22
Глава 2 Разработка проекта внедрения системы менеджмента качества в ООО
«Тара Бэст» .................................................................................................................. 28
2.1 Характеристика управления качеством на предприятии ............................. 28
2.2 Резюме проекта по внедрению системы менеджмента качества ................ 49
2.3 Этапы реализации проекта .............................................................................. 52
Глава 3 Технико-экономическое обоснование результатов внедрения СМК в
ООО «Тара Бэст» ........................................................................................................ 54
3.1 Оценка затрат на внедрение СМК .................................................................. 54
3.2 Ожидаемые результаты внедрения СМК на предприятие и ее
сертификации ......................................................................................................... 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ........................................................................................................... 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 65
ПРИЛОЖЕНИЯ .......................................................................................................... 69
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальноcть темы исследования. он Качество - важнейшая он характеристика,
обеспечивающая конкурентоспособность он продукции. Если ранее он главным
показателем в он конкуренции товаров была он цена, а затем он уже качество, то он теперь
качество становится он главным фактором завоевания он рынков, в том числе -
международных.
Повышение он конкурентоспособности предприятий России он и их стремление
онвывыйти на международные рынкион сопровождается повышением
заинтересованности он к внедрению систем он менеджмента качества (СМК) он на базе
международных он стандартов ISO серии он 9000 - 2000. Особенностью он этих
стандартов является он их универсальность и о н применимость как для он больших так он и
для малых он организаций различных видов он деятельности. Внедрение он СМК
позволяет предприятиям он получать тендерные преимущества, он совершенствовать
систему менеджмента, он развивать атмосферу сотрудничества он и оптимизировать
производственные он процессы.
В современных он рыночных отношениях международным он стандартам
системы менеджмента он качества ИСО серии он 9000 принадлежит особая он роль. За
время, он прошедшее с момента он публикации первых версий он этих стандартов в он 1987
г., они он стали признанными эталонами он организации работы по он качеству на
предприятиях он разных отраслей, средством он укрепления доверия со он стороны
партнеров и он повышения конкурентоспособности. он В мире насчитывается он более
400 тыс. он организаций, сертифицировавших свои он системы качества он на
соответствие стандартам он ИСО серии он 9000.
Система качества он - это определенный способ он организации дела он на
предприятии, гарантирующий он поставку потребителю продукции он необходимого
качества. Для он потребителя система качества он предприятия является он гарантией
качества продукции. он Для руководителей предприятия он система качества - это он их
уверенность в он том, что задачи, он которые они ставят он перед коллективом, он будут
выполнены.
7
Целью он выпускной квалификационной работы он является разработка он
проекта внедрения системы он менеджмента качества в он ООО «Тара он Бэст».
Для достижения он поставленной цели сформулированы и решены следующиеон
задачи:
Изучить теоретическиеон основы функционированияон системы
менеджмента он качества.
Разработать проект он внедрения системы менеджмента он качества в он ООО
«Тара он Бэст».
Представитьон технико-экономическое обоснованиеон результатов
внедрения СМК он в ООО «Тара он Бэст».
Объектом исследования он является ООО «Тара он Бэст».
Предметом исследования он является система менеджмента он качества.
В качествеон инструментария применялись методыон анализа научнойон и
информационной базы, он синтеза полученных данных он в теоретические выводы он и
практические он рекомендации.
Практическая значимость он исследования состоит в он том, что оно он содержит
разработку проектаон внедрения системы менеджментаон качества, имеющей он огромное
значение для он дальнейшей деятельности он организации.
Основные идеи, он выводы и рекомендации он в работе формулируются он с учетом
возможностей он их практической реализации, он на основе анализа он как теории, так он и
практики управленияон российским предприятиями вон условиях рыночной
экономики. он
8
Глава 1 Теоретические основы функционирования системы
менеджмента качества
1.1 Понятие качества и принципы управления им
В рыночной экономике проблема качества является очень важным
фактором повышения уровня жизни, а также социальной, экономической и
экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, которое
характеризует эффективность всех сторон деятельности предприятия: разработка
стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей
всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и
практике существуют различные трактовки понятия качество
1
.
Качество – емкая, сложная и универсальная категория, которая имеет
определенные особенности и различные аспекты. Можно выделить совокупность
основных аспектов, которые характеризуют качество (рисунок 1).
Рисунок 1. Совокупность основных аспектов, характеризующих
категорию «качество»
2
Так, философский аспект качества выглядит как существенная
определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он является
своеобразным и имеет значительные отличия от другого аналогичного объекта, но
при этом качество делает многие объекты однородными, то есть объединяет их в
общую совокупность.
1
Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации: Монография. – М.
Машиностроение, 2017. – с. 26.
2
Качество – стратегия ХХI века: Материалы IV Международной научно-практической конференции. – Томск,
2015. – с. 5.
9
Прежде всего, на начальном этапе исследования, объект выделяется рядом
определенных свойств или отдельным уникальным свойством. На
первоначальном этапе, с философской точки зрения, свойство определяется как
способ проявления уникальной стороны качества рассматриваемого объекта по
отношению к другим аналогичным объектам, с которыми он находится в одной
категории или может взаимодействовать. Далее качество приобретает
бесчисленное количество свойств, потому что каждый объект, так или иначе,
взаимосвязан с другими объектами и явлениями. Но, тем не менее, попытки
определить качество как определенную совокупность свойств не будут иметь
успеха, это утверждение в полной мере относится к конкретным материальным
объектам. А у товаров категория качества не может сводиться только к отдельным
свойствам товара, так как она должна определять целостную характеристику
функциональной совокупности основных свойств.
Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем,
что объективно составляет относительно устойчивую определенную сущность
объекта
3
.
Отношение субъектов или общества к изучаемому объекту, например
восприятие и отношение потребителей к определенной группе товаров и услугам,
является социальным аспектом. В нём качество рассматривается как
определенная категория, которая отвечает законам спроса и предложения, а также
зависит от уровня культуры и доходов потребителей.
Количественные и качественные изменения объекта относятся к
техническому аспекту. Объектом исследования при этом аспекте являются
технические закономерности в проявлении электромеханических, физических и
иных свойств объектов, которые имеют одинаковые назначения.
Качество, как результат потребления и потребительской стоимости объекта,
относится к экономическому аспекту
4
. Известно, что потребности в качестве того
или иного объекта разные, и именно поэтому разные потребители оценивают
3
Кашин С. Восемь принципов качества / С. Кашин // Управление производством, 2017. – № 1. – С. 15.
4
Малышев О. «Момент истины» в проекте системы менеджмента качества // Методы менеджмента качества. –
2013. - № 1. – с. 14.
10
качество по–разному. С экономической точки зрения очень важно знать, что не
всякое высокое качество это хорошо, если оно не отвечает потребностям
потребителей. При проведении оценки уровня качества важно понимать и
рассматривать техническое и экономическое понимание качества в совокупности,
которая обусловливается взаимосвязью производства и потребления объектов.
Создание нормативной документации, порядок ее разработки, утверждения,
внедрения, выполнения и учета относится к правовому аспекту. С точки зрения
правового аспекта качество определяется совокупностью свойств объекта,
которые обязаны отвечать требованиям, которые установлены в нормативной
документации
5
.
Таким образом, при определении термина качество очень важно учитывать
и понимать различные аспекты, которые его характеризуют.
Наиболее точное и отвечающее современным взглядам представление о
качестве представлено в ГОСТ Р ИСО 9000:2015:
Организация, которая ориентирована на качество, он поощряет культуру,
отражающуюся он в поведении, отношении, он действиях и процессах, он которые
создают ценностьон посредством выполнения потребностейон и ожиданий
потребителей он и других соответствующих он заинтересованных сторон. он
Качество продукции и он услуг организации определяется он способностью
удовлетворять потребителей он и преднамеренным или он непреднамеренным
влиянием на он соответствующие заинтересованные стороны. он
Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций
в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую
ценность и выгоду для потребителя.
На сегодняшний день в мире используются большое количество систем
управления качеством, но для успешной деятельности предприятия они должны
иметь возможность реализации восьми ключевых принципов системного
управления качеством, которые освоены передовыми международными
5
Вишняков О. Системы менеджмента качества: основы, проблемы, решения / О. Вишняков // Вопросы теории и
практики управления, 2014. - № 8. – С. 29.
11
компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в
области управления качеством ГОСТ Р ИСО 9000:2015:
Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на
потребителя, которая обеспечивается организацией, методически и технически,
жизненно необходима каждому предприятию, которое хочет достойно
функционировать в условиях конкурентного рынка.
Роль руководства. Руководитель обязан создать условия, которые
необходимы для успешной реализации всех принципов системного управления
качеством.
Вовлечение работников. Всеобщее Управление Качеством – Total
Quality Management (TQM) предполагает, что в создании качественного продукта
должны учувствовать все сотрудники организации, а не только менеджеры по
качеству, инженеры или специалисты по надежности.
Процессный подход к управлению. Управленческая деятельность
должна рассматриваться как непрерывное выполнение комплекса
взаимосвязанных видов деятельности и общих функций управления, таких как
планирование, прогнозирование, организация производства, мотивация и
контроль.
Использование системного подхода к управлению. Этот подход
непрерывно связан с процессным подходом, заключающийся в производстве
товаров и услуг, которые рассматриваются как совокупность взаимосвязанных
процессов, а каждый процесс, в свою очередь, как отдельная система, которая
имеет определенных поставщиков и потребителей. Таким образом, использование
такого группового подхода позволит устранить трудности и проблемы, которые
связаны с тем, единые процессы обслуживаются организационно обособленными
подразделениями.
Использование принципа постоянного улучшения. Еще двадцать лет
назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества, но
опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал,
12
что устанавливать пределы улучшения недопустимо, само улучшение должно
стать определенной системой и составной частью общей системы управления.
Принятие решений, которые основаны на фактах. Этот принцип
исключает возможность необоснованных волевых решений. Для этого нужно
собирать и анализировать фактические данные и принимать решения, которые
сформированы на их основе. В наше время наиболее распространенными
являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Суть этого принципа
очевидна, организация и ее поставщики зависят друг от друга, и их
взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать
ценность
6
.
Таким образом, качество это совокупность определенных характеристик и
свойств услуг или продукции, придающие им важную способность удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.
Для успешной деятельности предприятию необходимо придерживаться
основных принципов управления качеством, которые освоены передовыми
международными компаниями
7
.
1.2 Подходы к управлению качеством
Базой всей современной философии качества может считаться программа
менеджмента качества, которую в 1950 году выдвинул американский учёный,
статистик и консультант по менеджменту Уильямс Эдвард Деминг. Эта
программа сосредоточена на повышении качества труда и базируется на трех
основных положениях
8
:
Любая деятельность всегда может быть улучшена, так как она
рассматривается как технологический процесс.
6
Голкина В. Особенности управления персоналом предприятия в условиях всеобщего менеджмента качества / В.
Голкина // Управление персоналом, 2017. - № 8. – С. 23.
7
Исикава К. И снова о процессах / Под ред. Г.Е. Герасимовой. – М., 2013. – с. 6.
8
Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития: Пер. с англ. /
Под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2017. – с. 129.
13
Производство должно рассматриваться как система, которая может
находиться как в стабильном, так и в нестабильном состоянии. Поэтому решение
конкретных проблем – это еще недостаточно, всегда необходимы
фундаментальные изменения. Организация работы предприятия – это не просто
совокупность определенных видов деятельности, а образование системы, в
которой все взаимосвязано, чтобы перейти к новой стадии менеджмента качества,
необходимо в течение длительного времени оказывать на систему мощное и
направленное воздействие. Такое воздействие возможно, только если высшее
руководство предприятия вкладывает в него всю свою волю и энергию.
Высшее руководство должно всегда и во всех случаях принимать на
себя всю ответственность за деятельность предприятия.
В программу менеджмента качества, сформулированную Демингом, входят
следующие разделы
9
:
Четырнадцать принципов менеджмента качества:
1. Улучшение качества продукции и услуг должно стать постоянной
целью руководства предприятия. Важно сделать так, чтобы было постоянное
стремление к совершенствованию качества товара или услуги, так как конечная
цель любого предприятия это стать конкурентоспособным, остаться на рынке и
обеспечить рабочие места.
2. Не допускать дефекты в материалах, продукции, квалификации
персонала. Чтобы сегодня выстоять в конкурентной борьбе, необходимо брать
пример с японского стиля управления, там не допускаются даже минимальные
уровни задержек, ошибок, простоев и дефектов
10
.
3. Исключить любую зависимость от массового контроля. Здесь
необходимо требовать от изготовителей статистических доказательств того, что
качество изначально заложено в продукт. Деминг пропагандировал выявление и
9
Мирошников В. Математическое моделирование менеджмента качества // Справочник. Инженерный журнал. -
2013. - № 6. – с. 34.
10
Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе: Гармоническая система качества – основа эффективного
менеджмента. – М., 2015. – с. 72.
14
исключение дефектов до того, как они появились, и делал упор на применение
статистических методов.
4. Исключить заключение контрактов, руководствуясь при этом только
низкой ценой. Привлечение дешевых поставщиков в любом случае скажется
отрицательно дальнейшей судьбе предприятия, когда, придется столкнуться с
бракованным поступающим материалом и заменой несоответствующих изделий,
что неминуемо повлечет за собой дополнительные расходы.
5. Вовремя обнаруживать проблемы и устранять их. Руководство
должно постоянно совершенствовать деятельность предприятия: производство,
обслуживание и т. п. Проблемы следует искать, а не дожидаться, пока с ними
столкнутся работники, это позволит значительно уменьшить издержки.
6. Постоянно заниматься обучением всех работников, в том числе
руководства. Следует вводить современные методы обучения и переподготовки
на рабочем месте. Важной частью такого обучения должны стать статистические
методы регулирования технологических процессов.
7. Учреждать новые методы руководства. Руководители всех уровней
должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Руководители должны
немедленно принимать меры при получении сигналов о появившихся дефектах,
неисправном или разлаженном оборудовании, плохих инструментах, нечетких
рабочих инструкциях и других факторах, наносящих ущерб качеству. Улучшение
качества, как правило, автоматически приводит к повышению
производительности
8. Изгонять страх. Необходимо развивать и поощрять двусторонние
связи между работниками и руководителями, делать все для того, чтобы каждый
мог работать эффективно и производительно в интересах компании. В
организации должна царить строгая, свободная от угроз и неразумных действий
атмосфера.
9. Разрушать барьеры между отделами. Необходимо ломать барьеры
между людьми, работающими в разных подразделениях, развитию интеграции
способствует использование автоматизированных систем, которые обеспечивают