45
Высшее руководство должно он взять на себя он определенные обязательства он по
разработке и он внедрению СМК, а он также по постоянному он повышению ее
результативности он и эффективности. Эти он обязательства реализуются он в виде
Политики он и Целей организации он в области качества. он Политика качества
представляет он собой обязательства предприятия он с учетом потребностей он и
ожиданий потребителя. он Для реализации Политики он качества предприятие
ежегодно он устанавливает Цели в он области качества. Формулировка он целей должна
быть он ясной и недвусмысленной он и сопровождаться установлением он измеримых
критериев, которые он можно рассматривать как он критерии результативности
процессов он управления и СМК он в целом. Политика он и Цели в он области качества
должны он быть составлены в он соответствии с он бизнес-целями он предприятия,
документально оформлены он и понятны - он доведены до всех он сотрудников
предприятия с он необходимыми разъяснениями и он постановкой конкретных он задач
перед персоналом. он
Установка системы бизнес-процессов, он их взаимосвязи и он взаимодействия,
выделение ключевых он процессов, необходимых для он достижения целей в он области
качества. Это он самое слабое место он предприятий. Легко внедрить он отдельные
требования стандарта, он но не на он многих предприятиях смогли он правильно выделить
действительно он необходимые процессы, определить он их взаимосвязь и он критерии
оценки и он увязать их взаимодействие он между собой. Стандарты он ИСО серии 9000: он
2000 и ИСО/ТУ он 16949:2002 способствуют он принятию процессного подхода он при
разработке, внедрении он и улучшении СМК. он «Желаемый результат о н достигается
более результативно, он когда видами деятельности он и связанными с он ними ресурсами
управляют он как процессом».он Любая деятельность осуществляется он как
последовательность операций, он т.е. как процесс. он «Процесс - совокупность
взаимосвязанных он или взаимодействующих видов он деятельности, преобразующих
входы он в выходы». Стандарт он ИСО 9001:2000 он говорит, что организация он должна
сначала определить он процессы, необходимые для он СМК, затем ихон документировать,
далее осуществлять он регулярно оценку их он результативности, эффективности он и
мониторинг. Основные он группы процессов обозначены он стандартом ИСО
46
9001:2000. он Цели процессов также он прямо или косвенно он определены стандартом.
Процессы, он необходимые для СМК, он это не только он процессы создания он продукции,
но и он ряд процессов менеджмента, он мониторинга и измерения. он Все процессы
связаны он между собой. Взаимодействия он между процессами организации он часто
могут быть он сложными, приводящими в он результате к сети он взаимозависимых
процессов. Входы он и выходы этих он процессов часто могут он относиться как он к
внешним, так он и к внутренним он потребителям. Обратная связь он от потребителя он по
удовлетворенности или он неудовлетворенности является выходом он процесса,
одновременно является он существенным входом к он процессу постоянного
улучшения он СМК.
Из стандарта он следует, что он процессы должны он быть внедрены он результативно,
следовательно, результативность он процессов необходимо измерять. он Любой
процесс осуществления он деятельности преследует некую он цель. Цель должна он иметь
критерий достижения он и норматив, т.е. он некоторое числовое значение он показателя,
которое мы он должны подтвердить. Таким он образом, результативность он процесса
определяется тем, он достигается цель процесса он или нет, а он эффективность процесса
(требование он ИСО/ТУ 16949-2002) он - какой ценой достигается он результативность.
Все выделенные он процессы должны быть он документированы и управляемы он в
соответствии с он требованиями стандартов. Кроме он того, при разработке он карт
процессов (наиболее он часто встречающийся и он хорошо себя зарекомендовавший он на
практике интерфейс он представления сведений о он процессе) необходимо он учитывать
восемь принципов он качества. Следующий этап он оптимизация процессов: он анализ
имеющихся процессов он и оптимизация их он количества, количества входов он и
выходов, оптимизация он маршрутов процессов, а он также внедрение он системы
сбалансированных показателей. он
В составе этих он работ важнейшая роль он отводится бизнес-процессам он и
требованиям к он их контролю и он исполнению, документообороту и он контрольным
процедурам.
Документирование он СМК. он
47
С целью эффективного он функционирования и независимости он от такого
субъективного он фактора, как личности он работника, выполняющего он определенные
функции, СМК он требует определенного уровня он документирования. Все он элементы,
требования и он положения, принятые для он системы качества должны он быть
документированы в он систематической, понятной форме он и должны он ограничиваться
областью их он применения, следуя этой он документации можно четко он воспроизвести
всю деятельность он компании. Структуру документации он СМК можно представить он в
виде пирамиды, он состоящей из 4-х он уровней.
К документации он I уровня относится он Руководство по качеству он (РК), которое
является он общим описанием СМК он в соответствии с он требованиями внедряемого
международного он стандарта, и применяемых он в ней (СМК) он методов планирования,
управления, он обеспечения и улучшения он качества. Выбор структуры он РК является
решением он самой организации. Небольшие он организации могут он посчитать
необходимым, включить он обязательные процедуры в он состав РК, а он для крупных
организаций он может потребоваться более он сложная иерархия документации. он
II уровень: процедуры,он выполняемые подразделениями.он Под
процедурами следует он понимать документы, устанавливающие он способ проведения
деятельности он или процесса. К он таким документам можно он отнести карты
процессов, он стандарты предприятия, инструкции, он положения, методики.
Написание он процедур желательно поручать он тем специалистам, он которые
выполняют эти он работы, для получения он точных, лаконичных документов. он Важно,
чтобы процедуры он имели своего адресата он и отвечали на он вопросы: кто, что, он когда,
каким образом он делает, как подтверждается он выполнение и фиксируется он результат.
Для этого он нужно разработать документ, он определяющий структуру, о н порядок
разработки и он выпуска процедур СМК. он
Примечание - к он обязательным процедурам согласно он ИСО 9001:2000
относятся: он
процедура по управлению он документацией (п.4.2.3); он
процедура по управлению он записями по качеству он (п.4.2.4);
процедура по он проведению внутренних проверок он (п.8.2.2); он
48
процедура по управлению он несоответствующей продукцией (п.8.3); он
процедура по корректирующим он действиям (п.8.5.2); он
процедура по предупреждающим он действиям (п.8.5.3). он
III уровень документации: он рабочие инструкции, инструкции он по проведению
испытаний, он инструкции по эксплуатации он оборудования. Данная он документация
описывает шаг он за шагом, как он может быть выполнена он конкретная простая
операция он производства, сборка, установка он оборудования, поддержание его он в
рабочем состоянии он и т.п.; как он может быть проконтролировано он качество, какие
средства он могут быть использованы, он какое измерительное оборудование он может
быть применено он и т.п. К он IV уровню документации он относятся записи. «Запись он -
документ, отражающий полученные он результаты, или он предоставляющий
свидетельства осуществленной он деятельности». Определив и он «задокументировав»
процессы, организация он выделяет для себя он записи, которые могут он быть
необходимы для он того, чтобы демонстрировать он соответствие своих он процессов,
продукции и он СМК. К записям он можно он отнести отчеты, акты, он протоколы, журналы,
контрольные он листы и пр. он Объем необходимой документации он и виды он ее
носителей, определяются он организацией в зависимости он от вида и он размеров
организации, сложностион продукции, требованийон потребителя,
квалифицированного персонала. он
Документация, необходимая для он СМК должна быть он управляемой. Т.е.
должна он быть создана документированная он процедура, отражающая все он требования
п.4.2.3 он и п.4.2.4 он ИСО 9001 или он ИСО/ТУ 16949. он
Внутренние аудиты он
Многие руководители недооценивают он значение внутренних аудитов он и роли
внутренних он аудиторов. Толк от он внутренних аудиторов только он тогда, не
показывают он свою значимость перед он руководством, показывая несоответствия он в
работе персонала, он а обнаруживают несоответствия он в СМК. Важно, он чтоб
внутренние аудиторы, он были независимы от он различных служб и он лучше всего
подчинялись он директору предприятия («Чем он больше передаточных звеньев он - тем
больше погрешность он конструкции» - что-то он из «Деталей машин»). он
49
Доработка документации. он
На протяжении всего он периода внедрения СМК он необходимо проводить
доработку он документации, начиная от он «Руководства по качеству» он заканчивая
формами бланков он для заполнения. Как он показывает опыт, запустив он этот процесс
на он некоторое время, СМК он становится полностью неуправляемой. он
2.2 Резюме проекта по внедрению системы менеджмента качества
Как правило, в он процессе разработки и он внедрения системы качества он на
предприятии можно он выделить несколько основных он этапов:
- Первый и он один из самых он важных этапов - это он организационный этап.
- Второй он этап - собственно разработка он и внедрение системы он качества.
- Завершающий третий он - проведение внутренних аудитов он системы
качества - фактически он контроль правильности сделанной он работы.
Для успешногоон их выполнения надоон создать необходимые он организационные,
ресурсные, методические он и социально-психологические он условия в он организации.
Важно иметь он в виду, что он ошибки или недочеты, он допущенные на
организационном он этапе, как правило, он приводят к трудоемким он корректировкам и
переделкам он на последующих этапах он работ.
Лица, ответственные он за организацию и он проведение работ по он созданию
СМК, должны он быть представителями высшего он и среднего звена он руководства.
Лучше всего, он когда Уполномоченным по он качеству, ответственным за он общую
организацию работ, он назначается представитель высшего он руководства рангом он не
ниже Заместителя он Генерального директора, а он руководителем работ по он проекту
СМК менеджер он среднего звена.
Обследование он действующей в организации он СМК (а такая он система
существует в он любой организации, даже он если она должным он образом не
документирована) он представляет собой предварительный он анализ системы он и
оценивание степени он ее соответствия требованиям он МС ИСО 9001. он
Для разработки СМК, он а также для он ее результативного и он эффективного
функционирования руководство он организации должно обеспечить он необходимую
50
подготовку персонала. он Как показывает опыт, он СМК в конечном он итоге вовлекает
практически он всех работников организации. он Поскольку подготовка он персонала
должна быть он непрерывной, то на он начальной стадии работ он целесообразно
провести базовое он (в объеме, не он превышающем 20 ч) он обучение по он стандартам
ИСО серии он 9000 руководителей организаций, он начиная с высшего он их звена, и он так
называемой рабочей он группы (команды проекта), он включающей сотрудников
службы он качества и специалистов он из других подразделений. он
Наряду с обучением он при создании СМК он необходимо разъяснить он цели,
задачи организации, он базовые принципы менеджмента он качества и он отдельных
положений стандартов он ИСО. Разъяснительные беседы, он которые возлагаются он на
службу качества, он призваны вовлечь персонал он в работу по он качеству и
предупредить он появление социально-психологических он барьеров, связанных он с
внедрением стандартов он ИСО серии 9000. он Отсутствие необходимых он разъяснений
может привести он к недопониманию отдельными он работниками значимости
внедрения он стандартов. И если он число недопонимающих в он организации превысит
критическую он массу, это может он свести на нет он эффект от внедрения. он
Наименование проекта: «Разработка, он внедрение и сертификация он Системы
менеджмента качества он (СМК) компании на он соответствие требованиям он ИСО
9001:2000». он Шифр проекта: М-РЦБ. он 100.СК-31. он
Источники финансирования: он Собственные средства. он
Миссия проекта: проектон призван способствоватьон повышению
конкурентоспособности предприятия он за счет внедрения он и развития в он компании
эффективных механизмов он самоулучшения, а также он получения дополнительных
маркетинговых он преимуществ за счет он подтверждения соответствия он системы
менеджмента качества он требованиям стандарта ИСО он 9001:2000. он
Цели проекта: он
1. Успешное прохождение сертификации он на соответствие он требованиям
модели ИСО он 9001:2000. он
51
2. Создание устойчиво работающей он системы менеджмента он качества,
которая позволит он без потрясений проходить он надзорные аудиты по он ИСО
9001:2000. он
3. Повышение стоимости внешнего он бренда и получение он референса
относительно нашей он возможности оказывать услугу он по созданию он системы
менеджмента качества он соответствующей требованиям ИСО он 9001:2000.
Повышение он значимости внутреннего бренда он за счет улучшения он оценки
сотрудниками организации он работ в компании.
4. Готовность он к проведению пилотного он проекта (наличие он всех
необходимых маркетинговых он и технологических материалов). он
Задачи проекта он
Обучение персонала компании он требованиям стандарта он ИСО
9001:2000. он
Разработка Политики и он Целей в области он качества.
Разработка Карты он процессов и показателей он эффективности для них. он
Проведение ревизии существующих он стандартов. Создание он реестра
стандартов.
Разработка он требуемых ИСО 9001: он 2000 стандартов. он
Обучение и тестирование он сотрудников.
Внедрение системы он внутренних аудитов.
Внедрение он системы корректирующих и он предупреждающих действий.
Внедрение он системы анализа СМК он со стороны руководства. он
Прохождение предсертификационного аудита. он
Прохождение сертификационного аудита. он
Получение подтверждения аудитора он насчет соответствия он СМК
компании требованиям он ИСО 9001:2000. он
Получение сертификата. он
Подготовка материалов для целей он маркетинга и продаж. он
52
В рамках проекта он предполагается выполнить лишь он минимально
необходимый объем он работ для сертификации он по ИСО 9001:2000. он Все остальные
работы он по улучшению и он стандартизации в компании он предполагается выполнять он в
рамках текущей он деятельности Отдела стандартов он и качества. Причем он данные
работы компании он не менее важны, он поэтому предлагается не он затягивать с он началом
этих работ. он
2.3 Этапы реализации проекта
I. Организационный план по проекту
Способ организации работ:
Работа по проекту осуществляется на основе принятой технологии,
включающей в себя:
Планирование работ в соответствии с поставленными целями и
задачами;
Создание рабочей группы проекта;
Выполнение работ в соответствии с утвержденным Планом-графиком
работ;
Двухсторонний контроль сроков и качества выполнения работ;
Планирование и контроль сроков исполнения работ осуществляется с
использованием корпоративной системы управления проектами на основе MSP
2003.
Состав команды проекта
Команда проекта, осуществляющая работы по проекту, включает:
Руководителя проекта – Козлов А.В.;
Администратора проекта – Маркова В.С.
Состав экспертной группы
Постоянной экспертной группы не существует. Контроль качества
создаваемых стандартов осуществляется путем согласования их со всеми
заинтересованными сторонами.
Перечень необходимых организационно-технических мероприятий
53
Для организации работ по проекту необходимо провести следующие
организационно-технические мероприятия: обеспечить на 5 рабочих дней наличие
переговорной и компьютера с проектором для проведения тестирования
сотрудников. Точные сроки будут сообщены за неделю до требуемой даты.
В приложении 1 представлена матрица документов по проекту.
II. План-график работ по проекту
Планы-графики работ по проекту по кварталам представлены в
приложениях 1,2,3.
54
Глава 3 Технико-экономическое обоснование результатов
внедрения СМК в ООО «Тара Бэст»
3.1 Оценка затрат на внедрение СМК
Взаимосвязь между всеми затратами на качество, общими затратами на
качество и уровнем достигнутого качества обычно представляют так, как это
показано на рисунке 10.
Рисунок 10. Взаимосвязь между затратами на качество и достигнутым
уровнем качества
Общие затраты на качество складываются из затрат на предупредительные
мероприятия, затрат на контроль и потерь (внешних и внутренних). С изменением
достигнутого уровня качества изменяются и величины составляющих затрат, и,
соответственно, их сумма – общие затраты на качество. Видно, что достигаемый
уровень качества измеряется в категории «много дефектов» – «нет дефектов» или
«совершенство». Рассматривая левую сторону графика («много дефектов»), мы
видим, что общие затраты на качество высоки, в основном потому, что высоки
потери на дефект. Затраты на предупредительные мероприятия очень малы. Если
мы будем двигаться вправо по графику, то достигаемый уровень качества будет
увеличиваться (снижение дефектов). Это происходит за счёт увеличения объёма
предупредительных мероприятий и затраты на них растут. Потери (затраты на
дефекты), очевидно падают, как результат предупредительных действий. Как
показано на графике, на этой стадии затраты на потери падают быстрее, нежели
возрастают затраты на предупредительные мероприятия. Как результат – общие