54
Сведения о заемщике, размере микрокредита, об иных условиях
договора о предоставлении микрокредита, относящихся к заемщику, в случае
смерти заемщика, также выдаются на основании письменного запроса: лицам,
указанным заемщиком в завещании; нотариусам: по находящимся в их
производстве наследственным делам на основании письменного запроса
нотариуса, заверенного его печатью.
К письменному запросу нотариуса должна быть приложена копия
свидетельства о смерти.
Деятельность компании ООО «Вайнемейнен Полярный» является
полностью конкурентоспособной и рентабельной, еще в период прохождения
практики, я заметила, что в компании постоянно внедряются новые технологии,
улучшается качество обслуживания клиентов, используя индивидуальный
подход к каждому клиенту, в каких то случаях подражая крупным банкам, ведь
не зря эта компания одна из первых на рынке микрофинансирования.
Компания успела привить к себе максимальное доверие граждан, о чем
свидетельствует нескончаемый поток новых клиентов и клиентов, которые не в
первый раз обращаются к услугам компании.
3.2 Разработка новых кредитных продуктов организации. Направление
совершенствования качества работы в ООО «Вайнемёйнен Полярный».
Рассмотрев имеющиеся услуги в ООО «Вайнемейнен Полярный», а
также в виду действующей конкуренции на рынке микрофинансирования,
считаю возможным внедрить дополнительную услугу – «Оформление договора
по срочной купле-продаже технического средства с правом выкупа», по типу
займа под залог паспорта технического средства
6
по сниженной процентной
ставке.
Под техническими условиями пользования данным банковским
продуктом представить мобильное приложение, где у каждого клиента будет
возможность рассмотреть условия получения займа без обеспечения, а именно
6
Далее ПТС
55
по паспорту, и условия займа с обеспечением, т. е. под залог ПТС. Выявить для
себя наиболее выгодный вариант и подать заявку – онлайн.
После рассмотрения онлайн – заявки специалист в случае
положительного предварительного решения так же приглашает клиента в офис,
и в конце оформления выдает клиенту логин и пароль для входа в личный
кабинет в созданном приложении, где клиент мог бы отслеживать начисление
процентной ставки по взятому займу в течение всего срока пользования им.
Многие клиенты в течение срока действия договора подходят в офис лично,
чтобы узнать, какая сумма процентов начислена в данный момент, процесс
отслеживания начисления с помощью приложения в своем мобильном
телефоне, либо на другом персональном компьютере сделал бы пользование
услугами компании значительно удобнее.
Предложенная для внедрения услуга – это договор купли-продажи, по
которому транспортное средство остается в пользовании клиента, в залог на
время пользования услугой клиент оставляет в офисе на хранение в сейфе
паспорт транспортного средства. Аванс (сумма выданного займа) – это
денежные средства, которые клиент получает на руки. Аванс выдается на срок
до тридцати дней, по истечении данного срока клиент возвращает аванс с
отступными (процентами). Также как и в услуге предоставления займа без
обеспечения, клиенту дается для выплаты дополнительный лояльные период,
который будет равен половине от срока действия займа, в данному случае
пятнадцати дням. Никакие записи в ПТС не делаются, нотариально документы
не оформляются. Транспортное средство компания не приобретает, не
оформляет на организацию, собственником остается клиент, который не
подписывает акт приема-передачи транспортного средства, нотариально
документы не оформляются, в ПТС клиент свою подпись не ставит.
Необходимо разработать программу выдачи займа, для рассмотрения заявки по
скоринговой системе. При разработке программного обеспечения необходимо
учесть оценку предоставляемого транспортного средства.
56
Чтобы воспользоваться данным видом микрокредита, минимально
запрошенная сумма должна быть не менее 20 000 руб., а процентная ставка
будет равна одному проценту в день.
В случае, если клиент уйдет в просрочку, но подъедет в офис для
написания заявления о причинах невозврата денежных средств и сроках
возврата, договор передан в юридический отдел не будет.
Так, например, клиент, заключивший данный договор на сумму в
размере 20 000 руб. сроком на 30 дней, должен будет оплатить по истечении
срока действия договора 26 000 рублей, в т. ч. аванс в размере 20 000 рублей,
сумма отступных в размере 6 000 рублей.
Этапы оформления заявки.
Первым этапом оформления заявки будет считаться рассмотрение
заявки, которое может проходить, как указано выше, путем подачи клиентом
онлайн-заявки, и также при личном визите клиента в офис продаж. При визите
клиента в офис выдачи займа, сотруднику необходимо поприветствовать
клиента, пригласить присесть, представиться и уточнить, как можно обращаться
к клиенту, тем самым установить контакт.
Второй этап – это подписание клиентом согласия на обработку
персональных данных, после чего ему выдается анкета для заполнения данных
(Приложение 1), где также необходимо указать данные с паспорта
транспортного средства и свидетельства транспортного средства.
В качестве подтверждения предоставляемой информации клиенту
необходимо будет указать до трех контактных лиц.
Третий этап – это обработка данных: занесение данных в программу,
сканирование документов, фото клиента. Проверка подлинности паспорта
клиента и ПТС с помощью ультрафиолетовой лампы и по внешним признакам.
Сотруднику офиса продаж необходимо будет произвести осмотр
предоставляемого обеспечения, сделать фотографии автомобиля, в программу
заносятся внешние видимые повреждения автомобиля и внутренние (со слов
клиента). Таким образом, формируется электронное досье клиента,
распечатывается в виде анкеты и подается клиенту на подпись.
57
Четвертые этап. Заявка отправляется на рассмотрение. За то время, пока
программой рассматривается заявка, сотрудник может предложить клиенту
дополнительный продукт компании, о котором излагалось ранее, это – перевод
накопительной части пенсии в Негосударственный пенсионный фонд
«Доверие». Так как выполнение плановых показателей по данной услуге
положительно влияет на размер премии сотрудника, сотрудник офиса продаж
должен уметь отработать все имеющиеся возражения клиента по данной услуге
(Приложение 2).
Пятый этап – это получение ответа о проверке документов клиента с
указанием одобренной суммы аванса и стоимости транспортного средства в
договоре, либо отказ по заявке.
Шестой этап это озвучивание клиенту решения, печать и подписание
документов.
Специалисту необходимо распечатать договор купли-продажи ТС в 2-х
экземплярах (Приложение 3), акт осмотра ТС в 2-х экземплярах (Приложение
4), акт приема-передачи ПТС в 2-х экземплярах (Приложение 5), подписать,
поставить печать и передать договор для ознакомления клиенту, при этом
обязательно обратить внимание клиента на важные пункты договора.
Первый экземпляр договора, подписанный клиентом, отдается клиенту
на руки. Второй экземпляр договора, подписанный клиентом, остается в офисе.
При заключительном этапе сделки производится выдача клиенту
денежных средств и передача клиентом специалисту на хранение ПТС.
Подведем итоговые расчеты затрат:
Разработка программного обеспечения – 100 000 рублей.
Лицензия приложения для неограниченного числа пользователей – 90
000 рублей.
Обучение сотрудников новому продукту, создание и запуск обучающей
программы на информационном портале компании – 30 000 рублей.
Итого на создание и внедрение данного продукта компания потратит 120
000 рублей.
58
Хочется отметить, что такой продукт, не является обычным займом по
паспорту. Главное условие для оформления такого займа – это наличие
обеспечения, т. е. автомобиля. Транспортное средство, как правило, имеет
высокую ценность для владельца автомобилем.
Не смотря на то, что такой продукт наиболее выгоден для потребителя,
так как займ выдается по более сниженной процентной ставке, нежели зам без
обеспечения, и одобренная сумма, как правило, больше, автовладелец все же
чувствует несколько большую ответственность перед таким обязательством,
ведь на момент пользования займом он оставляет в компании, в качестве
предмета залога, паспорт на свое транспортное средство. Такой займ он с
большей вероятностью вернет. Такой в нашей стране менталитет граждан и
такая особенность данных клиентов, такой вывод могу с точностью сделать,
исходя из опыта работы в данной сфере. Соответственно, процент просрочки по
таким займам будет гораздо меньше, чем по займам без обеспечения.
Также данный продукт позволит компании расширить объем
предоставляемых услуг, тем самым увеличить поток клиентов и общий оборот
по микрозаймам, увеличить финансовую доходность предприятия.
Эффективность данного продукта можно рассмотреть в Таблице 3, где берем
данные за второе полугодие предыдущего года, и четыре месяца после
внедрения продукта.
59
Таблица 3
Оценка эффективности нового внедрённого продукта в
деятельность компании ООО «Вайнемёйнен Полярный»
Показа-
тель
2016г.
2017г.
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
Оборот
НЗ
1579549
248721
2521465
2945000
1549583
2579544
3 174500
3195000
3533500
3501500
Оборот
ПЗ и ПР
5268370
563214
3562145
3895124
4578214
4146579
4 397676
5014864
4567872
4520020
Оборот
ДКП
2 015423
1032452
2011124
2101245
Итого
оборот
займов
6879190
811936
6083610
6840124
6127797
6726123
9 587612
9242329
10112509
101227
Процент
просро-
ченной
задол-
ж-ти
27
26
18
25
21
28
30
31
30
35
Также в нашей компании Отделом контроля качества
7
на еженедельной
основе проводится проверка качества обслуживания сотрудниками клиента.
Контроль работы сотрудников офиса продаж происходит посредством
видеонаблюдения. Качеством обслуживания клиента компания называет то,
насколько профессионально сотрудник обслуживает клиента.
Результаты проверок фиксируются в чек-лист «Качество обслуживания
клиентов». Чек-лист содержит утвержденный перечень пунктов, которые
обязательны к проверке. Предусмотрена возможность выбора соответствия
офиса продаж заданным требованиям «Да» или «Нет».
По окончанию проверки в чек-листе отображается общий балл
выполнения чек-листа. Например, балл выполнения чек-листа «Качество
обслуживания НЗ» ОП №12 составил 96 баллов. Общий балл выполнения чек-
листа складывается из суммы баллов по всем вопросам, по которым чек-лист
7
Далее ОКК
60
исполняется. Данный критерий закреплен в мотивации к премиальной части
сотрудника, в конце месяца сотруднику выплачивается премия за выполнение
пунктов данного чек-листа.
Отдел Качества объединяет все найденные невыполненные пункты чек-
листа за день в один отчет по всем зонам. Общий отчет по всем зонам
отправляется Директору по продажам.
Я в свою очередь предлагаю внести подобную вышеуказанному образцу,
проверку по Чек-листу «Качество работы сотрудника» (Приложение 6),общий
балл выполнения которого необходимо также закрепить в мотивации
сотрудника. Проверка по качеству обслуживания клиента объединяется в себе
только пункты оформления и общения с клиентом, тем не менее, я считаю, что
для усовершенствования работы офиса продаж есть и другие не менее важные
моменты, нуждающиеся в регулярной проверке.
В чек-лист «Качество работы сотрудника» рекомендую включить такие
пункты, как:
Время открытия и закрытие офиса. Своевременный приход сотрудника
на работу и уход с нее однозначно должен фиксироваться, и за невыполнение
данного показателя необходимо привлекать сотрудников к материальной
ответственности. Предлагаю поставить за невыполнение этого пункта чек-листа
10 баллов.
Внешний вид сотрудника также необходимо внести в чек-лист, так как
он напрямую влияет на имидж компании.
Три основных фактора, влияющие на создание первого впечатления о
сотрудниках и офиса продаж:
-внешний вид;
-поведение;
-коммуникация.
Также то, насколько сотрудник опрятен внешне и насколько грамотна его
речь. За некачественное выполнение данного пункта рекомендую ставить 5
баллов.
61
Далее необходимо внести такой пункт, как «Соблюдение порядка в
офисе продаж», а именно чистота в зале, ровно расположенные столы и стулья,
на столе сотрудника не должно лежать никаких посторонних предметов. За
невыполнение пункта – 5 баллов.
Также использование технических средств компании не по назначению,
а именно: интернет, орг. техника, рабочий телефон. За использование
технических средств компании не по назначению – 2 балла.
Еще один не менее важный пункт для выполнения соблюдение
инструкции по управлению денежными средствами. Сотрудник обязан
проверять все входящие денежные средства под лампой с ультрафиолетовым
излучением, проверять денежные средства на подлинность по внешним
признакам, в особенности купюры номиналом от 500 до 5000 рублей, также
исключить возможность разменять денежные средства желающим «случайным»
прохожим. Это позволить в разы сократить число мошеннических действий со
стороны входящего потока людей. За невыполнение пункта – 3 балла.
Такой пункт, как действие сотрудников во время внезапных проверок
различными контролирующими органами. Сотрудник обязан различать, в каких
случаях, кому и какую информацию он может предоставить для внешнего
пользования. Это позволит сократить утечку служебной, конфиденциальной
информации компании. За невыполнение пункта 5 баллов.
В компании нет определенного по времени перерыва для сотрудников,
но, тем не менее, сотруднику в течение дня дается обеденный час, который
необходимо разделить на два приема пищи по 30 минут каждый, а так же
каждый час по 10 минут для личных нужд. Так как нет определенного времени,
то необходимо следить за тем как сотрудник соответствует данной дисциплине.
Не задерживается ли он на предоставленных ему перерывах, так как во время
перерыва сотрудника офис продаж закрыт, то соответственно клиент, который
подошел оплатить, либо оформить займ вынужден ожидать за закрытыми
дверями офиса. Каждый наш клиент ценит свое время, поэтому помимо
качественного быстрого обслуживания, сотрудник не должен заставлять
62
клиента подолгу ждать открытия офиса. За невыполнение данного пункта чек-
листа – 4 балла.
Пункт «Форма общения с клиентом». Сотрудник обязан быть
приветливым, общаться с клиентом вежливо, помогать и разъяснять вопросы по
предоставляемому продукту, открыто поддерживать беседу. Предлагаю данный
пункт отметить как критический, те за невыполнение данного пункта за хамство
со стороны сотрудника обнулить весь чек-лист, соответственно сотрудник,
допустивший критическую ошибку по чек-листу будет лишен премии за
показатель «Качество работы сотрудника».
Действие сотрудников, не занятых обслуживанием клиентов. В
некоторых офисах продаж работают по два сотрудника. Я считаю, что пока
один сотрудник обслуживает клиента, второй должен вести себя
профессионально, а именно заниматься рабочими делами, те не играть в
телефоне, не заниматься своими личными делами и т.д.. За не выполнение
пункта – 5 баллов.
Сотрудник не разглашает конфиденциальную информацию. За
невыполнение данного пункта – 10 баллов.
Некорректность, правильность занесения персональных данных клиента
в программу. В дальнейшем невыполнение сотрудником данного пункта может
вполне привести компанию к некоторым убыткам, поэтому за невыполнения
данного пункта чек-листа рекомендую поставить 10 баллов.
Незнание инструкций компании. В компании имеются различные
инструкции, знание и выполнение которых максимально важно. Перед приемом
на работу будущий сотрудник обязательно проходит обучение, где изучает все
инструкции, но компания развивается, и инструкции часто меняются, поэтому
совершенствование сотрудником своих знаний, путем изучения обновленных
инструкций является важной и обязательной задачей в его работе. За
невыполнение данного пункта чек-листа 7 баллов.
Ошибка при заполнении документов. Выполнение данного пункта также
максимально важно для деятельности компании. За невыполнение – 8 баллов.
63
Нехватка документов в отчете. Каждый день в конце рабочей смены
сотрудник обязан сделать копии договоров и кассовых документов клиентов за
текущий день, далее отправить сканы на адрес электронной почты начальника
конкретного офиса продаж. Нехватка каких-либо документов отрицательно
влияет на работу компании. За невыполнение – 5 баллов.
Отсутствие напоминающих звонков действующему заёмщику.
Сотрудник обязан напоминать заемщику об оплате накануне и, непосредственно
в день оплаты займа. Данную информацию необходимо фиксировать в
электронной анкете клиента. Невыполнение данного пункта оценить в 5 баллов.
Обработка онлайн-заявок. Несвоевременная обработка, либо не
обработка поступающих на сайт компании онлайн-заявок приводит компанию к
убыткам, к потери потенциальных клиентов. Поэтому за данный пункт
предлагаю ставить критическую ошибку. Клиент – наше все!
Чек-лист со всеми выполненными критериями равен 100 баллов. При
невыполнении пунктов на общую сумму 20 баллов, рекомендую лишать
сотрудника премии по данному показателю. Проверки по чек-листу «Качество
работы сотрудника» необходимо проводить минимум один раз в неделю по
каждому закрепленному сотруднику во всех офисах продаж.
Проверка должна проводиться также путем видеонаблюдения
сотрудниками контроля качества работы, а это означает, что для осуществления
данного мероприятия необходимо расширить штат головного офиса, командой
из сотрудников-специалистов, которые смогут качественно осуществлять
проверки по всем модулям.
Рассматривая пути совершенствования деятельности в целом всех
микрофинансовых, микрокредитных организаций предлагаю к рассмотрению
способы изменения политики организации по контролю рисков.
Считаю, что для начала подобным организациям необходимо начать
проводить тренинги, обучающие данному контролю непосредственно
менеджеров, работающих на начальном этапе рассмотрения заявок, так как, как
показывает моя практика работы в данных организациях, ответственность за
риск невозврата денежных средств клиентами чаще ложится на плечи самих