6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ 10
1.1 Понятие и разновидности конфликтов в организации .................................... 10
1.2 Виды и причины возникновения конфликтов на предприятии ..................... 17
1.3 Методы управления конфликтами в организации ........................................... 25
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ООО «ВЕКСЕЛЬ-ГАРАНТ» ................................................ 37
2.1 Характеристика направлений и результатов деятельности организации ..... 37
2.2 Исследование методов управления конфликтами, используемых в
организации ............................................................................................................... 46
2.3 Выявление проблем управления конфликтами в организации ...................... 56
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В
ООО «ВЕКСЕЛЬ-ГАРАНТ» .................................................................................... 60
3.1 Разработка практических рекомендаций по совершенствованию управления
конфликтами .............................................................................................................. 60
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий ..................................... 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 69
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….73
7
ВВЕДЕНИЕ
Основой существования любой организации является коллектив
сотрудников, без него работа становится просто невозможной. В процессе
осуществления трудовой деятельности сотрудники организации оказываются в
определенной совокупности организационных условий, которые, в свою
очередь, диктуют свои правила их взаимодействия между собой. При
коммуникации работников друг с другом часто выявляются всевозможные
противоречия по различным вопросам. В случае, когда данные разногласия
принимают острую форму, они становятся факторами, препятствующими
эффективной работе сотрудников, что уменьшает результативность
деятельности организации в целом. По этой причине любой организации
следует обращать особое внимание на возникающие трудовые конфликты.
Понятие «конфликт» представляется синонимом последующих
определений: разногласие, соперничество – дружественное соперничество либо
антагонистическое соперничество при достижении цели; борьба – оснащенное
противоречие; соперничество – конфликт личных конкурентов; шум –
общественный конфликт либо спор.
Актуальность темы исследования заключается в том, что каждому
индивидууму хотя бы раз приходилось сталкиваться с конфликтными
ситуациями, как в личной повседневной жизни, так и на работе в трудовом
коллективе. Конфликт – это, когда отсутствует согласие и понимание между
двумя или более сторонами. Конфликты проявляются в деятельности всех
организационных групп и играют ключевую роль в жизни отдельного человека,
семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Конфликт в
трудовом коллективе практически неизбежен, поскольку определяется тем, что
сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами
другой стороны.
Управление конфликтами одна из главных функций руководителей и
менеджеров. В среднем руководители тратят более двадцати процентов
рабочего времени на разрешения различных конфликтных ситуаций. Каждому
8
управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их
возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для
большинства людей характерно неумение находить достойный выход из
конфликтных ситуаций.
В настоящее время потребность в научном исследовании причин, условий
возникновения и способов регулирования конфликтных ситуаций стала
совершенно очевидной.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в повышении
эффективности методов управления конфликтами в организации.
Задачи выпускной квалификационной работы:
− дать определение конфликта в организациях, рассмотреть его сущность,
структуру, виды и функции;
− выявить типичные причины возникновения и развития конфликтов в
современных организациях;
− изучить методы управления конфликтами в современных организациях;
− дать характеристику ООО «Вексель-Гарант» и провести анализ
деятельности организации;
− изучить методы управления конфликтами, используемые в
организации;
− выявить проблемы управления конфликтами в организации;
− внести предложения по внедрению передовых технологий разрешения
конфликтных ситуаций в деятельность организации;
− разработать рекомендации по повышению эффективности управления
конфликтами в ООО «Вексель-Гарант».
Объектом исследования выступает ООО «Вексель-Гарант».
Предметом исследования являются организационно-экономические
отношения, возникающие в ходе управления конфликтами в организации.
Теоретической базой выпускной квалификационной работы являются
следующие авторы: А.Я. Анцупов, Ю.В. Бадалян, М.А. Блюм, М.В. Гнеднева,
9
Н.В. Гришина, а так же литература других отечественных и зарубежных ученых
в области управления персоналом, менеджмента, конфликтологии.
Методы исследования: анализ теоретических источников по теме, анализ
документов, анкетирование, синтез теоретических материалов, статистический
анализ.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Основные
результаты проведенного исследования способствуют лучшему пониманию
природы и механизмов возникновения и существования конфликтов в
организациях, а также дают представление о способах и методах управления
конфликтами в современных организациях.
В практическом плане, внедрение предложенных рекомендаций по
повышению эффективности управления конфликтами могут быть
использованы в практической деятельности ООО «Вексель-Гарант», а также в
других организациях различных форм собственности.
10
Конфликтоведение охватывает всю сферу познания конфликтов, это
синоним Понятия в области научного знания о конфликте.
МЕТОДОЛОГИЯ КОНФЛИКТА
или учение о закономерностях
познания конфликта, т.е предметом ее выступает сам процесс познания
конфликтов.
Эмпирическ
и е знания о
конфликте
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ
1.1 Понятие и разновидности конфликтов в организации
Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в
психической жизни людей, их развитии, самореализация, отношений с другими
людьми, наконец, в жизни общества в целом.
Конфликтология представляет собой отдельную область научного знания.
У нее свой предмет изучения - социальная природа, причины, типы и динамика
конфликтов, пути, методы, средства их предупреждения и регулирования.
Место конфликтологии в структуре научного познания о конфликте отражено
на рисунке 1.
КОНФЛИКТОЛОГИЯ представляет собой всю область
теоретических знаний о конфликте
ОБЩАЯ ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА наиболее общие
понятия, закономерности и принципы проявления и
управления конфликтами
ОБЩАЯ ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА –
идеализированная модель проявления и управления
конфликтами в специализированных отраслях
Рисунок 1 - Место конфликтологии в структуре научного познания о
конфликте
Конфликтология является одной из самых молодых отраслей научного
11
знания, развивающейся на стыке многих наук, и прежде всего социологии и
психологии. Она выделилась как относительное самостоятельное направление в
социологии в конце 50-х годов 20 века и изначально получила название
«социология конфликта». Это событие связывается с работами Ральфа
Дарендора «социальные классы и классовые конфликты в индустриальном
обществе» (1957год), а так же Льюса Козера «функции социальных
конфликтов»(1956год).
Исследования в области социологии конфликта и, особенно в области
психологии конфликта способствовали развитию конфликтологической
практики, становление которой происходит в 70-е годы 20 столетия.
В России первый центр по разрешению конфликтов был создан в Санкт-
Петербурге в начале 90-х годов 20 века.
Со временем изучение конфликтов привело к практическому направлению.
Был затронут вопрос о средствах и способах решения конфликтов.
Начались поиски эффективных конкретных методик, с помощью которых
можно было бы предупреждать возникновение нежелательных конфликтов,
снижать их остроту, приводить конфликтующие стороны к согласию.
Поскольку конфликты всегда связаны со столкновением интересов, и взглядов
людей, постольку в их зарождении, развитии и разрешении огромную роль
играет психологический фактор.
Вскоре к конфликтологам присоединились психологи, которые
включились в разработку улаживания конфликтов. С 1960-х гг. резко
возрастает число психологических работ по этой тематике. Психология
конфликта - новое научное направление.
В настоящее время конфликтология представляет собой область
профессиональной деятельности, требующей специальной подготовки, знаний
и умений.
Специалисты-конфликтологи ведут исследовательскую практическую
работу в научных институтах и конфликтологических центрах, в
административных и юридических учреждениях, в управлениях корпораций и
12
дипломатических ведомствах.
За годы изучения накопился обширный запас конфликтологической
литературы, конфликтология включается в программы обучения психологов,
социологов, юристов, социальных работников, менеджеров в качестве особой
учебной дисциплины.
Существуют колледжи и университеты, выпускающие конфликтологов,
есть система международной сертификации конфликтологов-медиаторов.
Мнения специалистов расходятся, так как одни видят конфликтологию
относительно самостоятельной наукой, возникшей на стыке социологии и
психологии, когда другие видят в ней комплексную научную дисциплину,
которая объединилась в единую систему. Система объединяет исследования в
таких науках как история, педагогика, политология, философия, психология и
социология.
Одни конфликтологи определяют ее как «науку о причинах, формах,
динамике социальных конфликтов и путях их разрешения и предупреждения»,
другие — как «науку о психогигиене социальных и межличностных
отношений». Наличие столь разнообразных взглядов на конфликтологию
означает, что общепринятое понимание ее статуса пока не сложилось.
Конфликтология как наука сегодня находится еще в процессе становления
и развития. В зависимости от различных методов к ее пониманию отразит ее
дальнейшую судьбу как науку.
Слово «конфликт» имеет латинское происхождение от «conflictus», что в
переводе означает «столкновение». В русском языке слово «конфликт» стало
употребляться с XIX в. В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как
«столкновение, серьезное разногласие, спор». На Западе теория конфликта как
альтернатива теории порядка Т. Парсонса появилась впервые в 1956 г. в работе
Л. Коузера «Функции социального конфликта». Л. Коузер понимает конфликт
как идеологическое явление, которое отражает устремление и чувства
индивидов и социальных групп в борьбе за ценности и притязания на
определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются
13
нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника. Ценность
конфликтов, по мнению Л. Коузера, состоит в том, что конфликты
«предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям»
1
.
Несколько позже термин «конфликт» был использован Р. Дарендорфом в
его работе «Классы и классовый конфликт в индустриальном обществе»
2
.
Однако истинное рождение теории конфликта, как концептуально независимой
модели, состоялось в 1961 г., с выходом книги Д. Рекса «Ключевые проблемы
социологической теории»
3
, где обозначалось, что конфликт есть способ
разрешения противоречий.
В современной конфликтологической литературе существуют различные
подходы к определению понятий «конфликта» и «конфликтной ситуации». Так,
по мнению профессора К. Боулдинга, конфликт – это ситуация соперничества,
в которой стороны осознают несовместимость возможных позиций, и каждая
сторона стремится занять положение, несовместимое с тем, которое хочет
занять другая.
Согласно профессору Л. Крисбергу конфликт представляет собой
отношение между двумя и более сторонами, которые уверенны в том, что
имеют несовместимые цели. Западными социологами и философами
конфликты признаются важнейшими факторами социального развития.
Английский философ и социолог Г. Спенсер считал конфликт «неизбежным
явлением в истории человеческого общества и стимулом социального
развития». Немецкий философ-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя
конфликт «спором», считал его психологически обусловленным явлением и
одной из форм социализации
4
.
Российские конфликтологи Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк уточняют что
конфликт – это деятельность людей и, следовательно, всегда предполагает
1
Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: учебник для вузов / Ю.Ф. Лукин. – М.: Трикста,
2015. – С. 12.
2
Блюм М.А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности: учебное пособие / М.А. Блюм, Н.В.
Молоткова. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. – С. 12.
3
Гвишиани Д.М. Конфликт // Социологический словарь / Под общей редакцией Д.М. Гвишиани и Н.И. Лапина.
– Минск: Корт, 2016. – С. 69.
4
Зигерт В. Руководить без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг. – М.: Экономика, 2015. – С. 137.
14
преследование определенной цели.
А.Я. Кибанов «конфликт - это нормальное проявление социальных связей
и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении
несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но
преследующих свои определенные цели двух сторон». А.Я. Кибанов
рассматривает конфликт как естественное столкновение разных точек зрения,
как способ общения людей с разным видением ситуации.
А.В. Дмитриев, Ю.Г, Запрудский, В.П. Казимирчук отмечают, что
конфликт – это предельный случай столкновения социальных противоречий,
выражающийся в столкновении различных социальных общностей,
обусловленном противоположностью или существенным различием их
интересов, целей, тенденций развития
5
.
В.С. Юкаева определяет конфликт как столкновение противоположно
направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или
субъектов взаимодействия.
По мнению профессора Ю.Г. Запрудского, конфликт – это явное или
скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей
и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение
социальных сил на почве противодействия существующему общественному
порядку
6
.
B.C. Семенов считает, что конфликт – это сознательное противостояние
субъектов и субъективных объединений (групп, организаций, партий,
движений, фондов) возникающих на основе существующих в обществе
объективно-субъективных и реально-субъективных противоречий, отражающие
конкретные интересы и позиции разных людей и групп, и выражающееся
индивидуальной или групповой субъективностью в сознательно ставящихся
целях, программах действий и в реально проводимых в соответствии с ними
5
Дмитриев А.В. Конфликтология: учебник для вузов / А.В. Дмитриев. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Альфа-
М, 2015. – С. 53.
6
Захарова Т.И. Организационное поведение: учебно-методический комплекс / Т.И. Захарова. – М.:
Издательский центр ЕАОИ, 2014. – С. 45.
15
практических действиях, поведении и борьбе.
Важно отметить проблему соотношения противоречия и конфликта, так
как от того или иного способа ее решения зависит расстановка акцентов в
понимании их сути и их роли в процессах изменения:
а) противоречие представляет собой внутреннее и сущностное свойство
индивида. Расхождение противоположностей в противоречии наиболее
отчетливо выражается на идеализированном (когнитивном) уровне активности
индивидов. Диалектическое противоречие, как самопротиворечивость
объектов, отображает глубокую внутреннюю природу всего сущего и является
основанием самодвижения и саморазвития. Внешнее взаимодействие
противоположностей, антагонизм следует рассматривать как результат, как
формы проявления самопротиворечивости объектов. Следовательно, конфликт
– это внешняя форма активности, проявляющаяся в столкновении,
противодействии групп, подгрупп и индивидов;
б) в основе возникновения конфликта лежит противоречие. Однако его
возникновение не является единственным следствием проявления
противоречия. Противоречие может порождать разные формы
дезинтегративного взаимоотношения и взаимодействия сторон. Конфликт
является одной из форм дезинтегративного общения наряду с конкуренцией и
соревнованием, избеганием и бездействием. Таким образом, всякий конфликт
есть противоречие, но не всякое противоречие порождает конфликтное
взаимодействие сторон
7
;
в) конфликт, как дезинтегративный процесс взаимодействия, изначально
несет с собой изменение, но сам по себе не порождает какое-то другое
изменение. Конфликт оказывает влияние только на противоречие, которое его
инициировало или какое-то другое, а уже изменение противоречия (например,
сглаживание или обострение) поддерживает прежнюю или порождает новую
форму дезинтегративной или, наоборот, интегративной активности группы,
подгруппы, индивида. То есть, конфликт можно определить как порождаемую
7
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов. – М.: Аспект Пресс, 2015. – С. 26.