46
2.2 Исследование методов управления конфликтами, используемых в
организации
С помощью анкетирования было проведено исследование, цель которого –
выяснение причин и последствий возникновения конфликтов в организациях с
различными формами собственности и определение возможных путей
профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций.
Анкета включала 32 вопроса, среди которых были открытые, закрытые, а
также табличные вопросы.
Большинство участников опроса (66%) не считают себя конфликтной
личностью (рисунок 8), тем не менее, более половины из них отмечают, что им
приходится участвовать в конфликтах. Вместе с тем, почти каждому третьему
анкетируемому удается избегать столкновений.
58% респондентов показали, что возникающие в ООО «Вексель-Гарант»
конфликты полностью поддаются регулированию. Для разрешения
конфликтных ситуаций используется правовой метод. На втором месте
участники опроса выделили психологический метод разрешения противоречий.
Рисунок 8 – Мнение респондентов о конфликтной личности
Вместе с тем, анализ полученных в ходе опроса данных показал (рисунок 9).
26%
66%
8%
возможно
определенно, нет
затрудняюсь ответить
47
Рисунок 9 – Мнение респондентов о возникновении конфликта между
Вами и руководством
70% респондентов считают, что достойно защищать их интересы, в случае
возникновения конфликта с руководством, смогут именно конкретные
работники. 20% ответили, что их интересы будет защищать высшее
руководство, и лишь 6% для защиты своих интересов обратятся в суд.
По мнению 64% участников анкетирования, прежде всего необходимо
защищать интересы рядовых сотрудников. 10% опрошенных считают, что
защищать необходимо права и интересы собственников, 8% – интересы
среднего звена управления. Высшие управляющие, по мнению респондентов, в
защите своих интересов не нуждаются вовсе. При этом, когда самой
незащищенной категорией являются рядовые работники, 31% респондентов
отметили, что при возникновении конфликтов сотрудники оказываются на
стороне слабого. В то же время, 41% затрудняются сказать, как в данной
ситуации поступают работники.
На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от
несправедливых действий?» большинство респондентов ответили, что это
происходит иногда, при этом 2/3 защищали его от своих же коллег и 40% – от
клиентов. 54% опрошенных сообщили, что им никогда не приходилось
0 10 20 30 40 50 60 70
конкретные работники
высшее руководство
трудовая инспекция
суд
профсоюз
стороние силы
неответившие
48
защищать своего коллегу от несправедливых действий руководства.
Рисунок 10 – Мнение респондентов о защите коллег от
несправедливых действий
Из тех, кому все время приходится защищать своего коллегу от
несправедливых действий других сотрудников, 20% респондентов на вопрос о
том, как поступают работники, если правда на стороне слабого, ответили, что
занимают нейтральную позицию и стараются ни во что не вмешиваться. 14%
считают, что в их организации ситуация может складываться по разному, в
зависимости от обстоятельств.
Респонденты, которым иногда приходилось отстаивать права своих коллег
перед другими сотрудниками, составляют 64%. Из них 80% отмечают, что при
возникновении конфликта между «сильным» и «слабым» противниками
работники организации встают на сторону слабого противника. И лишь один
респондент ответил, что защищают более сильного участника конфликта.
На основе двухмерного анализа можно сделать вывод о том, что из тех
опрошенных, которым все время приходится защищать своих коллег от других
сотрудников, 75% лишь иногда становятся участниками столкновений. В связи
с этим, можно предположить, что, либо респонденты занимают достаточно
высокий социальный статус в организации, либо обладают определенным
авторитетом в коллективе. Причем, среди тех, кому удается избегать
конфликтов, 28% иногда приходится защищать своих коллег от
30
20
4
46
защищают слабо
занимают нейтральную
позицию, стараясь не
вмешиваться
защищают сильного
трудно сказать, когда как
49
несправедливых действий других сотрудников.
Также среди респондентов, которые иногда оказывались участниками
конфликтов, 60% защищали своих коллег от несправедливых действий
руководства.
Что касается конфликтов между рядовыми сотрудниками и руководством
(рисунок 11), то, по данным опроса, в 40% случаев работники организаций
помалкивают.
Для 18% участвовавших в мониторинге организаций характерна ситуация,
когда работники молчат, открыто не возмущаются, но постепенно снижают
показатели производительности труда. Респонденты, являющиеся
сотрудниками этих организаций, разделились на две группы: 54% иногда все
же защищали свих коллег от несправедливых действий руководства, 46% -
никогда этого не делали.
Рисунок 11 – Мнение респондентов о возникновении конфликта
между работниками и руководителем
Лишь один респондент ответил, что работники его организации решаются
обратиться в высшие инстанции при возникновении конфликтов с начальством.
Сам он никогда не отстаивал права своих коллег перед руководством.
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
работники помалкивают и ни во что не
вмешиваются
работники помалкивают, но постепенно
снижают производительность труда
работники открыто возмущаются, сохраняя при
этом прежние покатели работы
работники открыто возмущаются и это
сказывается на результатах работы
работники пытаются добиться своего, угрожая
судом, увольнением и прочим
работники жалуются в высшие инстанции
неответившие
50
Что касается материального удовлетворения, то результаты опроса
представлены в таблице 10.
Таблица 10
Результаты анкетирования по категории «Удовлетворенность
материальной мотивацией», в процентах
Категория вопросов
Да
Нет
Затрудняюсь ответить
и прочие ответы
6 Удовлетворенность материальной
мотивацией
6.1 Удовлетворяет ли вас уровень заработной
платы?
20
40
40
6.2 За какие показатели Вас премируют?
20 (дали
ответ)
80
Как видно из таблицы 10 сотрудники ООО «Вексель-Гарант» не знают, из
расчёта чего они получают заработную плату, что является плохим
показателем, касающимся разъяснительной и информационной работы с
персоналом.
Для диагностики уровня конфликтности в коллективе предприятия
проанализируем причины возникновения конфликтных ситуаций в трудовом
коллективе ООО «Вексель-Гарант».
В исследовании принимали участие 36 респондентов (к ранее
исследуемым 35 сотрудникам присоединился руководитель предприятия ООО
«Вексель-Гарант»). Для диагностики конфликтов на исследуемом предприятии
использовались опросные методы (анкетирование, беседа), анализ данных.
Анкета состоит из 25 вопросов, которые направлены на: изучение частоты
конфликтов в организации; самооценку конфликтности; изучение наиболее
часто используемых методов разрешения конфликтов; анализ распределения
ролей в процессе управления конфликтами; изучение причин конфликтов
(Приложение 3).
Результаты исследования, позволяют сделать выводы об уровне
конфликтности в трудовом коллективе ООО «Вексель-Гарант», о причинах
возникновения конфликтов на предприятии, о методах разрешения
конфликтных ситуаций в исследуемом коллективе.
51
При ответе на вопрос «Как часто в ООО «Вексель-Гарант» возникают
конфликтные ситуации?» – 75% (27 человек) респондентов отметили, что такие
явления происходят иногда, 20% (7 человек) опрошенных ответили, что
конфликтные ситуации почти никогда не происходят, однако 5% (2 человека)
считают, что конфликты происходят периодически (рисунок 12).
Рисунок 12 – Мнение респондентов о возникновении конфликтных
ситуаций
Респонденты также отметили, что возникающие в трудовом коллективе
конфликтные ситуации полностью поддаются регулированию, так считают 50%
(18 человек) респондентов, при этом было отмечено, что для разрешения
конфликтных ситуаций используется правовой метод 72% (26 человек), 20% (7
человек) выделили психологический метод разрешения противоречий в
трудовом коллективе, 8% (3 человека) отметили, что для управления
конфликтами применяется организационный метод, силовой метод управления
конфликтами в ООО «Вексель-Гарант» не применяется (рисунок 13).
очень часто периодически иногда почти никогда затрудняюсь
ответить
0%
5%
75%
20%
0%
52
Рисунок 13 – Метод респондентов о методе разрешения конфликтов
Как показали результаты исследования, основными причинами
возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Вексель-Гарант» по мнению
сотрудников являются: неправильная организация работы, так ответили
единогласно100% – 36 человек, несправедливое распределение привилегий
(39% – 17 человек), высокие амбиции некоторых работников (67% – 21
человек), также были выделены действия руководителей (20% – 7 человек) и
свой вариант ответа (17% – 6 человек) (рисунок 14).
Рисунок 14 – Основные причины возникновения конфликтных ситуаций
8%
3%
72%
0
Организационный метод
Психологический метод
Правовой метод
0
5
10
15
20
25
30
35
40
борьба
за
владен
ие
собстве
нность
ю
организ
ации
несправ
едливая
оплата
труда
неправ
ильная
организ
ация
работы
борьба
за
должно
сть
несправ
едливое
распред
еление
привел
егий
высоки
е
амбици
и
некотор
ых
работн
иков
действи
я
руково
дителей
низкий
уровень
профес
сионал
изма
некотор
ых
работн
иков
свой
вариант
ответа
Чел.
0 2 36 1 17 21 7 1 6
чел.
53
Что касается распределения ролей различных субъектов при разрешении
конфликтной ситуации в трудовом коллективе, то 83% (30 человека)
респондентов считает, что абсолютное влияние на исход конфликта имеет
высшее управление, ведущую роль в разрешении конфликтной ситуации
средних управляющих отметили 8% (3 человека) сотрудников и лишь 3% (1
человек), отметили, что основная роль принадлежит собственникам
предприятия и 6% (2 человека) указали, что в решении проблемных ситуаций,
важна роль рядовых работников (рисунок 15).
Интересны результаты ответа на вопрос «Как вы считаете, кто сможет
достойно защищать Ваши интересы в случае возникновения конфликта между
Вами и руководством?» – абсолютное большинство (97% – 35 человек) считает,
что их интересы сможет достойно защищать конкретные работники и только
3%, то есть 1 человек отметил, что это сможет сделать трудовая инспекция.
Рисунок 15 - Роли различных субъектов организации в разрешении
возникших проблем
На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от
несправедливых действий?» большинство респондентов 25% (9 человек)
ответили, что приходилось иногда, при этом 3% (1 человек) ответили, что
3%
83%
8%
6%
собственники высшее управление среднее управление рядовые работники
54
защищать приходилось от руководителя и 20% (7 человек) – от клиентов. 75%
(27 человек) сотрудников сообщили, что им никогда не приходилось защищать
своего коллегу от несправедливых действий вообще. Сотрудники, ответившие,
что им иногда приходилось отстаивать права своих коллег перед другими
сотрудниками, составляют 6% (2 человека).
Желание уйти из организации изредка возникает у 17% (6 человек)
респондентов, 3% (1 человек) ответил на данный вопрос «часто», остальные
сотрудники (80% – 29 человек) затруднились с ответом.
Вопрос «Какая ситуация характерна для Вашей организации в случае
возникновения конфликта между работниками и руководителем?» вызвал
полное недоумение о сотрудников ООО «Вексель-Гарант», поскольку ни один
из предложенных ответов не подходил, вследствие чего 97% (35 человек) не
стали отвечать на вопрос в силу не характерности ситуации конфликта в
исследуемом трудовом коллективе и только один сотрудник, то есть 3% выбрал
ответ «работники открыто возмущаются, сохраняя при этом прежние
показатели работы».
Далее, была проанализирована степень удовлетворенности сотрудников
ООО «Вексель-Гарант» различными факторами межличностных отношений в
коллективе, сотрудники оценивали для себя значение каждого фактора в
процентах. Результаты отражены в таблице 11 и представлены в виде
диаграммы на рисунке 16, 17.
В таблице 11 представим удовлетворенность сотрудников
межличностными отношениями.
Таблица 11
Удовлетворенность сотрудников межличностными отношениями
Анализируемый фактор
Да (%)
Нет (%)
Работа
84,5
15,5
Организационная структура
45,6
54,4
Решение социальных проблем
54,3
45,7
Состояние межличностных отношений
89,6
10,4
Отношение между руководителями и
подчиненными
74,2
25,8
Стиль руководства
68,0
32,0
55
Рисунок 15 - Степень удовлетворенности сотрудников межличностными
отношениями
Рисунок 16 – Степень удовлетворенность сотрудников межличностными
отношениями
Результаты опроса показали, что большинство сотрудников ООО
«Вексель-Гарант» удовлетворены состоянием межличностных отношений в
коллективе и в среднем по предприятию состояние межличностных отношений
оценивается на 70,6% из 100% возможных.
Вывод.
Таким образом, анкетирование показало, что конфликты в целом и
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
стиль руководства
отношение между руководителем и
подчиненными
состояние межличностных отношений
решение социальных проблем
организационная культура
работа
Нет
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
стиль руководства
отношение между руководителем и
подчиненными
состояние межличностных отношений
решение социальных проблем
организационная культура
работа
Да