4
Содержание
Введение ...................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации .. 9
1.1 Понятие и виды конфликтов в организации ....................................................... 9
1.2 Методы управления конфликтами в организации и критерии оценки их
эффективности ........................................................................................................... 19
Глава 2. Анализ системы управления конфликтами в ООО
«Электросервис» ...................................................................................................... 28
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Электросервис» .... 28
2.2 Анализ количественного и качественного состава персонала ООО
«Электросервис» ....................................................................................................... 36
2.3 Диагностика уровня конфликтности в трудовом коллективе ООО
«Электросервис» ....................................................................................................... 39
Глава 3. Предложения по совершенствованию методов управления
конфликтами в ООО «Электросервис» .............................................................. 51
3.1 Комплекс мероприятий по повышению эффективности методов управления
конфликтами в ООО «Электросервис» ................................................................... 51
3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий ........................ 66
Заключение ............................................................................................................... 71
Список использованной литературы .................................................................. 75
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 79
5
Введение
Непосредственно определение понятия «конфликт» (conflictus) берет
свои корни в латинском языке - «столкновение». Само слово у подавляющего
множества ассоциируется с агрессивным и враждебным поведением, а также со
спорами и угрозами. Из чего ясно вытекает вывод о конфликте как
нежелательном явлении, требующем разрешения. Любое противоречие может
послужить основой конфликта, который в своем развитии может иметь как
конструктивные, так и к деструктивные последствия.
Каждый работающий человек, независимо от предприятия и рода
деятельности, профессии, знаком с конфликтными ситуациями. Конфликты
частое явление и для социальных отношений, не соприкасающихся с трудовой
деятельностью. Они играют одну из главных ролей в жизнях людей, семей,
коллектива на работе и общества в целом.
Основа деятельности любой фирмы или организации – люди,
сотрудники которые в ней работают, отсутствие слаженной и профессиональной
деятельности делает невозможным процветание любой фирмы. Во многих
организациях довольно частое явление - производственные ситуации, которые в
своем развитии несут противоречия между работающими людьми по самым
разным вопросам. Как таковые противоречия могут иметь положительные
последствия, способствуя движению и развитию творческих мыслей. Но если
противоречия обострятся, то будут только препятствием для успешной
совместной работы, и предпосылками к возникновению конфликтов.
В большинстве случаев конфликт на предприятии является осознанным
противоречием между сотрудниками, которые чаще всего пытаются решить
ситуацию эмоционально.
Многие из конфликтов рождаются без желаний их участников. Это
является следствием того, что многие люди не обладают знаниями о природе
конфликтных ситуаций, об их разрешении, в связи с чем не предают
конфликтам должного значения.
6
Директорат предприятий в большинстве случаев в центре всех
конфликтов и именно он должен заниматься его разрешением всеми
возможными путями и способами. Управление конфликтами одна из самых
важных функций директора. Руководящий состав организаций тратит не
меньше 20% рабочего времени на разрешение различных противоречий и
конфликтов. Именно учитывая данный факт, важно понимать, что каждый
управляющий сотрудник должен иметь понятие о конфликтах, о том как следует
вести себя в случае их возникновения, иметь средства и методы их
предотвращения и разрешения. Большинству же людей характерны неумение
достойный разрешать конфликтные ситуации.
Актуальность данного исследования обусловлена тем, что конфликт -
неотъемлемая часть деятельности любой организации. Несомненно, таким
образом, что необходимо уметь грамотно управлять данным распространенным
явлением. Несмотря на не одно десятилетие ведущиеся исследования в данной
области, еще большое количество руководителей не умеют диагностировать и
прогнозировать развитие конфликта, извлекая из него позитивную сторону.
Управление конфликтом – это прежде всего сознательная деятельность,
которую руководитель должен проводить на всех стадиях конфликта:
возникновения, развития и завершения. Для руководителя важно уметь не
блокировать развивающееся противоречие, а разрешать его наиболее
неконфликтным способом.
В настоящее время в Российской Федерации исследование трудовых
конфликтов относится по большей части к развивающейся области
менеджмента. Достаточно часто руководители и управляющий персонал не
умеют сосредотачиваться на конфликтной ситуации, занимать объективную
позицию, а лишь пытаются пресекать конфликты, что не может способствовать
полному решению проблемы, которая возникла в коллективе. Цель данной
работы исследовать конфликт в организации как управленческий процесс,
который характеризуется определенными стадиями при протекании и
выполняет специфические функции в отношениях между сотрудниками,
7
разработка практических предложений и рекомендаций по управлению
конфликтами, а также анализ системы управления конфликтами в ООО
«Электросервис» и разработка предложений по повышению эффективности
деятельности данной организации с помощью более рационального управления
трудовыми конфликтами.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- исследовать понятие и виды конфликтов в организации
- изучить методы управления конфликтами в организации и критерии
оценки их эффективности
- рассмотреть организационно-экономическую характеристику
предприятия
- провести анализ количественного и качественного состава персонала
предприятия
- провести диагностику уровня конфликтности в трудовом договоре
- разработать комплекс мероприятий по повышению эффективности
методов управления конфликтами
- дать оценку экономической эффективности предложенных
мероприятий.
Объектом исследования является компания ООО «Электросервис».
Предметом исследования являются межличностные отношения и
конфликты сотрудников в ООО «Электросервис».
Теоретическую и методологическую базы исследования составили
законодательные акты Российской Федерации, указы Президента РФ,
постановления Правительства РФ, инструкции и методические материалы
Министерства финансов, ФКЦБ России, экономическая и правовая литература,
материалы периодической печати, работы российских и зарубежных авторов:
В.П. Пугачева, А.Я. Анцупова, А.И. Шипилова, А.Н. Чумикова, В.Г. Зазыкина,
Н.С. Нечаева, А.В. Соловьева и др.
8
При выполнении работы были использованы общенаучные и
специальные методы исследований. Из общенаучных применялись
диалектический метод познания, методы научной абстракции, анализа и
синтеза, исторического и логического познания. Отдельные проблемы
изучались с помощью специальных методов экономических исследований:
расчетно-конструктивного, экономико-статистического и других.
Практическая значимость исследования: результаты, полученные в ходе
проведенного исследования, могут быть использованы руководителем ООО
«Электросервис». Предложенные практические рекомендации впоследствии
могут быть применены в отношении персонала организации для более
эффективного функционирования.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка литературы и приложений. Результаты расчетов и их анализ
проиллюстрированы таблицами.
9
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в
организации
1.1 Понятие и виды конфликтов в организации
Непосредственно у понятия «конфликт» существует не одно
определение и толкование. Общим в них является то, что конфликт
характеризуется отсутствием согласия между двумя или более сторонами,
которые могут быть представлены отдельными личностями или группами
людей. При этом каждая сторона делает все возможное для принятия ее точки
зрения, для достижения собственной цели, и чинит препятствия другой стороне
в достижении тех же целей[3].
У подавляющего множества конфликт ассоциирован с агрессией,
угрозами, спорами и враждебностью. Большая часть людей считает конфликт
всегда нежелательным явлением, и старается избегать его или быстро
прекращать, если он все-таки возник. Данную тенденцию можно проследить и в
научных трудах, принадлежащих к административной школе научного
управления, авторы которой разделяют концепцию бюрократии по Веберу.
Взгляд исследователей принадлежащих к данной школе, на эффективность
работы организации больше опирался на определение задач, процедур, правил,
взаимодействий между должностными лицами, когда налажена рациональная
организационная структура[6]. Среди них распространенной являлась точка
зрения, что при наличии вышеназванных условий, будут отсутствовать
предпосылки к возникновению конфликтных ситуаций, либо они же решат
возникшие ситуации.
Исследователи школы «человеческих отношений», также склонялись к
мнению, что конфликта необходимо избегать. Они признавали возможность
возникновения каких-либо противоречий в целях различных людей или
организаций в целом, противоречий среди линейного или штабного персонала,
между полномочиями и возможностями одного сотрудника и группы
руководства. Именно конфликт данной школой рассматривается признаком
10
плохого управления и неэффективной деятельности предприятия в общем. Они
считали, что хорошие взаимоотношения на предприятии могут предотвратить
возникновение конфликтной ситуации [12].
В настоящее время большинством исследователей принято считать, что
и в организациях с эффективной системой управления конфликтные ситуации
не только возможны, но и необходимы. Конечно, не каждая конфликтная
ситуация имеет положительный характер. В отдельных случаях конфликтная
ситуация мешает не только работе отдельных сотрудников, но и деятельности
всего предприятия в целом.
Часто конфликт несет в себе информацию для руководителя, помогая
увидеть какие-то проблемы и пути их решения и т.п. Данные ситуации
способствуют принятию решений руководителями организации, при этом
позволяя сотрудникам выразить свою точку зрения. Что чаще всего приводит к
более эффективному выполнению стратегии и проектов предприятия, так как
обсуждение проходит до их реализации.
Подводя итог, следует отметить, что конфликт может быть
функциональным (ведет к повышению эффективности работы предприятия) и
дисфункциональным (ведет к снижению сотрудничества, эффективности
работы и личностной удовлетворенности). Насколько эффективно управляют
конфликтной ситуацией, настолько большую роль она играет.
С точки зрения психологии конфликт рассматривают как один из типов
«трудной» ситуации, которую можно охарактеризовать как
разбалансированность системы «задачи - личных возможностей и (или)
стремлений — условий среды», вызывает психологическое напряжение у
сотрудника. Выделяют сложные, напряженные ситуации в деятельности,
социальном взаимодействии и внутриличностные. Среди ситуаций социального
взаимодействия в основном рассматриваются проблемные ситуации,
предконфликтные ситуации и непосредственно конфликты[7].
Поведение людей в трудных ситуациях находится в прямой зависимости
от познавательных, волевых и эмоциональных процессов. Чаще всего человек
11
реагирует на ситуацию и проявляет свое поведение в зависимости от того, как
ею воспринимается и оценивается ее значение. Эффективность же поведения
человека в трудной ситуации зависит от уровня психологической
напряженности и особенностей нервной системы. Чем выше напряжение, тем
более дезорганизованным будет поведение людей в трудной ситуации.
Социальным конфликтом считается острый способ разрешения
противоречий, которые возникают в процессе и сопровождаются негативными
эмоциями по отношению друг к другу[40].
Внутриличностным конфликтом является тяжело переживаемое
психическое состояние, которое вызвано затянувшейся борьбой мотивов,
влечений, ценностей. Они в свою очередь отражают противоречие связей с
социальной средой, которые задерживают принятие решения.
Таким образом, конфликт – острый способ разрешения какихлибо
противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия, и заключается в
противодействии субъектов конфликта, сопровождаясь, в основном,
отрицательными эмоциями. Если субъекты конфликта противодействуют без
негативных эмоций (в дискуссии), или, наоборот, переживают отрицательные
эмоции, но никак их не проявляют и не противодействуют, эти ситуации
называются предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта
разворачивается обычно в одной из трех сфер: общение, поведение и
деятельность [10].
Понятие границы конфликта - пространственные границы определены
местоположением участников (дом, предприятие, регион и т.п.). Временные
границы (продолжительность) включают начало и завершение конфликта.
Для начала конфликта существует необходимость трех условий:
- первый участник начинает сознательно и активно наносить ущерб
другому участнику с помощью различных действий или заявлений;
- другой участник осознает направленность действий против него;
- другой участник в свою очередь начинает активные действия против
инициатора конфликтной ситуации. Это означает начало конфликта.
12
Таким образом, в начале конфликта лежит противоборство сторон, их
активное противодействие друг другу, причиной которого является
преследование свои целей.
Важно выделение основных элементов конфликта[25]:
1. наличие двух участников либо двух сторон,
2. двухстороннее несовпадение интересов и ценностей участников,
3. мероприятия, направленные на устранение планов и интересов
другого участника;
4. воздействие на другого участника при помощи силы;
5. противопоставление действий, поведения участников; 6. присутствие
стратегии и тактики в конфликтных взаимодействиях;
7. присутствие таких особенностей личностей одного из участников
конфликта: агрессии, авторитарности и т.д.;
8. наличие особенностей во внешней среде, третьих лиц и т.п.
Динамика развития конфликта может быть охарактеризована[12]:
- появлением самой конфликтной ситуации,
- осознанием наличия конфликта,
- непосредственно конфликтным поведением — обоюдно
направленными и эмоционально окрашенными действиями, затрудняющими
достижение второй стороной целей и интересов и способствующими
достижению своих интересов за счет другого участника,
- дальнейшее развитие конфликта или его разрешение находится в
зависимости от сторон конфликта, их личностных особенностей, от сути и
масштаба проблемы, которая вызвала конфликтную ситуацию, от позиций
третьих сторон, от понятия участниками о последствиях конфликта, от
стратегии и тактики сторон.
Критериями конфликта являются[9]:
1. взаимозависимость участников, та ситуация когда
противоборствующие участники стороны зависят друг от друга, а активность
действий одной стороны обусловливает действия другой, а это в свою может
13
вызывать ответную реакцию первой стороны и т.д. Так производится
взаимодействие участников, их контроль, но, при наличии жестких правил
контакта (как при профессиональном бое), то это не может являться
конфликтной ситуацией;
2. именно понимание участниками ситуации как конфликтной,
понимание в чужих действиях намеренной вражды с целью помешать в
достижении каких-либо целей или унизить;
3. присутствие выбора стратегий последующего поведения: построение
компромисса или поиск рациональных решений, эскалация конфликта или
усиление конфликта.
Конфликт не предполагает виноватых и правых, каждая сторона лишь
желает достичь своих целей. Это отдельный вид взаимодействия, результат
которого принадлежит всем участникам, так как каждый вносит свой вклад.
Каждая сторона конфликта уверена, что виноват второй участник, и каждый
ищет поддержки окружающих. Такие действия лишь расширяют конфликтную
ситуацию.
Окончание конфликта не является однозначным. Его можно исчерпать
при помощи примирения сторон или выхода из конфликта одной стороны, а
также пресечь или прекратить конфликтную ситуацию с помощью третьих сил
[17].
Конфликтная ситуация. Итак, конфликт – обостренная форма
противоречия, но и один из способов выявления и разрешения противоречий.
Конфликтная ситуация может складываться объективно, без учета воли и
желаний будущих сторон (сокращение штата на сотрудников), а может
создаваться или провоцироваться одной или обеими сторонами.
Каждая конфликтная ситуация определена действительными событиями,
и субъективное ее значение в зависимости от того, какие объяснения дают этим
событиям стороны, в соответствии с представлениями каждой из сторон они и
производят какие-либо действия по ходу развития конфликтной ситуации.