64
Поскольку административные регламенты в организации требуют
существенных доработок, администрация магазина обратится в главный офис
компании с запросом о внесении поправок, проверки актуальности основных
должностных инструкций отдельных должностей, а именно по их
взаимодействию.
До тех пор пока запрос не будет рассмотрен конфликт будет решен с
помощью третьей стороны, участвующей в деятельности предприятия:
1. Обращение сотрудников к администрации.
Выслушивание сторон конфликта, получив при этом максимум
необходимой информации:
- посетить структурное подразделение, на месте которого произошел
сбой, повлекший за собой конфликт между работниками;
- помочь работникам в четкой формулировке произошедших
обстоятельств;
- привлечь ответственных лиц за оборудование, технологическими
процессами или иных факторов, которые прямо или косвенно повлияли на
причину сбоя, повлекшим за собой конфликт;
- подробно ознакомиться с правами и обязанностями работников ООО
«Электросервис», участвующих в конфликте.
2. Предварительные переговоры с конфликтующими сторонами.
Стороны поочередно предъявляют друг к другу претензии, задают
вопросы, и отвечают на них. Стороны настроены негативно, здесь очень важно
попытаться наладить конструктивный диалог, остудить накал эмоций,
рассказать о предстоящей процедуре, вызвать доверие.
3. Анализ полученной информации, сбор дополнительных фактов (если
это необходимо).
Данный этап очень важен как подготовка к решающей встрече сторон
конфликта с вышестоящим руководством. Кроме подбора исчерпывающего
фактического материала, проведения необходимых экспертиз, на этом этапе
65
руководство продумывают возможные альтернативные предложения,
приемлемые для сторон конфликта.
4. Встреча за столом переговоров руководства и конфликтующих сторон.
На этой стадии переговоров необходимо определить проблему в
категориях целей, а не решений. Проведение анализа не только их позиций, но и
стоящую за ними объективную картину произошедшего.
5. Достижение договоренности между сторонами конфликта.
В случае успешного прохождения предыдущего этапа стороны могут
прийти к заключению мирового соглашения, что является оптимальным
вариантом завершения конфликта. Медиаторы помогают сторонам в
достижении договоренности, а затем в ее письменном оформлении. При
выработке окончательного соглашения важно следующее:
Участники вместе решают проблему. Цель - взаимоприемлемый
результат, не наносящий ущерба организации.
Таким образом, приведенная здесь технология разрешения конфликтов,
применяемая в альтернативных методах разрешения производственных споров,
в частности, в медиации, во многих случаях наиболее эффективна, поскольку не
только упрощает решение проблем, но и обеспечивает значительное моральное
удовлетворение всех участников. Это особенно важно сейчас, в период высокой
правовой неопределенности и недостаточной разработанности юридических
нормативов.
Основными мероприятиями в системе мотивации являются:
1. Введение звания «Лучший сотрудник года» среди оперативного
персонала компании.
2. Проведение турнира по настольному теннису.
В совокупности данные мероприятия:
- научат управлять конфликтными ситуациями
- приведут к поддержанию хорошего социально-психологического
климата в компании
- способствуют снижению уровня конфликтности коллектива
66
- обеспечат чувство справедливости и защищенности.
На следующем этапе рассчитаем экономический эффект предложенных
мероприятий.
3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий
Рассчитаем экономическую эффективность мероприятий:
1. Введение должности психолога
Организация рабочего места:
- приобретение компьютера – 15000 рублей
- стола – 5000 рублей
- 3 стула – 4000 рублей
- литература – 5000 рублей
- канцелярские товары - 800рублей.
Общие затраты на оформление рабочего места составили:
15000+5000+4000+5000++800=29800 рублей
Заработная плата, которая будет выплачиваться психологу в размере
24000 рублей:
1) 24 000 * 12 = 288 000 рублей – сумма заработной платы,
выплачиваемой психологу в год
2) 24 000 * 0,3 = 7 200 рублей – ежемесячные отчисления в страховые
фонды
3) 7 200 * 12 = 86 400 рублей – отчисления в страховые фонды в год
4) Расходы на социальный пакет и гарантии 30 000 рублей
67
Итого совокупные затраты составят:
29 800 + 288 000 + 86 400+ 30 000 = 434 200 рублей.
А затраты в месяц будут равны:
434 200 / 12 = 36 184 руб.
2. Улучшение условий труда работников.
Мероприятия по улучшению условия труда работников компании ООО
«Электросервис» представлены в таблице 7.
Таблица 7
Мероприятия по улучшению условия труда работников компании
ООО «Электросервис»
Мероприятие
Количество, шт.
Затраты, руб.
Покупка вентиляторов
20
395*20=7900
Покупка диванов
2
5958*2=11916
Приобретение стола для
игры в настольный хоккей
1
4199
Приобретение набора для
игры в настольный теннис
2
299*2=598
Итого
25
24613
На предложенные мероприятия потребуется затратить 24 613 рублей, что
будет способствовать не только улучшению условий труда сотрудников, но и
снижению уровня конфликтности в коллективе, благодаря повышенной
заинтересованности работников в результатах своего труда.
3. Проведение программы по морально-психологическому
стимулированию персонала компании ООО «Электросервис». Данные
мероприятия представлены в таблице 8.
68
Таблица 8
Мотивационные мероприятия, проводимые в компании ООО
«Электросервис»
Мероприятие
Количество, шт.
Затраты, руб.
Вручение кубков и грамот
лучшему сотруднику
компании, а также
победителям турнира по
настольному теннису
3
3000
Покупка билетов на
экскурсию или кинотеатр
В зависимости от
количества сотрудников
отдела
5000
Итого
-
8000
На предложенные мероприятия потребуется затратить 8 000 рублей.
А совокупные затраты на введение всех мероприятия будут равны:
434 200 + 24 613 + 8 000 = 466 813 рублей.
Все предложенные мероприятия способствуют сближению коллектива,
выявлению сути проблем и конструктивному их решению, восстановления
равновесия социально психологического климата коллектива, повышению
трудовой деятельности сотрудников.
Попробуем рассчитать экономический эффект исходя из данных
полученных в исследованиях. Согласно этим данным, человек, ощутивший
пятиминутный стресс, не может продуктивно работать последующие 60 минут.
Следовательно, потери рабочего времени из-за возникновения конфликта
составляют 9,1%:
60 минут / (11 часов * 60минут) * 100% = 9,1%
При данном уровне потерь прибыль на 1-го работающего в отделе
продаж составляет 1 543 тыс. руб. в год:
426 086 / 276 = 1 543 тыс. руб.
69
1 543 / 12 = 129 тыс. руб. – прибыль на 1 работающего в отделе продаж в
месяц.
Таким образом, если бы в отделе вообще не существовало бы
дисфункциональных конфликтов (идеальный вариант), то показатель прибыли
на 1 работающего в отделе продаж составлял бы 142 тыс. руб.
129 тыс. руб. / (100% - 9,1%) * 100 = 142 тыс. руб.
То есть трудоотдача от одного сотрудника увеличилась бы на 10,1%:
(142 млн.руб./ 129 млн.руб.)*100% - 100% = 10,1%
Итак, можно подсчитать, какой эффект получит ООО «Электросервис» в
год, уменьшив уровень конфликтности на 9,1% (идеальный вариант):
142 тыс. руб. * 276 человек * 12 месяцев - 426 086 тыс. руб. = 44 218 тыс.
руб., т.е. чистая прибыль в прогнозируемом периоде увеличится на 10,4%.
Подсчитаем, какой эффект получит компания, если уровень
конфликтности в коллективе снизится хотя бы до 5%:
129 тыс. руб. / (100% - 5%) * 100 = 135,79 тыс. руб.
135,79 тыс. руб. * 276 человек * 12 месяцев – 426 086 тыс. руб. = 23 651
тыс. руб.
Таким образом, при устранении конфликтов в организации, можно
добиться увеличения производительности работников, что в свою очередь
70
приведет к улучшению основных показателей деятельности ООО
«Электросервис».
Выводы по третьей главе:
По итогам третьей главы были сделаны следующие выводы:
Был разработан комплекс мероприятий по урегулированию конкретных
конфликтных ситуаций:
1) Было принято решение перевести конфликтного сотрудника в другой
отдел на другую должность
2) Предложено нанять психолога для проведения обучения сотрудников
поведению в конфликтных ситуациях, проведению тренингов по
психологической разгрузке коллектива, а также консультированию
руководителей по вопросам управления конфликтами
3) Предложено улучшить условия труда работников путем покупки
вентиляторов в товарные отделы, мебели в комнату психологической разгрузки,
а также предметов труда – наборов для игры в настольный теннис и
настольного хоккея
4) Помимо этого предложено провести конкурс на звание «Лучший
сотрудник года», а также турнира по настольному теннису
Также подробно описана технология проведения этих мероприятий,
ответственные лица и сроки их проведения.
Для решения следующей задачи сделана экономическая оценка
предложенной программы. Таким образом компания ООО «Электросервис»
понесет совокупные затраты по проведению программы по урегулированию
конфликтных ситуаций в магазине в размере 466,813 тысяч рублей.
При этом если по результатам проведенной программы уровень
конфликтности в коллективе снизится, то сотрудники компании будут ощущать
себя в психологическом комфорте, а магазин увеличит производительность
труда и получит дополнительную прибыль.
71
Заключение
Цель данной выпускной квалификационной работы заключалась в
исследовании теоретических и практических основ управления конфликтами и
на основе изученного материала была разработана программы управления
конфликтными ситуациями в ООО «Электросервис».
В ходе решения первой задачи были рассмотрены основные понятия и
сущность конфликта. Так, можно сказать, что конфликт – это одна из форм
отношений между сторонами, обусловленная обособленностью их интересов
или суждений. Также были рассмотрены основные классификации конфликтов:
- По значению для группы (конструктивные и деструктивные)
- По направленности (горизонтальные, вертикальные, смешенные)
- По объему социального взаимодействия (внутриличностные,
межличностные, между личностью и группой, межгрупповые) и другие.
В ходе решения второй задачи были рассмотрены:
- понятие «Трудовой конфликт»
- основные позитивные и негативные последствия конфликтов
- этапы и динамика конфликта
- проанализированы основные причины конфликтов
- рассмотрены методы управления конфликтами.
Для решения следующей задачи были рассмотрены основные
специфические особенности работы в торговой сфере: высокий объем трудовых
операций, непосредственно связанных с обслуживанием покупателей и
требующих прямого контакта с ними, высокий удельный вес ручного труда,
большая потребность в работниках, преобладание женского труда над мужским,
высокое нервно-эмоциональное напряжение. Все эти факторы приводят к
появлению конфликтных ситуаций в коллективе. Для предотвращения и
своевременного их обнаружения были рассмотрены следующие тесты и
опросники: опросник А. Басса — А. Дарки, диагностика «МЛО», шкала
реактивной и личностной тревожности и опросник «Стиль поведения в
72
конфликте» К. Томаса.
По итогам первой главы были даны основные теоретические
составляющие конфликта.
Для решения следующей задачи была изучена организационно –
экономическая характеристика деятельности ООО «Электросервис».
Рассмотрена история компании, ее организационная структура, ассортимент
товаров, дополнительных услуг и так далее. Также были проанализированы
основные сильные и слабые стороны. К сильным можно отнести:
1) широкий ассортимент товаров
2) положительный имидж компании на рынке
3) охват покупателей с разным уровнем доходов
4) предоставление широкого комплекса дополнительных услуг и так
далее.
К слабым сторонам можно отнести:
1. Высокая конкуренция
2. Преимущественное расположение магазинов на окраине города.
Несмотря на это компания обладает рядом возможностей:
- Поиск новых рыночных ниш и клиентов
- Возможности выхода на рынки других городов России.
Также была подробно охарактеризована политика компании на рынке и
подробно охарактеризован персонал компании:
- динамика численности и ее структура (на предприятии произошло
увеличение численности работников, при этом произошло увеличение не только
торгово-оперативного персонала и прочих работников, но и возросло число
административно-управленческого персонала)
- численность работников в зависимости от возраста (в магазине
произошло увеличение числа молодых кадров, что является характерной
особенность торговли)
- численность работников по уровню образования (на предприятии
наблюдается рост числа работников со средним специальным и неоконченным
73
высшим образованием)
- также рассмотрены показатели оборота и движения кадров, которые
дали представления об уровне текучести и постоянства персонала в магазине
- охарактеризована производительность труда, которая имеет тенденции
к увеличению
- проведен анализ ресурсного потенциала компании и охарактеризована
динамика основных показателей деятельности ООО «Электросервис».
Для решения следующей задачи были рассмотрены основные конфликты
в компании ООО «Электросервис». А на основании этих конфликтов были
выявлены проблемы следующего характера:
1. Присутствие в коллективе конфликтной личности, мешающей
нормальному функционированию деятельности отдела
2. Недостаточная психологическая и квалификационная подготовка
сотрудников
3. Недостаточная организация рабочих мест, физический дискомфорт и
усталость работников.
По итогам второй главы были представлены сильные и слабые стороны
компании ООО «Электросервис», а также проанализированы основные
проблемы магазина в области управления конфликтами.
Для решения следующей задачи был разработан комплекс мероприятий
по урегулированию конкретных конфликтных ситуаций:
1) Было принято решение перевести конфликтного сотрудника в другой
отдел на другую должность
2) Предложено нанять психолога для проведения обучения сотрудников
поведению в конфликтных ситуациях, проведению тренингов по
психологической разгрузке коллектива, а также консультированию
руководителей по вопросам управления конфликтами
3) Предложено улучшить условия труда работников путем покупки
вентиляторов в товарные отделы, мебели в комнату психологической разгрузки,
а также предметов труда – наборов для игры в настольный теннис и