54
- Научатся корректировать свое поведение в сторону снижения его
конфликтогенности - снимать конфликтность в личностно-эмоциональной
сфере
- Повысят компетентность в области ведения переговоров в ситуации
конфликта
- На практике научатся управлять конфликтами и разрешать их на
взаимовыгодной основе
- Научаться работать с собственным стрессом в ситуации конфликта.
Помимо проведения программы по обучению сотрудников поведению в
конфликтных ситуациях в обязанности психолога входит непосредственное
урегулирование конфликтов в компании и проведение тренингов по
психологической разгрузке персонала.
Цели тренинга по психологической разгрузке:
1) снижение уровня эмоционального напряжения
2) снятие информационного переутомления
3) укрепление стрессоустойчивости
4) повышение работоспособности
5) изменение психологического состояния в сторону положительного.
Психологические тренинги будут проходить по запросу руководителей
отдела, а также будет производиться консультирование руководителей по
своевременному предотвращению конфликтов в трудовом коллективе.
Следующая проблема – это проблема неэффективности
административных регламентов. Формальный подход к их разработке не
соответствует задачам бизнеса, не отражает основные задачи сотрудников на
должностях и не направлен на достижение главной цели организации.
Многие компании, разработав должностные инструкции один раз, более
не корректируют их, хотя бизнес-процессы периодически претерпевают
определенные изменения, что должно находить отражение в административных
регламентах. В условиях жестких требований современного бизнеса нет смысла
пользоваться инструкциями, не раскрывающими специфику компании и не
55
содержащими строго закрепленные задачи, функциональные обязанности
персонала, описание желаемого результата работы и перечисление
ответственных за ее эффективность.
Таким образом, предлагается произвести корректировку основных
инструкций в компании, что позволит:
- создать систему управления, которая делает бизнес более прозрачным и
управляемым
- упорядочить работу каждого структурного подразделения в частности и
всего предприятия в целом
- сформулировать трудовые функции сотрудников, их зоны
ответственности, полномочия и ограничения в принятии решений,
квалификационные требования к должности, функциональные обязанности
лица, занимающего ее, алгоритм действий в стандартных ситуациях
- избежать дублирования функций при выполнении определенных видов
работ и неравномерного распределения нагрузки
- обеспечить эффективное взаимодействие сотрудников, занимающих
разные должности, при решении управленческих задач.
То есть произойдет четкое регламентирование обязанностей сотрудников
и отдельных подразделений, основных правил их взаимодействия и
установление иерархии полномочий в организации.
В случае возникновения конфликтов равных по уровню иерархии
подразделений сотрудники обращаются за помощью к вышестоящему
начальству, своего рода посреднику, который управляет процессом:
- оценивает конфликт, разбивая его на отдельные проблемы и выявляя
реальные интересы сторон
- задает тон переговоров и помогает сторонам достигать процедурных и
содержательных соглашений
- отделяет содержательные моменты конфликта от эмоций сторон и дает
сторонам конструктивную обратную связь
- испытывает предложения сторон на реалистичность и осуществимость
56
- расширяет ресурсы сторон
- помогает сторонам искать решения, которые бы отвечали как их
собственным интересам, так и интересам другой стороны
- содействует сторонам в доведении соглашений до завершенности,
заботясь о том, чтобы у каждой стороны сохранялось полное понимание и
ответственность по отношению к заключительному соглашению.
Коммуникация с подчиненными, в таком случае будет выступать
ключевым компонентом деятельности, наравне с грамотным контролем
конечных результатов. Высокий уровень навыков управления в сочетании с
лидерством руководителя, а также стимулирование персонала оказывают
положительное влияние на показатели работы сотрудников. Основной акцент в
системе мотивации персонала ООО "Электросервис" сделан на:
1. Введение звания «Лучший сотрудник года».
2. Проведение турнира по настольному теннису с последующим
вручением кубка и сертификата на посещение экскурсии или кинотеатра всем
отделом.
Среди основных принципов организации соревнования трудящихся -
гласность, сравнимость результатов, возможность практического повторения
опыта.
Ограничиться только вышеуказанными мерами было бы недостаточно.
Необходимо улучшить условия труда сотрудников магазина.
В жаркие периоды года из-за плохого кондиционирования и большой
площади магазина температура воздуха в отделах доходит до +32 градусов по
Цельсию. То есть оперативный персонал компании находится в некомфортном
физическом состоянии на протяжении всего рабочего дня. Для этого
администрации магазина необходимо разместить соответствующую технику
(вентиляторы) по охлаждению воздуха в отделах.
При этом следует также учитывать необходимость создания
оптимального режима труда и отдыха оперативных работников. Свои перерывы
персонал может провести в комнате отдыха, оборудованной столом для
57
настольного тенниса и диваном. Но соответствующих предметов для игры
компания не предоставляет. Кроме того достаточно большая площадь комнаты
отдыха позволяет разместить в ней не только стол для игры в настольный
теннис. Компании рекомендуется приобрести стол для настольной игры в
хоккей и увеличить количество диванов (или иных сидячих мест) с двух до
четырех штук.
Опытный руководитель способен превратить коллектив отдела в команду
приверженцев, которая сможет укреплять имидж компании и способствовать ее
развитию.
Данные мероприятия позволят сократить конфликты в компании ООО
«Электросервис», а их отрицательные последствия свести к минимуму.
Подробнее рассмотрим технологию проведения программы данных
мероприятий.
Технология проведения программы по урегулированию конфликтных
ситуаций в ООО «Электросервис»
Для эффективного функционирования компании ООО «Электросервис»
рекомендуется решить существующие проблемы.
Одна из главных проблем – наличие в коллективе конфликтной
личности. Эту проблему предлагается решить составлением портрета
конфликтной личности на основании интервью.
Для того чтобы эффективность деятельности организации была на
высоком уровне, важно вести грамотную кадровую политику. Составление
психологического портрета актуально для руководителей предприятий с
большим штатом сотрудников. Так, имея представление о том, как выглядит
психологический портрет конфликтной личности, работодатель может уберечь
себя и свою организацию от «сложных» работников. Черты характера
конфликтного человека и особенности его поведения проявляются в
следующем:
- первенство и превосходство, стремление человека во всем быть первым
и лучшим, он оставляет за собой право, чтобы его слово было последним
58
- принципиальность и «упертость»
- излишняя инициативность
- излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях
- грубая критика, зачастую неподкрепленная фактами и необоснованная
- постоянное пребывание в плохом настроении, депрессивность
- консерватизм мышления, категорическое непринятие нововведений
- стремление говорить правду в глаза
- бесцеремонное вмешательство в чужие дела
- стремление к независимости, жизнь по принципу: «что хочу, то и
ворочу»
- навязчивость
- неадекватная оценка собственных возможностей, их переоценка.
Интервью проводится руководителем отдела в течение 15-20 минут в
отдельной комнате. Так на основании проведенного интервью был получен
следующий портрет личности:
- способности человека: добросовестное выполнение работы,
стремление добиваться поставленных результатов
- эмоциональность: выяснилось, что работник не умеет контролировать
себя, выражать свои чувства и эмоции, неумение регулировать изменения в
своем настроении
- волевые качества: умение преодолевать трудности, верность своей цели
- коммуникабельность: низкая степень общительности, закрытость
человека, сложности во взаимодействии с людьми
- самооценка: адекватная.
Таким образом, выяснилось, что:
1) если компания уволит сотрудника, то потеряет добросовестного
работника, четко выполняющего свои обязанности и следующего всем
правилам трудовой дисциплины
2) если работник будет переведен в другой отдел на ту же должность, то
тем самым не удастся избежать конфликтного взаимодействия с другими
59
членами коллектива в силу личностных особенностей и характера работника
3) если работник будет переведен в другой отдел на другую должность,
сводящую к минимуму взаимодействие с людьми и требующую минимум
коммуникаций, то компании удастся сократить количество конфликтов в отделе
и сохранить сотрудника.
Тем самым рекомендуется перевести сотрудника на другую должность,
требующую максимум ручного или машинного труда с минимальными
коммуникациями с людьми. Перевод осуществить с согласия сотрудника с
сохранением той же заработной платы. Должность – операционист - приемщик.
Также компании ООО «Электросервис» рекомендуется нанять
психолога, в обязанности которого будет входить разработка и проведение
программы по обучению новых сотрудников, а также проведение тренингов по
психологической разгрузке персонала и консультирование руководителей
структурных подразделений по вопросам управления конфликтами.
Программа обучения «Управление конфликтами» нацелена на
оперативный персонал компании ООО «Электросервис» с целью ознакомления
сотрудников с основами управления конфликтами, обучения работников
грамотному поведению в конфликтных ситуациях, а также их психологической
защищённости. Обучение проводится психологом каждый месяц для новых
сотрудников компании. Состав группы в среднем составляет 15 человек.
Длительность обучения 4 часа с перерывом в 15 минут для отдыха.
Программа, прежде всего, начинается с регистрации участников, после
чего происходит выдача раздаточного материала. В нем в краткой форме
освещены основные теоретические вопросы, которые будут обсуждаться на
обучении.
Практически программа будет состоять из:
1. Проведения ролевых игр.
Игра может быть посвящена посредничеству в решении конфликтных
ситуаций. Часто посредниками в решении конфликтов выступают
руководители, и ситуация такого рода может быть смоделирована в тренинге.
60
Например, сюжетом ролевой игры может быть ситуация, когда двое
сотрудников отказываются совместно участвовать в совместном задании. Задача
руководителя - решить эту ситуацию, применяя необходимый алгоритм:
выслушивание одной стороны, повторение этой точки зрения другой стороной,
затем проведение этой же процедуры с точкой зрения другой стороны,
прояснение руководителем совпадений точек зрения, нахождение общего и
решение конфликта.
Анализ результатов игры предполагает обращение к техникам
установления контакта, активного слушания и аргументации, что позволяет
всем участникам в полной мере понимать точку зрения коллег.
2. Далее ведущим группы формулируется возможность запроса на
решение личной конфликтной ситуации, которая волнует конкретных
участников группы. Происходит рассмотрение реальных случаев из
повседневной или профессиональной практики, связанных с конфликтным
взаимодействием, которые представляются самими участниками (сбор проблем)
или являются достаточно типичными для сферы торговли (кейсы).
Далее после обсуждения подводятся итоги по конструктивным и
неконструктивным способам решения конфликтов
3. Одним из упражнений тренинга может быть психогимнастика,
содержательным анализом которой будет анализ первого впечатления о
человеке, неточность которого часто влияет на ситуацию взаимодействия.
Участникам группы задается вопрос о том, какое впечатление произвел партнер
во время первого контакта и почему впечатление было именно таким.
Обращается внимание на элементы социальной стереотипизации при
восприятии окружающих.
Далее в тройках анализируются черты личности, являющиеся
субъективными предпосылками конфликта, и строится классификация так
называемых «конфликтных личностей», обсуждаются способы понимания
таких людей и умения найти с ними общий язык при помощи установления
контакта и вербализации чувств.
61
4. Также важным моментом является тема контроля эмоционального
состояния в конфликтной ситуации и приемов саморегуляции.
Технология работы с эмоциями и чувствами, полученная и отработанная
на тренинге позволит управлять конфликтами и стрессами, как в повседневной
жизни, так и в профессиональной сфере на рабочем месте, благодаря умению
контролировать свое внутреннее эмоциональное состояние.
По окончании практической части ведущий благодарит за внимание
участников, спрашивает об их впечатлениях, интересуется имеющимися
вопросами.
После прохождения всех этапов обучения - тренинги «Корпоративная
культура», «Стандарты обслуживания покупателей», «Правила торговли» и
вновь введенного тренинга «Управление конфликтами», проводится
компьютерное тестирование сотрудников.
Количество вопросов равно 30:
Тренинг «Корпоративная культура» - 5 вопросов
Тренинг «Стандарты обслуживания покупателей» - 12 вопросов
Тренинг «Правила торговли» - 7 вопросов
Тренинг «Управление конфликтами» - 6 вопросов.
62
Рисунок 6 – Процентное соотношение вопросов обучающих
тренингов в ООО «Электросервис»
Тестирование проходит в традиционной форме: к одному вопросу
подобрано несколько вариантов ответов, участнику тестирования необходимо
выбрать один правильный ответ.
Вопросы к тестированию подбираются психологом с учетом специфики
работы в торговле и обновляются каждый месяц.
Время обследования – 10 - 15 минут.
После успешного прохождения тестирования (на 24 вопроса
опрошенный ответил верно) испытательный срок участников заканчивается.
В результате тренинга «Управление конфликтами» сотрудники компании
научатся:
- определять различные типы личности и использовать наиболее
эффективные способы взаимодействия с ними
- различным способам управления конфликтной ситуацией
- управлению своими эмоциями в конфликте.
20
23
17
40
Управление конфликтами
Правила торговли
Корпоративная культура
Стандарты обслуживания
покупателей
63
Тренинги по психологической разгрузке оперативного персонала также
проводится психологом по запросу руководителей подразделений. При этом
обговаривается удобная дата проведения тренинга.
Технологии работы с эмоциями и чувствами, полученные и
отработанные на тренинге позволят управлять конфликтами и стрессами, как в
повседневной жизни, так и в профессиональной сфере на рабочем месте,
благодаря умению контролировать свое внутреннее эмоциональное состояние.
Данные технологии управления и контроля эмоций относятся к
энергосберегающим, способствующим сбережению здоровья, как психического,
так и физического, благотворно воздействуя на внутреннее состояние участника
тренинга, а в последующем позволяет сохранять контакты с людьми и
налаживать новые плодотворные отношения.
Помимо тренингов психологической разгрузке коллектива будет
способствовать улучшение условий труда.
Одним из мероприятий является покупка вентиляторов для размещения
в каждом торговом отделе магазина в количестве 20 штук, а также покупка
диванов в комнату отдыха в количестве 2 штук во второй половине 2019 года.
Поскольку магазин имеет в продаже эти товары, компания не будет обращаться
за ними в другие организации, а приобретет товар у себя. Это будет
происходить следующим образом.
Товар приобретен магазином для самостоятельных нужд. В данном
случае руководители отделов самостоятельно заберут вентиляторы по своим
отделам, а два дивана будут перенесены в комнату отдыха двумя грузчиками из
отдела складской логистики.
Также организации необходимо приобрести стол для игры в настольный
хоккей и два набора для игры в настольный теннис. Количество наборов
обусловлено спецификой и правилами игры.
Компания ООО «Электросервис» обратится в магазин «Спортмастер» и
приобретет данные товары там.