24
Чтобы спорящие стороны прекратили сражаться и начали сотрудничать, надо
просто послушать, а это означает, что спорящие стороны выпустили свой гнев и
возможно более спокойно отнесутся к решению проблемы.
Шаг 4. Определить решения, которые могут поддержать оба участника
конфликта. Высказать наиболее приемлемый курс действий. Указать
достоинства различных идей не только с точки зрения друг друга, но и с точки
зрения преимуществ для организации. Например, можно указать на
необходимость более тесного сотрудничества и совместной работы для
эффективного решения проблем группы.
Шаг 5. Соглашение. Посреднику нужно, чтобы обе стороны пожали друг
другу руки и согласились на одну из альтернатив, определенных на шаге 4.
Некоторые посредники зашли так далеко, что составили контракт, в котором
указаны действия и временные рамки. Тем не менее, может быть достаточно
встретиться с людьми и дать им ответы на следующие вопросы: «Какие планы
действий вы разработаете, чтобы предотвратить возникновение конфликтов в
будущем?». И «Что вы будете делать, если в будущем возникнут проблемы?».
Помимо стратегии разрешения конфликтами, в организациях используют
три основных метода[38]:
1)Доминирование или противостояние. В этом методе стороны
конфликта могут свободно рассчитывать на свои баллы, мобилизуя свои
сильные стороны и используя слабости других. Стороны используют оружие,
такое как драки, аргументы и запугивание, чтобы победить друг друга.
Выигрыш одной из сторон - это потеря другой. Этот метод применяется, когда
обе стороны придерживаются очень жесткой позиции. Конфронтация может
усугубить борьбу и внести незначительный вклад в поиск инновационных или
конструктивных решений, приемлемых для всех. Более сильная партия в
конечном итоге доминирует над более слабой партией.
Лидеры используют полномочия, которые дает организация, чтобы
эффективно использовать его и в конечном итоге принудительно разрешать
25
конфликты между группами. В данном случае, с точки зрения конфликтующих
групп существует два способа решения конфликтов:
Во-первых, одна из двух групп должна обратиться напрямую к лидеру за
поддержкой своей позиции, что приведет к одностороннему решению
проблемы;
Во-вторых, одна из групп может попытаться забрать власть над
решением проблемы, сформировав единый фронт с другими группами в
организации. Этот «сильный состав» из «объединенного фронта» часто
заставляет другие группы в организации принять их позицию. Суть этой
стратегии борьбы с конфликтами состоит в том, чтобы использовать власть
организации, или использовать форму лидерской власти, или использовать силу
«объединенного фронта».
2)Установка супер целей. В случае взаимозависимост имежду группами
этот метод помогает лидерам справляться с организационными конфликтами и
повышать организационную эффективность. Роль супер цели состоит в том,
чтобы участники конфликта чувствовали срочность и привлекательность цели,
однако любая из сторон в одиночку не может достичь своей цели, полагаясь на
свои собственные ресурсы и энергию, а супер цель может быть достигнута
только благодаря сотрудничеству конкурирующих групп. В этом случае две
стороны в конфликте должны идти на компромисс и приносить жертвы, чтобы
внести свой вклад в достижение этой супер цели, чтобы исходный конфликт
мог быть объединен с супер целью, что помогает обеспечить стремление
организации к этой цели. Как только эта более высокая цель будет предложена
конфликтующей группе, она может стать для руководителей организации
эффективным способом решения межгрупповых конфликтов.
Цель высшего порядка - это общая цель, которая обращается ко всем
сторонам и не может быть достигнута ресурсами какой-либо одной стороны.
Чтобы достичь цели высшего порядка, конфликтующие стороны устраняют
свои разногласия и сотрудничают друг с другом. Например, жесткая
конкуренция может заставить различные отделы работать вместе, чтобы
26
обеспечить выживание и рост организации. Таким образом, общая угроза или
враг может действовать как великая объединяющая сила.
3)Создание контактной группы. Когда групповое общение внутри
организации встречается не часто, а ежедневный стандарт организации требует
от них совместного решения проблем, между группами могут возникать
конфликты. Следовательно, в этом случае взаимосвязь между группами очень
важно для организации, и для установления взаимосвязи применяется метод
создания контактной группы. Контактная группа может способствовать
взаимодействию между двумя группами. Задача лидеров состоит в том, чтобы
найти кандидатов, которые могли бы выполнять такую работу по расширению
границ и выступать в качестве представителя группы.
Выводы по первой главе
Важно понимать, что для решения конфликта нет универсального
способа. Для эффективного завершения конфликтной ситуации единственной
возможностью является полное погружение в суть ситуации. Только после
ответа на все вопросы, понимания сути данной организации, «вживления» в
сложившуюся в организации ситуацию, можно провести диагностику
конфликта, изучить его природу и разработать рекомендации для
осуществления оптимальной стратегии поведения и методов его завершения
[9].
Социальные конфликты признаны многими исследователями
неизбежной, неотъемлемой составляющей частью социальной жизни. Основной
особенностью организационного конфликта указывают, что его протекание
происходит между сотрудниками организации, а возникновение происходит по
причинам, обусловленным трудовой деятельностью. Межличностный конфликт
является одной из самых распространенных форм ситуации в условиях
организаций. Данный тип конфликта может провоцироваться и социально-
психологическими, и личностными факторами, при этом последние наиболее
распространены.
27
Управления конфликтами на предприятии представляет собой процесс
воздействия на персонал, необходимый для достижения целей, поставленных
перед персоналом и предприятием в целом. Конфликт становится проблемой в
организациях, когда возникают чрезмерные уровни стресса и недопонимания.
Во всех организациях есть и существует конфликт, в протяжении всего цикла
существования. Частичное объяснение этому заключается в том, что в
структуре организации руководители сосредотачивают все свои усилия для
того, чтобы достичь цели. А общая атмосфера на рабочем месте, состояние
персонала и хороший климат в офисе остается незамеченным.
Для эффективного управления различными конфликтами в условиях
организации, необходимо тщательное изучение каждого отдельного конфликта.
Поэтому диагностика конфликтов является неотъемлемым и, пожалуй,
важнейшим этапом работы, которая направлена на управление конфликтными
ситуациями. Диагностика способствует снижению субъективности при
принятии решения в конфликтах, а также помогает минимизировать
деструктивные последствия конфликта и ограничить насильственные методы
его разрешения.
28
Глава 2. Анализ системы управления конфликтами в ООО
«Электросервис»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО
«Электросервис»
ООО «Электросервис» - одна из крупнейших торговых сетей Ростовской
области, предлагающих товары для дома, строительства в сфере
электрооборудования:
Преобразователи частоты (ПЧ)
Станции управления
Оборудование котельных станций
Щиты управления ЩУ-ЧЭ
Щиты вводно-распределительные (ВРУ)
Главные распределительные щиты (ГРЩ)
Панели распределительных щитов
Низковольтные комплектные устройства (НКУ)
Трансформаторные подстанции (КТП)
Автоматизация, визуализация
Высоковольтный привод
Организационно - правовая форма компания - общество с ограниченной
ответственностью, официальное название компании - ООО «Электросервис». В
г. Ростове-на-Дону и Ростовской области на сегодняшний день работают 5
магазинов.
Все магазины компании работают в одинаковом режиме: ежедневно с
08.00 до 23.00 без перерыва на обед и без выходных и праздничных дней.
Магазины закрыты для покупателей только один день в году – 1 января.
В соответствии с ГК ООО «Электросервис» полностью соответствует
занимаемому им статусу юридического лица, имеет собственный юридический
адрес и адрес места расположения предприятия, обладает персональным
уставом, имеет свой расчетный счет в банке, гербовую печать предприятия,
29
несет ответственность по обязательствам общества, имеет право выступать
истцом и ответчиком в суде и другие специфические признаки, присущие
юридическому лицу.
Основные функции операционных подразделений (отдел сервиса):
- Оформление оплаты по безналичному расчету
- Оформление доставки товара
- Оформление дисконтных карт постоянным покупателям
- Контроль правильности оформления покупки
- Оформление обмена и возврата товара
- Информационное обслуживание торгового зала
- Рассмотрение претензий
- Оформление документации для получения товара из зоны отгрузки
(пропуск, сохранный чек)
- Прием на хранение сумок покупателей, сбор корзинок, тележек.
Основные функции отдела «Касса»:
- Прием оплаты за товар (наличный расчет и по пластиковым картам)
- Выплата денег покупателям за возвращенный товар
- Выплата заработной платы сотрудникам.
Основные функции отдела складской логистики:
- Прием оплаченного товара из торгового зала на временное хранение
- Отгрузка товаров покупателям
- Обеспечение торгового зала электропогрузчиками
- Приемка товара для магазина от поставщиков и со склада
- Передача товара в торговый зал
- Прием товара из торгового зала
- Передача товара поставщику
- Передача товара между магазинами.
Основные функции отдела поставок
- Обеспечение магазина необходимым и достаточным объемом
ликвидного товарного запаса
30
- Составление заказов товара у поставщиков на основе статистики
продаж, сезонности, планируемых и проводимых рекламных акций для
обеспечения достаточного товарного запаса
- Контроль товарного запаса в торговом зале
- Ведение графика поставок товаров в магазин
- Получение гарантийных талонов/инструкций на товар от поставщиков
товара в магазин
- Организация проведения обучения ассортименту.
Основные функции отдела персонала:
- Подбор сотрудников
- Оценка персонала/ тесты
- Проведение аттестаций.
Основные функции секретаря приёмной директора:
- Оформление заявлений на прием, увольнение, отпуск, перевод
- Выдача полисов медицинского страхования
- Выписывание временных пропусков
- Подписание с сотрудниками необходимых документов, присылаемых
из центрального офиса
- Выдача или замена бейджиков.
Основные функции информационно-вычислительного центра:
- Обеспечение работы программного обеспечения на компьютерах, а
также работоспособности ККМ
- Техническое обслуживание оргтехники, АТС и специального торгового
оборудования
- Обучение технологическим схемам и работе с соответствующими
прикладными программами
- Закупка оргтехники и необходимых материалов.
Основные функции службы главного инженера:
- Обеспечение правильной эксплуатации зданий и помещений
31
- Обеспечение функционирования инженерных систем и коммуникаций
магазина
- Обеспечение исправного состояния технологического оборудования
магазина, организация профилактического ремонта, модернизации и замены
устаревшего оборудования.
Административно-хозяйственная часть (в том числе материально-
технический отдел):
- Уборка помещений магазина
- Уборка прилегающей территории
- Обеспечение магазина расходными материалами и оборудованием.
Сотрудник любого отдела подчиняется руководителю отдела (а в его
отсутствие - заместителю руководителя отдела).
Для осуществления хозяйственной деятельности на коммерческой
основе торговая сеть ООО «Электросервис» располагает надлежащей
материально-технической базой, которая представляет собой совокупность
материально-вещественных ценностей - основные производственные фонды и
технологии производственных процессов. В магазине используется погрузочно-
разгрузочная техника, витрины, стеллажи. Также в зале расположены
информационные стойки с компьютерами.
На предприятии создана уникальная компьютерная система контроля
товарооборота, которая входит в общую систему 1С-Предприятие. Она
позволяет отслеживать товар с момента появления на складе до момента
продажи. Также внедрена единая справочная система. Её формирование
осуществляется по запросам каждого отдела, передаваемым в коммерческий
отдел. Магазины рассчитаны на покупателей с разным уровнем доходов.
Постоянное расширение ассортимента сочетается с активной работой по
снижению уровня цен и его поддержанию. В каждой товарной группе
представлен широкий диапазон цен, есть зоны распродажи.
Развитием компании в области маркетинга, рекламы занимает отдел
маркетинга. ООО «Электросервис» ведет активную рекламную политику по
32
продаже товаров и созданию имиджа компании. Реклама распространяется по
радио и телевидению, в сообщениях, на стендах, а также непосредственно во
всех магазинах сети (радиовещание, на витринах и стендах в магазине). Также
на предприятии есть собственная типография, расположенная в главном офисе
компании. Каждый покупатель может оформить специальную карту
«Постоянный покупатель», которая даёт право на пользование накопительной
системой скидок в магазинах «Электросервис».
При совершении единовременной покупки на сумму 2000 рублей
покупатель имеет право на получение дисконтной карты на скидку в 1% (в
случае, если карта постоянного покупателя не была оформлена ранее).
Скидка предоставляется покупателю на кассе при оплате покупки после
предъявления карты кассиру. Срок действия карты постоянного покупателя не
ограничен. Дисконтная карта покупателя действует на все сервисные услуги, а
также товары, продаваемые в акциях и со скидками. В случае возврата товара
накопленная сумма покупок уменьшается на сумму возвращаемого товара. Если
накопленная сумма покупок становится меньше минимальной суммы,
соответствующей текущему уровню скидки, то скидка уменьшается.
Также «Электросервис» проводит специальные акции для покупателей –
предлагает скидки на разные категории товаров, для различных групп
покупателей, проводит розыгрыши. Также для покупателей созданы
специальные подарочные сертификаты. Во всех магазинах сети
«Электросервис» покупатели могут приобрести подарочные/специальные
подарочные сертификаты нового образца номиналом 300, 500, 1000, 3000, 5000
руб. в оригинальной и стильной упаковке. Подарочные сертификаты продаются
на кассах или в Отделе сервиса в том случае, если на покупку сертификатов
заключается договор. Скидка по дисконтной карте постоянного покупателя при
приобретении подарочного сертификата не действует, однако сумма покупки
подарочного сертификата может быть занесена в накопительную сумму по
дисконтной карте покупателя в отделе сервиса магазина в любое время.
Продажа товаров в магазинах осуществляется в форме самообслуживания (или
33
с помощью продавца-консультанта) и по образцам. Второй метод
предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с
помощью продавца-консультанта) ознакомление с ними покупателей. В случае
необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.
После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары,
соответствующие образцам.
Экономические показатели предприятия показывают, занимается ли
предприятие безубыточной хозяйственной деятельностью, сможет ли
возместить расходы собственными доходами и обеспечить в определенных
размерах прибыльности, рентабельности хозяйствования. Основными
показателями, характеризующими результаты деятельности, выступают
товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и
рентабельность.
Экономические и финансовые показатели ООО «Электросервис»
представлены в таблице 1.
Таблица 1
Экономические показатели деятельности, тыс.руб.
Наименование
показателей
2017
2018
Абсол.
прирост
Темп
роста, %
Товарооборот, тыс. руб.
1529641
1659660
103019
108,5
Численность работников,
чел.
264
276
12
104,6
Производительность
труда, тыс. руб.
5974,1
6013,3
39,2
100,7
Среднегодовая стоимость
основных фондов, тыс.
руб.
101200
102345
1145
109,0
Среднегодовая стоимость
оборотных средств, тыс.
руб.
356013
365981
9968
102,8
Валовый доход от продаж
товаров
700576
773402
72826
110,4
Издержки обращения
226387
242310
15923
107,0
Прибыль (убыток) от
продажи
474189
531092
56903
112,0
Прочие доходы, тыс. руб.
10306
11316
1010
109,8
Прочие расходы, тыс.
руб.
9570
9800
230
102,4
Чистая прибыль (убыток)
379940
426086
46146
112,1