СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 4
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ К
УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ ...... 7
1.1 Сущность и характеристика конфликтов ...................................................... 7
1.2 Основные причины и разновидности конфликтов в организации ............ 10
1.3 Ключевые стратегии поведения и методы управления конфликтами в
организации ........................................................................................................ 14
1.4 Действия руководителя в случае возникновения конфликтов и
управление ситуациями на законодательном уровне ....................................... 20
Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ МЕТОДОВ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОВ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ИМПЕРИЯ» ............ 26
2.1 Краткий обзор организационно-экономической деятельности
компании ............................................................................................................. 26
2.2 Характеристика социально-психологического климата в организации
ООО «Империя» ..........................................................................................................................37
2.3 Анализ действий руководителя при возникновении конфликтной
ситуации .............................................................................................................. 47
2.4 Оценка методов управления конфликтными ситуациями в
ООО «Империя» ................................................................................................. 52
Глава 3. РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ИМПЕРИЯ» .............. 64
3.1 Рекомендуемые пути усовершенствования системы управления
конфликтами ....................................................................................................... 64
3.2 Обоснование социально-экономической эффективности предоставленных
рекомендаций ..................................................................................................... 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................................... 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................ 82
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 86
4
ВВЕДЕНИЕ
Проблема повышения эффективности методов управления
конфликтными ситуациями в организации является одной из наиболее
актуальных в области управления человеческими ресурсами, что вполне
логично, с учетом особенностей современного общества.
Протекание рабочих процессов в организации не мыслимо без наличия
столкновений позиций, идей и целей как отдельных личностей, так и разного
рода функциональных подразделений и групп. Существование противоречий
внутри коллектива нередко приводит к образованию конфликтных ситуаций,
как правило, отличающихся использованием критических методов решения
разногласий и сопровождающихся негативными переживаниями и эмоциями
участников.
Как правило, деструктивные последствия неверно разрешенных и
неурегулированных конфликтов в организации влекут за собой снижение
мотивированности и работоспособности персонала, осложнение социально-
психологических взаимоотношений сотрудников и, как следствие, превышение
сроков выполнения поставленных задач, что, в свою очередь приводит к
уменьшению объемов производительности и потере прибыли от реализации
услуг. Более того, постоянный рост числа стрессовых ситуаций, повышение
требований профессионализма и уровня персональной ответственности в
современных организациях оказывают непосредственное влияние на частоту
проявления конфликтов.
Вопрос значимости профессионального подхода к организации
мероприятий по урегулированию конфликтных ситуаций в трудовом
коллективе не раз фигурировал в научных работах ведущих специалистов в
области экономики и социологии, поскольку грамотно сформированная, с
учетом особенностей конкретной организации, система управления
конфликтами и конструктивные действия руководства способны не только
нейтрализовать вышеописанное негативное воздействие конфликтов на рабочие
5
процессы, но и предотвратить повторное возникновение нежелательных
инцидентов. И потому, поиск путей совершенствования методов управления
конфликтными ситуациями является неотъемлемой частью роста и развития
любой организации. В настоящее время понимание данной проблемы
выступает объектом особого интереса деятелей в различных направлениях
менеджмента, тем самым обеспечивая актуальность проводимых исследований.
В условиях российской системы, ключевым препятствием в развитии
путей совершенствования методов управления конфликтами в организациях и
проведения исследований по обнаружению имеющихся недостатков выступает
небрежное отношение управленческого звена к мониторингу инцидентов и
проведению работ по устранению социально-психологических последствий
конфликтов. Сложившаяся ситуация требует особого внимания, поскольку
решение вопроса эффективности управления конфликтами способно привнести
немалый вклад в продуктивность работы отечественных организаций.
Таким образом, принципиальная значимость выбранной темы
обусловлена тем, что переход к рыночным отношениям предполагает
необходимость создания соответствующей системы урегулирования
конфликтных ситуаций через методы управления и конструктивные действия
руководства, направленные на увеличение результативности общей
деятельности любой организации.
Цель написания выпускной квалификационной работы: на основе
комплексного исследования конфликтных ситуаций, оценить текущую систему
и разработать рекомендации по совершенствованию эффективности методов
управления конфликтами в организациях на примере ООО «Империя».
Для достижения данной цели необходима реализация следующих задач:
- Изучение теоретического материала о формировании конфликтов в
организации;
- Исследование методов управления конфликтными ситуациями;
- Анализ и оценка текущей деятельности ООО «Империя» в вопросе
6
управления конфликтами в рабочей среде;
- Составление рекомендаций по повышению эффективности методов
управления конфликтными ситуациями;
- Обоснование социально-экономической целесообразности
осуществления предлагаемых мероприятий.
Объект исследования по теме выпускной квалификационной работы –
Общество с ограниченной ответственностью «Империя», г. Благовещенск,
Амурская область.
Предмет исследования – методы управления конфликтами в организации.
В качестве источников для подготовки теоретической части по теме
работы были использованы научная и учебно-методическая литература,
монографии, статьи в периодических изданиях Российской Федерации, учебные
пособия и практикумы в области менеджмента, управления персоналом,
конфликтологии, психологии и экономики.
При написании практической части исследований были использованы
такие методы сбора информации, как: интервьюирование персонала, опросы,
анкетирования, рассчетно-конструктивные методы и тестирования. Основой
для выполнения аналитических заключений послужили финансовая и
экономическая отчетность организации за 2017-2019г., статистические данные,
ресурсы интернета, а также личные наблюдения в период прохождения
практики.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВРЕМЕННЫХ
ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТНЫМИ
СИТУАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Сущность и характеристика конфликтов
Для ведения дальнейших рассуждений и исследований на тему
повышения эффективности методов управления конфликтами в организации,
прежде всего, следует привести объяснение самому определению конфликта,
как в научном понимании данного термина, так и в обыденном.
Слово «конфликт» произошло от латинского «conflictus», что означает
столкновение. В повседневном употреблении слово «конфликт» может
принимать самые разнообразные значения: от разногласия между людьми с
противоположными взглядами, простых споров и соперничества, до
вооруженных противостояний и внутренней психологической борьбы внутри
одного человека [8, С.15]. Интересующий нас, с точки зрения данной работы,
подход к пониманию конфликта подразумевает конфронтацию позиций, целей,
мнений и интересов, возникших в результате социального взаимодействия, и
потому предполагается, что субъектом конфликтной ситуации является человек
или группа людей. Из такого подхода следует так же, что конфликты могут
формироваться как внутри подсознания личности (психологические), так и
между отдельными людьми и группами лиц (социальные) [17, С.101]. В
качестве основного направления мною в дальнейшем будут подробно
рассмотрены именно социальные и межличностные конфликты.
Чаще всего конфликт возникает на фоне эмоциональных переживаний и
несет в себе отрицательный настрой участников, агрессию. Человеку
свойственно вступать в конфликт в том случае, когда ситуация, имеющая для
него какое-либо значение, не имеет возможности измениться. В большинстве
случаев разумный человек старается не усложнять отношений и сохранять
сдержанность. И все же избежать конфликта удается не всегда, а его исход
охарактеризован неопределенностью.
8
Конфликты являются сложными социальными феноменами и обладают
множеством параметров, основными из которых являются сущность, структура,
причины и динамика конфликта. Структуру конфликта можно представить в
виде следующей схемы:
Рисунок 1 - Структура конфликта
S1 и S2 - стороны конфликта (субъекты конфликта); П - предмет конфликта; ОК1 и ОК2 -
образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М1 и М2 - мотивы конфликта; Р и Р2 -
позиции конфликтующих сторон.
«Стороны конфликта — это субъекты социального взаимодействия,
находящиеся в состоянии конфликта или же явно, или неявно поддерживающие
конфликтующих» [9, С.24].
Предмет конфликта — это причина его появления.
Образ конфликтной ситуации — это то, как представляется предмет
конфликта в сознании его участников.
Мотивы конфликта — это внутренние силы, которые побуждают
участников отношений к конфликтным взаимодействиям. Мотивами являются
потребности, цели, идеалы, интересы, убеждения и др.
Позиции конфликтующих сторон — это совокупность интересов,
потребностей, целей, оппонента в ходе конфликтного процесса.
Согласно современным аспектам конфликтологии — науки, возникшей
во второй половине XX века и изучающей закономерность этапов
конфликтного процесса — конфликт может быть не только разрушительным,
но и полезным. Поэтому функции, выполняемые конфликтами, подразделяются
на конструктивные и деструктивные [38, С.72-75].
9
Конструктивными являются следующие функции:
1. Познавательная функция (в данном случае возникновение конфликта
выступает как показатель неблагоприятного развития отношений и
выявления возникающих противоречий);
2. Функция развития (конфликт представляет собой важный источник
модернизации и совершенствования процесса взаимодействия);
3. Инструментальная функция (конфликт выступает в роли инструмента
устранения разногласий);
4. Перестроечная функция (конфликт снимает факторы, подтачивающие
существующие межличностные взаимодействия, способствует
развитию взаимопонимания между участниками).
Деструктивные функции конфликта это: разрушение имеющейся
совместной деятельности, нанесение частичного ущерба или полный развал
межличностных отношений, ухудшение морального самочувствия участников
конфликта, снижение эффективности будущих взаимодействий.
Так же, конфликты могут иметь функциональную направленность,
способствуя увеличению эффективности организации, и дисфункциональную
направленность, приводя к снижению коллективного сотрудничества и
отсутствию личной удовлетворённости у отдельных сотрудников [33, С.112].
Таким образом, к негативным функциям конфликта относят
психические и материальные затраты на участие в конфликте, повышение
эмоционального напряжения, дисбаланс социально-психологического климата
в коллективе, снижение уровня сотрудничества и взаимопонимания,
чрезмерное увлечение конфликтом в ущерб основной трудовой деятельности,
сложности в восстановлении деловых связей, нарушение рабочей дисциплины
и падение мотивации к труду [5, С.75-77]. Однако стоит отметить, что
некоторые рациональные конфликты помогают продемонстрировать
многообразие точек зрения, содействовать прогрессу и повышению
квалификации отдельных участников конфликта.
10
1.2 Основные причины и разновидности конфликтов в организации
Существует не мало различных трактовок и способов классификации
конфликтов, предложенных учёными и психологами. И потому, для понимания
сути конфликтных ситуаций, рассмотрим, пожалуй, самое масштабное
ответвление в типологии конфликтов, а именно классификацию относительно
факторов, оказывающих прямое влияние на процесс конфликта. К таким
факторам могут относиться: степень выраженности конфликтов, их причины,
источники возникновения, масштабы, направленность и способы разрешения.
Прежде всего конфликты можно разделить в соответствии с их
первопричинами. Выделяют три типа конфликтов: конфликт целей, конфликт
взглядов и чувственный конфликт [7, С.75-77]. Это наиболее распространённая
из общепринятых систем подразделения конфликтов по данному критерию.
1). Конфликт целей основан на том, что представление о желаемом
итоговом результате совместной деятельности не совпадает у участвующих в
данной деятельности сторон.
2). Конфликт взглядов, как правило, представлен в виде столкновения
оппозиционных мнений, точек зрения и идей о проблеме, которую необходимо
решить сторонам — участникам.
3). Чувственный конфликт может быть вызван несоответствием чувств и
эмоций, лежащих в основе личностных отношений участников. (Данный тип
конфликтов является одним из самых трудноразрешимых.)
По источнику возникновения конфликты можно разделить на
объективно и субъективно обусловленные.
- Объективно обусловленные конфликты образуются при наличии
реально существующих проблем, недостатков, нарушений, сложившихся в
процессе функционирования и развития организации;
- Субъективно обусловленные возникают в связи с расхождением
личных оценок тех или иных событий, или отношений между сотрудниками
[16, С.63-65].
11
Различаться конфликты могут и по своей продолжительности. Как
правило, выделяют кратковременный и затяжной типы конфликтов.
По степени выраженности, конфликты так же делятся на два типа:
1. Открытые, характеризующиеся открытым столкновением, прямым
взаимодействием;
2. Скрытые, отличительная черта которых отсутствие явно
выраженных агрессивных выпадов, но одновременно с этим применение
непрямых способов воздействия на оппонента.
Часто конфликты внутри организации возникают на почве
распределения власти. Такие конфликты относятся к типу коммуникативной
направленности и делятся на три вида: вертикальные конфликты,
горизонтальные конфликты и смешанные.
Вертикальные конфликты характеризуются конфронтацией между
личностями, которые находятся в подчинении друг у друга, или между
уровнями управления в организации;
«Горизонтальные конфликты возникают между отдельными
направлениями осуществляемой компанией деятельности, в них задействованы
люди, которые не состоят в отношениях подчинения» [32, С.100].
Смешанные конфликты — это тип конфликтных ситуаций,
одновременно сочетающих в себе составляющие как горизонтальных, так и
вертикальных форм конфликта.
По отношению к отдельному субъекту конфликта в организации,
выделяют четыре основные группы, каждая из которых тесно связана с
остальными:
- Конфликт внутри личности;
- Конфликт между личностями;
- Конфликт внутри группы;
- Конфликт между группами [15, С.6-10].
Схематичное описание данных конфликтов представим в рисунке 2.
12
Рисунок 2 - Виды конфликтов по отношению к субъекту
И наконец, разделение конфликтов по такому существенному фактору,
как способ их разрешения. Способ разрешения конфликтов предполагает их
деление на антагонистичные (насильственные) конфликты и компромиссные
(ненасильственные) [3, С.209 - 210].
Умение различать конфликтные ситуации крайне необходимо для
создания эффективной системы по их устранению. Компетентность в данном
вопросе позволит не только повысить результативность деятельности
руководства по управлению конфликтами, но и составить план мероприятий по
профилактике инцидентов.
Взгляды, оценки, мнения, цели и способы их достижения каждого
отдельного человека могут не совпадать с другими. Именно эти несовпадения
определяют причины зарождения конфликтов.
«Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации,
которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности
субъектов социального взаимодействия, вызывают его» [9, С.26]. Причины
возникновения конфликта зачастую включают в себя иррациональные
элементы и не всегда поддаются логическому объяснению, а их внешнее
проявление не дает точное представление об их истинном характере. Однако